傳統(tǒng)的人力資源組織架構一般是按照職能來劃分的，具體可分為招聘、培訓、薪酬、績效、員工關系等模塊。但是，伴隨著人力資源管理理論的發(fā)展以及新的組織形態(tài)和商業(yè)模式的不斷涌現(xiàn)，人力資源三支柱模型應運而生。近年來，越來越多的企業(yè)將三支柱模型應用于人力資源管理當中。人力資源共享服務中心(以下簡稱“HRSSC”)作為三支柱模型的重要組成部分，不僅能夠為員工提供“一站式”的人力資源服務，打造員工入離職全生命周期服務，也可以為企業(yè)各業(yè)務單元中涉及人力資源管理的一切基礎性、事務性工作提供統(tǒng)一的人力資源服務，例如人事檔案管理、勞動合同管理、員工投訴與建議處理、咨詢服務等。它以標準化的流程為基礎，使事務類工作標準化，標準類工作流程化，流程化工作信息化，最后達到數(shù)字化和體驗化。HRSSC是新人力資源管理的核心環(huán)節(jié)，將員工視作內部客戶，是員工效率提升專是員工咨詢服務的有力工具。筆者在此僅圍繞HR服務臺的應用以及效率提升進行在企業(yè)管理中，員工經常會有各種各樣的人事問題需要咨詢，傳統(tǒng)的咨詢工具在解決效率和質量上都不盡人意，因此人力資源服務臺應運而生。人力資源服務臺是解決員工咨詢這一問題的有效工具，可以有效解答員工的困惑，提高員工的滿意現(xiàn)有的員工咨詢服務工具主要包括以下三種：第一，人工線下服務，主要通過專業(yè)工作人員現(xiàn)場解答員工疑問；第二，人工線上服務，由人力資源專業(yè)人員通過電話、郵件、APP等平臺來解決一些常見的問題；第三，智能線上服務，主要通過近年來興起了一種新型工具，即HR服務臺，華為的員工呼叫中心就是其中的一種。員工呼叫中心就是將呼叫中心這一模式引入員工服務當中，作為解決員工咨詢問題的統(tǒng)一平臺，給員工提供一個統(tǒng)一的人事服務入口，讓員工遇到問題有處可問。此類平臺由人、系統(tǒng)、制度、流程、知識庫五要素組成。人是指提供專業(yè)服務的人力資源工作者(以下簡稱“HR”),他們需要對公司的各種制度有深刻的理解，并且具備豐富的人力資源專業(yè)知識；系統(tǒng)作為服務平臺，需要強有力的技術和信息化的支撐；制度作為可落地、可執(zhí)行的工作規(guī)范，將日常工作行為可視化、具體化地呈現(xiàn)出來；流程則是企業(yè)根據組織和業(yè)務現(xiàn)狀對工作職責以及協(xié)作機制進行合理的設計，實現(xiàn)閉環(huán)管理；知識庫是根據員工的需要，對文檔等知識素材進行碎片化整理和口語化呈現(xiàn)，在此基礎上構建一套有效的知識更新系統(tǒng)。五要素不可分割，相互依存。人依托知識庫，在制度和流程的指導和賦能下，通過系統(tǒng)來實現(xiàn)服務員工的任務。服務臺通常采用三層交付模式。第一層是自助智能服務，例如員工想要了解考勤、社保、加班等相關制度，可以通過自助智能服務獲取答案，這一層主要依托知識庫的內容。如果員工感覺沒有得到滿意的答復，可以進入第二層——人工服務，由專業(yè)HR接受問詢和服務請求，提供相應的實時解答。這一層是事務處理中心，處理集中化的事務性操作方面的業(yè)務。第三層是將人力資源專家顧問、業(yè)務伙伴納入共享服務中心，提供業(yè)務支持。這種運營模式可以根據員工提出的各種問題進行輸出總結，轉為可視化分析，一方面可以了解員工普遍關注的問題有哪些，另一方面可以依托數(shù)據分析及時對知識庫進行查缺補漏，不斷完善，爭取在第一層解決80%的問題。流程標準化的結果就是將事務性的業(yè)務剝離出來納入平臺，使業(yè)務部門可以聚焦專業(yè)性、戰(zhàn)略性的工作，致力于核心業(yè)務的發(fā)展，使員工的工作質效得到大幅提升和改進。