物業(yè)管理人員職責(zé)與工作流程手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在明確物業(yè)各崗位人員的核心職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，通過(guò)清晰的權(quán)責(zé)劃分與實(shí)操指引，提升物業(yè)服務(wù)效率與品質(zhì)，助力團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，為業(yè)主營(yíng)造安全、舒適、便捷的居住環(huán)境。手冊(cè)內(nèi)容將隨行業(yè)規(guī)范、業(yè)主需求及技術(shù)迭代動(dòng)態(tài)優(yōu)化，確保服務(wù)能力與時(shí)俱進(jìn)。一、崗位職責(zé)篇（一）項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)籌項(xiàng)目全周期運(yùn)營(yíng)管理，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同制定年度服務(wù)計(jì)劃與預(yù)算，協(xié)調(diào)客服、工程、秩序、環(huán)境等部門(mén)資源，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地；牽頭處理業(yè)主重大投訴與群體性訴求，建立與業(yè)委會(huì)、開(kāi)發(fā)商的常態(tài)化溝通機(jī)制，定期匯報(bào)服務(wù)成效與改進(jìn)方向；同時(shí)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，通過(guò)培訓(xùn)、考核優(yōu)化人員效能，嚴(yán)控運(yùn)營(yíng)成本，提升項(xiàng)目盈利能力與業(yè)主滿意度。（二）客戶服務(wù)崗作為業(yè)主與物業(yè)的橋梁，負(fù)責(zé)日常接待咨詢，精準(zhǔn)記錄業(yè)主訴求（含報(bào)修、投訴、建議等），依托信息系統(tǒng)建立業(yè)主檔案并動(dòng)態(tài)更新；主導(dǎo)物業(yè)費(fèi)、公攤費(fèi)用的收繳工作，通過(guò)短信、上門(mén)等方式催繳，確保收繳率達(dá)標(biāo)；策劃并執(zhí)行社區(qū)文化活動(dòng)（如節(jié)日市集、親子互動(dòng)），增強(qiáng)業(yè)主粘性；定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，分析反饋數(shù)據(jù)，聯(lián)動(dòng)各部門(mén)優(yōu)化服務(wù)短板。（三）工程維修崗對(duì)小區(qū)水、電、氣、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備實(shí)施全生命周期管理，制定月度巡檢計(jì)劃，每日巡查重點(diǎn)設(shè)備（如配電房、水泵房），記錄運(yùn)行參數(shù)并形成臺(tái)賬；接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題4小時(shí)內(nèi)出具解決方案，維修完成后24小時(shí)內(nèi)回訪；牽頭編制設(shè)施設(shè)備年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，監(jiān)督外包單位（如電梯維保）作業(yè)質(zhì)量，確保設(shè)備完好率超98%；同時(shí)負(fù)責(zé)能耗監(jiān)測(cè)，通過(guò)節(jié)能改造（如更換LED燈、優(yōu)化水泵運(yùn)行）降低運(yùn)營(yíng)成本。（四）秩序維護(hù)崗嚴(yán)守小區(qū)安全防線，門(mén)崗實(shí)行24小時(shí)雙人值守，對(duì)訪客、裝修人員、外來(lái)車(chē)輛執(zhí)行“詢問(wèn)-登記-放行”流程，杜絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；每日按“地面-地下車(chē)庫(kù)-消防通道”路線開(kāi)展3次巡邏，使用巡更系統(tǒng)簽到，檢查門(mén)窗鎖具、消防器材、監(jiān)控設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)損壞或異常立即上報(bào)；遇突發(fā)事件（如糾紛、火情），第一時(shí)間到場(chǎng)處置，聯(lián)動(dòng)警方或消防部門(mén)，事后形成事件報(bào)告；定期組織消防演練，提升全員應(yīng)急能力。