第1篇一、引言隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，來信來訪工作日益成為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位與人民群眾溝通的重要渠道。為妥善處理來信來訪，確保人民群眾合法權(quán)益得到及時(shí)有效保障，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于我單位（以下簡稱“單位”）接收和處理來信來訪工作。包括但不限于群眾來信、來訪、網(wǎng)上留言、電話咨詢等形式。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）成立應(yīng)急指揮部應(yīng)急指揮部由單位主要領(lǐng)導(dǎo)任指揮長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副指揮長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)制定應(yīng)急預(yù)案，指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急工作，處理重大突發(fā)事件。（二）設(shè)立應(yīng)急小組應(yīng)急小組由辦公室、信訪部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、宣傳部門、保衛(wèi)部門等部門組成，具體職責(zé)如下：1.辦公室：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，確保應(yīng)急指揮部決策得以有效執(zhí)行。2.信訪部門：負(fù)責(zé)接收、登記、分類、轉(zhuǎn)辦、督辦來信來訪事項(xiàng)，及時(shí)向應(yīng)急指揮部報(bào)告情況。3.紀(jì)檢監(jiān)察部門：負(fù)責(zé)對來信來訪中反映的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對違紀(jì)違法行為進(jìn)行處理。4.宣傳部門：負(fù)責(zé)宣傳引導(dǎo)，正確引導(dǎo)輿論，營造良好的社會(huì)氛圍。5.保衛(wèi)部門：負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序，確保來訪人員安全。四、應(yīng)急響應(yīng)（一）分級響應(yīng)根據(jù)來信來訪的性質(zhì)、規(guī)模、影響等因素，應(yīng)急響應(yīng)分為四個(gè)等級：1.一級響應(yīng)：涉及重大突發(fā)事件，可能造成嚴(yán)重后果的來信來訪。2.二級響應(yīng)：涉及較大突發(fā)事件，可能造成一定后果的來信來訪。3.三級響應(yīng)：涉及一般突發(fā)事件，可能造成輕微后果的來信來訪。4.四級響應(yīng)：涉及日常來信來訪工作。（二）響應(yīng)程序1.接到來信來訪后，信訪部門應(yīng)立即登記、分類、轉(zhuǎn)辦，并及時(shí)向應(yīng)急指揮部報(bào)告。2.應(yīng)急指揮部根據(jù)來信來訪的性質(zhì)、規(guī)模、影響等因素，決定響應(yīng)等級，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。3.應(yīng)急小組按照預(yù)案要求，迅速開展相關(guān)工作。4.各部門密切配合，確保應(yīng)急工作高效有序進(jìn)行。五、應(yīng)急處置（一）接待處理1.對來訪人員，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽，認(rèn)真記錄反映的問題。2.對來信，應(yīng)認(rèn)真閱讀，及時(shí)轉(zhuǎn)辦，確保問題得到妥善處理。3.對涉及重大敏感問題的來信來訪，應(yīng)立即上報(bào)應(yīng)急指揮部，按照規(guī)定程序處理。（二）調(diào)查核實(shí)1.對來信來訪中反映的問題，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確保事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿。2.對調(diào)查結(jié)果，應(yīng)及時(shí)向來訪人反饋，并采取相應(yīng)措施。（三）處理意見1.對合理訴求，應(yīng)積極解決，確保人民群眾合法權(quán)益得到保障。2.對不合理訴求，應(yīng)耐心解釋，引導(dǎo)來訪人合理表達(dá)訴求。3.對違法違紀(jì)行為，應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理。六、信息發(fā)布（一）信息發(fā)布原則1.及時(shí)性：及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，確保輿論引導(dǎo)正確。2.準(zhǔn)確性：確保發(fā)布的信息準(zhǔn)確無誤。3.客觀性：客觀公正地發(fā)布信息，避免誤導(dǎo)輿論。（二）信息發(fā)布渠道1.單位官方網(wǎng)站、微信公眾號等新媒體平臺(tái)。2.新聞媒體、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體。3.應(yīng)急指揮部指定的其他渠道。七、后期處置（一）總結(jié)評估應(yīng)急指揮部對應(yīng)急響應(yīng)過程進(jìn)行總結(jié)評估，查找不足，完善應(yīng)急預(yù)案。（二）跟蹤回訪對處理完畢的來信來訪，進(jìn)行跟蹤回訪，了解處理效果，確保問題得到妥善解決。八、附則（一）本預(yù)案自發(fā)布之日起施行。（二）本預(yù)案由應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)解釋。（三）本預(yù)案如有未盡事宜，由應(yīng)急指揮部根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充和完善。九、結(jié)束語來信來訪工作是聯(lián)系群眾、了解民情的重要途徑。本預(yù)案的制定和實(shí)施，旨在提高單位應(yīng)對來信來訪工作的能力，確保人民群眾合法權(quán)益得到及時(shí)有效保障，為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。