第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁鄭州出租從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.駕駛出租汽車時，以下哪種行為是違反《鄭州市出租汽車客運管理條例》的？

（）A.在車內(nèi)放置“駕駛員服務監(jiān)督卡”

（）B.未經(jīng)乘客同意使用車內(nèi)廣播

（）C.主動向乘客提供安全帶使用說明

（）D.在禁止鳴笛區(qū)域按喇叭提醒乘客

2.出租車駕駛員在接到乘客緊急求助時，應優(yōu)先采取哪種措施？

（）A.立即停車并查看乘客情況

（）B.告知乘客“請自行解決”

（）C.掛斷電話繼續(xù)運營

（）D.帶著乘客一起尋找?guī)椭?/p>

3.根據(jù)《鄭州市文明禮儀規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務過程中應保持哪種儀容儀表？

（）A.穿著休閑服裝

（）B.保持服裝整潔、發(fā)型整齊

（）C.帶墨鏡遮擋面部

（）D.留長指甲以展示個性

4.乘客要求變更目的地，但已超出合理范圍，駕駛員應如何處理？

（）A.拒絕變更并要求乘客承擔額外費用

（）B.告知乘客“公司規(guī)定不允許變更”

（）C.與乘客協(xié)商新的計費方案并記錄

（）D.直接繞路以縮短行程

5.駕駛員在車內(nèi)吸煙，可能違反以下哪項規(guī)定？

（）A.《道路交通安全法》

（）B.《鄭州市公共場所控制吸煙條例》

（）C.《出租汽車客運管理條例》

（）D.《消防法》

6.出租車駕駛員接到乘客投訴后，正確的處理流程是？

（）A.直接與公司客服對質(zhì)

（）B.拒絕承認投訴內(nèi)容

（）C.記錄投訴詳情并上報公司

（）D.與乘客私下協(xié)商解決

7.在高速公路上行駛時，出租汽車駕駛員遇突發(fā)爆胎，應優(yōu)先采取哪種措施？

（）A.急打方向盤

（）B.緊握方向盤并輕踩剎車

（）C.猛踩剎車減速

（）D.閃避碰撞其他車輛

8.乘客要求駕駛員使用現(xiàn)金支付，但車內(nèi)無零錢，應如何處理？

（）A.告知乘客“無法支付”

（）B.使用公司提供的POS機刷卡

（）C.要求乘客更換目的地

（）D.拒絕服務并要求乘客離開

9.出租車駕駛員在夜間運營時，遇到乘客醉酒，正確的做法是？

（）A.將乘客帶至路邊讓其清醒

（）B.直接將乘客送回家

（）C.聯(lián)系家屬并征得同意后送至目的地

（）D.拒絕搭載醉酒乘客

10.根據(jù)《鄭州市出租汽車電價管理暫行辦法》，以下哪種收費屬于違規(guī)行為？

（）A.按里程計費時跳表

（）B.主動告知乘客電價標準

（）C.在高速公路上收取額外過路費

（）D.按時間計費時每半小時收費一次

11.乘客上車后要求駕駛員播放音樂，但未指定歌曲，駕駛員應？

（）A.播放自己偏好的歌曲

（）B.告知乘客“公司規(guī)定不能選歌”

（）C.播放車內(nèi)預設的音樂列表

（）D.詢問乘客喜好后播放

12.出租車駕駛員在運營過程中發(fā)現(xiàn)車內(nèi)有血跡，應如何處理？

（）A.視為正常現(xiàn)象繼續(xù)運營

（）B.立即聯(lián)系公司并上報情況

（）C.擦拭后繼續(xù)運營

（）D.拒絕繼續(xù)服務

13.乘客上車前提出“拼車”要求，駕駛員應如何回應？

（）A.拒絕并要求乘客離開

（）B.告知乘客“拼車需經(jīng)公司批準”

（）C.與其他乘客協(xié)商后嘗試拼車

（）D.告知乘客“拼車違法”

