酒店前廳服務(wù)規(guī)范與操作手冊(cè)前言：手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店前廳部服務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位職責(zé)與服務(wù)要求，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化指引提升賓客體驗(yàn)與服務(wù)品質(zhì)，為酒店運(yùn)營(yíng)提供核心依據(jù)。適用于前廳部全體員工（含接待、禮賓、總機(jī)、收銀、大堂副理等崗位）及相關(guān)管理人員，作為日常服務(wù)、培訓(xùn)及質(zhì)量管控的行動(dòng)指南。第一章前廳服務(wù)核心定位與崗位職責(zé)1.1前廳部功能定位酒店前廳是賓客接觸酒店的“第一窗口”，承擔(dān)賓客接待（入住、退房、問(wèn)詢(xún)）、信息樞紐（內(nèi)外溝通、客需傳遞）、形象展示（服務(wù)禮儀、環(huán)境氛圍）三大核心功能。需通過(guò)高效協(xié)作與專(zhuān)業(yè)服務(wù)，傳遞酒店品牌價(jià)值，塑造優(yōu)質(zhì)第一印象。1.2各崗位核心職責(zé)接待崗：負(fù)責(zé)賓客入住/退房手續(xù)辦理、客房分配、會(huì)員權(quán)益激活、客史信息維護(hù)，確保流程高效合規(guī)。禮賓崗：提供行李搬運(yùn)、賓客迎送、車(chē)輛調(diào)度、本地資訊問(wèn)詢(xún)服務(wù)，承擔(dān)酒店“門(mén)面”的禮儀形象傳遞?？倷C(jī)崗：24小時(shí)接聽(tīng)電話(huà)、轉(zhuǎn)接服務(wù)、處理留言、發(fā)布內(nèi)部通知，保障信息傳遞準(zhǔn)確及時(shí)。收銀崗：管理押金收付、賬單核對(duì)、發(fā)票開(kāi)具、賬務(wù)結(jié)算，確保財(cái)務(wù)流程清晰合規(guī)。大堂副理：處理賓客投訴、協(xié)調(diào)特殊需求（如加床、延?。⑼话l(fā)情況應(yīng)急處理，維護(hù)賓客關(guān)系與服務(wù)質(zhì)量。第二章各崗位操作規(guī)范與流程2.1接待崗操作規(guī)范2.1.1預(yù)抵賓客準(zhǔn)備提前1小時(shí)核查預(yù)抵名單，確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、會(huì)員權(quán)益（如積分、升級(jí)券），標(biāo)記特殊需求（如無(wú)煙房、生日布置）。整理房卡、歡迎資料（含早餐券、設(shè)施指南），確保手續(xù)辦理區(qū)域整潔有序，設(shè)備（如PMS系統(tǒng)、打印機(jī)）運(yùn)行正常。2.1.2入住辦理流程1.迎接與識(shí)別：賓客到店時(shí)，微笑問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨XX酒店！”），通過(guò)預(yù)訂信息/證件快速識(shí)別客源（散客、會(huì)員、協(xié)議客戶(hù)）。2.信息核對(duì)：請(qǐng)賓客出示有效證件，核對(duì)姓名、證件信息、入住天數(shù)，確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)（特殊房?jī)r(jià)需核驗(yàn)權(quán)限）。3.手續(xù)辦理：會(huì)員賓客：引導(dǎo)激活/登錄會(huì)員系統(tǒng)，告知積分規(guī)則與權(quán)益；非會(huì)員可推薦注冊(cè)，強(qiáng)調(diào)“積分抵現(xiàn)/升級(jí)”價(jià)值。押金收取：根據(jù)房型/房?jī)r(jià)建議押金金額（如“為方便您消費(fèi)，建議預(yù)授權(quán)XX元”），支持現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付。房卡與資料交付：雙手遞交房卡、早餐券、設(shè)施指南，清晰說(shuō)明退房時(shí)間（如“退房時(shí)間為次日12:00，如需延住可提前聯(lián)系”）、電梯位置、早餐時(shí)段/地點(diǎn)。4.送別與傳遞：禮貌送別（如“祝您入住愉快，有任何需求請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們！”），同步將賓客信息（房型、特殊需求）傳遞至客房部與禮賓崗。2.1.3退房辦理流程1.提前提醒：退房前1小時(shí)（或根據(jù)賓客需求），通過(guò)電話(huà)確認(rèn)退房時(shí)間，提醒攜帶證件與房卡。2.賬單核對(duì)：快速調(diào)取賓客賬單，核對(duì)房費(fèi)、雜費(fèi)（如迷你吧、洗衣），向賓客逐項(xiàng)說(shuō)明（如“您的房費(fèi)XX元，迷你吧消費(fèi)XX元，總計(jì)XX元”）。3.結(jié)算與發(fā)票：根據(jù)支付方式完成結(jié)算（預(yù)授權(quán)需取消/扣款），開(kāi)具發(fā)票（核對(duì)抬頭、稅號(hào)），雙手遞交發(fā)票與水單。4.客史與反饋：詢(xún)問(wèn)入住體驗(yàn)（如“請(qǐng)問(wèn)對(duì)本次入住還滿(mǎn)意嗎？有什么建議可以告訴我們”），更新客史信息（如偏好、反饋），禮貌送別（如“感謝您的入住，期待再次光臨！”）。2.2禮賓崗操作規(guī)范2.2.1行李服務(wù)流程到店接待：主動(dòng)上前問(wèn)候（如“您好，我來(lái)幫您拿行李吧”），清點(diǎn)行李件數(shù)（“您一共有X件行李，我?guī)湍偷椒块g”），輕拿輕放，避免損壞。