一、服務(wù)準(zhǔn)備階段（一）人員與形象規(guī)范服務(wù)人員需按酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝，保持工牌佩戴規(guī)范、發(fā)型整潔、指甲修剪得體。崗前完成健康檢查（持有效健康證），并通過(guò)服務(wù)禮儀、安全操作、環(huán)保理念等專項(xiàng)培訓(xùn)，確保服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能達(dá)標(biāo)。（二）工具與物資籌備清潔工具：配備分色清潔布（藍(lán)色擦家具、紅色擦衛(wèi)生間）、微濕拖把（避免水漬殘留）、帶蓋垃圾桶（防止異味擴(kuò)散），工具使用后需及時(shí)清潔、晾干并分類存放，避免交叉污染。耗材與布草：備好環(huán)保型清潔劑（符合GB/T____標(biāo)準(zhǔn)）、一次性洗漱用品（按需提供，鼓勵(lì)賓客復(fù)用）、足量布草（床單、被套、毛巾等，按客房類型配置），布草需經(jīng)高溫消毒并熨燙平整。智能設(shè)備：服務(wù)人員攜帶移動(dòng)端設(shè)備，通過(guò)酒店服務(wù)系統(tǒng)接收工單、反饋進(jìn)度；客房?jī)?nèi)配置智能服務(wù)面板，支持賓客在線提交需求（如加床、送物）。二、客房清潔作業(yè)流程（一）住客房清潔（“三輕三查”原則）1.進(jìn)門與準(zhǔn)備：按“敲門-通報(bào)-等待回應(yīng)”流程（敲門3次，每次間隔2秒，通報(bào)語(yǔ)為“您好，客房服務(wù)”），征得同意后進(jìn)入，將“正在清潔”牌掛于門外。2.清潔順序：遵循“從上到下、從里到外、干濕分離”：整理床鋪（更換枕套、床單，抖落床品時(shí)避免揚(yáng)塵），檢查是否有賓客遺留物品；擦拭家具（從高處電視柜、掛畫(huà)開(kāi)始，依次清潔桌面、床頭柜，重點(diǎn)清理水杯印、灰塵）；清潔衛(wèi)生間（先噴灑清潔劑于馬桶、地漏，靜置分解污漬，同時(shí)擦拭鏡面、臺(tái)面，最后刷洗馬桶、淋浴區(qū)，確保無(wú)積水、無(wú)毛發(fā)）；地面清潔（先吸塵（含床底、沙發(fā)底），再用微濕拖把拖地，衛(wèi)生間與房間拖把分開(kāi)使用）。3.細(xì)節(jié)檢查：查看電器（電視、空調(diào)、燈具）是否正常運(yùn)行，門窗鎖具是否靈活，補(bǔ)充洗漱用品、礦泉水（按需擺放，避免浪費(fèi)），最后開(kāi)窗通風(fēng)5分鐘，關(guān)閉時(shí)檢查窗簾軌道順滑度。（二）退房清潔（“全面煥新”標(biāo)準(zhǔn)）1.布草更換：徹底更換所有布草（床單、被套、毛巾、浴袍等），檢查布草是否有破損、頑固污漬，若有則單獨(dú)標(biāo)記送洗。2.深度清潔：重點(diǎn)清潔衛(wèi)生間（消毒馬桶坐圈、地漏，刷洗浴缸/淋浴間瓷磚縫隙）、家具表面（用專用清潔劑去除油漬、化妝品殘留）、地毯/地板（地毯需吸塵+局部除漬，地板用中性清潔劑拖拭）。3.設(shè)備調(diào)試：測(cè)試電器、衛(wèi)浴設(shè)施、智能系統(tǒng)（如燈光控制、空調(diào)溫控），確保功能正常，補(bǔ)充易耗品（如洗漱包、拖鞋），擺放綠植（若有）并檢查新鮮度。（三）空房維護(hù)（“每日巡檢”機(jī)制）每日9:00前巡檢空房，檢查門窗密封性、空調(diào)濾網(wǎng)清潔度（每月深度清潔1次）、布草平整度（避免因長(zhǎng)期空置產(chǎn)生褶皺），打開(kāi)窗戶通風(fēng)30分鐘，關(guān)閉時(shí)調(diào)整窗簾至美觀狀態(tài)，確保客房隨時(shí)可接待新客。三、布草管理與客需服務(wù)（一）布草全流程管控更換標(biāo)準(zhǔn)：住客連續(xù)入住3天以上，主動(dòng)詢問(wèn)是否更換布草（“您好，請(qǐng)問(wèn)需要更換床單/毛巾嗎？”）；退房時(shí)必須更換；布草出現(xiàn)破損、染色、異味時(shí)立即更換。收發(fā)與洗滌：收集布草時(shí)分類裝袋（臟布草與干凈布草嚴(yán)格分離），送洗前檢查污漬類型（血漬、油漬需單獨(dú)標(biāo)注）；洗滌廠需執(zhí)行“一客一消毒”（高溫洗滌≥80℃，烘干≥60℃），回送布草需驗(yàn)收平整度、異味、破損情況，合格后存入布草間（離地20cm，離墻30cm，避免潮濕）。（二）客需服務(wù)響應(yīng)規(guī)范1.