ICS27.060DB11代替DB11/T598－2008北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB11/T598－2018前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4一般要求 5服務(wù)提供 6運(yùn)行管理 7服務(wù)評(píng)價(jià) 附錄A（資料性附錄）入戶服務(wù)要求 DB11/T598－2018本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB11/T598—2008《供熱采暖系統(tǒng)管理規(guī)范》，與DB11/T598—2008相比，除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下：——修改了標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍（見(jiàn)1，2008版的1——增加了“術(shù)語(yǔ)和定義”（見(jiàn)3）；——增加了“一般要求”（見(jiàn)4）；“質(zhì)量管理”、“安全管理”、“服務(wù)管理”、“經(jīng)營(yíng)管理”、“檔案信息管理”（見(jiàn)2008版的3、4、5、7、8、9、10、11、12）；——增加了“服務(wù)提供”（見(jiàn)5）；——?jiǎng)h除了“運(yùn)行管理”章節(jié)的“一般要求”、“運(yùn)行制度建設(shè)”、“運(yùn)行技術(shù)管理”、“運(yùn)行水質(zhì)管理”、“運(yùn)行節(jié)能管理”及“運(yùn)行環(huán)保管理”（見(jiàn)2008版的6.1、6.2、6.3、6.4、6.5、）；——增加了“運(yùn)行管理”章節(jié)的“運(yùn)行維護(hù)管理”“信息管理”以及“人員培訓(xùn)及考核”（見(jiàn)6.1、6.2、6.3、6.4、6.5、6.6）；——增加了“服務(wù)評(píng)價(jià)”（見(jiàn)7）；——?jiǎng)h除了“供熱采暖系統(tǒng)各項(xiàng)效率核算方法”（見(jiàn)2008版的附錄A）；——增加了“入戶服務(wù)要求”（見(jiàn)附錄A）。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市城市管理委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市城市管理委員會(huì)組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京金房暖通節(jié)能技術(shù)股份有限公司、北京市豐臺(tái)區(qū)房屋經(jīng)營(yíng)管理中心供暖設(shè)備服務(wù)所、北京博大開(kāi)拓?zé)崃τ邢薰?、北京永安熱力有限公司、北京德茂物業(yè)管理有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：丁琦、孫作亮、張迪、王茜、戴鴻飛、張春巖、李樹(shù)棟、張宏宇、王宇新。本標(biāo)準(zhǔn)所替代的標(biāo)準(zhǔn)歷次版本發(fā)布情況為：——DB11/T598—2008。DB11/T598－2018供熱企業(yè)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了供熱企業(yè)服務(wù)的一般要求、服務(wù)提供、運(yùn)行管理及服務(wù)評(píng)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供供熱服務(wù)的企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。CJJ88城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)規(guī)程DB11/T466供熱采暖系統(tǒng)維修管理規(guī)范DB11/T745住宅采暖室內(nèi)空氣溫度測(cè)量方法3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。供熱企業(yè)heat-supplyenterprises從事供熱生產(chǎn)運(yùn)行服務(wù)的單位。4一般要求4.1應(yīng)向用戶提供安全、穩(wěn)定、質(zhì)量合格的供熱服務(wù)，應(yīng)建立健全供熱運(yùn)營(yíng)管理制度、服務(wù)規(guī)范和安全操作規(guī)程。4.2應(yīng)與用戶簽訂供熱合同，依照合同規(guī)定提供供熱服務(wù)。4.3服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)等信息應(yīng)進(jìn)行公示，并接受用戶監(jiān)督。4.4鍋爐房、熱力站及對(duì)外服務(wù)窗口應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)。4.5應(yīng)在對(duì)外服務(wù)窗口、小區(qū)公示欄或單元門(mén)公示值班、報(bào)修、投訴電話，宜發(fā)放供熱服務(wù)卡告知用戶服務(wù)信息。4.6應(yīng)在供熱期內(nèi)安排人員24h值守，電話應(yīng)有錄音功能。4.7供熱質(zhì)量、用戶室溫和維修服務(wù)等環(huán)節(jié)應(yīng)實(shí)行崗位自查、企業(yè)內(nèi)部檢查和用戶評(píng)價(jià)，應(yīng)建立、健全質(zhì)量管理體系。