（五）環(huán)境管理崗統(tǒng)籌小區(qū)清潔與綠化工作，制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程（如樓道清潔“一掃二拖三擦”、垃圾清運(yùn)“日產(chǎn)日清+分類”）；每日巡查公共區(qū)域，監(jiān)督外包清潔團(tuán)隊(duì)作業(yè)質(zhì)量，對(duì)落葉堆積、垃圾桶滿溢等問(wèn)題即時(shí)整改；綠化方面，按季節(jié)開(kāi)展修剪、施肥、病蟲(chóng)害防治，確保綠植存活率超95%；疫情期間或特殊天氣后，增加消殺頻次，覆蓋電梯按鈕、單元門(mén)等重點(diǎn)區(qū)域，保障公共衛(wèi)生安全。二、工作流程篇（一）業(yè)主接待與訴求處理流程當(dāng)業(yè)主到訪服務(wù)中心或通過(guò)電話/APP反饋訴求時(shí)，客服人員需即時(shí)響應(yīng)，以“微笑服務(wù)+清晰話術(shù)”引導(dǎo)業(yè)主說(shuō)明訴求（如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？請(qǐng)您詳細(xì)描述問(wèn)題，我會(huì)幫您記錄并跟進(jìn)處理”）。1.訴求分類：咨詢類（如物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、裝修規(guī)定）：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》或內(nèi)部知識(shí)庫(kù)當(dāng)場(chǎng)解答，不確定的需標(biāo)注“待核實(shí)”，1小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話/微信反饋業(yè)主。報(bào)修類（如水管漏水、燈具損壞）：填寫(xiě)《報(bào)修登記表》，明確問(wèn)題位置、描述、業(yè)主聯(lián)系方式，5分鐘內(nèi)派單至工程崗（緊急報(bào)修需標(biāo)注“優(yōu)先處理”）。投訴/建議類：詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)、業(yè)主訴求（如“對(duì)樓道堆物清理不及時(shí)的投訴”），立即上報(bào)主管，2小時(shí)內(nèi)給出初步處理方案并同步業(yè)主。2.跟進(jìn)與反饋：咨詢類：核實(shí)后通過(guò)原渠道回復(fù)，確保業(yè)主疑問(wèn)閉環(huán)。報(bào)修類：跟蹤工程維修進(jìn)度，維修完成后1天內(nèi)回訪業(yè)主（如“您好，您反饋的水管問(wèn)題已修復(fù)，請(qǐng)問(wèn)是否滿意？若有其他問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系我們”）。投訴/建議類：主管牽頭制定處理計(jì)劃（如聯(lián)合秩序部清理堆物、優(yōu)化保潔巡檢頻次），處理過(guò)程中每24小時(shí)向業(yè)主反饋進(jìn)展，處理完成后2天內(nèi)回訪滿意度。3.歸檔管理：所有訴求處理完成后，將《訴求登記表》《報(bào)修單》《回訪記錄》等資料按“業(yè)主單元號(hào)+日期”分類存檔，便于后續(xù)查詢與服務(wù)優(yōu)化。（二）設(shè)施設(shè)備報(bào)修與維修流程小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備（如電梯、水電、公共設(shè)施）出現(xiàn)故障時(shí)，通過(guò)“業(yè)主報(bào)修-客服派單-工程維修-回訪歸檔”閉環(huán)管理：1.報(bào)修接收：客服通過(guò)電話、APP、現(xiàn)場(chǎng)等渠道接收?qǐng)?bào)修，立即記錄報(bào)修時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述、業(yè)主信息，生成《報(bào)修單》（編號(hào)規(guī)則：項(xiàng)目簡(jiǎn)稱+日期+序號(hào)）。2.派工調(diào)度：客服根據(jù)問(wèn)題類型（如水電類派電工、電梯類派電梯維保員），3分鐘內(nèi)將《報(bào)修單》派至對(duì)應(yīng)工程師傅，緊急報(bào)修（如漏電、電梯困人）需電話通知并標(biāo)注“緊急”，要求師傅15分鐘內(nèi)到場(chǎng)。3.維修實(shí)施：師傅攜帶工具、備件到場(chǎng)后，先向業(yè)主說(shuō)明維修方案（含是否收費(fèi)、預(yù)計(jì)時(shí)長(zhǎng)），征得同意后開(kāi)展維修。維修完成后，填寫(xiě)《維修單》（記錄維修內(nèi)容、使用備件、業(yè)主簽字確認(rèn)），并同步客服維修結(jié)果。4.回訪與歸檔：客服在維修完成后24小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主（如“您好，您家的燈具已修好，請(qǐng)問(wèn)亮度是否正常？若有問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系我們”），確認(rèn)滿意度后，將《報(bào)修單》《維修單》《回訪記錄》歸檔至業(yè)主檔案，便于后續(xù)跟蹤。（三）秩序維護(hù)日常工作流程秩序團(tuán)隊(duì)通過(guò)“門(mén)崗管控+巡邏檢查+應(yīng)急處置”保障小區(qū)安全：1.