國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤堵糜喂ぷ髡咚刭|(zhì)

修養(yǎng)》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案(試卷號(hào)：

247

以下是對(duì)文章每段進(jìn)行潤(rùn)色改寫的結(jié)果：

1.國(guó)家開放大學(xué)電大專科《旅游工作者素質(zhì)修養(yǎng)》期末試題標(biāo)

準(zhǔn)題庫及答案(試卷號(hào)：2474)

2.一、單項(xiàng)選擇題

1.(A)原始社會(huì)的道德是人類道德發(fā)展的開端。

2.(B)社會(huì)風(fēng)俗習(xí)慣是職業(yè)道德產(chǎn)生的社會(huì)基礎(chǔ)。

3.(A)社會(huì)公德作為共同的道德，是人的最基本、最廣泛、最一

般的社會(huì)關(guān)系的反映。

4.(A)合理利己主義是一種不損人范圍內(nèi)的利己主義。

5.(B)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一既是服務(wù)企業(yè)一切工作的出

發(fā)點(diǎn),也是工作的歸宿點(diǎn)。

6.(A)集體主義是社會(huì)主義道德體系的基本道德要求。

7.(C)照顧高消費(fèi)客人不屬于旅游服務(wù)工作中“六個(gè)照顧”的內(nèi)容。

8.(B)該導(dǎo)游的行為嚴(yán)重違背了誠(chéng)實(shí)善良、公平守信的職業(yè)道

德規(guī)范。

9.(B)善與惡是倫理學(xué)的兩個(gè)特殊范疇，也是對(duì)旅游工作者的職

業(yè)行為進(jìn)行肯定或否定評(píng)價(jià)時(shí)所使用的最基本的職業(yè)道德評(píng)價(jià)范疇。

10.(D)旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)具有鮮明的實(shí)踐性。

11.(B)金錢萬能不屬于封建社會(huì)道德。

12.(B)社會(huì)公德在內(nèi)容上具有廣泛性。

13.(A)愛國(guó)愛企、明禮誠(chéng)信是公民道德建設(shè)的基本規(guī)范。

14.(D)集體主義的先公后私的普遍層次是對(duì)全體中國(guó)人的要求。

15.(C)道德激勵(lì)功能的外在社會(huì)機(jī)制主要由若干因素組成，其中

傳統(tǒng)性不屬于其因素。

A.道德理想B.道德榜樣C.道德認(rèn)同D.道德監(jiān)督16.()

是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。

A.為人民服務(wù)B.集體主義C.熱愛本職工作D.誠(chéng)實(shí)守信

17.不屬于社會(huì)主義初級(jí)階段的勞動(dòng)形式的有0。

A.以社會(huì)主義按勞分配為基礎(chǔ)的勞動(dòng)B.主動(dòng)勞動(dòng)C.不計(jì)

報(bào)酬的公益勞動(dòng)D.義務(wù)勞動(dòng)18.()是職業(yè)道德評(píng)價(jià)的基本標(biāo)準(zhǔn)。

A.階級(jí)利益和人民利益B.旅游職業(yè)道德原則和規(guī)范C是否

有利于社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)步與發(fā)展D.國(guó)家利益19.()是旅游接待服

務(wù)工作的精髓。

A.“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”B.“熱情友好、賓客至上”C.“鉆

研業(yè)務(wù)、提高技能"D."不卑不亢、一視同仁”20.()是深刻的職業(yè)

道德認(rèn)識(shí)、熾熱的道德情感和頑強(qiáng)的職業(yè)道德意志的有機(jī)統(tǒng)一，是

人們獻(xiàn)身正義事業(yè)的精神支柱。

A.鍛煉職業(yè)道德意志B.確立職業(yè)道德信念C.養(yǎng)成職業(yè)道

德習(xí)慣D.陶冶職業(yè)道德情感21.道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，它由

0所決定。

A.政治關(guān)系B,生產(chǎn)關(guān)系C.社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系D.道德關(guān)系

22.下列不屬于社會(huì)主義職業(yè)道德特點(diǎn)的是()。

A.進(jìn)步性B.地域性C崇高的目的性D.廣泛的適應(yīng)性

23.中國(guó)第一家旅行社創(chuàng)辦于()。

A.北京B.廣州C.上海D.武漢24.集體主義的義利兼顧

的基礎(chǔ)層次是對(duì)()的要求。

A.黨員干部和先進(jìn)分子B.工人、農(nóng)民、知識(shí)分子C.廣大

公民D.全體中國(guó)人25.首先從道德意義上使用集體主義這一概念

的人是()。

A.馬克思B.恩格斯C?列寧D?斯大林26.()是調(diào)整個(gè)人

與集體關(guān)系的核心議題，在道德規(guī)范體系中具有普遍的約束力。

A.道德操行B.道德原則c.職業(yè)道德D.社會(huì)公德27.旅游

業(yè)的三大支柱是()、旅游交通、旅游景點(diǎn)。

A.旅行社B.旅客c.飯店D.導(dǎo)游28.()是旅游職業(yè)道德評(píng)

價(jià)的根本依據(jù)。

A.歷史與現(xiàn)實(shí)的辯證統(tǒng)一B.利益最大化與服務(wù)最優(yōu)化的辯

證統(tǒng)一C.合目的性與合規(guī)律性的統(tǒng)一D.動(dòng)機(jī)和效果的辯證統(tǒng)一

29.()是職業(yè)道德評(píng)價(jià)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

A.階級(jí)利益和人民利益B.旅游職業(yè)道德原則和規(guī)范c.是

否有利于社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)步與發(fā)展D.國(guó)家利益30.道德激勵(lì)功能

的內(nèi)在社會(huì)機(jī)制主要由若干因素組成，下列選項(xiàng)中不屬于其因素的

是()。

A.自豪感B.成就感C.認(rèn)同感D.榮譽(yù)感31.()的道德是

人類道德發(fā)展的開端。

A.原始社會(huì)B.奴隸社會(huì)C.封建社會(huì)D.資本主義社會(huì)

32.()是職業(yè)道德產(chǎn)生的社會(huì)基礎(chǔ)。

A.社會(huì)公德B.風(fēng)俗習(xí)慣C.社會(huì)生產(chǎn)D.人類職業(yè)生活

33.()作為共同的道德，是人的最基本、最廣泛、最一般的社會(huì)關(guān)

系的反映。

A.社會(huì)公德B.社會(huì)主義C.愛國(guó)主義D.職業(yè)道德34.合

理利己主義0。

A.是一種不損人范圍內(nèi)的利己主義B.是社會(huì)主義道德觀廣

泛宣揚(yáng)C.比極端利己主義更不能令人容忍D.對(duì)個(gè)人利益的重視

超過了一切35.()既是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)，也是工作的歸

宿點(diǎn)。

A.充分滿足賓客需要B.經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一C.發(fā)

展社會(huì)主義旅游事業(yè)D.繁榮旅游市場(chǎng)36.社會(huì)主義道德體系以()

為基本道德要求。

A.集體主義B,為人民服務(wù)C.“五愛”D.遵紀(jì)守法37.下

列不屬于旅游服務(wù)工作中“六個(gè)照顧”內(nèi)容的是0。

A.照顧先來的客人B.照顧外國(guó)和華僑客人C.照顧高消費(fèi)

客人D.照顧城市客人38.某景點(diǎn)一名導(dǎo)游看見一群游客，十分殷

勤地問對(duì)方是否需要導(dǎo)游講解，見對(duì)方無意聘用自己，便稱客人是

阿富汗難民，該導(dǎo)游的行為嚴(yán)重違背了0的職業(yè)道德規(guī)范。

A.熱情友好、賓客至上B.誠(chéng)實(shí)善良、公平守信C.愛國(guó)愛

企、敬業(yè)愛崗D.團(tuán)結(jié)服務(wù)、顧全大局39.()是倫理學(xué)的兩個(gè)特殊

范疇，也是對(duì)旅游工作者的職業(yè)行為進(jìn)行肯定或否定評(píng)價(jià)時(shí)所使用

的最基本的職業(yè)道德評(píng)價(jià)范疇。

A.優(yōu)與劣B.善與惡C.真與假D.美與丑40.旅游職業(yè)道

德評(píng)價(jià)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)具有鮮明的()：

A.行業(yè)性B.廣泛性C.深刻性D.實(shí)踐性41.以下不屬于

道德基本屬性的是()。

A.階級(jí)性B.歷史性C.全人類性D.調(diào)節(jié)性42.社會(huì)主義

的基本道德規(guī)范是()。

A.個(gè)人主義B,自由、平等、博愛C.拜金主義D.敬業(yè)奉

獻(xiàn)43.集體主義的無私奉獻(xiàn)的最高層次是對(duì)0的要求。

A.黨員干部和先進(jìn)分子B.工人、農(nóng)民、知識(shí)分子C.廣大

公民D.全體中國(guó)人44.社會(huì)公德在范圍上具有廣泛性和()。

A.全民性B.普遍性C.傳統(tǒng)性D.基礎(chǔ)性45.堅(jiān)持公正，

反對(duì)偏私，敢于堅(jiān)持原則，同一切危害國(guó)家集體和他人利益的言行

作斗爭(zhēng)，能仗義執(zhí)言、見義勇為、疾惡如仇、剛正不阿。反映了從

業(yè)人員具有0的職業(yè)道德情感。

A.義務(wù)感B.良心感C.自豪感D.正義感46.熱情友好，

賓客至上的道德含義不包括()。

A.客人就是上帝B.客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的C.客人的人格理應(yīng)

