ICS03.200

CCSA12

DB63

青海省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB63/T2120—2023

旅行社生態(tài)旅游安全服務(wù)質(zhì)量要求

2023-06-01發(fā)布2023-07-01實施

青海省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB63/T2120—2023

目次

前言..............................................................................II

引言.............................................................................III

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

3.1旅行社........................................................................1

3.2生態(tài)旅游安全..................................................................1

3.3生態(tài)旅游服務(wù)..................................................................2

3.4生態(tài)旅游質(zhì)量..................................................................2

4總體要求..........................................................................2

5安全要求..........................................................................2

5.1組織管理......................................................................2

5.2培訓(xùn)教育......................................................................2

5.3產(chǎn)品研發(fā)......................................................................2

5.4行前準(zhǔn)備......................................................................3

5.5行程保障......................................................................3

5.6事件處理......................................................................3

6服務(wù)要求..........................................................................3

6.1一般要求......................................................................3

6.2特色服務(wù)......................................................................4

6.3服務(wù)改進......................................................................4

7質(zhì)量要求..........................................................................4

7.1質(zhì)量管控......................................................................4

7.2投訴處理......................................................................5

7.3旅游者行為指引................................................................5

7.4社區(qū)居民行為指引..............................................................5

I

DB63/T2120—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由青海省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：青海省文化和旅游廳、青海巨邦國際旅行社有限公司。

本文件主要起草人：翟娟英、韓家林、李積滿、竇建科、許超衛(wèi)、劉林、趙蘭、張國強、楊成財、

黃有青、馬曉鈞、殷萬晨、桓風(fēng)萍。

本文件由青海省文化和旅游廳監(jiān)督實施。

II

DB63/T2120—2023

引言

為進一步強化旅行社在開展生態(tài)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營中的安全、服務(wù)和質(zhì)量，規(guī)范旅行社市場主體在融入

青海國際生態(tài)旅游目的地建設(shè)進程中的標(biāo)準(zhǔn)化管理，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》和《旅行社條例》、

《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)法律法規(guī)，制定本文件。

III

DB63/T2120—2023

旅行社生態(tài)旅游安全服務(wù)質(zhì)量要求

1范圍

本文件規(guī)定了旅行社開展生態(tài)旅游的術(shù)語和定義、總體要求、安全要求、服務(wù)要求、質(zhì)量要求等內(nèi)

容。

本文件適用于開展生態(tài)旅游活動的旅行社等服務(wù)機構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

GB/T26360旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范

GB/T31385旅行社服務(wù)通則

GB/T32942旅行社產(chǎn)品通用規(guī)范

GB/T32943旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求

GB/T33497餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范

LB/T028旅行社安全規(guī)范

LB/T040旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范

LB/T044自駕游管理服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

3.1

旅行社

為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并獨立核算的企

業(yè)。

[來源：GB/T16766-2017,4.1]。

3.2

生態(tài)旅游安全

旅行社在旅游目的地開展生態(tài)旅游業(yè)務(wù)過程中的安全管理和安全經(jīng)營與服務(wù)。

1

DB63/T2120—2023

3.3

生態(tài)旅游服務(wù)

旅行社在生態(tài)旅游目的地通過旅游吸引物、旅游設(shè)施、線路等，為旅游者提供的具有享受權(quán)益的經(jīng)

