跨境電商售中客服匯報人：跨境電商課程組CONTENTS目錄01管理訂單場景話術(shù)02回復(fù)物流咨詢話術(shù)01管理訂單場景話術(shù)PART01管理訂單：價值與速賣通入口訂單管理的重要性有效的訂單管理能夠確保訂單準(zhǔn)確無誤地處理和交付，提升客戶的購物體驗和滿意度。它與庫存管理、供應(yīng)鏈緊密相關(guān)，幫助企業(yè)實時了解庫存情況，合理安排采購和生產(chǎn)，避免庫存問題。速賣通后臺入口賣家登錄速賣通后臺，進入‘交易’頁面，選擇‘管理物流訂單’，即可開始處理訂單。這一入口是客服管理訂單的核心操作區(qū)域。等待買家付款：規(guī)則與時限付款期限下單后，買家必須在7天內(nèi)完成付款，否則訂單將被系統(tǒng)自動取消。這一規(guī)則需要客服明確告知買家，以避免訂單無效。取消訂單只有在發(fā)貨前，訂單才能被取消。一旦包裹交給物流公司，訂單無法再被取消。退款時間取消訂單的退款通常需要1-2周時間才能退回買家賬戶，客服需要提前告知買家這一時間范圍。訂單催付模板：贈禮引導(dǎo)催付模板Thankyouforyourpatronage,ifyouconfirmtheorderassoonaspossible,Iwillsendsomegifts.（感謝您的惠顧，如果您能盡快確認(rèn)訂單，我將送一些禮物。）訂單催付：限時提醒模板01限時提醒模板使用此模板提醒買家下單后需在7天內(nèi)付款，否則訂單將被系統(tǒng)自動取消。這有助于減少訂單流失，確保交易順利進行。02原文呈現(xiàn)英文原文：Paymentsmustbemadewithin7daysafterplacingtheorder,otherwisetheorderwillbeinvalidorcanceledbythesystem.Thankyouforyourcooperation.03中文對照中文譯文：下單后請在7天內(nèi)付款，否則訂單將會無效或被系統(tǒng)取消，謝謝您的合作。價格修改后即時通知

01價格修改通知當(dāng)訂單價格修改后，使用此模板通知買家，確保買家了解新價格并盡快完成付款。02原文呈現(xiàn)英文原文：We'veresetthepriceforyou,wewillprocesstheorderandshipitoutASAPafterthepaymentisconfirmed.取消訂單規(guī)則說明01020304--01----02----03----04--取消訂單規(guī)則明確告知買家訂單只能在發(fā)貨前取消，發(fā)貨后無法取消。這有助于減少因誤解導(dǎo)致的糾紛。原文呈現(xiàn)英文原文：Orderscanonlybecanceledbeforethepackageishandledtotheshippingcompany.原文呈現(xiàn)英文原文：Oncetheproductisalreadysent,theordercannotbecanceledanymore.中文對照中文譯文：只有在發(fā)貨前才能取消訂單。貨物一旦裝運，訂單無法取消。收到訂單：信息核對模板1.確認(rèn)訂單信息模版Dearcustomer,Thankyouforyourpurchase,pleaseconfirmtheorderdetails:Nameofproduct,specifications,Contactperson(Fullname),address,postcodeandtelephone.Wewillpreparethepackagewiththeinformationprovidedintheorder.Buyersareresponsibleforundeliveredpackagesifanyoftheinformationprovidedwaswrong.（尊敬的客戶：感謝您的購買，請確認(rèn)訂單詳情：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、聯(lián)絡(luò)人（全名）、地址、郵編和電話。我們將按照訂單上提供的信息準(zhǔn)備包裹。如果所提供的信息有誤，買方將對無法交付的包裹負(fù)責(zé)。）已發(fā)貨通知：時效與跟蹤2.已發(fā)貨通知模板Wehaveshippedoutyourorder(orderID:XXX)onFeb.15thbyEMS.ThetrackingnumberisXXX.Itwilltake5-10workdaystoreachyourdestination,pleasecheckthetrackinginformationforupdatedinformation.Thankyouforyourpatience!Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.（您的訂單我們已于2月15日通過EMS發(fā)出（訂單ID：XXX）。跟蹤號碼是XXX。到達(dá)目的地需要5-10個工作日，請查看跟蹤信息以追蹤物流。感謝您的耐心等待！如果您有任何其他問題，請隨時與我聯(lián)系。）02回復(fù)物流咨詢話術(shù)PART02物流信息未更新致歉物流信息未更新向買家致歉，說明物流信息未能及時更新的原因，通常是因為物流系統(tǒng)延遲。