高于服務(wù)人員D.永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說“不"47.()的道德境界具有普

遍性。

A.損人利己B.合理利己主義C.先公后私D.無私奉獻(xiàn)

48.在處理各種關(guān)系和問題時(shí)，要襟懷坦蕩、富于正義感，敢于堅(jiān)

持原則、堅(jiān)持真理，嫉惡如仇，廉潔奉公，反映了()的高尚的職業(yè)

道德品質(zhì)。

A.忠實(shí)B.無私C.正直D.奉獻(xiàn)49.()是指對(duì)道德理想、

目標(biāo)堅(jiān)定不移的信仰，是道德認(rèn)識(shí)、道德情感和道德意志的有機(jī)統(tǒng)

A.道德習(xí)慣B.道德信念C.道德感知D.道德指向50.()

是旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)的客觀標(biāo)準(zhǔn)。

A.階級(jí)利益和人民利益B.旅游職業(yè)道德原則和規(guī)范C.是

否有利于社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)步與發(fā)展D.國(guó)家利益51.下列不屬于資

本主義社會(huì)道德的是0。

A.個(gè)人主義B.自由、博愛、平等C.拜金主義D.鄙視勞

動(dòng)和勞動(dòng)者52.()是人們?cè)谌粘＝煌邢嗷ケ硎揪粗睾陀押玫男袨?/p>

規(guī)范。

A.禮節(jié)B.禮貌C.禮儀D.禮俗53.社會(huì)主義道德建設(shè)的

核心原則是0。

A.為人民服務(wù)B.集體主義C.發(fā)展經(jīng)濟(jì)D.與世界接軌

54.社會(huì)公德在結(jié)構(gòu)上具有沿襲性和0。

A.全民性B.普遍性C.傳統(tǒng)性D,基礎(chǔ)性55.服務(wù)質(zhì)量指

服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象提供的優(yōu)劣程度。下面不屬于服務(wù)質(zhì)量的是0。

A.服務(wù)的準(zhǔn)備工作B.語言表達(dá)和服飾打扮C.產(chǎn)品或商品

的性能D.操作的技巧性和工作的效率56.甲旅行社的導(dǎo)游錢某對(duì)

乙旅行社的團(tuán)隊(duì)客人說“你們交的團(tuán)費(fèi)太高，乙旅行社坑了你們”，

由此造成乙旅行社的團(tuán)隊(duì)客人大呼上當(dāng)，甚至提出退團(tuán)。錢某的行

為違背了()的職業(yè)道德規(guī)范。

A.一視同仁、不卑不亢B.熱情友好、賓客至上C.敬業(yè)愛

崗、忠于職守D.團(tuán)結(jié)服務(wù)、顧全大局57.一視同仁、不卑不亢的

核心是()。

A.平等B.賓客至上C優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.熱情友好58.以下不

屬于“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”具體要求的有()。

A.以滿足顧客需要為中心，以維護(hù)顧客利益為前提B.誠(chéng)實(shí)

可靠，拾金不昧C.精誠(chéng)合作，互惠互利D.按質(zhì)論價(jià)、收費(fèi)合理

59.堅(jiān)持個(gè)人利益服從集體利益，正確處理國(guó)家、集體、個(gè)人之間

的關(guān)系，把國(guó)家、集體和他人的利益放在個(gè)人利益之上，反映了0

的高尚的職業(yè)道德品質(zhì)。

A.忠實(shí)B.無私C.正直D.奉獻(xiàn)60.旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)功

能的發(fā)揮具有很強(qiáng)的()。

2.道德關(guān)系：是道德結(jié)構(gòu)中一個(gè)特殊的組成部分，是建立在一

定經(jīng)濟(jì)關(guān)系基礎(chǔ)之上并由一定的道德原則和道德規(guī)范來維持的特殊

社會(huì)關(guān)系。

3.社會(huì)輿論：就是公眾輿論，是眾人對(duì)某種社會(huì)現(xiàn)象、事件或

者行為正式傳播或自發(fā)流行的情緒、態(tài)度和看法。

4.職業(yè)道德認(rèn)識(shí)：職業(yè)道德知識(shí)的獲得和職業(yè)道德觀念的形成,

是職業(yè)道德修養(yǎng)與職業(yè)道德教育的起點(diǎn)。

5.社會(huì)公德：全體公民在社會(huì)交往和公共生活中應(yīng)該遵循的

行為準(zhǔn)則。

6.服從意識(shí)：?jiǎn)T工一進(jìn)人工作環(huán)境，便能自然的產(chǎn)生一種自

覺遵守組織紀(jì)律和自覺接受任務(wù)安排的意識(shí)并能付諸于行動(dòng)。

7.職業(yè)道德：從事社會(huì)職業(yè)的人們，在履行其職責(zé)過程中理

應(yīng)遵循的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

8.道德選擇：人們?cè)谝欢ǖ赖乱庾R(shí)的支配下，根據(jù)某種道德標(biāo)

準(zhǔn)在不同的價(jià)值準(zhǔn)則或善惡沖突之間所作的自覺自愿的抉擇。

9.道德的結(jié)構(gòu)：簡(jiǎn)單的說，就是指道德的內(nèi)部構(gòu)成；

具體的說，就是指道德作為在普遍依賴于社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件基礎(chǔ)上

形成的系統(tǒng)，其內(nèi)部各構(gòu)成要素以及各要素之間的相互關(guān)系。

10.職業(yè)活動(dòng)的動(dòng)機(jī)：職業(yè)勞動(dòng)者在承擔(dān)職業(yè)責(zé)任、履行職業(yè)義

務(wù)時(shí)，在對(duì)社會(huì)和他人的關(guān)系中自覺追求一定的目的、愿望。

11.職業(yè)道德情感：從業(yè)人員根據(jù)一定職業(yè)道德觀念，在處理工

作中的道德關(guān)系和評(píng)價(jià)某種行為時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。

12.旅游職業(yè)道德修養(yǎng)：從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動(dòng)中，按照旅

游職業(yè)道德的基本原則和規(guī)范，在旅游職業(yè)道德品質(zhì)方面的自我鍛

煉、自我改造、自我陶冶、自我教育，以使自己的道德品質(zhì)達(dá)到崇

高的精神境界。

13.道德意志：在道德認(rèn)識(shí)和道德情感相結(jié)合的基礎(chǔ)上形成的一

種自我控制能力，表現(xiàn)為實(shí)踐道德原則的堅(jiān)持到底的精神和克服障

礙的決心。

14.嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工要認(rèn)真遵守工作紀(jì)律和管理?xiàng)l例，一絲不茍、

嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真地按崗位規(guī)范要求履行職責(zé)，保證工作質(zhì)量，維護(hù)旅游者

的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全。

15.職業(yè)活動(dòng)效果：職業(yè)勞動(dòng)者在履行自己職責(zé)時(shí)所做出的個(gè)別

行動(dòng)或一系列行動(dòng)，給他人和社會(huì)帶來的后果。

16.理想人格：一定道德所向往和追求的個(gè)體的完美人格，是一

定社會(huì)個(gè)體的全面期望和要求，是人們直接模仿和追求的道德榜樣。

17.道德信念：指對(duì)道德理想、目標(biāo)堅(jiān)定不移的信仰，是道德

認(rèn)識(shí)、道德情感和道德意志的有機(jī)統(tǒng)一。

18.道德行為：指道德認(rèn)識(shí)、道德情感、道德意志、道德信念有

機(jī)統(tǒng)一而形成的高度自覺的道德因素。

19.慎獨(dú)：指一個(gè)人在獨(dú)立工作、無人監(jiān)督時(shí)，能自覺嚴(yán)格要求

自己，自覺遵守道德原則和規(guī)范，而不做任何不道德的事。

20.道德情感：指在一定道德認(rèn)識(shí)的指導(dǎo)下，通過實(shí)踐而產(chǎn)生的

個(gè)人對(duì)他人或社會(huì)的一種愛憎的情緒反應(yīng)和內(nèi)心體驗(yàn)。

21.社會(huì)公德：全體公民在社會(huì)交往和公共生活中應(yīng)該遵循的

行為準(zhǔn)則。

22.服從意識(shí)：?jiǎn)T工一進(jìn)人工作環(huán)境，便能自然的產(chǎn)生一種自覺

遵守組織紀(jì)律和自覺接受任務(wù)安排的意識(shí)并能付諸于行動(dòng)。

23.職業(yè)道德：從事社會(huì)職業(yè)的人們，在履行其職責(zé)過程中理應(yīng)

