ICS03.080.99

CCSA12

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安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T4191—2022

居家老年人巡視探訪服務(wù)規(guī)范

Specificationforinspectionandvisitservicesintheelderlyathome

2022-06-29發(fā)布2022-07-29實施

安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T4191—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由安徽省民政廳提出并歸口。

本文件起草單位：安徽樂年健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限公司、合肥市民政局、亳州市健康養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)研究院、

廬陽區(qū)民政局、合肥斯坦德爾德標(biāo)準(zhǔn)化管理有限公司、中鐵佰和佰樂（巢湖）健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限公司。

本文件主要起草人：崔崢、賀冉冉、張茹、劉慶春、朱麗君、李宏、桂丹、丁林峰、孫君毅、李偉。

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居家老年人巡視探訪服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件確定了居家老年人巡視探訪工作的基本要求，并規(guī)定了服務(wù)對象、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服

務(wù)流程。

本文件適用于服務(wù)組織所承接的居家老年人巡視探訪工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

巡視探訪inspectionandvisitservices

通過上門入戶及視頻電話的服務(wù)方式為居家老年人提供需求調(diào)查和資源鏈接的活動。

4基本要求

服務(wù)組織

4.1.1服務(wù)組織包括街道辦事處、社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)照

料中心、志愿者隊伍等。

4.1.2應(yīng)合理配備服務(wù)人員數(shù)量，應(yīng)對服務(wù)人員能力、著裝、標(biāo)識等作出規(guī)范要求，方便服務(wù)對象識

別。

4.1.3應(yīng)定期開展服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教育，宜為服務(wù)人員購買開展巡視探訪期間的人身意外傷

害保險。

人員

4.2.1應(yīng)尊重服務(wù)對象隱私、生活習(xí)慣、宗教信仰及文化習(xí)俗，維護(hù)服務(wù)對象的人身、財產(chǎn)安全及人

格尊嚴(yán)。

4.2.2應(yīng)在服務(wù)對象自愿的前提下開展服務(wù)，開展服務(wù)前應(yīng)接受培訓(xùn)及紀(jì)律教育。

4.2.3提供服務(wù)時應(yīng)態(tài)度和藹、文明用語，細(xì)致周到、操作規(guī)范，并應(yīng)做好服務(wù)記錄。

4.2.4應(yīng)具有安全防范意識，熟練掌握應(yīng)急技能，遇到突發(fā)性事件能按照應(yīng)急預(yù)案的要求及時采取應(yīng)

對措施。

制度

4.3.1應(yīng)建立人力資源制度，明確人員管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督考核。

4.3.2應(yīng)建立服務(wù)管理制度，明確服務(wù)規(guī)范、工作流程、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)評價與改進(jìn)、投訴處置。

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4.3.3應(yīng)建立衛(wèi)生防護(hù)制度，明確疫情防控、個人防護(hù)、清潔消毒。

4.3.4應(yīng)建立信息管理制度，明確信息管理、臺賬管理、保密管理。

4.3.5應(yīng)建立檔案管理制度，明確設(shè)施、設(shè)備、人員、環(huán)境、安全、衛(wèi)生、健康、資質(zhì)證明、服務(wù)協(xié)

議。

4.3.6應(yīng)建立安全管理制度，明確安全防控、安全應(yīng)急、安全處置。

5服務(wù)對象

服務(wù)對象包括不限于：

——分散供養(yǎng)特困老年人；

——經(jīng)濟(jì)困難的空巢、留守、失能、殘疾、高齡老年人；

——計劃生育特殊家庭老年人。

6服務(wù)方式

服務(wù)方式包括不限于：

——上門入戶；

——視頻電話。

7服務(wù)內(nèi)容

需求調(diào)查

應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的實際情況，對服務(wù)對象的健康、經(jīng)濟(jì)、安全等需求方面進(jìn)行調(diào)查，需求調(diào)查包括

不限于：

——健康方面：通過觀察和詢問，了解服務(wù)對象表達(dá)能力、行動能力、反應(yīng)能力、疾病情況、精

神狀況；

——經(jīng)濟(jì)方面：了解服務(wù)對象生活是否存在困難，是否納入相應(yīng)救助保障政策，相關(guān)政策是否落

實到位；

——安全方面：了解服務(wù)對象家庭水電暖氣設(shè)施設(shè)備是否存在安全隱患，家具等居家用品是否存

在安全隱患，地面是否平坦，是否有適老化設(shè)施（如：扶手、拐杖、輪椅或助浴椅）需求，

是否了解防騙知識并進(jìn)行防騙宣傳；

——其它需求：了解服務(wù)對象是否存在衣食住行醫(yī)等方面服務(wù)需求，了解老年人是否有生活照

料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、家庭成員看望等方面服務(wù)需求；

——特殊情況：了解服務(wù)對象居住環(huán)境是否舒適，家庭是否發(fā)生重大變故，是否因受到突發(fā)自然

災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等影響造成生活困難，是否落實相應(yīng)的救濟(jì)措施。

