酒店前廳服務標準制度手冊第一章總則1.1目的規(guī)范前廳服務全流程操作，提升賓客體驗一致性，維護酒店品牌形象，保障運營效率與服務質(zhì)量的標準化落地。1.2適用范圍本手冊適用于酒店前廳部所有崗位（含前廳經(jīng)理、接待員、禮賓員、收銀員、大堂副理等），覆蓋日常運營、賓客接待、應急處理等全場景服務。1.3基本原則賓客至上：以賓客需求為核心，主動提供貼心、個性化服務，確保賓客滿意度。高效準確：服務流程簡潔流暢，信息傳遞、業(yè)務辦理準確無誤，避免重復操作或失誤。保密合規(guī)：嚴格保護賓客隱私（如個人信息、入住記錄等），遵守國家法律法規(guī)及酒店內(nèi)部合規(guī)要求。協(xié)同聯(lián)動：前廳各崗位及與其他部門（如客房、餐飲、安保）保持高效協(xié)作，保障服務閉環(huán)。第二章崗位設置與職責2.1前廳經(jīng)理統(tǒng)籌前廳日常運營，制定排班計劃，協(xié)調(diào)崗位間工作銜接，確保服務流程順暢。監(jiān)督服務質(zhì)量，處理重大賓客投訴或疑難問題，定期復盤服務案例并優(yōu)化流程。對接酒店管理層，反饋前廳運營數(shù)據(jù)（如入住率、客訴率、營收數(shù)據(jù)），參與服務策略制定。組織員工培訓與考核，提升團隊專業(yè)能力與服務意識。2.2接待員負責賓客預訂確認、入住登記、退房結算等核心業(yè)務，確保證件核驗、信息錄入準確無誤。管理客房狀態(tài)（如房態(tài)更新、保留房處理），與客房部聯(lián)動確認清潔房狀態(tài)，保障房態(tài)信息實時準確。解答賓客問詢（如周邊交通、酒店設施、本地資訊），提供專業(yè)、清晰的信息支持。維護前廳區(qū)域秩序，協(xié)助疏導客流，避免排隊擁堵，提升辦理效率。2.3禮賓員提供行李服務：主動迎接抵店賓客，協(xié)助搬運行李（登記、護送、寄存、領取流程規(guī)范），確保行李安全無破損。車輛服務：協(xié)助賓客泊車、叫車，記錄車輛信息，保障賓客出行便利與安全。大堂秩序維護：引導賓客動線，及時響應突發(fā)需求（如攙扶行動不便賓客、提供雨具等），營造舒適大堂環(huán)境。協(xié)助接待員處理高峰時段客流，如分流排隊賓客、輔助信息登記等。2.4收銀員辦理押金收取、退房退款（現(xiàn)金、刷卡、電子支付等方式），確保賬目清晰、資金安全。管理發(fā)票開具，核對消費明細（含客房、餐飲、其他消費），避免賬單糾紛。每日結賬對賬，生成營收報表，配合財務部門完成資金核對與繳存。協(xié)助接待員處理入住環(huán)節(jié)的支付相關問題，如預授權操作、支付方式說明等。2.5大堂副理24小時值班制，負責夜間及非工作時間的前廳管理，處理突發(fā)客訴或應急事件。代表酒店致歉、協(xié)商解決方案，在權限范圍內(nèi)給予賓客補償（如房型升級、餐飲券等），平息賓客不滿。巡查前廳區(qū)域安全與服務質(zhì)量，記錄問題并督促整改，保障夜間運營秩序。收集賓客反饋（表揚或建議），整理后提交前廳經(jīng)理，作為服務優(yōu)化依據(jù)。第三章服務流程標準3.1預訂服務渠道管理：對接OTA平臺、官網(wǎng)、電話預訂等渠道，及時更新房態(tài)與價格，確保預訂信息同步。預訂確認：接到預訂后，1小時內(nèi)通過短信或郵件確認（含房型、價格、到店時間、特殊需求備注），高星會員或長住客需電話二次確認。特殊需求處理：記錄賓客特殊需求（如無煙房、嬰兒床、生日布置），提前協(xié)調(diào)客房、餐飲等部門落實，在賓客到店前確認準備情況。變更/取消：接到變更請求后，30分鐘內(nèi)完成系統(tǒng)更新；取消預訂需按政策退還押金（如非不可取消房型），并發(fā)送確認信息。3.2入住辦理迎候服務：賓客抵達時，接待員微笑問候（稱呼姓氏+尊稱，如“張先生，歡迎光臨”），主動詢問是否有預訂，核對身份信息。