目前，HR服務臺在運營中還存在著一定的問題，影響員工咨詢問題的解決效率和體驗感。以某潮玩零售公司為例。第一，該公司網站界面上人力資源服務臺的入口不夠直觀，員工在遇到問題要咨詢時難以快速找到服務臺所在位置，有的員工甚至不知道公司還有人事服務臺，導致一些常見的事務性問題也去找HR面對面咨詢，過程煩瑣，浪費時間。第二，人工座席人員的設置以及分配不合理。例如，在呼叫等待過程中，由于時間差導致一位員工的提問有時會由多位座席人員共同介入，造成人員和時間的浪費。第三，客服回復不及時，員工的問題不能得到及時解決，滿意度不高。第四，知識庫內容不夠完善，更新不及時，員工提問的同類型問題沒有及時歸納到知識庫中，需要人工多次重復應答，造成人員的浪費。第五，工單流程沒有形成有效閉環(huán)，問題解決后不能及時關閉工單，工單一直處于進行狀態(tài)，無法及時評價，延誤了運營人員后期對工單問題的分析、復盤，以及后續(xù)完善知識庫的進程。HR服務臺的建設雖有效提高了HRSSC工作中員工咨詢這一服務的質量和效率，提高了內部客戶的體驗感和滿意度，但隨著互聯(lián)網技術的不斷發(fā)展，HR服務臺仍●加大宣傳力度，適當調整頁面布局首先，企業(yè)可以通過會議投屏等方式廣泛宣傳本公司的HR服務臺，或在新員工辦理入職時對HR服務臺的功能詳細進行介紹，爭取達到員工群體全覆蓋式宣傳。同時，還可以通過宣傳和推送或者調研活動，對員工的自助習慣加以引導。其次，對服務臺界面進行優(yōu)化調整，將其放在顯著位置，無論是在線咨詢還是小程序，讓員工遇到人事問題時可以一鍵輕松查找到咨詢入口?！裆朴眯录夹g，加強信息化建設服務臺的建設與運營離不開信息化建設。在運營過程中，要善用各種新技術進行流程優(yōu)化。以服務臺自助功能為例，過去，大多數(shù)企業(yè)采用較多的是傳統(tǒng)的電腦端服務平臺，除了網站、語音服務等，現(xiàn)在企業(yè)越來越多地把服務渠道轉移到移動端。近年來較為流行的是自助機器人服務，比如某銀行員工想開具收入證明，只需到公司的網頁版或手機版服務平臺上提交相應的服務請求，按照指令填寫相關內容，就可以在最近的打印機上打印出收入證明?！裉嵘头藛T專業(yè)素質HR服務臺人員須是熟悉人力資源業(yè)務的通才，了解人力資源相關模塊的業(yè)務，在處理復雜問題時具備較高的判斷力和解決能力。因此，企業(yè)要重視對服務臺人員的人力資源技能培訓，或者以實際場景演練的方式，幫助他們提高問題解決能力和應變能力，使其能夠根據具體情況靈活調整服務策略，提供個性化的解決方案和建議。與此同時，人工客服人員也要主動加強學習，了解員工關注的問題，熟練掌握相關問題的處理流程?！癯掷m(xù)流程優(yōu)化，重視數(shù)據分析在HR服務臺實際運營中，類似問詢、薪酬福利、入離職手續(xù)、勞動合同等基礎性人力資源事務都被納入其中。企業(yè)可以按照問題類別，合理配置人工座席人員。比如，為全部座席人員設置技能標簽，將工單具體問題分類后分配給相關技能人員，一個工單由1—2位專業(yè)座席人員介入解決。這樣一來，既提高了服務質量與服務效率，又節(jié)約了人力成本。此外，也可以參考某互聯(lián)網在線銷售公司的服務界面，在對話框內增加提醒功能，若座席人員沒有及時回應，就會每隔五分鐘提醒一次。問題得到解決后，要形成流程閉環(huán)化管理，對于員工不能自行結束咨詢的工單，可以引入機器人進行提醒或者設置系統(tǒng)自動關閉功能。從時間、業(yè)務等不同維度，對運營過程中持續(xù)產生的數(shù)據進行組合，通過數(shù)據分析，實現(xiàn)業(yè)務問題實時預警，提前預知關注，不斷反推流程的