運(yùn)送途中：與賓客同行時(shí)，保持半步距離，主動(dòng)介紹酒店設(shè)施（如“這邊是大堂吧，您下午可以來(lái)坐坐”），到達(dá)房間后，確認(rèn)房型無(wú)誤，將行李放置在行李架或指定區(qū)域，禮貌告別（“行李幫您放在這里了，祝您入住愉快！”）。離店服務(wù)：提前10分鐘在大堂等候，核對(duì)行李件數(shù)，協(xié)助裝車(chē)，提醒賓客檢查隨身物品，送別時(shí)揮手致意（“一路順風(fēng)，歡迎再次光臨！”）。2.2.2迎送賓客規(guī)范散客到店：站立微笑，行15°鞠躬禮（或點(diǎn)頭致意），使用規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)（如“歡迎光臨XX酒店，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？”），引導(dǎo)至接待臺(tái)。團(tuán)隊(duì)/VIP賓客：提前在門(mén)口列隊(duì)迎接，由禮賓主管帶隊(duì)，使用統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)（如“歡迎XX團(tuán)隊(duì)蒞臨！”），協(xié)助引導(dǎo)至指定區(qū)域，全程保持禮儀姿態(tài)。離店賓客：在大堂門(mén)口主動(dòng)問(wèn)候（如“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙叫車(chē)嗎？”），協(xié)助叫車(chē)時(shí)核對(duì)車(chē)型、目的地，確保車(chē)輛到達(dá)后再離開(kāi)。2.3總機(jī)崗操作規(guī)范2.3.1電話(huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)響鈴不超過(guò)3聲，接聽(tīng)時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，XX酒店總機(jī)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰。記錄來(lái)電信息（時(shí)間、來(lái)電人、需求），重要信息重復(fù)確認(rèn)（如“您的房間號(hào)是X樓XX室，對(duì)嗎？”）。2.3.2轉(zhuǎn)接與留言處理轉(zhuǎn)接服務(wù)：詢(xún)問(wèn)需求后，轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)部門(mén)（如“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接至客房服務(wù)中心”），若無(wú)人接聽(tīng)，告知賓客（“抱歉，XX部門(mén)暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)，是否需要留言？”）。留言處理：準(zhǔn)確記錄留言?xún)?nèi)容（含姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話(huà)、需求），通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)或電話(huà)傳遞至相關(guān)崗位，確保15分鐘內(nèi)反饋至賓客（如“您好，您的留言我們已轉(zhuǎn)達(dá)，工作人員會(huì)盡快與您聯(lián)系”）。2.4收銀崗操作規(guī)范2.4.1押金管理預(yù)授權(quán)：引導(dǎo)賓客使用信用卡/移動(dòng)支付預(yù)授權(quán)，核對(duì)卡號(hào)、有效期，打印憑證請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)，注明“預(yù)授權(quán)”字樣?，F(xiàn)金押金：當(dāng)面清點(diǎn)金額，開(kāi)具押金收據(jù)（注明房號(hào)、姓名、金額、日期），與賓客確認(rèn)退房時(shí)憑收據(jù)退還。2.4.2結(jié)賬流程調(diào)取賬單：通過(guò)PMS系統(tǒng)調(diào)取賓客消費(fèi)明細(xì)，核對(duì)房費(fèi)、雜費(fèi)（需與各部門(mén)確認(rèn)消費(fèi)記錄）。結(jié)算方式：支持現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付、掛賬（僅限協(xié)議客戶(hù)），結(jié)算后打印水單請(qǐng)賓客簽字，退還押金（現(xiàn)金押金需收回收據(jù)，預(yù)授權(quán)取消后告知賓客）。發(fā)票開(kāi)具：根據(jù)賓客需求開(kāi)具增值稅發(fā)票，核對(duì)抬頭、稅號(hào)、金額，確保發(fā)票信息與水單一致，雙手遞交發(fā)票與水單。2.5大堂副理操作規(guī)范2.5.1投訴處理流程1.傾聽(tīng)與安撫：請(qǐng)賓客到安靜區(qū)域（如辦公室），遞上茶水，耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，不打斷、不辯解，用同理心回應(yīng)（如“非常理解您的感受，給您帶來(lái)不便我們深表歉意”）。2.問(wèn)題核實(shí)：調(diào)取相關(guān)記錄（如監(jiān)控、消費(fèi)單、房態(tài)信息），與涉事崗位溝通，還原事件經(jīng)過(guò)。3.