遵循的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

24.道德選擇：人們?cè)谝欢ǖ赖乱庾R(shí)的支配下，根據(jù)某種道德標(biāo)

準(zhǔn)在不同的價(jià)值準(zhǔn)則或善惡沖突之間所作的自覺自愿的抉擇。

四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述道德的基本屬性以及這些屬性之間的辯證

關(guān)系。

答：道德基本屬性是階級(jí)性、歷史性、全人類性。

三者之間存在著辯證關(guān)系。首先，歷史上的各種類型的道德體

系都包含著全人類的因素；

其次，不同時(shí)代、不同階級(jí)的道德體系，包含全人類性因素的

程度有所不同；

最后，只有到了“世界大同”，才有真正的全人類性的道德體系。

2?為什么集體主義是旅游職業(yè)道德的基本原則？答：第一，集

體主義原則是全心全意為旅游者服務(wù)這一核心的保護(hù)者和轉(zhuǎn)換機(jī)制;

第二，集體主義原則正確解決了道德與利益、個(gè)人利益與集體

利益的關(guān)系，是調(diào)整個(gè)人與集體之間關(guān)系的基本原則；

第三，集體主義原則對(duì)旅游企業(yè)及每個(gè)成員具有普遍的約束力

和指導(dǎo)性。

3.社會(huì)公德有哪些特點(diǎn)？答：第一，在內(nèi)容上具有全民性和

基礎(chǔ)性；

第二，在范圍上具有廣泛性和普遍性；

第三，在結(jié)構(gòu)上具有沿襲性和傳統(tǒng)性；

第四，在功能上具有滲透性和易行性。

4.談?wù)劇罢嬲\(chéng)公道、信譽(yù)第一”的重要性。

答：第一，“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”是衡量旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水

平的重要尺度；

第二，“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”是評(píng)價(jià)旅游行業(yè)員工道德水平高

低的重要尺度；

第三，“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一"是我國(guó)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)原則的具體體

現(xiàn)I第四，“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”是通過建立良好的企業(yè)形象和聲

譽(yù)，最終求得企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益快速增長(zhǎng)的有效途徑。

5.簡(jiǎn)述道德與法律之間的區(qū)別與聯(lián)系。

答：道德與法律同屬于行為規(guī)范，而且都屬于上層建筑，兩者

在反映社會(huì)生活、調(diào)節(jié)人際關(guān)系上，既有區(qū)別又有聯(lián)系。

首先，兩者是相互區(qū)別的。主要表現(xiàn)在：第一，兩者借以維持

的社會(huì)力量不同；

第二，兩者對(duì)社會(huì)關(guān)系的作用方式和范圍不同；

第三，兩者產(chǎn)生和發(fā)展趨勢(shì)不同。

其次，道德與法律也相互聯(lián)系、相互作用。主要表現(xiàn)在：第一,

兩者在內(nèi)容上相互滲透，相互包含；

第二，兩者在功能上相互補(bǔ)充、相互依托。

6.為什么嚴(yán)格的組織紀(jì)律是搞好旅游服務(wù)接待工作的保證？

答：這是因?yàn)椋旱谝?，旅游工作是為人民服?wù)的工作，旅游者構(gòu)成

的多樣性和復(fù)雜性特性使旅游部門在實(shí)施服務(wù)的過程中，需要一定

的組織紀(jì)律來約束員工的言行；

第二，旅游工作的分工很細(xì)，不同崗位、不同部門的工作內(nèi)容、

要求不同，需要一定的組織紀(jì)律來統(tǒng)一和協(xié)調(diào)；

第三，旅游業(yè)，特別是飯店，屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員眾多，

使員工按照規(guī)范要求進(jìn)行工作，也需要組織紀(jì)律來保證。

所以，旅游工作者應(yīng)具有嚴(yán)格的組織觀念和法制觀念，自覺遵

守規(guī)章制度和員工守則，尤其要注意培養(yǎng)嚴(yán)于職守的工作作風(fēng)和自

覺地服從意識(shí)。

7.簡(jiǎn)述職業(yè)對(duì)道德的影響。

答：職業(yè)作為人的社會(huì)關(guān)系的一個(gè)重要方面，對(duì)人們的道德意

識(shí)和道德行為以及整個(gè)社會(huì)的道德習(xí)俗和道德傳統(tǒng)具有重要的影響:

首先，職業(yè)分工不同，從事不同職業(yè)或行業(yè)的人所承擔(dān)的職責(zé)

不同，直接影響著人們對(duì)具體生活目標(biāo)的確立和具體生活道路的選

擇，以致不同程度的影響人們的人生觀和道德理想；

其次，不同職業(yè)的不同利益和義務(wù)，直接影響人們的道德觀念

和道德評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，造成不同的職業(yè)習(xí)慣和道德傳統(tǒng)；

最后，職業(yè)活動(dòng)的特殊性直接影響到人們的興趣、愛好以及品

格、作風(fēng)的形成。

8.“熱情友好、賓客至上”的具體要求有哪些？答：第一，主

動(dòng)招呼顧客，為顧客著想；

第二，盡力滿足客人的要求，不怕麻煩；

第三，待客服務(wù)，儀表整潔，舉止大方；

第四，與賓客交流，語言優(yōu)美，談吐文雅；

第五，面帶微笑，耐心傾聽;

第六，服務(wù)用語多用征詢、商量式，少用祈使命令句;

第七，實(shí)際操作力求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；

第八，盡責(zé)盡心，服務(wù)周到。

9.在旅游服務(wù)中，為什么講求服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量具有特別重

要的意義？答：首先，旅游服務(wù)是一種面對(duì)面的服務(wù)，格外需要感

情交流；

其次，旅游服務(wù)的對(duì)象大多是一些追求較高層次需要的旅游者,

他們?cè)谖镔|(zhì)享受和精神享受方面的需求，不但比一般服務(wù)行業(yè)的客

人要高，而且比他們自己平常生活中的要求高的多，特別需要人格

的尊重和生活方面的關(guān)心、照料。

第三，旅游服務(wù)產(chǎn)品往往是在提供和銷售的同時(shí)就被服務(wù)者享

用，如客房、餐廳和交通方面的服務(wù)，具有不可貯存性。

第四，旅游服務(wù)受人為因素影響很大，具有不可捉摸性，而且

旅游者的多樣性和流動(dòng)性，以及旅游服務(wù)手段的復(fù)雜性，也增加了

服務(wù)的難度。

10.職業(yè)道德情感的修養(yǎng)包括哪些具體內(nèi)容？答：第一，正義感;

第二，義務(wù)感；

第三，良心感；

第四，榮譽(yù)感；

第五，幸福感。

11.職業(yè)道德的繼承性包括哪幾方面內(nèi)容？答：首先，它繼承

人類在長(zhǎng)期職業(yè)活動(dòng)中形成的一整套有關(guān)職業(yè)道德的基本概念，例

如忠于職守、盡職盡責(zé)、職業(yè)榮譽(yù)、職業(yè)良心，以及各行各業(yè)的一

些職業(yè)道德術(shù)語；

其次，它繼承了以往職業(yè)道德中的一些優(yōu)良傳統(tǒng);

第三，它繼承了歷史職業(yè)道德學(xué)說中一些有價(jià)值的、可供借鑒

的東西；

最后，它繼承了從歷史上各行各業(yè)一些先進(jìn)人物身上所體現(xiàn)出

來的優(yōu)良職業(yè)品質(zhì)。

12.旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)有哪些作用？答：旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)對(duì)

旅游職業(yè)道德風(fēng)氣的形成和個(gè)人職業(yè)道德品質(zhì)的培養(yǎng)，具有十分重

要的作用。

第一，對(duì)旅游職業(yè)道德行為的善惡其裁決作用；

第二，旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)有深刻的教育作用，即它能夠憑借自

身特有的權(quán)威性，影響旅游業(yè)的社會(huì)風(fēng)尚，以及旅游從業(yè)者的職業(yè)

道德、理想和行為；

第三，旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)有突出的調(diào)節(jié)作用，即道德評(píng)價(jià)可借