4.8應(yīng)定期對(duì)用戶服務(wù)情況和滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析總結(jié)，并對(duì)服務(wù)資料歸檔管理。4.9應(yīng)按照供熱合同要求滿足供熱質(zhì)量。4.10在保證供熱質(zhì)量的前提下，供熱企業(yè)應(yīng)采取節(jié)能措施，降低供熱能源消耗。2DB11/T598－20185服務(wù)提供5.1服務(wù)人員及現(xiàn)場(chǎng)要求5.1.1服務(wù)人員在工作時(shí)間應(yīng)儀表整潔，統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一制作的胸卡，胸卡應(yīng)注明工號(hào)和姓名。5.1.2服務(wù)人員交接班時(shí)應(yīng)提前到崗，做好上班前的準(zhǔn)備工作，確保崗位人員不間斷。5.1.3服務(wù)人員在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或接待用戶來(lái)訪、咨詢和投訴時(shí)，應(yīng)文明用語(yǔ)、禮貌服務(wù)。5.1.4服務(wù)人員應(yīng)做好工作記錄，重點(diǎn)問(wèn)題和異常問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。5.1.5提供服務(wù)的場(chǎng)所應(yīng)干凈整潔、布局合理。5.1.6服務(wù)人員入戶服務(wù)要求參見(jiàn)附錄A。5.2供熱服務(wù)流程5.2.1應(yīng)按照CJJ88的要求做好供熱系統(tǒng)的維護(hù)、檢修和巡檢工作。5.2.2供熱期開(kāi)始前，應(yīng)對(duì)供熱系統(tǒng)進(jìn)行注水打壓，打壓前應(yīng)告知用戶，告知內(nèi)容應(yīng)包括注水打壓時(shí)間、注意事項(xiàng)、報(bào)修電話、報(bào)修地址等，并建議用戶在注水打壓期間家中留人。5.2.3應(yīng)按照DB11/T745的要求定期對(duì)用戶測(cè)溫。5.3收費(fèi)流程5.3.1應(yīng)提前告知用戶繳納熱費(fèi)的相關(guān)信息。5.3.2應(yīng)公示供熱繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、流程、方式、時(shí)間、地點(diǎn)等信息。5.3.3收費(fèi)人員應(yīng)根據(jù)用戶具體情況，及時(shí)并準(zhǔn)確提供收費(fèi)服務(wù)，對(duì)特殊用戶（行動(dòng)不便、孤寡老人等）應(yīng)提供入戶服務(wù)。5.3.4對(duì)未按時(shí)繳納熱費(fèi)的用戶，應(yīng)及時(shí)催繳。5.3.5用戶繳費(fèi)后應(yīng)向用戶提供發(fā)票。5.4報(bào)修流程5.4.1應(yīng)公示報(bào)修流程和報(bào)修渠道（如電話、網(wǎng)址、微信、微博）等信息。5.4.2接到用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)做好報(bào)修記錄并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排專人入戶維修。5.4.3入戶維修結(jié)束后，應(yīng)由用戶簽字確認(rèn)。5.4.4應(yīng)對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話或入戶回訪。5.4.5發(fā)生集中報(bào)修情況時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。5.5投訴處理5.5.1應(yīng)建立投訴服務(wù)管理制度，規(guī)范投訴處理程序，投訴處理流程可按DB11/T466的要求執(zhí)行。5.5.2供熱運(yùn)行期間，投訴平臺(tái)應(yīng)保持24h有專人服務(wù)并及時(shí)處理。5.5.3客服人員接到用戶投訴時(shí)，應(yīng)積極、認(rèn)真處理，詳細(xì)記錄具體情況后，明確告知用戶等待處理5.5.4用戶因室溫不達(dá)標(biāo)投訴的，應(yīng)首先進(jìn)行測(cè)溫，對(duì)測(cè)溫結(jié)果仍有異議的，應(yīng)按行業(yè)相關(guān)規(guī)定委托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。室溫確不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)按照供熱合同規(guī)定退費(fèi)。5.5.5發(fā)生集中投訴情況時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案程序。5.5.6應(yīng)建立投訴用戶的回訪制度，及時(shí)跟蹤投訴處理進(jìn)展情況。5.5.7應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容、處理過(guò)程及處理結(jié)果進(jìn)行記錄。5.5.8應(yīng)對(duì)投訴記錄進(jìn)行整理歸檔，將投訴集中問(wèn)題上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)因設(shè)施設(shè)備問(wèn)題發(fā)生的投訴，列入設(shè)施設(shè)備修復(fù)和更新改造計(jì)劃。