證件核驗：使用酒店PMS系統(tǒng)掃描或錄入身份證、護照等證件，確保信息與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)核驗通過，留存復印件（按需）。房型與房價確認：向賓客說明房型、房價、退房時間（如“您預訂的豪華大床房，房價XX元/晚，退房時間為次日12:00前”），展示房型圖或引導至客房參觀（如需）。押金收取：根據(jù)房價與入住天數(shù)，推薦合理押金金額（如“建議收取XX元押金，支持現(xiàn)金、刷卡或電子支付”），開具押金單并請賓客簽字確認。房卡發(fā)放：與禮賓員交接行李信息后，雙手遞交房卡與早餐券（如需），說明電梯位置、客房樓層及早餐時間地點，提醒賓客保管好房卡。特殊情況處理：如客房未準備好，為賓客辦理“零秒入住”（先發(fā)放房卡，待客房清潔后通知賓客），或提供大堂休息區(qū)、飲品券等過渡服務。3.3退房流程提前提醒：退房前1小時（或根據(jù)賓客需求）致電客房，提醒查房并確認退房時間，避免賓客等待。賬單核對：收銀員調(diào)取賓客消費明細（含客房、迷你吧、餐飲掛賬等），逐項與賓客核對，解釋疑問點（如“這是您昨晚在餐廳的用餐消費，共計XX元”）。押金退還：確認無額外消費后，按原支付方式退還押金，現(xiàn)金退款需當面點清，電子退款需告知到賬時間（如“微信退款將在1-3個工作日到賬，請您留意”）。發(fā)票開具：根據(jù)賓客需求開具增值稅發(fā)票，核對抬頭、稅號等信息，確保無誤后雙手遞出。離店關懷：禮賓員主動詢問是否需要行李服務或叫車，送別時感謝賓客入住（如“張先生，感謝您的選擇，期待再次光臨”），并提醒賓客帶好隨身物品。3.4行李服務抵店行李：禮賓員主動上前，禮貌詢問“請問需要幫您搬運行李嗎？”，確認后清點行李件數(shù)（“您共有2件行李，我將為您送到客房”），填寫行李寄存單（上聯(lián)賓客留存，下聯(lián)附行李）。行李護送：使用行李車搬運，確保行李碼放穩(wěn)妥，護送途中與賓客交流（如介紹酒店設施），抵達客房后再次核對件數(shù)，放置于行李架或指定位置，詢問是否需要其他幫助。寄存行李：賓客寄存時，記錄行李特征（如品牌、顏色、特殊標識）、寄存時間與取件人信息（如需），發(fā)放寄存牌，提醒賓客妥善保管。取件時核對寄存牌與取件人信息，確認無誤后交付。離店行李：接到退房通知后，提前5分鐘到客房門口等候，確認行李件數(shù)與寄存單一致，護送行李至大堂，協(xié)助放置于車輛后備箱，再次核對件數(shù)。3.5問詢服務信息準備：員工需熟悉酒店設施（如泳池開放時間、健身房器材使用）、周邊資源（如景點、餐廳、交通樞紐），定期更新信息（如展會時間、道路施工）。問詢應答：面對賓客問詢，保持目光接觸，耐心傾聽，用清晰、簡潔的語言回答（如“從酒店到機場，打車約30分鐘，費用XX元；也可乘坐地鐵2號線，在XX站換乘，全程50分鐘”）。復雜問題處理：如無法立即回答，需致歉并說明“請您稍等，我?guī)湍樵兇_認后回復”，3分鐘內(nèi)通過電話、系統(tǒng)或問詢其他部門獲取準確信息，反饋給賓客。個性化推薦：根據(jù)賓客需求（如家庭出游、商務宴請），推薦合適的餐廳、景點或活動，提供詳細信息（如地址、營業(yè)時間、特色菜品），增強賓客體驗。第四章服務禮儀規(guī)范4.1儀容儀表著裝要求：員工按崗位著統(tǒng)一制服（干凈、平整、無破損），佩戴工牌（正面朝外，無遮擋）；男士著深色皮鞋、深色襪子，女士著黑色中跟鞋、肉色絲襪。發(fā)型妝容：男士頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領，不留胡須；女士長發(fā)束起或盤發(fā)，淡妝上崗（自然眉形、淡口紅、無夸張美甲），指甲長度不超過指尖2mm。