助于社會(huì)輿論、內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和良心等，指導(dǎo)或糾正從業(yè)人

員的職業(yè)道德行為，以協(xié)調(diào)從業(yè)人員之間、個(gè)人與集體之間的關(guān)系。

13.社會(huì)主義旅游職業(yè)道德核心的基本內(nèi)容是什么？答：第一,

熱心為旅游者服務(wù)；

第二，加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感；

第三，努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

14.談?wù)劼糜温殬I(yè)道德修養(yǎng)的方法。

答：第一，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)踐；

第二，開展自我職業(yè)道德評(píng)價(jià)，嚴(yán)于解剖自己；

第三，學(xué)習(xí)先進(jìn)人物，培養(yǎng)自己高尚的道德人格;

第四，提高精神境界，努力做到“慎獨(dú)''；

第五，加強(qiáng)“自我控制工

15.社會(huì)主義旅游職業(yè)道德的作用是什么？答：社會(huì)主義旅游

職業(yè)道德的具體作用：

第一，有利于提高旅游專業(yè)隊(duì)伍的素質(zhì)，推動(dòng)旅游.業(yè)的發(fā)展；

第二，有利于改善經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；

第三，有利于改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量；

第四，有利于建設(shè)社會(huì)主義精神文明和推動(dòng)良好的社會(huì)風(fēng)氣的

形成；

第五，有利于抵制精神污染和反對(duì)、糾正帶有行業(yè)特點(diǎn)的不正

之風(fēng)。

16.為什么傳統(tǒng)習(xí)慣評(píng)價(jià)是旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)中的一種重要形式?

答：這是因?yàn)椋菏紫龋窃u(píng)價(jià)旅游職業(yè)道德行為善惡價(jià)值最起碼

的標(biāo)準(zhǔn)；

其次，它是評(píng)價(jià)旅游職業(yè)道德行為總體善惡的重要依據(jù);

第三，它對(duì)旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)成果行為當(dāng)事人口常生活習(xí)慣、

形成一定社會(huì)的職業(yè)道德風(fēng)尚甚有功效。

17.簡(jiǎn)述道德的基本屬性以及這些屬性之間的辯證關(guān)系。

答：道德基本屬性是階級(jí)性、歷史性、全人類性。

三者之間存在著辯證關(guān)系。首先，歷史上的各種類型的道德體

系都包含著全人類的因素；

其次，不同時(shí)代、不同階級(jí)的道德體系，包含全人類性因素的

程度有所不同；

最后，只有到了“世界大同。才有真正的全人類性的道德體系。

18.為什么集體主義是旅游職業(yè)道德的基本原則？答：第一，集

體主義原則是全心全意為旅游者服務(wù)這一核心的保護(hù)者和轉(zhuǎn)換機(jī)制;

第二，集體主義原則正確解決了道德與利益、個(gè)人利益與集體

利益的關(guān)系，是調(diào)整個(gè)人與集體之間關(guān)系的基本原則；

第三，集體主義原則對(duì)旅游企業(yè)及每個(gè)成員具有普遍的約束力

和指導(dǎo)性Q

19.社會(huì)公德有哪些特點(diǎn)？答：第一，在內(nèi)容上具有全民性和基

礎(chǔ)性；

第二，在范圍上具有廣泛性和普遍性；

第三，在結(jié)構(gòu)上具有沿襲性和傳統(tǒng)性；

第四，在功能上具有滲透性和易行性。

20.談?wù)劇罢嬲\(chéng)公道、信譽(yù)第一”的重要性。

答：第一，“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”是衡量旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水

平的重要尺度;

第二，“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”是評(píng)價(jià)旅游行業(yè)員工道德水平高

低的重要尺度；

第三，“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一"是我國(guó)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)原則的具體體

現(xiàn)；

第四，“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一"是通過建立良好的企業(yè)形象和聲

譽(yù)，最終求得企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益快速增長(zhǎng)的有效途徑。

21.簡(jiǎn)述職業(yè)對(duì)道德的影響。

答：職業(yè)作為人的社會(huì)關(guān)系的一個(gè)重要方面，對(duì)人們的道德意

識(shí)和道德行為以及整個(gè)社會(huì)的道德習(xí)俗和道德傳統(tǒng)具有重要的影響:

首先，職業(yè)分工不同，從事不同職業(yè)或行業(yè)的人所承擔(dān)的職責(zé)

不同，直接影響著人們對(duì)具體生活目標(biāo)的確立和具體生活道路的選

擇，以致不同程度的影響人們的人生觀和道德理想；

其次，不同職業(yè)的不同利益和義務(wù)，直接影響人們的道德觀念

和道德評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，造成不同的職業(yè)習(xí)慣和道德傳統(tǒng);

最后，職業(yè)活動(dòng)的特殊性直接影響到人們的興趣、愛好以及品

格、作風(fēng)的形成。

22.社會(huì)主義旅游職業(yè)道德對(duì)形成良好社會(huì)風(fēng)氣有什么作用？答:

第一、有利于提高旅游專業(yè)隊(duì)伍的素質(zhì)，推動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展；

第二、有利于改善經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；

第三、有利于改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量；

第四、有利于建設(shè)社會(huì)主義精神文明和推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形

成；

第五、有利于抵制精神污染和反對(duì)、糾正帶有行業(yè)特點(diǎn)的不正

之風(fēng)。

23.社會(huì)主義旅游職業(yè)道德有哪幾大特點(diǎn)？答：第一，進(jìn)步性。

社會(huì)主義旅游職業(yè)道德批判地繼承了歷史上優(yōu)秀的道德遺產(chǎn)，最能

代表人民群眾和廣大旅游者的利益。社會(huì)主義旅游職業(yè)道德最能適

應(yīng)和推動(dòng)社會(huì)主義旅游業(yè)的發(fā)展。

第二，崇高的目的性。表現(xiàn)在：職業(yè)道德規(guī)范和職業(yè)目的的一

致性；

職業(yè)道德規(guī)范和職業(yè)地位的一致性；

職業(yè)道德規(guī)范和職工利益的一致性。

第三，廣泛的適應(yīng)性。表現(xiàn)在：服務(wù)對(duì)象的多樣性，服務(wù)內(nèi)容

的多樣性，服務(wù)方式的多樣性。

第四，高度的自覺性和實(shí)踐性。社會(huì)主義旅游職業(yè)道德是正確

處理人與人關(guān)系的新型職業(yè)道德，實(shí)在工作者高度自覺性和實(shí)踐性

基礎(chǔ)上建立起來的。

第五，多層次性。中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的多層次性決定了社會(huì)主義旅

游職業(yè)道德的多層次性。

24.談?wù)剟?dòng)機(jī)和效果在職業(yè)活動(dòng)中的辯證統(tǒng)一關(guān)系。

答：第一，旅游職業(yè)道德活動(dòng)和效果是否統(tǒng)一，必須堅(jiān)持用實(shí)

踐的觀點(diǎn)予以考察：既看動(dòng)機(jī)，又看效果。聯(lián)系動(dòng)機(jī)看效果，透過

效果查動(dòng)機(jī)，這是職業(yè)道德評(píng)價(jià)的總原則。

第二，在旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)的各個(gè)環(huán)節(jié)上應(yīng)有不同的側(cè)重，在

評(píng)判、考察職業(yè)行為的善惡時(shí)應(yīng)注意效果。

第三，在旅游職業(yè)活動(dòng)動(dòng)機(jī)與職業(yè)活動(dòng)效果的善惡已基本明確

的情況下，對(duì)整個(gè)職業(yè)道德的判斷，應(yīng)注重其動(dòng)機(jī)。

2021國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤多l(xiāng)鎮(zhèn)行政管理》期末試題及答案

（試卷號(hào)：2721）

2021國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤多l(xiāng)鎮(zhèn)行政管理》期末試題及答案

（試卷號(hào)：2721）一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共10

分，每小題只有一項(xiàng)答案正確.請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)）

1.德國(guó)著名的政治學(xué)家、社會(huì)學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和宗教學(xué)家馬克

斯?韋伯提出0,因而被稱為“組織理論之父L

A.管理五項(xiàng)職能B.POSDCORB,即七項(xiàng)管理職能C.14條

管理原則D,官僚制理論2.我國(guó)第一部行政學(xué)著作《行政學(xué)的理

論與實(shí)際》的作者是()。

A.梁?jiǎn)⒊珺.張金鑒C.江康黎D.孫中山3.回歸后的香港

行政區(qū)和澳門行政區(qū)屬于。的行政區(qū)。

A.現(xiàn)代型B.傳統(tǒng)型C.發(fā)展型D.特殊型4.政府由“守夜

人''變成"社會(huì)主宰者”的時(shí)期是0。

A.前資本主義時(shí)期B.壟斷資本主義時(shí)期C.自由資本主義

時(shí)期D.當(dāng)代資本主義時(shí)期5.總統(tǒng)制，起源于18世紀(jì)末期的()，

總統(tǒng)既是國(guó)家元首，又是政府首腦的中央政府組織形式。

A.埃及B.英國(guó)C.巴西D.美國(guó)6.下列不屬于行政領(lǐng)導(dǎo)

