信訪調(diào)解員工作信息化建設(shè)方案信訪調(diào)解工作是維護(hù)社會穩(wěn)定、化解矛盾糾紛的重要途徑，也是黨和政府聯(lián)系群眾、了解民情的重要橋梁。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)信訪調(diào)解工作模式已難以滿足新時代的要求，信息化建設(shè)成為提升工作效率、規(guī)范工作流程、提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵舉措。構(gòu)建科學(xué)、高效、智能的信訪調(diào)解信息化體系，對于推動信訪工作現(xiàn)代化具有重要意義。一、當(dāng)前信訪調(diào)解工作信息化建設(shè)現(xiàn)狀及問題當(dāng)前，各地信訪調(diào)解工作信息化建設(shè)取得了一定進(jìn)展，部分地區(qū)已初步建立了信訪信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了信訪信息的網(wǎng)上受理、流轉(zhuǎn)、處理和反饋。然而，總體來看，信訪調(diào)解工作信息化建設(shè)仍處于起步階段，存在諸多問題和不足。信息化建設(shè)水平參差不齊。東部沿海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，信息化基礎(chǔ)較好，信訪調(diào)解工作信息化建設(shè)相對滯后，而中西部地區(qū)信息化建設(shè)相對滯后。不同地區(qū)、不同部門之間信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，信息系統(tǒng)之間缺乏有效銜接，導(dǎo)致信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重。信息資源整合度低。信訪調(diào)解工作涉及多個部門、多個環(huán)節(jié)，但信息資源分散在各個部門和系統(tǒng)中，缺乏統(tǒng)一的信息平臺進(jìn)行整合，導(dǎo)致信息共享困難，信息利用效率低下。信訪信息與其他社會信用信息、司法信用信息等缺乏有效對接，難以形成完整的信息鏈條。業(yè)務(wù)流程信息化程度不高。部分信訪調(diào)解工作仍依賴紙質(zhì)文檔和人工操作，信息化應(yīng)用程度不高。信訪信息的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等環(huán)節(jié)信息化流程不完善，導(dǎo)致工作效率低下，容易出現(xiàn)信息遺漏、延誤等問題。數(shù)據(jù)分析能力不足。信訪調(diào)解工作產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)，但多數(shù)地區(qū)缺乏有效的數(shù)據(jù)分析工具和方法，難以對信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和利用，無法為決策提供有力支持。信訪數(shù)據(jù)的趨勢分析、熱點(diǎn)分析、風(fēng)險預(yù)警等功能缺失，難以實(shí)現(xiàn)對矛盾糾紛的早期發(fā)現(xiàn)和有效干預(yù)。二、信訪調(diào)解員工作信息化建設(shè)的目標(biāo)與原則信訪調(diào)解員工作信息化建設(shè)的目標(biāo)是構(gòu)建一個集信息采集、業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)分析、決策支持、服務(wù)群眾等功能于一體的綜合性信息化平臺，實(shí)現(xiàn)信訪調(diào)解工作全流程信息化、智能化，提升工作效率、規(guī)范工作流程、提高服務(wù)質(zhì)量。信息化建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：一是堅(jiān)持需求導(dǎo)向。以解決信訪調(diào)解工作中的實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)，以提升工作效率、服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，合理確定信息化建設(shè)內(nèi)容和功能。二是堅(jiān)持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。制定統(tǒng)一的信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，包括數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、接口標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)等，實(shí)現(xiàn)信息資源的互聯(lián)互通和業(yè)務(wù)流程的協(xié)同辦理。三是堅(jiān)持安全可靠。確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，加強(qiáng)信息安全管理，保護(hù)信訪信息安全和公民隱私。四是堅(jiān)持實(shí)用高效。注重信息化系統(tǒng)的實(shí)用性和易用性，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率，降低使用成本，避免華而不實(shí)。五是堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展。積極應(yīng)用新技術(shù)、新理念，探索信訪調(diào)解工作信息化發(fā)展的新模式、新路徑，不斷提升信息化建設(shè)水平。三、信訪調(diào)解員工作信息化建設(shè)的主要內(nèi)容信訪調(diào)解員工作信息化建設(shè)應(yīng)涵蓋信訪調(diào)解工作的各個環(huán)節(jié)，主要包括以下幾個方面：（一）信息采集與錄入系統(tǒng)建立統(tǒng)一的信息采集與錄入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信訪信息的網(wǎng)上采集、自動錄入和分類歸檔。系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：1.多渠道信息采集。支持通過網(wǎng)站、移動客戶端、微信公眾號、電話等多種渠道采集信訪信息，實(shí)現(xiàn)信訪信息的統(tǒng)一入口管理。2.自動信息錄入。利用自然語言處理、光學(xué)字符識別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信訪信息的自動錄入和分類，減少人工錄入工作量，提高信息錄入準(zhǔn)確率。3.信息分類歸檔。按照信訪事項(xiàng)的類型、性質(zhì)、級別等進(jìn)行分類歸檔，方便后續(xù)查詢和利用。（二）業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)建立信訪調(diào)解業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信訪信息的網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、辦理和反饋。系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：1.事項(xiàng)受理與分流。對采集到的信訪信息進(jìn)行審核，按照事項(xiàng)類型和管轄權(quán)限進(jìn)行分流，分配給相應(yīng)的調(diào)解員或部門。2.流程跟蹤與督辦。實(shí)時跟蹤信訪事項(xiàng)的辦理進(jìn)度，對辦理過程中存在的問題進(jìn)行督辦，確保信訪事項(xiàng)得到及時有效處理。3.辦理結(jié)果反饋。辦理完成后，通過系統(tǒng)向信訪人反饋辦理結(jié)果，并提供在線查詢服務(wù)。4.案卷管理。