門(mén)崗管理：門(mén)崗實(shí)行24小時(shí)雙人值守，對(duì)訪客執(zhí)行“詢問(wèn)事由-登記身份-聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)-發(fā)放臨時(shí)通行卡”流程；對(duì)裝修人員核查《裝修許可證》，登記出入時(shí)間與攜帶工具；對(duì)外來(lái)車(chē)輛，引導(dǎo)至臨時(shí)停車(chē)位并發(fā)放停車(chē)券，禁止無(wú)權(quán)限車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)。2.巡邏作業(yè)：每日按“地面主干道-單元門(mén)-地下車(chē)庫(kù)-消防通道”路線開(kāi)展3次巡邏（早中晚各1次），使用巡更系統(tǒng)在指定點(diǎn)位簽到（如每500米1個(gè)簽到點(diǎn)）。巡邏中需檢查：公共設(shè)施：門(mén)窗鎖具是否完好、照明是否正常、消防器材是否過(guò)期。安全隱患：是否有違規(guī)堆物、車(chē)輛堵塞消防通道、陌生人徘徊等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即拍照上傳工作群，同步客服或工程崗跟進(jìn)處理（如通知保潔清理堆物、聯(lián)系車(chē)主移車(chē)）。3.交接班管理：每班下班前，秩序班長(zhǎng)需與下一班交接《秩序巡查記錄表》，重點(diǎn)說(shuō)明：未處理的異常事件（如某單元門(mén)損壞待修）。特殊注意事項(xiàng)（如業(yè)委會(huì)會(huì)議期間加強(qiáng)門(mén)崗管控）。（四）環(huán)境管理作業(yè)流程環(huán)境團(tuán)隊(duì)通過(guò)“標(biāo)準(zhǔn)化清潔+精細(xì)化綠化+常態(tài)化監(jiān)督”維護(hù)小區(qū)環(huán)境：1.日常清潔作業(yè)：樓道清潔：每日7:00前完成“一掃（地面垃圾）、二拖（樓道地面）、三擦（扶手、電梯按鈕）”，每周1次“深度清潔”（擦拭門(mén)窗、清理消防栓）。園區(qū)清潔：每日8:00前完成主干道清掃，垃圾中轉(zhuǎn)站每日清運(yùn)2次（早9:00、晚18:00），垃圾桶“日產(chǎn)日清+每周消毒2次”。特殊區(qū)域：地下車(chē)庫(kù)每周清掃1次，電梯轎廂每日消毒1次（疫情期間增加至3次）。2.綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)：修剪：每月對(duì)灌木、草坪修剪1次，喬木每季度修剪1次，確保造型整齊。施肥：春季（3-4月）、秋季（9-10月）各施肥1次，使用有機(jī)肥+復(fù)合肥，避免灼傷綠植。病蟲(chóng)害防治：發(fā)現(xiàn)黃葉、蟲(chóng)洞等及時(shí)噴灑環(huán)保藥劑（如生物農(nóng)藥），每月巡查1次，防治率超90%。3.外包監(jiān)督管理：若清潔/綠化外包，環(huán)境主管需：每日抽查外包作業(yè)質(zhì)量（如樓道清潔是否達(dá)標(biāo)、綠化修剪是否整齊），填寫(xiě)《外包服務(wù)檢查單》。對(duì)問(wèn)題點(diǎn)（如垃圾桶未清理）要求外包方2小時(shí)內(nèi)整改，整改后復(fù)查，每月匯總考核結(jié)果，與外包費(fèi)用掛鉤。（五）應(yīng)急事件（電梯困人）處理流程當(dāng)監(jiān)控室或業(yè)主反饋電梯困人時(shí)，按以下流程處置：1.接報(bào)響應(yīng)：監(jiān)控員/客服接到報(bào)警后，立即確認(rèn)電梯編號(hào)、被困樓層、人員數(shù)量，通過(guò)電梯對(duì)講安撫業(yè)主（如“您好，我們已聯(lián)系維保人員，會(huì)盡快解救，請(qǐng)保持冷靜”），同時(shí)通知秩序班長(zhǎng)到場(chǎng)設(shè)置警示（如在電梯口放置“維修中”警示牌）。2.聯(lián)動(dòng)處置：秩序班長(zhǎng)3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序并協(xié)助疏散圍觀人員；客服立即聯(lián)系電梯維保單位（要求30分鐘內(nèi)到場(chǎng)），同步上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。3.救援與跟進(jìn)：維保人員到場(chǎng)后，秩序人員協(xié)助開(kāi)展救援（如斷電、盤(pán)車(chē)），救出被困人員后，檢查其身體狀況（必要時(shí)聯(lián)系120），并向業(yè)主致歉。4.后續(xù)管理：維保單位出具《電梯故障報(bào)告》，工程崗跟進(jìn)維修進(jìn)度，24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主反饋“電梯已修復(fù)并通過(guò)質(zhì)檢”，同時(shí)開(kāi)展全小區(qū)電梯安全