營性活動。

3.4

生態(tài)旅游質(zhì)量

旅行社在旅游目的地為旅游者提供生態(tài)旅游產(chǎn)品，滿足旅游者需求的程度。

4總體要求

4.1應(yīng)正確處理生態(tài)保護與生態(tài)旅游發(fā)展之間的關(guān)系。

4.2應(yīng)將安全服務(wù)質(zhì)量管理貫穿于生態(tài)旅游經(jīng)營活動的全過程、全要素、全方位。

4.3應(yīng)凸顯自然生態(tài)、人文生態(tài)和以國家公園為主體的自然保護地體系等地域特色。

5安全要求

5.1組織管理

5.1.1應(yīng)設(shè)置安全管理機構(gòu)。

5.1.2應(yīng)配備安全管理人員。

5.1.3應(yīng)建立安全突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。

5.1.4應(yīng)制定旅行社崗位安全責(zé)任制度。

5.1.5應(yīng)持續(xù)開展安全管理監(jiān)督檢查。

5.2培訓(xùn)教育

5.2.1應(yīng)制定安全教育培訓(xùn)方案，建立培訓(xùn)檔案，做好過程性管理。

5.2.2應(yīng)開展安全教育培訓(xùn)工作，培訓(xùn)考核內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a)崗位安全生產(chǎn)規(guī)章制度和流程；

b)高原自然、氣象災(zāi)害應(yīng)急處置常識；

c)高原康養(yǎng)、應(yīng)急醫(yī)療救護技能；

d)自然教育、生態(tài)解說內(nèi)容；

e)高原生物多樣性科普知識；

f)民族、宗教政策法規(guī)；

g)文明旅游行為準(zhǔn)則。

5.3產(chǎn)品研發(fā)

5.3.1應(yīng)充分評估研判產(chǎn)品的安全風(fēng)險。

5.3.2產(chǎn)品安全評估應(yīng)包含但不限于：

a)路網(wǎng)通達、路況質(zhì)量、交通管制等可進入條件；

b)沿線地區(qū)各類自然災(zāi)害預(yù)警情況；

c)沿線海拔變化情況；

2

DB63/T2120—2023

d)沿線醫(yī)療救護點、旅游廁所、旅游標(biāo)識、服務(wù)站（點）等設(shè)施配套程度；

e)滿足旅游的生態(tài)環(huán)境承載力；

f)目的地對入境旅游者開放程度；

g)社區(qū)人文環(huán)境友好程度；

h)未開發(fā)旅游吸引物的準(zhǔn)入條件和借景措施。

5.4行前準(zhǔn)備

5.4.1應(yīng)提供真實的旅行社和旅游產(chǎn)品信息。

5.4.2應(yīng)提供符合LB/T040要求的安全說明和須知。

5.4.3應(yīng)對高風(fēng)險生態(tài)旅游產(chǎn)品進行必要風(fēng)險提示。

5.4.4應(yīng)對產(chǎn)品宣傳信息中不確定因素做出書面?zhèn)渥ⅰ?/p>

5.4.5應(yīng)簽訂符合GB/T32942要求的書面旅游合同。

5.4.6宜為參加高風(fēng)險行程活動的旅游者購買特種高額保險。

5.5行程保障

5.5.1應(yīng)配備防滑鏈、氧氣瓶、急救箱等設(shè)備。

5.5.2應(yīng)根據(jù)晝夜溫差做好行程中御寒保暖工作。

5.5.3自駕產(chǎn)品行程保障應(yīng)符合LB/T044的要求。

5.5.4宜選擇高速公路、國道、省道、旅游公路等路網(wǎng)干道安排行程。

5.5.5宜勸阻患有呼吸道感染、肺病和心腦血管等疾病的游客參加高海拔行程活動。

5.5.6宜根據(jù)行程風(fēng)險研判程度配備專業(yè)醫(yī)護人員。

5.6事件處理

5.6.1生態(tài)旅游中突發(fā)的安全事件一般包括：

a)高原反應(yīng)；

b)紫外線曬傷；

c)寒冷凍傷；

d)運動損傷；

e)游客擅自脫團或走失；

f)公共衛(wèi)生事件；

g)自然災(zāi)害；

h)其他安全事件。

5.6.2應(yīng)按照LB/T028要求做好安全突發(fā)事件處理。

5.6.3應(yīng)及時分析總結(jié)安全突發(fā)事件處理中的不足和經(jīng)驗。

5.6.4應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件總結(jié)經(jīng)驗不斷完善應(yīng)急管理機制。