原文呈現(xiàn)英文原文：Weapologizeforthedelayinupdatingthelogisticsinformation,whichhascausedyourpackage'strackingdetailstobeoutofdate.中文對照中文譯文：很抱歉，由于物流系統(tǒng)更新有些延遲，導(dǎo)致您的包裹信息未能及時更新。運輸不可控因素解釋不可控因素解釋解釋運輸過程中可能出現(xiàn)的不可控因素，導(dǎo)致物流信息更新延遲，幫助買家理解情況。主動監(jiān)控并承諾回訪主動監(jiān)控告知買家我們正在積極監(jiān)控物流情況，并會在有更新時及時通知，提升客戶滿意度。原文呈現(xiàn)英文原文：Pleasebepatient,asweareactivelymonitoringthesituationandwillinformyoupromptlyoncethereareanyupdatesregardingyourpackage.購物旺季物流延遲說明旺季物流延遲說明購物旺季物流延遲的原因，通常是因為物流公司滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)。原文呈現(xiàn)英文原文：Wearesorrythatnowit'sthebusiesttimeoftheshoppingseasonandthelogisticscompaniesarerunningatmaximumcapacity.原文呈現(xiàn)英文原文：Yourdeliveryinformationhasnotupdatedyet,butdon'tworryaboutit.Wewillletyouknowastheupdateisavailable.中文對照中文譯文：很抱歉，現(xiàn)在是購物旺季，物流公司也在滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)。您的物流信息還沒有更新，但是不用擔(dān)心，當(dāng)更新時，我們將通知您。通用物流問題致歉與升級01通用物流問題致歉對于物流問題向買家致歉，并說明我們將立即聯(lián)系物流公司解決問題，確保包裹盡快送達(dá)。02原文呈現(xiàn)英文原文：Weapologizeforthelogisticsissueyourpackageencountered.Variouscircumstancesduringtransportationmayhaveledtodelayeddeliveryorotherissueswithyourpackage.03中文對照中文譯文：對于您的包裹遇到的物流問題，我們深感抱歉。由于運輸過程中可能出現(xiàn)的各種情況，導(dǎo)致包裹未能按時到達(dá)或出現(xiàn)其他問題。包裹未到達(dá)重發(fā)方案重發(fā)方案如果包裹未到達(dá)，我們將通過EMS重新發(fā)送訂單，并提供新的追蹤號碼，確保買家能夠收到商品。貨物妥投提醒與查收01妥投提醒通知買家包裹已成功妥投，請及時查收。02原文呈現(xiàn)英文原文：Yourpackagehasbeensuccessfullydelivered.Pleasecheckitinatimelymanner.簽收信息查詢指引01簽收信息查詢指導(dǎo)買家登錄物流平臺查看包裹的簽收信息，確保買家能夠確認(rèn)包裹狀態(tài)。02原文呈現(xiàn)英文原文：Youcanlogintothelogisticsplatformtocheckthedeliverystatusandsignatureinformationofyourpackage.03中文對照中文譯文：您可以登錄物流平臺查看包裹的簽收信息。妥投后邀五星好評邀請好評如果買家對產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，邀請買家給予五星好評并留下積極評價。貨物丟失調(diào)查與補償丟失調(diào)查對于丟失的包裹，我們將立即聯(lián)系物流公司展開調(diào)查，并盡快為買家處理此事。原文呈現(xiàn)英文原文：Weapologizefortheinconveniencecausedbyyourlostpackage.Wewillimmediatelycontactthelogisticscompanytoinvestigateandresolvetheissueassoonaspossible.丟件補償策略二選一01丟件補償方案如果包裹丟失，買家可以選擇重新下單并享受5%折扣，或者申請退款。02原文呈現(xiàn)英文原文：Sorrytotellyouthatwecannotgetthetrackinginformation.Weareafraidthepackagemightbelost.03原文呈現(xiàn)英文原文：Ifyoustillwanttobuytheproduct,pleaseplaceanotherorderandI'llofferyoua5%discount.Ifnot,pleaseapplyforrefund.04中文對照中文譯文：很抱歉告知您我們無法獲取物流信息。包裹可能丟失了。如果您仍想購買該產(chǎn)品，請重新下單，我將為您提供5%的折扣?；蛘哒埳暾埻丝睢Ｎ锪髂０逅儆眯〗Y(jié)模板速用小結(jié)總結(jié)物流咨詢的常見場景及對應(yīng)模板，幫助客服快速響應(yīng)買家問題，提升服務(wù)效率。雙語模板應(yīng)用示例應(yīng)用示例展示一個完整