權(quán)力的來源的是0。

A.決策權(quán)力B.歸屬權(quán)C.合法權(quán)力D.獎(jiǎng)懲權(quán)力7.《中

華人民共和國(guó)公務(wù)員法》正式施行于()。

A.2006年1月1日B.1994年1月1口C.1993年4月24日

D.1993年8月14日下.為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而制定的方案，稱為()，這

是構(gòu)思和設(shè)計(jì)的主要方案。

A.應(yīng)變方案B.臨時(shí)方案C.積極方案D.追蹤方案9.整

個(gè)行政執(zhí)行過程中最具實(shí)質(zhì)意義的、最為關(guān)鍵的階段是()。

A.協(xié)調(diào)階段B.實(shí)施階段C.準(zhǔn)備階段D.總結(jié)階段10.從

20世紀(jì)0年代開始，西方發(fā)達(dá)國(guó)家相繼開始進(jìn)行行政改革，然后許

多發(fā)展中國(guó)家因?yàn)閷?shí)行市場(chǎng)化也進(jìn)行不同程度的行政改革。

A.50B.60C.70D.80二、多項(xiàng)選擇題(每小題2分，共10

分，每小題至少有一項(xiàng)以上答案正確，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括

號(hào)內(nèi)。少選、多選均不得分)11.奠定公共行政學(xué)理論基礎(chǔ)的代表

人物是0,他們提出了政治與行政分離的觀點(diǎn)。

A.泰勒B.古德諾C?韋伯D?法約爾E?威爾遜12.政府

的政治職能主要包括()。

A.民主職能B.確保社會(huì)公平分配的職能C.政治統(tǒng)治職能

D.發(fā)展科學(xué)技術(shù)和教育職能E.保衛(wèi)國(guó)家主權(quán)的職能13.我國(guó)公

務(wù)員的考核內(nèi)容包括0。

A.廉B.績(jī)C.勤D.德E.能14.行政基本方法包括()。

A.行政指令方法B.經(jīng)濟(jì)方法C.法律政策方法D.政治方

法E.思想工作方法15.傳統(tǒng)的測(cè)定行政效率的方法主要有()。

A.綜合測(cè)量法B.公共組織要素評(píng)分測(cè)量法C.標(biāo)準(zhǔn)比較法

D.公共行政職能測(cè)量法E.行政費(fèi)用測(cè)量法三、名詞解釋(每小

題5分，共20分)16.行政區(qū)劃體制：是指根據(jù)一定的原則將全

國(guó)領(lǐng)土劃分為若干部分和若干層次的管理區(qū)域，并設(shè)置相應(yīng)的行政

機(jī)關(guān)的組織體制。

17.程序性決策：也叫常規(guī)性決策，是指決策者對(duì)所要決策的問

題有法可依，有章可循，有先例可參考的結(jié)構(gòu)性較強(qiáng)，重復(fù)性的日

常事務(wù)所進(jìn)行的決策。

18.行政領(lǐng)導(dǎo)：是指在公共組織中，經(jīng)選舉或任命而享有法定權(quán)

威的領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人或領(lǐng)導(dǎo)集體，依法行使行政權(quán)力，運(yùn)用各種方法和手

段，有效地影響部屬，以實(shí)現(xiàn)行政目標(biāo)的行為過程。

19.行政控制：指行政領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用一定的控制手段，按照目標(biāo)規(guī)

范衡量行政決策的執(zhí)行情況，及時(shí)糾正和調(diào)節(jié)執(zhí)行中的偏差，以確

保實(shí)現(xiàn)行政目標(biāo)的活動(dòng)。

四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）20.簡(jiǎn)述行政規(guī)章的基本

特點(diǎn)。

答：（1）行政規(guī)章的制定主體是特定的行政機(jī)關(guān)，即有權(quán)制定部

門規(guī)章和地方規(guī)章的機(jī)關(guān)；（3分）（2）行政規(guī)章的制定根據(jù)是法律、

行政法規(guī)以及決定、命令的授權(quán)；（3分）（3）行政規(guī)章應(yīng)當(dāng)按照法

定程序制定；（2分）（4）行政規(guī)章具有法的屬性。（2分）21.簡(jiǎn)單分

析行政改革的阻力主要來自哪些方面？答：（1）歷史的局限性決定了

行政改革的成?。唬?分）（2）政治因素對(duì)行攻改革的限制與制約；（3

分）（3）行政系統(tǒng)內(nèi)部的阻力；（2分X4）傳統(tǒng)的保守程度。（2分）

五、論述題（每小題20分，共40分）22.試述公共組織的特點(diǎn)。

答：（1）政治性；（4分）（2）社會(huì)性；（4分）（3）服務(wù)性；（3分）

（4）權(quán)威性；（3分）（5）法制性；（3分X6）系統(tǒng)性。（3分）23.試

述行政監(jiān)督的作用。

答：（1）行政監(jiān)督能有效地強(qiáng)化和改善公共行政，提高行政效能,

促進(jìn)行政機(jī)關(guān)廉政建設(shè)；（7分）⑵行政監(jiān)督是健全社會(huì)主義法治，

進(jìn)一步保障公民、法人和其他組織合法權(quán)益的有效制度；（7分X3）

行政監(jiān)督是改革開放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)順利發(fā)展的重要保障。（6分）行

政監(jiān)察是國(guó)家行政系統(tǒng)內(nèi)部由專門監(jiān)察機(jī)關(guān)實(shí)施的，對(duì)行政機(jī)關(guān)、

國(guó)家公務(wù)員，以及行政機(jī)關(guān)任命的其他人員的廉政、勤政和執(zhí)法狀

況進(jìn)行監(jiān)督檢查的一種職能活動(dòng)。《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》

（以下簡(jiǎn)稱《行政監(jiān)察法》）第2條規(guī)定：“監(jiān)察機(jī)關(guān)是人民政府

行使監(jiān)察職能的機(jī)關(guān)，依照本法對(duì)國(guó)家行政機(jī)關(guān)、國(guó)家公務(wù)員和國(guó)

家行政機(jī)關(guān)任命的其他人員實(shí)行監(jiān)督。”

2021國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)（1）》期末試題

及答案（試卷號(hào)：222

2021國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤段?業(yè)管理實(shí)務(wù)(1)》期末試題及

答案(試卷號(hào)：2225)一、單項(xiàng)選擇題(10個(gè)，每小題2分，共

20分)1.物業(yè)管理權(quán)來源于()。

A.開發(fā)商B.物業(yè)服務(wù)公司C.業(yè)主D.政府2.委托服務(wù)

型物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有0。

A.服務(wù)權(quán)B.管理權(quán)C.經(jīng)營(yíng)管理權(quán)D.租賃權(quán)3.物的管理

原則上僅限于0。

A.建筑物的共用部分B.專有部分C.建筑物的樓體部分

D.建筑物的主體部分4.關(guān)于物業(yè)出租與出售的區(qū)別的錯(cuò)誤表述

是()。

A.物業(yè)的出租是通過一次交換，房屋即從實(shí)物形態(tài)轉(zhuǎn)為貨幣

形態(tài)B.物業(yè)的租賃是在房屋達(dá)到使用年限前，經(jīng)過多次交換收回

房屋的投資和利息C.物業(yè)租賃的流通過程與消費(fèi)過程是互相交叉、

同步轉(zhuǎn)變的D.物業(yè)出售是所有權(quán)的轉(zhuǎn)移與讓渡，而物業(yè)出租讓渡

的只是使用權(quán)5.以下哪一個(gè)答案不是處理業(yè)主的投訴時(shí)應(yīng)遵循的

原則0。

A.真誠(chéng)以待、相敬有加B.處理及時(shí)，回訪有序C.善于理

解，做貼心人D.發(fā)號(hào)施令，勒索業(yè)主6.業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)，

從管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物業(yè)管理

中的某一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目(如設(shè)備維修保養(yǎng)、自動(dòng)化管理、園林綠化、

保潔、保安等)拿出來進(jìn)行單獨(dú)招標(biāo)或分包的行為屬于()。

A.單純物業(yè)管理招標(biāo)B.專項(xiàng)服務(wù)工作招標(biāo)C.物業(yè)管理與

經(jīng)營(yíng)綜合招標(biāo)D.服務(wù)管理招標(biāo)，7.物業(yè)管理投標(biāo)書是物業(yè)服務(wù)