個人衛(wèi)生：保持口腔清潔（無異味），上崗前不吃刺激性食物；手部干凈無污漬，勤換工服，保持體味清新。4.2語言規(guī)范稱呼禮儀：對賓客使用尊稱（如“先生/女士/閣下”），記住?？托帐喜⒎Q呼（如“李總，好久不見”），避免使用“喂”“那個”等不禮貌稱謂。禮貌用語：服務全程使用“請”“您好”“謝謝”“對不起”“打擾了”等禮貌語，如“請您出示一下身份證，謝謝”“對不起，讓您久等了”。溝通技巧：語速適中（每分鐘____字），語調(diào)溫和，避免使用專業(yè)術語或酒店內(nèi)部簡稱（如將“PMS”稱為“管理系統(tǒng)”），確保賓客理解。禁忌語言：禁止使用否定語（如“不知道”“不行”），改用“請您稍等，我?guī)湍樵儭薄拔覀儠M力為您協(xié)調(diào)”；避免與賓客爭執(zhí)，即使賓客有誤，也需委婉說明。4.3行為規(guī)范站姿坐姿：站姿挺胸收腹，雙手自然垂放或交叉于腹前，不倚靠墻柱；坐姿端正，不蹺二郎腿，不抖腿，入座時輕緩，離座時整理座椅。微笑服務：保持自然微笑（露出6-8顆牙齒），眼神專注柔和，與賓客目光接觸時停留1-2秒，避免長時間盯視或躲閃。手勢禮儀：指引方向時，手臂自然伸直，掌心向上，四指并攏，指向目標位置（如“電梯在您的右手邊”），避免用單指指點。距離把控：與賓客保持1.2-1.5米的社交距離，既不疏離也不侵犯隱私，遞送物品時雙手奉上（如房卡、賬單），并輔以微笑與語言提示。第五章應急處理機制5.1突發(fā)投訴處理快速響應：接到投訴后（無論當面、電話或線上），3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場或接通電話，真誠致歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會立即處理”），穩(wěn)定賓客情緒。問題核實：傾聽賓客訴求，記錄關鍵信息（時間、地點、涉事人員、訴求內(nèi)容），現(xiàn)場核實情況（如客房衛(wèi)生問題，立即前往客房查看），必要時調(diào)取監(jiān)控或詢問目擊者。解決方案：在權限范圍內(nèi)提出解決方案（如更換客房、贈送果盤、折扣補償），超出權限時立即上報前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理，15分鐘內(nèi)給予賓客明確答復。后續(xù)跟進：處理完畢后，24小時內(nèi)回訪賓客（電話或短信），確認滿意度，記錄處理過程與結果，作為案例復盤優(yōu)化服務。5.2設備故障處理系統(tǒng)故障（如PMS癱瘓、房卡失效）：立即啟動應急預案，使用手工登記單辦理入住/退房，房卡失效時啟用應急房卡（提前預制），同時通知IT部門搶修，每30分鐘向賓客反饋進度（如“系統(tǒng)正在緊急修復，預計1小時內(nèi)恢復，給您帶來不便深表歉意”）。硬件故障（如電梯停運、門禁失靈）：第一時間通知工程部搶修，在故障區(qū)域放置警示標識，禮賓員引導賓客使用備用通道（如樓梯），并協(xié)助行動不便賓客，及時向賓客致歉并說明預計修復時間。5.3安全事件處理火災/地震：立即啟動酒店應急預案，使用對講機通知安保部與客房部，引導賓客沿安全通道疏散（用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行），禮賓員在大堂組織集合，清點人數(shù)，配合消防/救援人員工作，事后協(xié)助賓客找回物品，安撫情緒。賓客突發(fā)疾?。罕３掷潇o，立即撥打120，同時通知大堂副理與醫(yī)務室（如有），疏散圍觀人群，提供急救箱（如賓客有心臟病史，協(xié)助服用自帶藥物），記錄發(fā)病時間、癥狀，待醫(yī)護人員到達后協(xié)助送醫(yī)，事后跟進賓客情況并反饋酒店。