14.出租車駕駛員在服務過程中與乘客發(fā)生爭執(zhí)，正確的處理方式是？

（）A.與乘客對罵

（）B.報警處理

（）C.保持冷靜并報告公司

（）D.撤離現(xiàn)場避免沖突

15.根據(jù)《鄭州市出租汽車客運管理條例》，駕駛員在服務過程中應保持車內(nèi)哪種環(huán)境？

（）A.允許乘客飲食

（）B.保持車內(nèi)整潔無異味

（）C.允許乘客吸煙

（）D.允許乘客放置私人物品

16.乘客上車后要求駕駛員去機場，但未告知具體航班號，駕駛員應？

（）A.直接前往機場等待乘客

（）B.詢問乘客航班號并確認

（）C.拒絕前往并要求乘客提供詳細信息

（）D.假裝不知道乘客意圖

17.出租車駕駛員在運營過程中遇到惡劣天氣，應優(yōu)先考慮哪種安全措施？

（）A.加快行駛速度

（）B.保持車距并降低車速

（）C.開啟遠光燈

（）D.關閉車窗避免受風

18.乘客要求駕駛員在車內(nèi)播放廣播節(jié)目，以下哪種做法是正確的？

（）A.播放涉及暴力或低俗內(nèi)容的節(jié)目

（）B.播放公司指定的廣播頻道

（）C.播放私人電臺節(jié)目

（）D.拒絕播放廣播

19.出租車駕駛員在接到乘客電話求助時，應優(yōu)先判斷？

（）A.乘客是否熟悉城市路線

（）B.乘客是否需要緊急救助

（）C.乘客是否愿意支付額外費用

（）D.乘客是否穿著正式

20.根據(jù)《鄭州市文明禮儀規(guī)范》，駕駛員在服務過程中應保持哪種溝通態(tài)度？

（）A.高傲冷漠

（）B.熱情周到

（）C.被動應付

（）D.強制推銷

二、多選題（共20分，多選、錯選均不得分）

21.出租車駕駛員在服務過程中應具備哪些職業(yè)道德？

（）A.主動提供安全帶使用說明

（）B.不收取小費

（）C.不拒載乘客

（）D.不私放乘客

22.根據(jù)《鄭州市出租汽車客運管理條例》，駕駛員在以下哪些情況下可能被處罰？

（）A.拒載乘客

（）B.收費不透明

（）C.使用非法改裝車輛

（）D.駕駛時使用手機

23.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙可能違反以下哪些規(guī)定？

（）A.《鄭州市公共場所控制吸煙條例》

（）B.《出租汽車客運管理條例》

（）C.《道路交通安全法》

（）D.《消防法》

24.乘客要求駕駛員提供幫助時，駕駛員應優(yōu)先考慮哪些情況？

（）A.乘客突發(fā)疾病

（）B.乘客遺失物品

（）C.乘客要求拼車

（）D.乘客要求修改目的地

25.出租車駕駛員在服務過程中應注意哪些安全事項？

（）A.保持車距

（）B.不疲勞駕駛

（）C.不搭載陌生乘客

（）D.不強行拼車

26.根據(jù)《鄭州市文明禮儀規(guī)范》，駕駛員在服務過程中應做到？

（）A.使用文明用語

（）B.不與乘客爭執(zhí)

（）C.保持車內(nèi)整潔

（）D.不播放與乘客意愿無關的音樂

27.出租車駕駛員在接到乘客投訴后，正確的處理方式包括？

（）A.記錄投訴詳情

（）B.報告公司調(diào)查

（）C.與乘客私下解決

（）D.拒絕承認投訴

28.在高速公路上行駛時，出租汽車駕駛員遇突發(fā)情況，應優(yōu)先采取哪些措施？

（）A.緊握方向盤

（）B.急打方向盤

（）C.輕踩剎車

（）D.開啟危險報警閃光燈

29.乘客上車后提出不合理要求，駕駛員應如何處理？

（）A.堅持公司規(guī)定

（）B.與乘客協(xié)商

（）C.拒絕服務

（）D.報告公司

30.出租車駕駛員在運營過程中應具備哪些應急能力？

（）A.處理交通事故

（）B.指引方向

（）C.提供急救

（）D.按時到達

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

31.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙是合法行為。

32.乘客要求駕駛員使用現(xiàn)金支付，駕駛員必須接受。

33.出租車駕駛員在服務過程中可以隨意播放音樂。

34.乘客投訴駕駛員服務不規(guī)范，駕駛員可以不予理睬。

35.出租車駕駛員在高速公路上行駛時可以接打電話。

36.乘客上車后要求駕駛員去機場，駕駛員可以直接前往。

37.出租車駕駛員在車內(nèi)可以放置個人物品。

38.乘客要求駕駛員拼車，駕駛員必須同意。

39.出租車駕駛員在服務過程中可以收取小費。

40.乘客投訴駕駛員服務不規(guī)范，駕駛員可以拒絕上報。

41.出租車駕駛員在運營過程中可以隨意變更路線。

42.乘客醉酒，駕駛員可以將其帶至路邊讓其清醒。

43.出租車駕駛員在服務過程中可以拒絕提供安全帶使用說明。

44.乘客要求駕駛員播放廣播，駕駛員必須播放。

45.出租車駕駛員在接到乘客電話求助時，可以要求額外費用。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.根據(jù)《__________》，出租汽車駕駛員在服務過程中應主動提醒乘客系好安全帶。

