酒店前廳服務(wù)操作規(guī)范手冊一、前言為提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量、確保服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，結(jié)合行業(yè)規(guī)范與本酒店實(shí)際運(yùn)營需求，制定本操作規(guī)范手冊。手冊旨在為前廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供清晰的工作指引，覆蓋接待、禮賓、收銀等核心崗位，保障賓客從到店至離店的全流程體驗(yàn)專業(yè)、高效、貼心。本手冊適用于前廳部全體員工，日常工作與新員工培訓(xùn)均以本手冊為執(zhí)行依據(jù)。二、崗位職責(zé)（一）前廳經(jīng)理統(tǒng)籌前廳部日常運(yùn)營，優(yōu)化服務(wù)流程，保障各崗位協(xié)作順暢；監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理重大賓客投訴或突發(fā)事件，維護(hù)酒店品牌形象；組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與考核，更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保員工技能與服務(wù)理念符合酒店要求；對接客房、餐飲等部門，保障賓客需求跨部門協(xié)作響應(yīng)及時(shí)。（二）前廳接待員負(fù)責(zé)賓客入住、退房手續(xù)辦理，準(zhǔn)確錄入賓客信息，維護(hù)PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)）數(shù)據(jù)；掌握房態(tài)信息，合理分配客房，協(xié)助賓客解決入住期間的基礎(chǔ)咨詢與需求；關(guān)注賓客特殊需求（如房型偏好、特殊日期紀(jì)念），及時(shí)反饋至相關(guān)部門；參與前廳區(qū)域環(huán)境維護(hù)，確保接待臺整潔、資料完備。（三）禮賓員提供行李接送服務(wù)，確保行李搬運(yùn)安全、有序，主動協(xié)助老弱病殘?jiān)械忍厥赓e客；負(fù)責(zé)賓客迎送，引導(dǎo)車輛停放，維護(hù)大堂出入口秩序；解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施、周邊交通、景點(diǎn)、餐飲的問詢，定期更新信息庫確保答復(fù)準(zhǔn)確；承接賓客委托代辦服務(wù)（如快遞寄送、物品轉(zhuǎn)交），全程跟蹤并反饋進(jìn)度。（四）收銀員辦理賓客押金收取、費(fèi)用結(jié)算，確保賬目清晰，發(fā)票開具合規(guī)；核對客房消費(fèi)、餐飲掛賬等賬單，與相關(guān)部門確認(rèn)費(fèi)用準(zhǔn)確性；管理現(xiàn)金、票據(jù)與POS設(shè)備，執(zhí)行財(cái)務(wù)安全操作規(guī)范；高峰時(shí)段協(xié)助接待員處理入住手續(xù)，靈活補(bǔ)位。三、核心服務(wù)流程（一）賓客接待流程1.預(yù)抵準(zhǔn)備提前1天核查次日預(yù)抵賓客信息（團(tuán)隊(duì)/散客），確認(rèn)房型、房價(jià)、特殊需求（如無煙房、加床）；檢查客房狀態(tài)，確保預(yù)分配客房清潔達(dá)標(biāo)、設(shè)施完好，特殊需求客房提前布置（如生日房裝飾）；準(zhǔn)備入住資料（房卡、歡迎信、早餐券等），團(tuán)隊(duì)賓客需提前整理房卡袋并標(biāo)注房號。2.到店迎接禮賓員主動上前問候，結(jié)合時(shí)段與賓客狀態(tài)靈活表達(dá)關(guān)切（如雨天提示“小心地滑，我?guī)湍嵝欣睢保?；接待員起身微笑迎接，使用姓氏稱呼（如“張先生，歡迎光臨，您的房間已準(zhǔn)備好”），緩解賓客旅途疲憊。3.