企業(yè)為取得目標(biāo)物業(yè)的()，遞交給招標(biāo)人，就如何管理目標(biāo)物業(yè)起

草的文件。

A.服務(wù)權(quán)B.經(jīng)營(yíng)權(quán)C.所有權(quán)D.使用權(quán)8.業(yè)主分戶帳

面住宅專項(xiàng)維修資金余額不足首期交付存額()的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)續(xù)交。

A.20%B.30%C.40%D.50%9.現(xiàn)代的物業(yè)管理小區(qū)的文

化建設(shè)是以0為主導(dǎo)的。

A.業(yè)主B.小區(qū)居委會(huì)C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.街道文化部門

10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是消費(fèi)者和服務(wù)人員之間的0。

A.禮節(jié)行為和任務(wù)的完成B.感情交流和任務(wù)的完成C.禮

節(jié)行為和感情的交流D.任務(wù)的完成和期望的滿意度二、多項(xiàng)選擇

題(5個(gè)，每小題2分，共1()分)11.從物業(yè)管理的角度，物業(yè)是

指()。

A.一個(gè)建筑群B.一個(gè)居住小區(qū)(大廈)C.已建成投入使

用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地D.土地12.物

業(yè)管理的最基本的服務(wù)業(yè)務(wù)是指0。

A.公共服務(wù)B.專項(xiàng)服務(wù)C.社會(huì)福利類服務(wù)D.特約服務(wù)

13.實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)由()等部分構(gòu)成。

A.設(shè)備運(yùn)行成本B.物業(yè)管理服務(wù)成本C.法定稅費(fèi)D.物業(yè)

服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)14.物業(yè)管理質(zhì)量體系是由()構(gòu)成。

A.內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng)B.內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng)C.服務(wù)

過程的質(zhì)量系統(tǒng)D.客戶服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng)15.根據(jù)新《物業(yè)管

理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物

業(yè)所在地的0備案。

A.區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門B.街道辦事處C.鄉(xiāng)

鎮(zhèn)人民政府D.居民委員會(huì)三、判斷并改正錯(cuò)誤題（10個(gè)，每個(gè)2

分，共20分）16.2017年6月12日發(fā)布的《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于

加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》在“著力補(bǔ)齊城鄉(xiāng)社區(qū)治理短板”

部分提出要“改進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理L6）17.專有所有權(quán)的內(nèi)容是

指區(qū)分所有權(quán)人作為專有所有權(quán)人所享受的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù)。

（4）18.房屋質(zhì)量管理中最主要的一項(xiàng)工作是房屋維修。（x）改為：房

屋質(zhì)量管理中最主要的一項(xiàng)工作是房屋完損等級(jí)的評(píng)定。

19.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為

目的，以滿足物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利為目標(biāo)的社會(huì)化、綜合化、經(jīng)營(yíng)

性的服務(wù)與管理。（x）改為：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利”改為“滿足業(yè)主

及非業(yè)主使用人的需求”。

20.房屋租金即房屋租賃價(jià)格，是房屋承租人為取得一定期限內(nèi)

房屋的所有權(quán)而付給房屋所有人的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（x）改為：“所有權(quán)”改

為“使用權(quán)

21.房屋的租賃管理，必須把維護(hù)承租者的合法使用權(quán)，為居

民或承租單位服務(wù)的宗旨放在首位（4）22.針對(duì)普遍性、戰(zhàn)略性、長(zhǎng)

遠(yuǎn)性問題開展的基礎(chǔ)性、常規(guī)性的培訓(xùn)工作屬于拔優(yōu)培訓(xùn)。

（x）改為：將“拔優(yōu)培訓(xùn)”改為“全員培訓(xùn)工

23.文化活動(dòng)的親善原則就是要在文化活動(dòng)中體現(xiàn)“新”、“行”、

“情工“心”、“親”五個(gè)特色。（x）改為：將"情"改為"全

24.根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)建設(shè)單位

移交的資料進(jìn)行清點(diǎn)和核查，重點(diǎn)核查共用設(shè)施設(shè)備出廠、安裝、

試驗(yàn)和運(yùn)行的合格證明文件。（7）25.所謂非對(duì)稱信息就是在相互對(duì)

應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人之間，不作對(duì)稱分布的有關(guān)某些事件的知識(shí)或概論分布。

N）四、簡(jiǎn)答題（3個(gè)，每小題10分，共30分）26.簡(jiǎn)述現(xiàn)代物業(yè)

管理的特點(diǎn)。

答：自上世紀(jì)80年代以來，發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)管理更趨成熟，

物業(yè)管理體制日益健全。呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：（1）突出了管理行為和組織

體制的有機(jī)結(jié)合運(yùn)作。

⑵多種管理機(jī)制有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)微觀物業(yè)管理機(jī)制的良性化。

(3)將物業(yè)管理與人居問題同等對(duì)待的觀念轉(zhuǎn)變。

(4)物業(yè)管理向綜合化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。

27.如何做好交樓工作？答：交樓工作是前期管理的一項(xiàng)重要

的工作，是與業(yè)主第一次接觸的關(guān)健環(huán)節(jié)，關(guān)系到物業(yè)管理工作能

否被業(yè)主接受。給業(yè)主一個(gè)好的“第一印象”，交樓工作必須做好策

劃。

(1)文件的準(zhǔn)備。

(2)形象的設(shè)計(jì)、環(huán)境的營(yíng)造。

(3)交樓的組織準(zhǔn)備。交樓過程還需要做好時(shí)間的安排和人員的

組織準(zhǔn)備。

(4)交樓工作中應(yīng)注意的問題。交樓時(shí)應(yīng)讓業(yè)主清楚物業(yè)各部分

或設(shè)施的保質(zhì)期限和具體范圍，以確保業(yè)主應(yīng)得的權(quán)益。交樓時(shí)管

理人員應(yīng)站在'業(yè)主的立場(chǎng)上，根據(jù)售房合同，業(yè)主有權(quán)對(duì)物業(yè)進(jìn)行

質(zhì)量驗(yàn)收，以保證購(gòu)置房屋的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)派員陪同業(yè)主

對(duì)房屋進(jìn)行檢查驗(yàn)收，回答業(yè)主提出的問題。如當(dāng)場(chǎng)不能解答的話,

必須記錄下來，待征詢后明確答復(fù)。如果確系物業(yè)管理公司在竣工

驗(yàn)收時(shí)的遺漏或疏忽的質(zhì)量問題，要及時(shí)通知施工單位或開發(fā)建設(shè)

單位限期整修、解決。

28.物業(yè)租賃的特征如何？答：房屋租賃作為一種特定的商品

交易的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形式，它具有以下特征：(1)房屋租賃的標(biāo)的是作為

特定物的房屋。

(2)物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權(quán)而不是所有權(quán)。

(3)租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的責(zé)任人。

(4)租金的合理確定是物業(yè)租賃的核心問題。

(5)房屋的租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)的契約關(guān)系。

五、論述題（1個(gè)，共20分）29.試述物業(yè)檔案資料管理的重

要性答：物業(yè)檔案資料管理的重要性如下⑴物業(yè)檔案資料的管理是

開展物業(yè)管理的前提：物業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的建筑物有機(jī)系統(tǒng)，要發(fā)揮

其正常的功能，要根據(jù)物業(yè)的性能、設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)要求合理使用,

常規(guī)保養(yǎng)、定期修繕、科學(xué)管理。物業(yè)資料的健全是管理實(shí)施的前

提。

⑵健全有序的資料檔案是提高管理效率的重要條件。

⑶搞好資料檔案的管理，有利于提高管理水平,開展評(píng)優(yōu)、創(chuàng)

優(yōu)工作。

國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》名詞解釋題與

簡(jiǎn)答題題庫及答案（試卷號(hào)：

國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》名詞解釋題與

簡(jiǎn)答題題庫及答案（試卷號(hào)：2470）

一、名詞解釋題1.前廳服務(wù)：服務(wù)是一個(gè)由在支持

性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的包，服務(wù)的多

重緯度是服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)和控制的核心。就酒店前廳而言，服務(wù)

包包括：前廳的設(shè)施設(shè)備，這是前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)；

前廳輔助物品，這是顧客購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自

備的物品；

前廳顯性服務(wù)，是顧客用感官覺察到的帶給顧客價(jià)值的、構(gòu)成

服務(wù)本質(zhì)特性的利益。

2.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。

酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺(tái)，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)

任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳

部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。

禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、

問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。

3.臨時(shí)類預(yù)訂：是指客人的訂房日期與抵店日期非常接近，甚

至在抵達(dá)酒店當(dāng)天才聯(lián)系訂房，是客房預(yù)訂種類中最為常見、最簡(jiǎn)