第2篇尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：為了確保我單位在來信來訪工作中能夠及時(shí)、有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件，維護(hù)單位正常工作秩序，保障來訪者的合法權(quán)益，提高應(yīng)急處置能力，特制定本應(yīng)急預(yù)案。一、預(yù)案編制依據(jù)1.《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》2.《中華人民共和國信訪條例》3.《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)信訪工作的意見》4.《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)信訪工作的意見》5.本單位實(shí)際情況二、預(yù)案適用范圍本預(yù)案適用于我單位在來信來訪工作中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，包括但不限于以下情況：1.來信來訪人數(shù)過多，造成現(xiàn)場秩序混亂；2.來信來訪者情緒激動(dòng)，有暴力傾向；3.來信來訪者提出的問題涉及重大敏感事項(xiàng)；4.來信來訪者有集體訪、聯(lián)名訪等行為；5.其他可能影響單位正常工作秩序的來信來訪事件。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.應(yīng)急指揮部成立來信來訪應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度來信來訪應(yīng)急處置工作。應(yīng)急指揮部由以下人員組成：（1）指揮長：單位主要領(lǐng)導(dǎo)；（2）副指揮長：單位分管領(lǐng)導(dǎo)；（3）成員：辦公室、信訪辦、保衛(wèi)處、人事處、后勤處等部門負(fù)責(zé)人。2.應(yīng)急指揮部辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮部的日常工作，包括信息收集、情況報(bào)告、應(yīng)急處置方案制定、協(xié)調(diào)各部門工作等。3.各部門職責(zé)（1）辦公室：負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮部辦公室的日常工作，協(xié)助指揮長、副指揮長處理應(yīng)急事項(xiàng)；（2）信訪辦：負(fù)責(zé)來信來訪的接收、登記、處理和答復(fù)工作，及時(shí)向應(yīng)急指揮部報(bào)告重要信息；（3）保衛(wèi)處：負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)，防止突發(fā)事件發(fā)生，確保來訪人員安全；（4）人事處：負(fù)責(zé)來訪人員的身份核實(shí)，協(xié)助信訪辦處理來訪人員提出的問題；（5）后勤處：負(fù)責(zé)提供應(yīng)急處置所需的物資、設(shè)備等。四、應(yīng)急處置流程1.信息報(bào)告（1）信訪辦接到來信來訪報(bào)告后，立即向應(yīng)急指揮部報(bào)告；（2）應(yīng)急指揮部接到報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，召開應(yīng)急指揮部會(huì)議，研究處置方案；（3）各部門按照應(yīng)急指揮部的要求，迅速采取應(yīng)急處置措施。2.現(xiàn)場處置（1）保衛(wèi)處負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)，確保來訪人員安全；（2）信訪辦負(fù)責(zé)接待來訪人員，了解其訴求，及時(shí)向應(yīng)急指揮部報(bào)告；（3）人事處協(xié)助信訪辦處理來訪人員提出的問題；（4）后勤處提供應(yīng)急處置所需的物資、設(shè)備等。3.信息發(fā)布（1）應(yīng)急指揮部辦公室負(fù)責(zé)發(fā)布相關(guān)信息，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；（2）各部門按照應(yīng)急指揮部的要求，做好信息發(fā)布工作。4.應(yīng)急結(jié)束（1）應(yīng)急指揮部根據(jù)現(xiàn)場處置情況，決定是否結(jié)束應(yīng)急狀態(tài)；（2）各部門按照應(yīng)急指揮部的要求，做好善后工作。五、應(yīng)急保障措施1.人員保障：各部門要加強(qiáng)對應(yīng)急工作人員的培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力；2.物資保障：后勤處要儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，確保應(yīng)急處置工作順利進(jìn)行；3.信息保障：應(yīng)急指揮部辦公室要建立健全信息報(bào)送制度，確保信息暢通；4.財(cái)務(wù)保障：單位財(cái)務(wù)部門要確保應(yīng)急處置工作的資金需求。六、預(yù)案演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力；2.演練內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急處置流程、現(xiàn)場處置、信息發(fā)布等方面；3.演練結(jié)束后，應(yīng)急指揮部要對演練情況進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施。七、預(yù)案修訂本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施，如遇國家法律法規(guī)、政策調(diào)整或單位實(shí)際情況發(fā)生變化，應(yīng)急指揮部要及時(shí)修訂本預(yù)案。八、附則1.本預(yù)案由應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)解釋；2.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。特此函告。應(yīng)急指揮部年月日備注：本預(yù)案為示例性文本，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第3篇一、編制目的為有效應(yīng)對來信來訪突發(fā)事件，確保來訪人員的安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，提高我單位應(yīng)對來信來訪事件的能力，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、編制依據(jù)1.