入住辦理核對證件信息（身份證、護(hù)照等），掃描/錄入系統(tǒng)時(shí)注意保護(hù)賓客隱私；清晰說明房價(jià)包含內(nèi)容（如早餐時(shí)段、免費(fèi)設(shè)施使用），詢問付款方式并收取押金；若賓客有升級需求，結(jié)合房態(tài)推薦房型，說明升級差價(jià)與權(quán)益，尊重賓客選擇。4.信息確認(rèn)與房卡發(fā)放復(fù)述賓客信息（姓名、房號、退房日期），確認(rèn)聯(lián)系方式準(zhǔn)確；雙手遞交房卡與資料袋，指引電梯方向，說明客房設(shè)施使用要點(diǎn)（如Wi-Fi密碼、空調(diào)調(diào)節(jié)）。5.送別引導(dǎo)禮賓員協(xié)助搬運(yùn)行李，指引至電梯口并按下按鈕，待電梯到達(dá)后示意賓客進(jìn)入；接待員微笑送別，補(bǔ)充提醒“如有任何需要，可隨時(shí)致電前臺”，傳遞服務(wù)延續(xù)性。（二）退房流程1.退房提醒退房前1小時(shí)（或根據(jù)賓客需求）致電客房確認(rèn)查房進(jìn)度，避免賓客等待；若賓客延遲退房，核查房態(tài)后溝通延遲費(fèi)用，或協(xié)調(diào)免費(fèi)延遲（如房態(tài)寬松時(shí)）。2.現(xiàn)場辦理快速調(diào)取賓客賬單，核對客房消費(fèi)、迷你吧、洗衣等額外費(fèi)用，逐項(xiàng)說明；若賓客對費(fèi)用存疑，耐心解釋并提供消費(fèi)憑證（如迷你吧消費(fèi)清單），避免爭執(zhí)。3.查房溝通與費(fèi)用結(jié)算與客房部確認(rèn)查房結(jié)果（如物品損壞、遺失），第一時(shí)間告知賓客并協(xié)商賠償方案；結(jié)算時(shí)優(yōu)先使用押金抵扣，退還余款需當(dāng)面點(diǎn)清，大額現(xiàn)金退還需雙人復(fù)核。4.發(fā)票開具與資料整理按賓客要求開具發(fā)票（普票/專票），核對抬頭、稅號等信息，確保無誤；整理賓客資料，注銷房卡權(quán)限，更新PMS系統(tǒng)為“已退房”狀態(tài)。5.送別與跟進(jìn)禮賓員協(xié)助搬運(yùn)行李至車輛，提醒賓客攜帶物品，目送車輛離開；24小時(shí)內(nèi)發(fā)送感謝短信，詢問服務(wù)體驗(yàn)，收集改進(jìn)建議（如“期待您再次選擇我們，若有建議可回復(fù)短信，我們會用心改進(jìn)”）。（三）禮賓服務(wù)流程1.行李服務(wù)（到店）主動詢問“是否需要幫忙提行李？”，得到同意后清點(diǎn)件數(shù)并標(biāo)注特征（如“一個(gè)紅色拉桿箱，一個(gè)黑色背包”）；搬運(yùn)時(shí)輕拿輕放，將行李放置客房行李架，與賓客確認(rèn)件數(shù)后離開，避免停留過久。2.行李服務(wù)（離店）提前10分鐘聯(lián)系客房，確認(rèn)賓客準(zhǔn)備情況，按約定時(shí)間到達(dá)；協(xié)助裝運(yùn)行李，再次核對件數(shù)，運(yùn)送至大堂后放置指定區(qū)域，等待賓客辦理退房。3.問詢服務(wù)對常見問題（如早餐時(shí)間、泳池開放時(shí)間）熟記于心，答復(fù)時(shí)簡潔清晰；若遇陌生問題（如小眾景點(diǎn)路線），當(dāng)場致歉并承諾“我?guī)湍樵兒?分鐘內(nèi)回復(fù)”，使用手機(jī)或內(nèi)部系統(tǒng)快速核實(shí)，避免誤導(dǎo)。4.委托代辦接收賓客委托時(shí)，詳細(xì)記錄物品、要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如“請于下午3點(diǎn)前寄往北京，順豐到付”）；辦理過程中拍照反饋（如快遞單號、物品寄出狀態(tài)），完成后將憑證交予賓客。（四）投訴處理流程1.受理與安撫立即停下手中工作，專注傾聽賓客訴求，用肢體語言表達(dá)重視（如前傾身體、點(diǎn)頭回應(yīng)）；共情回應(yīng)（如“我完全理解您的不滿，這確實(shí)影響了您的體驗(yàn)，我們會立刻處理”），避免辯解或推諉。2.