單的一種預(yù)訂。這種預(yù)訂由于時(shí)間緊迫，只能進(jìn)行口頭確認(rèn)而無法

進(jìn)行書面確認(rèn)，這種預(yù)訂通常是由前臺(tái)接待處受理。

4.入賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯

總、存放的地方，酒店就開始把客人的預(yù)付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記

入客人戶頭。這項(xiàng)工作叫做入賬。

5.行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由

行李員把住店客人的行李從大門送到房間門口或房?jī)?nèi)，并把離店客

人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。

6.確認(rèn)類預(yù)訂：指客人的訂房要求已被酒店接受，而且酒店以

口頭或書面形式予以確認(rèn)。一般不要求客人預(yù)付預(yù)訂金，但規(guī)定客

人必須在預(yù)訂人住日的時(shí)限內(nèi)到達(dá)酒店，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂處

理。

7.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。

酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺(tái)，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)

任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳

部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。

禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、

問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。

8.“金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化

的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的

酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金

鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，

是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具代表性的“形式，

“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是

個(gè)性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。

9.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。

酒店常在大堂某?一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺(tái)，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)

任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳

部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。

禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、

問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。

10.“金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化

的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的

酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金

鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，

是酒店'也個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具代表性的“形式”。

“金鑰匙”服務(wù)是酒店札賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是

個(gè)性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。

11.預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了

達(dá)成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、面談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等

多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營(yíng)情況確定能否滿

足客人的訂房要求。

12.人賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了

匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的預(yù)付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)

記人客人戶頭。這項(xiàng)工作叫做入賬。

13.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：是一種開放式、互動(dòng)式的經(jīng)濟(jì)形式，它主要強(qiáng)

調(diào)的是商業(yè)活動(dòng)給消費(fèi)者帶來的獨(dú)特體驗(yàn)。所以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的屬性也

是從自然的屬性向標(biāo)準(zhǔn)化的屬性，再向定制的屬性，最后向人性化

的方向發(fā)展。

14.前廳服務(wù)質(zhì)量：酒店前廳提供服務(wù)產(chǎn)品滿足目標(biāo)顧客期望或

要求的程度;

從顧客滿意的角度，可以認(rèn)為前廳服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)接受服務(wù)

的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較而帶來的差異程度，當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的

感知達(dá)到或超出其期望時(shí)，該服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是優(yōu)良的，顧客表示

出高興和驚訝；

當(dāng)沒有達(dá)到顧客期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是低劣的，顧客表現(xiàn)

為不滿意，是注定不可接受的。

15.“金鑰匙”服務(wù);

是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組

織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部（有的

酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務(wù)不是一

般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)

的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是

酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情化

服務(wù)的體現(xiàn)。

16.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。

酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺(tái)，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)

任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳

部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。

禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、

問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。

17.行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行

李員把住店客人的行李從大門送到房間門口或房?jī)?nèi)，并把離店客人

的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。

18.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。

酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺(tái)，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)

任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳

部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。

禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、

問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。

19.預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為

了達(dá)成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、面談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營(yíng)情況確定能否

滿足客人的訂房要求。

20.“金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化

的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的

酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金

鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，

是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具代表性的“形式工

“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是

個(gè)性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。

21.前廳部：也稱前臺(tái)部、總服務(wù)臺(tái)或客務(wù)部。是為賓客提供各

種服務(wù)的部門，負(fù)責(zé)招徒并接待賓客，銷售酒店客房及餐飲娛樂等

產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù)，為酒店高級(jí)管理決策層及

相關(guān)職能部門提供相關(guān)信息參考。

22.“金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際

化的民間專業(yè)服務(wù)組織。此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格

的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店

金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù),

是酒店'也個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具代表性的“形式”。

“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是

個(gè)性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。

23.預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為

了達(dá)成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、面談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營(yíng)情況確定能否

滿足客人的訂房要求。

24.近期預(yù)測(cè)：一般指半月或一月以上的預(yù)測(cè)。通常只統(tǒng)計(jì)訂

房客人數(shù)量，每天所需要的房間，重要客人或會(huì)議等。各部門管理

人員可以據(jù)此做好近期計(jì)劃和設(shè)備物資準(zhǔn)備（主要是緊缺物資或季

節(jié)性物資），防止客人到店后措手不及，影響服務(wù)質(zhì)量。

二、簡(jiǎn)答題1.如何處理住店客人的換房要求？答：客人換房的

原因有客人主動(dòng)要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意

的是，在一般情況下酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱

怨或投訴。

就客人換房而言，一般程序主要有:

(1)全面了解客人要求換房的原因。

⑶填寫房間、房?jī)r(jià)變更通知單。

(4)更改房卡。

(5)更改客房狀況卡條的有關(guān)項(xiàng)目。

(6)通知相關(guān)對(duì)客服務(wù)部門客房的變更情況。

⑺填寫接待報(bào)告，在備注欄中注明客人的原房號(hào)。

(8)填寫客房狀況調(diào)整表。

⑼做好客史檔案。

2.簡(jiǎn)述前廳入住登記目的和意義。

答：(1)辦理人住登記手續(xù)，簽訂住宿合同，保障雙方利益。

⑵遵守國(guó)家法律關(guān)于人住管理的規(guī)定。

(3)滿足客人對(duì)房間及房?jī)r(jià)的要求。

(4)獲得住客的個(gè)人的資料。

(5)推銷酒店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇。

(6)為客人在入住后各種表格、文件的形成提供了可靠的依據(jù)。

(7)掌握客人的結(jié)賬付款方式，保證客房銷售收入。

3.團(tuán)體客人結(jié)賬時(shí)，前廳應(yīng)提供怎樣的服務(wù)程序？答：(1)將

結(jié)賬團(tuán)隊(duì)的名稱(團(tuán)號(hào))告知相關(guān)樓層服務(wù)臺(tái)員工，通知其查走房。

(2)打印賬單，做到轉(zhuǎn)賬和客人自付分開。通常接待單位或旅行

社只支付房租及餐飲費(fèi)用，其他雜項(xiàng)，如電話單、洗衣費(fèi)、酒水費(fèi)

用則由客人自行支付。

⑶如預(yù)訂單標(biāo)明付款方式為轉(zhuǎn)賬，則請(qǐng)付款單位陪同人員在轉(zhuǎn)

賬單上簽字確認(rèn)，并注明報(bào)賬單位以便將來結(jié)算；

凡不允許掛賬的單位，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前臺(tái)現(xiàn)付，團(tuán)隊(duì)客

人的房?jī)r(jià)不可泄露給客人。

(4)為有賬目的該團(tuán)客人打印賬單，付款。

(5)收回房卡與鑰匙。

4?簡(jiǎn)述前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中的作用。

答：(1)贏得顧客前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、

入住首先進(jìn)入的就是前廳部，前廳部人員的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)能力、

給賓客的體驗(yàn)直接影響到賓客是否選擇本酒店，所以前廳部是贏得

賓客的第一部門。

(2)獲取賓客信息前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的

崗位，在這里匯集著賓客的個(gè)人資料、需求特點(diǎn)、消費(fèi)信息，因此

也形成賓客信息中樞，各部門主要通過前廳部對(duì)賓客信息的建立和

儲(chǔ)存來了解賓客。

(3)處理顧客意見前廳部設(shè)置大堂副理一職，或者現(xiàn)在很多酒店

設(shè)置賓客關(guān)系主任(GRO)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等，這些職位都能

代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存

在的問題。

(4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部在獲得賓客信息后，可以協(xié)調(diào)各部門對(duì)

客服務(wù)，以便能夠更好地為賓客提供滿意的入住條件，從而提高對(duì)

客服務(wù)效率。

5.客人住店期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)做哪些工作？答：這

一階段是客人的消費(fèi)階段，客人在住客期間的滿意度直接影響到酒

店的發(fā)展，因此，客人住店期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常重要的,

需要各崗位相互協(xié)作，共同做好對(duì)客服務(wù)，此階段的工作主要有：

⑴總機(jī)為客人提供各項(xiàng)電話服務(wù)。

⑵問詢處為客人提供問訊、留言服務(wù)，負(fù)責(zé)客房鑰匙的分發(fā)與

保管。

(3)接待處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的對(duì)客服務(wù)過程，為客人提供換

房、核對(duì)房態(tài)、提前離店、推遲離店等日常服務(wù)。

(4)前廳收款員為客人提供貴重物品寄存、各項(xiàng)賬目入賬、賬目

查詢、外幣兌換等各項(xiàng)服務(wù)以及完成催收應(yīng)付款服務(wù)。

(5)提供委托代辦服務(wù)，諸如郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。

(6)大堂副理負(fù)責(zé)受理客人的各種投訴。

(7)商務(wù)中心為客人提供打印、復(fù)印、翻譯等各項(xiàng)服務(wù)。

6.簡(jiǎn)要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。

答：(1)評(píng)價(jià)的主觀性。對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是在客人享受服

