網(wǎng)約車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范試題答案

姓名：__________考號：__________題號一二三四五總分評分一、單選題(共10題)1.網(wǎng)約車駕駛員在提供服務(wù)時，應(yīng)如何穿著？()A.休閑裝B.正式裝C.運(yùn)動裝D.工作服2.乘客在乘坐網(wǎng)約車時，如對服務(wù)有投訴，應(yīng)通過哪種方式提出？()A.當(dāng)面投訴B.電話投訴C.網(wǎng)上投訴D.以上均可3.網(wǎng)約車在行駛過程中，如遇交通擁堵，駕駛員應(yīng)如何操作？()A.隨意變道B.保持車距，依次通行C.隨意停車D.逆行行駛4.網(wǎng)約車在接單后，應(yīng)在多少時間內(nèi)到達(dá)乘客指定地點(diǎn)？()A.5分鐘內(nèi)B.10分鐘內(nèi)C.15分鐘內(nèi)D.20分鐘內(nèi)5.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，應(yīng)如何處理？()A.隨意丟棄B.私自占有C.主動上交公司D.詢問乘客是否需要代為保管6.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何對待乘客的行李？()A.拒絕幫助攜帶B.隨意丟棄C.幫助乘客攜帶，但收取額外費(fèi)用D.幫助乘客攜帶，不收取額外費(fèi)用7.網(wǎng)約車在行駛過程中，如遇緊急情況，駕駛員應(yīng)如何處理？()A.立即停車B.保持冷靜，合理處理C.隨意變道D.加速行駛8.網(wǎng)約車在服務(wù)過程中，駕駛員應(yīng)如何保持車內(nèi)衛(wèi)生？()A.不進(jìn)行清潔B.定期清潔，保持車內(nèi)整潔C.隨意放置垃圾D.僅在乘客上車前清潔9.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客有危險行為，應(yīng)如何處理？()A.忽視不管B.強(qiáng)制乘客下車C.立即報警D.威脅乘客10.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何與乘客溝通？()A.冷漠對待B.使用方言交流C.保持禮貌，文明用語D.隨意打斷乘客二、多選題(共5題)11.網(wǎng)約車駕駛員在提供服務(wù)時，以下哪些行為是符合服務(wù)規(guī)范的？()A.穿著整潔得體的服裝B.駕駛車輛時保持專注C.及時為乘客提供路線信息D.遵守交通規(guī)則E.使用禮貌用語與乘客交流12.乘客在網(wǎng)約車中發(fā)生緊急情況時，以下哪些措施是正確的？()A.立即停車并確保安全B.盡快將情況告知公司客服C.尋求車內(nèi)乘客的幫助D.在確保安全的前提下，使用緊急設(shè)備E.保持冷靜，避免恐慌13.網(wǎng)約車在運(yùn)營過程中，以下哪些行為屬于違規(guī)操作？()A.超速行駛B.隨意變道C.隨意停車D.駕駛時接打電話E.乘客未系安全帶時繼續(xù)行駛14.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪些物品應(yīng)放置在安全位置？()A.行李B.道具C.食品和飲料D.醫(yī)療用品E.緊急設(shè)備15.乘客在網(wǎng)約車中如對服務(wù)不滿，以下哪些途徑可以用來提出反饋？()A.當(dāng)面與駕駛員溝通B.通過公司提供的客服電話C.使用公司APP或網(wǎng)站進(jìn)行在線反饋D.通過社交媒體發(fā)表意見E.將反饋直接提交給公司管理部門三、填空題(共5題)16.網(wǎng)約車駕駛員在提供服務(wù)時，應(yīng)主動向乘客出示本司的《道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證》和《道路運(yùn)輸證》，以證明其服務(wù)資質(zhì)。填空：駕駛員應(yīng)主動向乘客出示《__》和《__》。17.網(wǎng)約車在服務(wù)過程中，如遇到乘客突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)立即停車，并采取緊急措施，同時盡快聯(lián)系__。填空：駕駛員應(yīng)立即聯(lián)系__。18.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，應(yīng)立即制止并報告公司，不得__。填空：駕駛員不得__。19.網(wǎng)約車在夜間行駛時，駕駛員應(yīng)開啟車內(nèi)照明，確保乘客在__的情況下上下車。填空：確保乘客在__的情況下上下車。20.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)確保車輛內(nèi)溫度適宜，夏季車內(nèi)溫度不應(yīng)超過__攝氏度，冬季不應(yīng)低于__攝氏度。填空：夏季車內(nèi)溫度不應(yīng)超過__攝氏度，冬季不應(yīng)低于__攝氏度。四、判斷題(共5題)21.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，可以拒絕乘客的合理要求。()A.正確B.錯誤22.網(wǎng)約車在行駛過程中，駕駛員可以邊開車邊使用手機(jī)。()A.正確B.錯誤23.網(wǎng)約車在服務(wù)過程中，如遇到乘客攜帶大量行李，駕駛員應(yīng)主動提供幫助。()A.正確B.錯誤24.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，可以隨意更改乘客的預(yù)約路線。()A.正確B.錯誤25.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客有危險行為，可以不予理會。()A.正確B.錯誤五、簡單題(共5題)26.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客提出特殊需求時，應(yīng)該如何處理？27.網(wǎng)約車在遇到惡劣天氣時，駕駛員應(yīng)該如何保障乘客的安全？28.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，如何確保車內(nèi)衛(wèi)生和空氣質(zhì)量？29.乘客在網(wǎng)約車中發(fā)生緊急情況，駕駛員應(yīng)該如何應(yīng)對？30.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，如何處理乘客的投訴？