資源鏈接

7.2.1對巡視探訪中發(fā)現(xiàn)以及服務(wù)對象反映的情況進(jìn)行梳理分析，根據(jù)服務(wù)對象實際情況，做好服務(wù)

轉(zhuǎn)介和對接，提供政策咨詢、關(guān)愛服務(wù)。

7.2.2對居家環(huán)境存在安全隱患和有適老化及無障礙改造需求的，協(xié)助提升居家生活安全水平，最大

限度減少意外事件發(fā)生。

7.2.3對有生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等方面服務(wù)需求的，幫助鏈接養(yǎng)老服務(wù)和健康支撐資源。

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7.2.4在服務(wù)對象知情并同意的情況下，宜提供相適應(yīng)的居家養(yǎng)老增值服務(wù)。

8服務(wù)流程

服務(wù)流程圖

見圖1。

圖1服務(wù)流程圖

評估

8.2.1應(yīng)針對服務(wù)對象的服務(wù)需求進(jìn)行評估。

8.2.2評估結(jié)果應(yīng)經(jīng)服務(wù)對象或相關(guān)第三方認(rèn)可，評估結(jié)果應(yīng)作為提供服務(wù)的依據(jù)。

制定計劃

8.3.1應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果確定服務(wù)項目和內(nèi)容，并制定服務(wù)計劃。

8.3.2服務(wù)計劃包括但不限于：

——服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時間和服務(wù)頻次；

——服務(wù)流程及規(guī)范；

——服務(wù)人員配置；

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——其他注意事項及特殊情況處理。

簽訂協(xié)議

8.4.1服務(wù)組織應(yīng)與服務(wù)對象或相關(guān)第三方簽訂書面協(xié)議。

8.4.2協(xié)議中明確服務(wù)方式、范圍、時間、地點、服務(wù)項目、服務(wù)費用、支付方式、權(quán)利義務(wù)、協(xié)議

變更與終止的條件、違約責(zé)任等。

服務(wù)實施

8.5.1服務(wù)準(zhǔn)備

8.5.1.1服務(wù)組織應(yīng)對服務(wù)對象的基本情況進(jìn)行了解。

8.5.1.2服務(wù)組織應(yīng)梳理服務(wù)對象數(shù)據(jù)，制定巡視探訪工作計劃和方案，指派服務(wù)人員。

8.5.1.3服務(wù)人員采取上門探訪服務(wù)方式的，應(yīng)提前向服務(wù)對象說明巡視探訪事宜，征求其同意，并

與服務(wù)對象預(yù)約巡視探訪時間。

8.5.2服務(wù)開展

8.5.2.1服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)計劃和服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)。

8.5.2.2服務(wù)開展時應(yīng)做好自我介紹，文明用語，應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識、著工裝、佩戴工作牌。

8.5.2.3應(yīng)耐心了解老年人生活狀況及服務(wù)需求，耐心做好記錄并反饋，對于能當(dāng)場處理的事情應(yīng)及

時處理，對于需要服務(wù)資源的應(yīng)幫助對接。

8.5.2.4對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題以及服務(wù)對象的服務(wù)訴求，應(yīng)及時向相關(guān)第三方報告。

8.5.2.5服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的緊急問題，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)第三方，協(xié)助撥打緊急求助電話，事后做好處

置情況記錄并歸檔。

8.5.2.6服務(wù)對象的服務(wù)需求發(fā)生變化時應(yīng)重新進(jìn)行評估。

8.5.3服務(wù)完結(jié)

8.5.3.1服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對未達(dá)到質(zhì)量要求的，應(yīng)做好

質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)補救工作。

8.5.3.2應(yīng)請服務(wù)對象及相關(guān)第三方對服務(wù)完成情況進(jìn)行確認(rèn)。

8.5.3.3應(yīng)對服務(wù)情況進(jìn)行記錄、匯總和處理。

服務(wù)回訪

應(yīng)在服務(wù)完成后72小時內(nèi)對服務(wù)對象及相關(guān)第三方進(jìn)行回訪，開展?jié)M意度調(diào)查，做好回訪記錄。

服務(wù)評價與改進(jìn)

8.7.1評價

8.7.1.1應(yīng)通過日常檢查、周期性檢查等內(nèi)部服務(wù)評價方式，收集服務(wù)質(zhì)量信息，對服務(wù)進(jìn)行評價。

8.7.1.2宜采用服務(wù)滿意度調(diào)查、第三方評價、社會監(jiān)督、意見反饋等外部評價方式收集服務(wù)質(zhì)量信

息，了解服務(wù)質(zhì)量。

8.7.2改進(jìn)

8.7.2.1應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合格服務(wù)的情形包括不限于：

——服務(wù)態(tài)度不端正；

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——服務(wù)提供不及時；

——服務(wù)內(nèi)容不全面；

——服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)；

——服務(wù)對象或相關(guān)第三方提出的不滿意內(nèi)容等。

8.7.2.2應(yīng)采取