6服務(wù)要求

6.1一般要求

6.1.1應(yīng)提供符合GB/T31385的規(guī)范服務(wù)。

6.1.2應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督和持續(xù)改進機制。

6.1.3應(yīng)對殘障人士、老年人、未成年人、妊娠期女士等特定旅游者提供個性化服務(wù)。

3

DB63/T2120—2023

6.1.4應(yīng)根據(jù)入境旅游者的合理需求和目的地開放程度，依法依規(guī)提供產(chǎn)品服務(wù)。

6.2特色服務(wù)

6.2.1應(yīng)普及高原康養(yǎng)的健康知識。

6.2.2應(yīng)講述生態(tài)文明高地建設(shè)和民族團結(jié)進步故事。

6.2.3應(yīng)宣傳高原精神內(nèi)涵和民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。

6.2.4宜開展具有民俗特色的迎賓儀式。

6.2.5宜開展環(huán)境保護和自然教育活動。

6.2.6宜對服務(wù)網(wǎng)點裝飾布置突出地方特色。

6.2.7宜安排推薦富于地方特色的餐飲、民宿和旅游商品。

6.2.8宜聯(lián)合產(chǎn)品供方安排策劃因時、因地制宜的服務(wù)項目。

6.2.9服務(wù)項目包含但不限于：

a)無人機攝影、直升機航行、熱氣球運動等低空項目；

b)峽谷漂流、游輪觀光等水上項目；

c)篝火晚會、露天電影、星空觀測、燈光秀等夜間項目；

d)房車、星空屋、帳篷等露營項目；

e)騎行、徒步、登山、越野等戶外項目；

f)賽馬會、放生節(jié)、花兒會等節(jié)事；

g)江源文化、河湟文化、熱貢文化、昆侖文化、格薩爾王文化等主題演藝；

h)鹽湖開采、農(nóng)畜產(chǎn)品加工、新能源發(fā)電等綠色工業(yè)游項目；

i)草原、田園、鄉(xiāng)村、牧場和花海等生產(chǎn)生活體驗項目；

j)青繡、唐卡非遺手工技藝研學(xué)項目；

k)高原生物多樣性觀察項目；

l)國家公園等自然保護地考察項目；

m)馬拉松、攀巖、滑翔等極限挑戰(zhàn)項目；

n)攝影、繪畫等項目。

6.3服務(wù)改進

6.3.1應(yīng)根據(jù)不同客源群體需求設(shè)計開發(fā)定制服務(wù)產(chǎn)品。

6.3.2應(yīng)推廣管家服務(wù)模式，配備康體、膳食、運動、研學(xué)專業(yè)輔導(dǎo)人員。

6.3.3宜塑造優(yōu)質(zhì)生態(tài)旅游服務(wù)品牌。

6.3.4宜儲備產(chǎn)品定制、運營管理人才。

6.3.5宜培養(yǎng)多語種導(dǎo)覽解說服務(wù)人才。

6.3.6宜開展崗位服務(wù)技能練兵比賽活動。

6.3.7宜培育導(dǎo)游主播新業(yè)態(tài)。

7質(zhì)量要求

7.1質(zhì)量管控

7.1.1應(yīng)按照GB/T26360開展線上平臺咨詢、銷售服務(wù)。

7.1.2應(yīng)按照GB/T32943開展線下網(wǎng)點接待服務(wù)。

7.1.3應(yīng)提供符合GB/T32942質(zhì)價相符的產(chǎn)品服務(wù)。

4

DB63/T2120—2023

7.1.4應(yīng)租賃符合GB/T26359條件的車輛。

7.1.5應(yīng)選擇符合GB/T26356條件的購物場所。

7.1.6應(yīng)提供符合GB/T15971規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)。

7.1.7應(yīng)采購符合GB/T33497要求的餐飲產(chǎn)品設(shè)施。

7.1.8宜采購符合GB/T14308相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的住宿產(chǎn)品設(shè)施。

7.2投訴處理

7.2.