網(wǎng)約車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范試題答案一、單選題(共10題)1.【答案】B【解析】網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)穿著整潔、得體的正式裝，以體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)性。2.【答案】D【解析】乘客可以通過當(dāng)面、電話或網(wǎng)上等多種方式對網(wǎng)約車服務(wù)提出投訴。3.【答案】B【解析】駕駛員應(yīng)保持車距，依次通行，確保行車安全。4.【答案】B【解析】網(wǎng)約車應(yīng)在接單后的10分鐘內(nèi)到達(dá)乘客指定地點(diǎn)，確保乘客的出行需求。5.【答案】C【解析】駕駛員應(yīng)主動將乘客遺失物品上交公司，不得私自占有或丟棄。6.【答案】D【解析】駕駛員應(yīng)主動幫助乘客攜帶行李，不得收取額外費(fèi)用。7.【答案】B【解析】駕駛員應(yīng)保持冷靜，合理處理緊急情況，確保乘客安全。8.【答案】B【解析】駕駛員應(yīng)定期清潔車內(nèi)，保持車內(nèi)整潔，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。9.【答案】C【解析】駕駛員應(yīng)立即報警，確保乘客和自身安全。10.【答案】C【解析】駕駛員應(yīng)保持禮貌，使用文明用語與乘客溝通，營造良好的乘車氛圍。二、多選題(共5題)11.【答案】ABCDE【解析】網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)穿著整潔得體的服裝，駕駛時保持專注，及時提供路線信息，遵守交通規(guī)則，并使用禮貌用語與乘客交流，以確保服務(wù)質(zhì)量。12.【答案】ABDE【解析】在緊急情況下，網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)立即停車確保安全，告知公司客服，使用緊急設(shè)備，并保持冷靜，同時尋求車內(nèi)乘客的幫助也是合理的。13.【答案】ABCDE【解析】網(wǎng)約車在運(yùn)營過程中，超速、隨意變道、隨意停車、駕駛時接打電話以及乘客未系安全帶時繼續(xù)行駛都是違規(guī)操作，駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和公司規(guī)定。14.【答案】ABCDE【解析】為了確保乘客安全，網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)將行李、道具、食品飲料、醫(yī)療用品和緊急設(shè)備等物品放置在安全位置，避免在行駛過程中造成安全隱患。15.【答案】ABCE【解析】乘客可以通過與駕駛員當(dāng)面溝通、使用客服電話、在線反饋或提交給公司管理部門的途徑提出服務(wù)反饋，但建議不要在社交媒體上公開討論個人隱私或敏感問題。三、填空題(共5題)16.【答案】道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證道路運(yùn)輸證【解析】這是為了確保乘客能夠確認(rèn)網(wǎng)約車服務(wù)的合法性，駕駛員有責(zé)任向乘客展示相關(guān)證件。17.【答案】120急救中心【解析】駕駛員在遇到此類緊急情況時，應(yīng)立即撥打急救電話，以便盡快獲得專業(yè)醫(yī)療援助。18.【答案】私自處理或攜帶違禁品【解析】駕駛員在發(fā)現(xiàn)違禁品時，應(yīng)遵守法律法規(guī)，不得擅自處理或攜帶，以確保行車安全。19.【答案】視線良好【解析】夜間行駛時，開啟車內(nèi)照明有助于乘客看清周圍環(huán)境，保障上下車安全。20.【答案】3022【解析】為了乘客的舒適度，車內(nèi)溫度應(yīng)保持在適宜范圍內(nèi)，避免因過熱或過冷影響乘客健康。四、判斷題(共5題)21.【答案】錯誤【解析】網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)當(dāng)尊重乘客的合理要求，不得無理拒絕或歧視乘客。22.【答案】錯誤【解析】駕駛員在行駛過程中應(yīng)保持專注，不得使用手機(jī)或其他電子設(shè)備，以確保行車安全。23.【答案】正確【解析】駕駛員應(yīng)主動提供幫助，協(xié)助乘客攜帶行李，提升服務(wù)質(zhì)量。24.【答案】錯誤【解析】駕駛員應(yīng)按照乘客的預(yù)約路線行駛，除非遇到不可抗力的情況，否則不得隨意更改。25.【答案】錯誤【解析】駕駛員在發(fā)現(xiàn)乘客有危險行為時，應(yīng)立即采取措施，必要時報警，確保乘客和自身安全。五、簡答題(共5題)26.【答案】網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客提出特殊需求時，應(yīng)耐心傾聽乘客的要求，根據(jù)自身能力和相關(guān)規(guī)定，盡量滿足乘客的需求，如無法滿足，應(yīng)向乘客說明情況，并給予合理的建議?！窘馕觥狂{駛員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，能夠靈活應(yīng)對乘客的多樣化需求，同時確保服務(wù)過程中遵守相關(guān)法律法規(guī)。27.【答案】網(wǎng)約車在遇到惡劣天氣時，駕駛員應(yīng)首先確保自身安全，然后根據(jù)天氣情況調(diào)整行駛速度和路線，必要時可以選擇暫時停止服務(wù)，避免發(fā)生交通事故。【解析】惡劣天氣條件下，駕駛員的謹(jǐn)慎操作對于保障乘客和自身安全至關(guān)重要，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。28.【答案】網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)定期對車內(nèi)進(jìn)行清潔，保持車內(nèi)整潔，使用空氣凈化器等設(shè)備改善車內(nèi)空氣質(zhì)量，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。【解析】車內(nèi)衛(wèi)生和空氣質(zhì)量直接關(guān)系到乘客的健康，駕駛員應(yīng)重視這一點(diǎn)，定期進(jìn)行清潔和維護(hù)。29.【答案】乘客在網(wǎng)約車中發(fā)生緊急情況時，駕駛員應(yīng)立即停車，采取緊急措施，如