治安事件（如盜竊、糾紛）：立即通知安保部，保護現(xiàn)場（如賓客物品被盜，提醒賓客不要觸碰現(xiàn)場），調(diào)取監(jiān)控，協(xié)助警方調(diào)查，安撫受害賓客情緒，提供必要幫助（如聯(lián)系家屬、協(xié)助補辦證件）。第六章投訴處理流程6.1投訴受理渠道管理：設立投訴專線（前廳經(jīng)理或大堂副理電話）、線上反饋入口（微信公眾號、OTA后臺）、現(xiàn)場投訴窗口（大堂副理臺），確保賓客投訴渠道暢通。受理要求：無論投訴類型（服務態(tài)度、設施問題、消費糾紛等），受理人員需耐心傾聽，不打斷賓客，記錄投訴要點（時間、地點、涉事人、訴求），并復述確認（如“您的意思是，客房空調(diào)無法制冷，希望更換房間，對嗎？”）。6.2問題核實內(nèi)部調(diào)查：受理后10分鐘內(nèi)展開調(diào)查，詢問涉事員工、調(diào)取監(jiān)控、檢查設施設備，確認投訴是否屬實，區(qū)分責任歸屬（酒店責任、賓客誤解或第三方因素）。證據(jù)收集：如涉及消費糾紛，核對賬單與消費記錄；如涉及服務態(tài)度，詢問目擊者或查看服務錄音（如有），確保調(diào)查結果客觀準確。6.3解決方案分級處理：一級投訴（輕微不滿，如服務態(tài)度欠佳）：由大堂副理或涉事崗位主管道歉，贈送小禮品（如歡迎水果、飲品券），培訓涉事員工。二級投訴（中等不滿，如客房設施故障、賬單錯誤）：前廳經(jīng)理出面道歉，提供實質(zhì)性補償（如房型升級、餐飲折扣），協(xié)調(diào)相關部門整改。三級投訴（嚴重不滿，如人身傷害、重大財產(chǎn)損失）：總經(jīng)理或授權人員致歉，啟動賠償流程（按酒店賠償政策或法律規(guī)定），公開整改措施，避免類似事件。時限要求：一般投訴2小時內(nèi)解決，復雜投訴24小時內(nèi)給予明確答復，特殊情況需與賓客協(xié)商解決時限。6.4反饋與復盤賓客反饋：處理完畢后，通過電話、短信或當面回訪，確認賓客對解決方案的滿意度，邀請賓客提出改進建議。內(nèi)部復盤：每周召開投訴分析會，匯總投訴案例，分析原因（流程漏洞、員工失誤、設施老化等），制定改進措施（如優(yōu)化流程、加強培訓、更新設備），并跟蹤整改效果。第七章設備與系統(tǒng)管理7.1PMS系統(tǒng)管理賬號權限：按崗位分配系統(tǒng)權限（如接待員僅可操作入住退房，經(jīng)理可查看報表與修改房價），定期更新密碼（每季度一次），禁止員工共享賬號。數(shù)據(jù)維護：每日下班前，接待員需核對房態(tài)、在住賓客信息、押金余額，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際一致；每月末進行數(shù)據(jù)備份，交由IT部門存檔。故障應對：如遇系統(tǒng)卡頓或報錯，員工需立即切換至備用系統(tǒng)（如手工登記本），并通知IT部門，記錄故障時間與現(xiàn)象，便于技術人員排查。7.2門禁與房卡管理房卡制作：接待員按規(guī)定流程制作房卡（錄入賓客信息、有效期、權限），確保房卡與客房對應，制作后需測試開門功能，避免無效房卡。房卡管理：空白房卡與應急房卡由收銀員保管，登記領用臺賬（領用時間、數(shù)量、領用人），丟失房卡需立即注銷權限，重新制作。門禁系統(tǒng)：禮賓員與安保部定期檢查大堂、電梯門禁運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障立即報修，確保非住店人員無法隨意進入客房樓層。7.3監(jiān)控與安全設備監(jiān)控管理：監(jiān)控室人員24小時值班，實時查看前廳公共區(qū)域（大堂、電梯口、行李房）監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常（如可疑人員、行李遺落）立