務(wù)后，根據(jù)物質(zhì)和精神的適合和滿足程度而進(jìn)行的，取決于客人的

滿足程度，這就使客人對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶有了很大的主觀性。

(2)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性?？腿藢?duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的印象是在打算住店到

最后離店的全過程中形成的，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都會(huì)對(duì)客人產(chǎn)

生較大的影響。在這個(gè)連鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)

出了問題，就可能影響客人對(duì)整個(gè)過程服務(wù)質(zhì)量的看法。

(3)服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性。前廳服務(wù)質(zhì)量不可預(yù)見主要是受兩

個(gè)因素的制約，一是生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性。二是無法進(jìn)行售前檢查。

(4)服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。前廳的服務(wù)質(zhì)量是由一次次內(nèi)容不

同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值都是一次性的,

如微笑問候、問詢、結(jié)賬等。這種一次性使用價(jià)值的短暫性也就決

定了服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補(bǔ)性，要進(jìn)行服務(wù)后的措施補(bǔ)

救也只是另一次具體服務(wù)的開始。

7,前廳禮賓部對(duì)一般客人應(yīng)提供哪些迎送服務(wù)？答：迎客服務(wù):

(1)將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼嚕悦饩频觊T前交通

阻塞。

(2)趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在

車門上沿，為賓客護(hù)頂。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車

門。若遇有行動(dòng)不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒其注意臺(tái)

階。

(3)面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。

(4)協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。

(5)招呼行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)入酒店大堂。

送行服務(wù)：

(1)召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。

(2)協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙，請(qǐng)賓客確認(rèn)無誤后關(guān)上

后艙蓋。

(3)請(qǐng)賓客上車，為賓客護(hù)頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾

住賓客的衣、裙等。

(4)站在汽車斜前方0.8m—1m的位置，親切地說“再見，一路順

風(fēng)”等禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。

8.前臺(tái)進(jìn)行房間分配時(shí)應(yīng)掌握哪些基本方法？答：對(duì)于不同

的客人，房間分配的也應(yīng)采取不同的方法，以提高工作效率。

(1)預(yù)訂散客對(duì)于預(yù)訂散客的房間分配應(yīng)在客人抵店前一天晚上

進(jìn)行，房間預(yù)分配后，將客房的鑰匙、房卡裝入寫有房號(hào)和客人姓

名的信封內(nèi)，等客人抵店時(shí)，請(qǐng)客人填完住宿登記表后將信封交給

客人。

(2)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)客人與預(yù)訂的散客一樣，預(yù)訂團(tuán)隊(duì)客人的房間分

配也應(yīng)在客人抵店前一天完成。由于接待員不了解團(tuán)隊(duì)成員之間的

關(guān)系，不便提前確定哪兩位客人住在一起，所以在裝有鑰匙的信封

上只注明房號(hào)或團(tuán)號(hào)，而不要求寫客人姓名，對(duì)于每個(gè)房間的具體

安排，必須等團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，由熟悉團(tuán)隊(duì)情況的領(lǐng)隊(duì)或?qū)в巫孕邪才?

進(jìn)行再分配。

(3)提早抵店的客人對(duì)于提早抵店的客人，如果此時(shí)沒有空房或

正處于退房清掃中，客人無法立即辦理入住，接待員應(yīng)根據(jù)具體情

況采取相應(yīng)的措施。

(4)無訂房客人對(duì)于無訂房的客人，必須在談妥其所有入住條件

后，才可以給其分配房間。

9.信息技術(shù)對(duì)前廳服務(wù)與管理的影響如何？答：(1)改變了服務(wù)

與管理人員的素質(zhì)類型在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)酒店都沒有長(zhǎng)期不變

的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，唯一的優(yōu)勢(shì)就是保持比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能

力。應(yīng)用信息管理信息系統(tǒng)，會(huì)使酒店的經(jīng)營(yíng)管理發(fā)生根本性的變

化，這就要求前廳服務(wù)與管理人員要由機(jī)械操作型向?qū)W習(xí)型、思考

型轉(zhuǎn)變，并最終為酒店適應(yīng)“信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化”時(shí)代做出貢

獻(xiàn)。

(2)提高工作效率前廳部每天24小時(shí)中要處理大量有關(guān)客房預(yù)

訂、入住登記、問訊留言、賬務(wù)管理等業(yè)務(wù)，手工操作速度慢、效

率低，數(shù)據(jù)處理手段滯后，不適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展和服務(wù)的需求。信

息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，大大提高了酒店前廳的工作效率。

(3)提高服務(wù)質(zhì)量前廳部是信息集散的樞紐和中心，且因服務(wù)種

類繁多，客人需求變化隨機(jī)性強(qiáng)，其服務(wù)的功能性和機(jī)能性的變化

幾率也大，又常常因信息生成及傳遞的錯(cuò)誤或失誤等影響服務(wù)質(zhì)量

和管理水平。信息技術(shù)則由于其信息存量大、處理速度快以及實(shí)時(shí)

性控制等，顯示了更大的優(yōu)越性，從而為提高前廳服務(wù)質(zhì)量及管理

水平提供了可靠的技術(shù)保障。

(4)推動(dòng)酒店管理規(guī)范高效酒店信息管理系統(tǒng)及應(yīng)用軟件本身就

是完整的管理模式，它集中反映了經(jīng)營(yíng)者的宗旨、組織、計(jì)劃、控

制及經(jīng)營(yíng)目的。因此，恰當(dāng)?shù)?、不失時(shí)機(jī)地引進(jìn)并充分地利用信息

技術(shù)，對(duì)加強(qiáng)前臺(tái)和后臺(tái)管理、完善功能、保持管理風(fēng)格、提高酒

店管理規(guī)范化水平，并使之優(yōu)質(zhì)高效具有重要的推動(dòng)作用。

(5)提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益成功地應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理手段輔助

酒店的經(jīng)營(yíng)管理，不但要求酒店的日常操作模式要符合計(jì)算機(jī)信息

處理要求，而且需要相應(yīng)的管理體系和人員配合，充分掌握酒店各

職能崗位的信息流程和計(jì)算機(jī)信息處理要求，并善于結(jié)合兩者的長(zhǎng)

處。這對(duì)酒店節(jié)省人力、物力乃至財(cái)力，提高工作效率，增強(qiáng)市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)力，從而使酒店最終達(dá)到增收、節(jié)支、成本控制、物流控制的

II的都具有重要的意義。

10.簡(jiǎn)述前廳服務(wù)的特點(diǎn)。

答：前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，與酒店其它部門提

供的服務(wù)相比，其特點(diǎn)主要有：

(1)前廳服務(wù)的綜合性強(qiáng)前廳部是一個(gè)提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營(yíng)部

門，它在為酒店開辟市場(chǎng)、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的過程中,

承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)責(zé)任。

(2)前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高酒店前廳部的業(yè)務(wù)主要包括預(yù)訂、

接待、問訊、行李寄存、迎賓、電話、票務(wù)、傳真、復(fù)印、打字、

收銀、建檔等。這些業(yè)務(wù)都有較強(qiáng)的專業(yè)性，因而要求服務(wù)和管理

人員必須具有較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)?，又要求前廳部在管理上著

重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以求與客人建

立起良好的關(guān)系，給客人留下良好的印象。

(3)前廳服務(wù)的信息量大，對(duì)客協(xié)調(diào)性強(qiáng)前廳部是酒店信息集散

的樞紐、對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效

率決定了對(duì)客服務(wù)的效果。

(4)前廳服務(wù)的過程短前廳部各工種每一次對(duì)客服務(wù)的過程通常

比較短，一般不會(huì)超過幾分鐘，有的僅僅是與客人通一次電話、打

聲招呼、展現(xiàn)一個(gè)微笑、說一句問候，這就需要前廳員工要在短時(shí)

間內(nèi)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以便給客人留下美好的印象。

(5)前廳服務(wù)的方式靈活酒店接待的客人通常是來自不同國(guó)家、

不同地區(qū)、不同民族、不同語言、不同宗教信仰、不同教育背景等

等，面對(duì)這么復(fù)雜的客群，前廳部在提供服務(wù)時(shí)要根據(jù)客人不同要

求提供相應(yīng)的服務(wù)。

11.簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢(shì)與不足；

答：優(yōu)點(diǎn)：

(1)通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。同

時(shí)也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一種預(yù)訂方式。

(2)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數(shù)據(jù)與圖文

并茂的特點(diǎn)，客人可以通過數(shù)據(jù)和圖片對(duì)酒店有直