DB11/T598－20186運(yùn)行管理6.1運(yùn)行維護(hù)管理應(yīng)按照CJJ88的要求對(duì)供熱系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。6.2維修管理應(yīng)按照DB11/T466的要求對(duì)供熱系統(tǒng)進(jìn)行維修。6.3能源管理應(yīng)建立能源管理體系，制定能源統(tǒng)計(jì)管理制度，定期統(tǒng)計(jì)和分析能源利用狀況等。6.4財(cái)務(wù)管理宜建立供熱預(yù)算和成本核算管理體系。6.5信息管理6.5.1應(yīng)建立用戶信息臺(tái)賬，內(nèi)容應(yīng)包括用戶姓名、小區(qū)名稱、樓棟號(hào)、門(mén)牌號(hào)、手機(jī)號(hào)碼；第二聯(lián)系人姓名、關(guān)系、手機(jī)號(hào)碼等。6.5.2應(yīng)按照CJJ88的要求建立供熱設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬及供熱資料檔案。6.5.3應(yīng)妥善保管用戶資料，不應(yīng)將用戶信息提供給他人。6.6人員培訓(xùn)及考核6.6.1應(yīng)建立服務(wù)人員的培訓(xùn)、考核制度。6.6.2應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德、崗位服務(wù)規(guī)范、基本技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。6.6.3應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行收費(fèi)制度、收費(fèi)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、軟件使用、用戶問(wèn)題答疑等方面的培訓(xùn)。6.6.4應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行供熱相關(guān)技術(shù)、常見(jiàn)問(wèn)題及處理方式的培訓(xùn)。6.6.5應(yīng)對(duì)服務(wù)人員的崗位技能、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核。7服務(wù)評(píng)價(jià)7.1供熱期間應(yīng)對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，對(duì)報(bào)修及投訴用戶應(yīng)回訪調(diào)查。7.2用戶滿意度調(diào)查應(yīng)實(shí)行樣本量抽調(diào)制度，樣本量不宜少于總用戶數(shù)的5%。7.3應(yīng)針對(duì)供熱區(qū)域用戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)滿意度低于90%或同比下降的，分析原因并提出改進(jìn)措施。DB11/T598－20184入戶服務(wù)要求A.1入戶前，服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系，約定入戶服務(wù)時(shí)間，服務(wù)人員應(yīng)檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)入戶。如果由于特殊原因或緊急情況無(wú)法按時(shí)入戶，應(yīng)提前向用戶道歉并做出解釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次服務(wù)時(shí)間。A.2如按時(shí)入戶，用戶不在家，應(yīng)在明顯位置將用戶留言條貼好，寫(xiě)好聯(lián)系電話，預(yù)約下次入戶時(shí)間。A.3服務(wù)人員入戶服務(wù)應(yīng)精神飽滿，進(jìn)門(mén)前按一聲門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)三下，退后一步站好，10秒后無(wú)應(yīng)答再重復(fù)上述過(guò)程。A.4入戶服務(wù)時(shí)應(yīng)攜帶鞋套，佩戴工作標(biāo)識(shí)牌，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，我是小區(qū)供暖維修人員，為您做維修服務(wù)”。A.5提供維修服務(wù)時(shí)應(yīng)耐心聽(tīng)取用戶反映問(wèn)題情況。A.6進(jìn)行維修時(shí)，宜在地面鋪設(shè)防塵布。工具箱應(yīng)放在墻邊的適當(dāng)位置，不應(yīng)放在床上或其他家具上，應(yīng)使用墊布放置待修物品、工具箱及工具，按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求進(jìn)行維修。A.7在用戶家中提供維修服務(wù)的過(guò)程中，不應(yīng)在用戶家中抽煙、喝水、飲食，不應(yīng)向用戶索取物品或接受用戶饋贈(zèng)的物品，不應(yīng)使用用戶的肥皂和毛巾，洗手后應(yīng)將用戶的洗手盆沖凈。A.8在提供維修服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意保持用戶家中