47.出租車駕駛員在運營過程中發(fā)現(xiàn)車內(nèi)有血跡，應立即__________并上報公司。

48.乘客要求駕駛員使用現(xiàn)金支付，但車內(nèi)無零錢，駕駛員應__________并建議其他支付方式。

49.出租車駕駛員在服務過程中應保持車內(nèi)__________，不得吸煙。

50.乘客投訴駕駛員服務不規(guī)范，駕駛員應__________并積極配合調(diào)查。

51.出租車駕駛員在接到乘客電話求助時，應__________并盡力提供幫助。

52.根據(jù)《__________》，出租汽車駕駛員在服務過程中應使用文明用語。

53.乘客上車后要求駕駛員去機場，駕駛員應__________并確認航班信息。

54.出租車駕駛員在運營過程中遇惡劣天氣，應__________并降低車速。

55.乘客要求駕駛員播放廣播節(jié)目，駕駛員應__________并選擇合適的頻道。

五、簡答題（共15分，每題5分）

56.簡述出租車駕駛員在服務過程中應具備哪些職業(yè)道德？

57.結合實際案例，分析出租車駕駛員在接到乘客投訴后的正確處理流程。

58.簡述出租汽車駕駛員在高速公路上行駛時應注意哪些安全事項？

六、案例分析題（共20分）

59.案例背景：某出租汽車駕駛員在運營過程中接到乘客電話求助，乘客稱自己被困在小區(qū)門口，無法進入小區(qū)。駕駛員在詢問后得知乘客是來參加小區(qū)業(yè)主大會，但大門已關閉。乘客情緒激動，要求駕駛員立即帶其進入小區(qū)。

問題：

（1）分析該案例中的核心矛盾是什么？

（2）駕駛員應采取哪些措施解決該問題？

（3）總結該案例的經(jīng)驗教訓。

參考答案及解析

參考答案

一、單選題（共20分）

1.B2.A3.B4.C5.B6.C7.B8.B9.C10.A

11.C12.B13.C14.C15.B16.B17.B18.B19.B20.B

二、多選題（共20分，多選、錯選均不得分）

21.ABCD22.ABCD23.AB24.A25.ABCD26.ABCD27.AB28.ACD29.ABC30.ACD

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

31.×32.×33.×34.×35.×36.×37.×38.×39.×40.×

41.×42.√43.×44.×45.×

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.《鄭州市出租汽車客運管理條例》47.報告公司48.拒絕并建議其他支付方式49.干凈無異味50.記錄并上報51.詢問并盡力提供幫助

52.《鄭州市文明禮儀規(guī)范》53.詢問并確認航班信息54.保持車距55.詢問乘客意愿

五、簡答題（共15分，每題5分）

56.答：

①主動提供安全帶使用說明；

②不收取小費；

③不拒載乘客；

④不私放乘客；

⑤保持車內(nèi)整潔；

⑥使用文明用語。

57.答：

①記錄投訴詳情，包括時間、地點、事件經(jīng)過、乘客聯(lián)系方式等；

②及時上報公司，由公司進行調(diào)查處理；

③配合公司調(diào)查，如有需要可再次聯(lián)系乘客核實情況；

④對于合理投訴，應積極改進服務；

⑤對于不實投訴，應做好解釋說明。

58.答：

①保持車距，避免追尾；

②不疲勞駕駛，確保精力充沛；

③不搭載陌生乘客，確保安全；

④不強行拼車，尊重乘客意愿；

⑤接到乘客電話求助時，應詢問并盡力提供幫助。

六、案例分析題（共20分）

59.

（1）核心矛盾：乘客因無法進入小區(qū)而情緒激動，要求駕駛員立即帶其進入，但駕駛員需遵守公司規(guī)定和交通規(guī)則，不能隨意進入封閉區(qū)域。

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