《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》2.《中華人民共和國信訪條例》3.《中華人民共和國治安管理處罰法》4.《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法》5.相關(guān)地方性法規(guī)和規(guī)章三、適用范圍本預(yù)案適用于我單位接待來信來訪過程中發(fā)生的各類突發(fā)事件，包括但不限于：1.來信來訪人員聚集、滋事、鬧事等行為；2.來信來訪人員攜帶危險(xiǎn)物品或進(jìn)行自傷、自殘等行為；3.來信來訪人員與工作人員發(fā)生沖突；4.來信來訪人員集體訪、越級訪等行為；5.其他可能影響社會(huì)穩(wěn)定和單位正常工作的來信來訪事件。四、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮部1.指揮長：單位主要負(fù)責(zé)人2.副指揮長：單位分管領(lǐng)導(dǎo)3.成員：辦公室、保衛(wèi)處、人事處、財(cái)務(wù)處、后勤處等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)急指揮部職責(zé)：1.負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度來信來訪突發(fā)事件應(yīng)對工作；2.制定應(yīng)對措施，下達(dá)應(yīng)急指令；3.組織召開應(yīng)急指揮部會(huì)議，研究解決來信來訪突發(fā)事件應(yīng)對工作中的重大問題；4.向上級單位報(bào)告來信來訪突發(fā)事件應(yīng)對工作情況。（二）應(yīng)急工作組1.信息報(bào)送組：負(fù)責(zé)收集、整理、分析來信來訪突發(fā)事件相關(guān)信息，及時(shí)向應(yīng)急指揮部報(bào)告；2.應(yīng)急處置組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場處置、人員疏散、秩序維護(hù)等工作；3.醫(yī)療救護(hù)組：負(fù)責(zé)受傷人員的救治和醫(yī)療救護(hù)工作；4.宣傳報(bào)道組：負(fù)責(zé)對外宣傳報(bào)道和輿論引導(dǎo)工作；5.后勤保障組：負(fù)責(zé)應(yīng)急物資、設(shè)備、交通工具等后勤保障工作。五、預(yù)防措施（一）加強(qiáng)來信來訪接待工作1.嚴(yán)格執(zhí)行來信來訪接待制度，規(guī)范接待程序；2.加強(qiáng)來信來訪接待人員的培訓(xùn)，提高接待水平；3.對來信來訪人員進(jìn)行登記、詢問，了解其訴求，做好記錄；4.對來訪人員提出的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，給予答復(fù)。（二）加強(qiáng)安全防范工作1.加強(qiáng)單位內(nèi)部安全防范設(shè)施建設(shè)，確保安全；2.定期開展安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患；3.加強(qiáng)門衛(wèi)管理，嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入；4.加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的溝通協(xié)作，共同維護(hù)社會(huì)治安。（三）加強(qiáng)宣傳教育工作1.加強(qiáng)對來信來訪人員的宣傳教育，提高其法律意識(shí)；2.加強(qiáng)對單位內(nèi)部工作人員的宣傳教育，提高其應(yīng)對來信來訪突發(fā)事件的能力；3.利用各種宣傳渠道，廣泛宣傳來信來訪接待工作的重要性和有關(guān)法律法規(guī)。六、應(yīng)急響應(yīng)（一）預(yù)警1.當(dāng)出現(xiàn)來信來訪人員聚集、滋事、鬧事等苗頭時(shí)，立即啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制；2.應(yīng)急指揮部及時(shí)召開會(huì)議，分析研判形勢，制定應(yīng)對措施；3.向有關(guān)單位和部門通報(bào)情況，請求支持。（二）響應(yīng)1.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工，組織開展應(yīng)急處置工作；2.對現(xiàn)場進(jìn)行警戒，維護(hù)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；3.對受傷人員進(jìn)行救治，做好醫(yī)療救護(hù)工作；4.加強(qiáng)與來訪人員的溝通，了解訴求，尋求解決方案；5.及時(shí)向應(yīng)急指揮部報(bào)告處置情況。七、后期處置（一）善后處理1.對來信來訪事件進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出改進(jìn)措施；2.對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究；3.對受傷人員給予關(guān)心和慰問；4.對來訪人員做好解釋工作，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。（二）信息發(fā)布1.及時(shí)向公眾發(fā)布來信來訪事件相關(guān)信息，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論；2.加強(qiáng)與媒體溝通，做好信息發(fā)布工作。八、附則（一）本預(yù)案由應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)解釋。（二）本預(yù)案自發(fā)布之日起施行。九、附件1.應(yīng)急指揮部成員名單2.應(yīng)急工作組職責(zé)3.應(yīng)急物資清單十、結(jié)束語本應(yīng)急預(yù)案的制定，旨在提高我單位應(yīng)對來信來訪突發(fā)事件的能力，確保來訪人員的安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。各單位、各部門要高度重視，認(rèn)真貫徹落實(shí)，確保應(yīng)急預(yù)案的有效實(shí)施。謹(jǐn)此，特制定本應(yīng)急預(yù)案，望全體工作人員共同遵守，共同努