解決方案：根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)提出解決方案（如升級(jí)房型、贈(zèng)送果盤(pán)、減免費(fèi)用），與賓客協(xié)商確認(rèn)，避免過(guò)度承諾。4.跟進(jìn)與反饋：處理完成后24小時(shí)內(nèi)回訪(fǎng)賓客，確認(rèn)滿(mǎn)意度，將事件與處理結(jié)果記錄在客史中，同步反饋至相關(guān)部門(mén)優(yōu)化流程。2.5.2特殊需求協(xié)調(diào)加床/延?。汉藢?duì)房態(tài)，若有空房則辦理手續(xù)（更新PMS、房卡），若滿(mǎn)房則協(xié)調(diào)升級(jí)或推薦周邊酒店，同步致歉并贈(zèng)送小禮品。失物招領(lǐng)：登記失物信息（名稱(chēng)、特征、撿拾地點(diǎn)），通過(guò)客史、總機(jī)聯(lián)系賓客，確認(rèn)后憑有效證件領(lǐng)取，記錄領(lǐng)取人信息。第三章服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管控3.1服務(wù)禮儀規(guī)范3.1.1儀容儀表著裝：按崗位要求穿著制服（干凈、平整、無(wú)破損），佩戴工牌、領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)，女士化淡妝，男士發(fā)型整潔。儀態(tài)：站姿挺拔（雙手自然下垂或交疊于腹前），坐姿端正（不蹺二郎腿），行姿平穩(wěn)（步速適中，遇賓客主動(dòng)側(cè)身讓路）。3.1.2語(yǔ)言規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)：“您好”“歡迎光臨”“祝您入住愉快”“再見(jiàn)”等，根據(jù)時(shí)段調(diào)整（如“早上好”“晚上好”）。服務(wù)語(yǔ)：清晰說(shuō)明操作流程（如“請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)”），使用敬語(yǔ)（“請(qǐng)”“麻煩您”“感謝您”），避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（如“PMS”改為“系統(tǒng)”）。禁忌語(yǔ)：禁止說(shuō)“不知道”“這不是我的職責(zé)”“我們酒店規(guī)定”，應(yīng)改為“請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵?xún)”“我會(huì)聯(lián)系相關(guān)同事協(xié)助您”“根據(jù)酒店政策，我們可以為您...”。3.2服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)3.2.1日常自查與互查各崗位每日崗前自查（儀容儀表、設(shè)備狀態(tài)），崗中互查（接待流程、賬單準(zhǔn)確性），班后總結(jié)（客訴案例、服務(wù)漏洞）。管理人員每日抽查（如接待速度、電話(huà)禮儀），記錄問(wèn)題并反饋至責(zé)任人，限期整改。3.2.2賓客反饋收集通過(guò)前臺(tái)意見(jiàn)箱、線(xiàn)上評(píng)價(jià)（OTA、公眾號(hào)）、離店回訪(fǎng)收集賓客反饋，每周匯總分析，識(shí)別高頻問(wèn)題（如“辦理速度慢”“行李服務(wù)不及時(shí)”）。3.2.3培訓(xùn)與考核新員工培訓(xùn)：入職1周內(nèi)完成崗位流程、禮儀規(guī)范、系統(tǒng)操作培訓(xùn)，考核通過(guò)后方可獨(dú)立上崗。在崗培訓(xùn)：每月開(kāi)展案例分析（如“投訴處理技巧”“VIP接待流程”），每季度進(jìn)行服務(wù)技能考核（情景模擬、筆試）。第四章突發(fā)情況應(yīng)急處理4.1賓客突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)賓客不適，立即上前詢(xún)問(wèn)情況（“您好，您感覺(jué)怎么樣？需要幫忙嗎？”），若情況嚴(yán)重，撥打急救電話(huà)（或聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室），同時(shí)通知大堂副理。協(xié)助疏散圍觀人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，安撫家屬情緒，待醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后協(xié)助溝通賓客信息（如病史、入住天數(shù)）。4.2停電/火災(zāi)等安全事件停電：保持冷靜，使用應(yīng)急燈/手電筒引導(dǎo)賓客，安撫情緒（“請(qǐng)不要慌張，我們正在排查故障，很快會(huì)恢復(fù)供電”），聯(lián)系工程部門(mén)搶修，同步通過(guò)總機(jī)通知各崗位?；馂?zāi)：立即撥打酒店內(nèi)部火警電話(huà)，組織賓客用濕毛巾捂住口鼻，低姿沿安全通道疏散，禁止使用電梯，協(xié)助消防人員救援，事后配合調(diào)查并安撫賓客。4.3證件丟失/超額預(yù)訂證件丟失：安撫賓客，建議聯(lián)系派出所補(bǔ)辦臨時(shí)證件，協(xié)助查詢(xún)監(jiān)控（如在酒店范圍內(nèi)丟失），提供紙筆讓賓客掛失銀行卡、手機(jī)卡。超額預(yù)訂：大堂副理向賓客誠(chéng)懇致歉，提供免費(fèi)升級(jí)（若有空房）或推薦合作酒店（承擔(dān)往返車(chē)費(fèi)、房費(fèi)差價(jià)），贈(zèng)送酒店禮品券，后