實(shí)現(xiàn)信訪案卷的電子化管理，包括紙質(zhì)文檔的掃描、存儲、查詢和利用。（三）數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)建立信訪數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和利用，為決策提供支持。系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析。對信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，包括信訪數(shù)量、類型、趨勢、熱點(diǎn)等，生成各類統(tǒng)計報表和圖表。2.風(fēng)險預(yù)警。利用數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，對信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行風(fēng)險評估，實(shí)現(xiàn)對矛盾糾紛的早期發(fā)現(xiàn)和預(yù)警。3.決策支持。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持，包括矛盾糾紛化解策略、政策制定等。（四）服務(wù)群眾系統(tǒng)建立服務(wù)群眾系統(tǒng)，為信訪人提供便捷的在線服務(wù)。系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：1.在線咨詢。提供在線咨詢服務(wù)，解答信訪人的疑問，引導(dǎo)信訪人依法理性表達(dá)訴求。2.在線投訴。支持信訪人通過系統(tǒng)進(jìn)行在線投訴，實(shí)現(xiàn)投訴信息的快速轉(zhuǎn)辦和辦理結(jié)果反饋。3.在線評估。對信訪調(diào)解結(jié)果進(jìn)行在線評估，收集信訪人的滿意度信息，不斷改進(jìn)工作。四、信訪調(diào)解員工作信息化建設(shè)的實(shí)施路徑信訪調(diào)解員工作信息化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實(shí)施、持續(xù)推進(jìn)。（一）加強(qiáng)頂層設(shè)計建立健全信訪調(diào)解工作信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)信息化建設(shè)的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。制定信訪調(diào)解工作信息化建設(shè)總體規(guī)劃，明確信息化建設(shè)的目標(biāo)、任務(wù)、步驟和保障措施。制定信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、接口標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)等，確保信息化建設(shè)的統(tǒng)一性和規(guī)范性。（二）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)等。建立統(tǒng)一的信訪調(diào)解工作信息化平臺，實(shí)現(xiàn)信訪信息的互聯(lián)互通和業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，提高信息系統(tǒng)安全防護(hù)能力，確保信訪信息安全。（三）開發(fā)應(yīng)用信息系統(tǒng)按照信訪調(diào)解工作的實(shí)際需求，開發(fā)應(yīng)用各類信息系統(tǒng)，包括信息采集與錄入系統(tǒng)、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、服務(wù)群眾系統(tǒng)等。加強(qiáng)信息系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)信息資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。（四）加強(qiáng)數(shù)據(jù)資源整合整合各部門、各系統(tǒng)的信訪數(shù)據(jù)資源，建立統(tǒng)一的信訪數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)信訪數(shù)據(jù)的集中存儲和管理。加強(qiáng)信訪數(shù)據(jù)與其他社會信用信息、司法信用信息等的對接，形成完整的信息鏈條。（五）提升數(shù)據(jù)分析能力加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析人才，提高數(shù)據(jù)分析能力。利用數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，對信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和利用，實(shí)現(xiàn)信訪數(shù)據(jù)的趨勢分析、熱點(diǎn)分析、風(fēng)險預(yù)警等功能。（六）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)加強(qiáng)對信訪調(diào)解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其信息化應(yīng)用能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括信息系統(tǒng)的使用方法、數(shù)據(jù)分析方法、網(wǎng)絡(luò)安全知識等，確保信訪調(diào)解員能夠熟練使用信息化系統(tǒng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（七）建立長效機(jī)制建立健全信訪調(diào)解工作信息化建設(shè)長效機(jī)制，包括資金保障機(jī)制、運(yùn)行維護(hù)機(jī)制、安全保障機(jī)制等，確保信息化建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。五、保障措施信訪調(diào)解員工作信息化建設(shè)需要強(qiáng)有力的保障措施，確保信息化建設(shè)順利進(jìn)行。（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)成立信訪調(diào)解工作信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)信息化建設(shè)的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。明確各級各部門的職責(zé)分工，形成工作合力。（二）加大資金投入加大信息化建設(shè)資金投入，保障信息化建設(shè)的順利實(shí)施。資金投入應(yīng)納入財政預(yù)算，確保資金使用的規(guī)范性和有效性。（三）加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)加強(qiáng)信息化人才隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的復(fù)合型人才。加強(qiáng)信訪調(diào)解員的信息化培訓(xùn)，提高其信息化應(yīng)用能力。（四）加強(qiáng)安全保障加強(qiáng)信息化安全保障，建立信息安全管理制度，加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，確保信訪信息安全。（五）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)加強(qiáng)信息化建設(shè)的宣傳引導(dǎo)，提高社會各界對信息化建設(shè)的認(rèn)識和重視，營造良好的信息化建設(shè)氛圍。六、結(jié)語信訪調(diào)解員工作信息化建設(shè)是推動信訪