記錄與核實(shí)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、訴求），請賓客提供相關(guān)證據(jù)（如照片、消費(fèi)憑證）；第一時(shí)間聯(lián)系涉事部門核實(shí)情況，確保信息真實(shí)完整。3.反饋與處理30分鐘內(nèi)（復(fù)雜問題1小時(shí)內(nèi)）向賓客反饋初步處理方案，說明解決時(shí)限；按方案執(zhí)行（如更換客房、補(bǔ)償果盤、減免費(fèi)用），過程中與賓客保持溝通，避免信息真空。4.跟進(jìn)與歸檔處理完成后致電賓客確認(rèn)滿意度，邀請?jiān)俅误w驗(yàn)以彌補(bǔ)遺憾；整理投訴記錄與處理結(jié)果，提交前廳經(jīng)理分析改進(jìn)，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一）儀容儀表發(fā)型整潔，男士不留長發(fā)、胡須，女士淡妝、長發(fā)束起；工牌佩戴于左胸，制服平整無污漬，皮鞋光亮；指甲修剪整齊，不涂夸張顏色指甲油，不佩戴夸張首飾。（二）語言規(guī)范使用敬語（如“請”“麻煩您”“感謝您”），避免命令式語氣（如不說“必須出示證件”，而說“麻煩您出示一下證件，方便我們?yōu)槟k理入住”）；電話用語規(guī)范：鈴響3聲內(nèi)接聽，自報(bào)家門（“您好，前廳部，請問有什么可以幫您？”），結(jié)束時(shí)等賓客先掛電話。（三）行為規(guī)范站姿：挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前，不倚靠墻柱；坐姿：坐滿椅子的2/3，雙腿并攏或自然交疊，不蹺二郎腿；手勢：指引方向時(shí)五指并攏，手臂自然伸展，避免用單指指向；避免在賓客面前交頭接耳、打哈欠、玩手機(jī)，保持專注服務(wù)狀態(tài)。（四）效率標(biāo)準(zhǔn)散客入住/退房手續(xù)辦理不超過5分鐘，團(tuán)隊(duì)賓客按人數(shù)合理分配時(shí)間，確保高效完成；問詢服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過30秒，復(fù)雜問題承諾回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘；投訴處理首次反饋不超過30分鐘，24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)解決。五、應(yīng)急處理預(yù)案（一）賓客突發(fā)疾病1.發(fā)現(xiàn)賓客不適，立即上前詢問癥狀，判斷是否需要急救（如昏迷、抽搐）；2.聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室（或附近醫(yī)院），同時(shí)安撫家屬/同行人員，避免現(xiàn)場慌亂；3.保護(hù)現(xiàn)場，等待醫(yī)護(hù)人員到達(dá)，協(xié)助提供賓客信息（如既往病史、入住時(shí)健康狀態(tài)）。（二）停電事故1.啟用應(yīng)急照明（手電筒、應(yīng)急燈），指引賓客至安全區(qū)域，避免擁擠踩踏；2.前臺快速核查備用電源是否正常，確保PMS系統(tǒng)、電話通訊可用；3.向賓客致歉并說明停電原因（如“臨時(shí)線路檢修，預(yù)計(jì)1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)”），提供蠟燭、飲用水等應(yīng)急物資。（三）火災(zāi)險(xiǎn)情1.發(fā)現(xiàn)火情立即按響火警鈴，撥打內(nèi)部消防電話，清晰說明地點(diǎn)、火勢；2.引導(dǎo)賓客用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿沿安全通道疏散，禁止使用電梯；3.協(xié)助消防人員開展救援，事后配合調(diào)查，安撫受影響賓客并跟進(jìn)賠償/補(bǔ)償。（四）系統(tǒng)故障（PMS/房卡系統(tǒng)）1.立即切換至手動登記模式，準(zhǔn)備紙質(zhì)登記表記錄賓客信息；2.向賓客致歉并說明“系統(tǒng)臨時(shí)維護(hù)，我們會加快辦