常規(guī)需求送物服務(wù)：接到需求后3分鐘內(nèi)確認(rèn)物品（如礦泉水、充電器），15分鐘內(nèi)送達(dá)（特殊時(shí)段≤20分鐘），敲門通報(bào)后將物品放于指定位置（如床頭柜、書(shū)桌），并輕聲告知“您的物品已送達(dá)，祝您入住愉快”。加床服務(wù)：收到工單后10分鐘內(nèi)攜帶加床工具（床架、床墊、布草）到達(dá)客房，操作時(shí)避免噪音，加床后整理床品，確保與原有床鋪風(fēng)格一致，同步補(bǔ)充對(duì)應(yīng)數(shù)量的洗漱用品。2.特殊需求嬰幼兒用品：提前消毒嬰兒床、浴盆，擺放于通風(fēng)干燥處，配備兒童拖鞋、防撞角（按需安裝）；無(wú)障礙服務(wù)：檢查客房通道無(wú)障礙物，衛(wèi)生間扶手牢固，浴凳擺放到位，服務(wù)時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)賓客行動(dòng)需求（如協(xié)助整理行李）。四、安全與應(yīng)急處置（一）日常安全巡檢客房設(shè)施：清潔時(shí)檢查電器線路（無(wú)裸露、過(guò)熱）、消防設(shè)施（煙感、噴淋無(wú)遮擋，滅火器壓力正常）、門窗鎖具（無(wú)松動(dòng)、變形），發(fā)現(xiàn)隱患立即報(bào)修并記錄。賓客隱私：嚴(yán)禁翻動(dòng)賓客物品（除清潔必要時(shí)輕移并歸位），遺留物品需登記（名稱、位置、發(fā)現(xiàn)時(shí)間），24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系賓客，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則按《遺失物品管理辦法》移交前臺(tái)。（二）應(yīng)急事件處理突發(fā)疾?。喊l(fā)現(xiàn)賓客身體不適，立即報(bào)告前臺(tái)并撥打急救電話，留存現(xiàn)場(chǎng)（如賓客嘔吐物、用藥情況），配合醫(yī)護(hù)人員工作，事后整理客房并消毒?；馂?zāi)/地震：火災(zāi)時(shí)用濕毛巾捂住口鼻，引導(dǎo)賓客沿安全通道撤離（禁止使用電梯），到達(dá)集合點(diǎn)后清點(diǎn)人數(shù)；地震時(shí)協(xié)助賓客躲于桌下、承重墻旁，震動(dòng)停止后有序撤離。輿情處置：若賓客對(duì)服務(wù)不滿，第一時(shí)間道歉并記錄訴求，30分鐘內(nèi)反饋至主管，2小時(shí)內(nèi)給出解決方案（如升級(jí)房型、贈(zèng)送果盤(pán)），避免矛盾激化。五、質(zhì)量管控與持續(xù)優(yōu)化（一）三級(jí)檢查機(jī)制自我檢查：服務(wù)員清潔完成后，對(duì)照《客房清潔checklist》逐項(xiàng)核查（如鏡面無(wú)水漬、床品四角包緊、電器正常），確認(rèn)無(wú)誤后標(biāo)注“已清潔”。領(lǐng)班巡檢：每日抽查20%客房，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生間清潔度、布草擺放規(guī)范、設(shè)備功能，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)整改，記錄《巡檢日志》。管理層抽檢：每周隨機(jī)抽檢10%客房，結(jié)合賓客反饋（OTA評(píng)價(jià)、前臺(tái)投訴），評(píng)估服務(wù)達(dá)標(biāo)率，召開(kāi)周會(huì)分析問(wèn)題（如“衛(wèi)生間異味”“布草更換不及時(shí)”）。（二）賓客反饋閉環(huán)線上線下收集：通過(guò)酒店APP、微信公眾號(hào)、前臺(tái)問(wèn)卷收集賓客評(píng)價(jià)，設(shè)置“服務(wù)評(píng)價(jià)二維碼”于客房，鼓勵(lì)掃碼反饋。改進(jìn)機(jī)制：每月匯總反饋數(shù)據(jù)，識(shí)別高頻問(wèn)題（如“客房隔音差”“清潔不徹底”），針對(duì)性優(yōu)化流程（如增加隔音條更換頻率、調(diào)整清潔工具），并開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)。六、附則1.本流程自2024年X月X日起實(shí)施，由酒店運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)解釋與修訂。2.各崗位需每季度參加流程培訓(xùn)與考核，考核未達(dá)標(biāo)者需重新培訓(xùn)上崗。