機(jī)場(chǎng)旅客疏導(dǎo)與救援手冊(cè)第一章總則1.1目的為規(guī)范機(jī)場(chǎng)旅客疏導(dǎo)與救援工作，提升旅客通行效率，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)對(duì)各類突發(fā)情況，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)旨在建立標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、智能化的旅客服務(wù)體系，保證機(jī)場(chǎng)運(yùn)行安全、有序、高效。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于機(jī)場(chǎng)內(nèi)所有與旅客疏導(dǎo)、救援相關(guān)的單位及人員，包括但不限于機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)、航空公司、安檢護(hù)衛(wèi)部、醫(yī)療急救部、公安分局、地面服務(wù)公司、商業(yè)配套單位等，以及所有在機(jī)場(chǎng)區(qū)域內(nèi)活動(dòng)的旅客。1.3基本原則安全第一：以保障旅客人身安全為首要目標(biāo)，優(yōu)先處理危及安全的突發(fā)情況。效率優(yōu)先：通過(guò)科學(xué)流程設(shè)計(jì)和技術(shù)支撐，減少旅客等待時(shí)間，提升通行效率。協(xié)同聯(lián)動(dòng)：建立跨部門(mén)、跨單位的協(xié)同機(jī)制，保證信息共享、資源互補(bǔ)、快速響應(yīng)。人文關(guān)懷：針對(duì)特殊旅客（老人、兒童、殘障人士、孕婦等）提供差異化服務(wù)，體現(xiàn)人性化理念。預(yù)防為主：通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判、日常演練和設(shè)備維護(hù)，降低突發(fā)事件發(fā)生概率。1.4術(shù)語(yǔ)定義旅客疏導(dǎo)：通過(guò)流程優(yōu)化、人員引導(dǎo)、技術(shù)輔助等手段，引導(dǎo)旅客有序完成值機(jī)、安檢、候機(jī)、到達(dá)、行李提取等環(huán)節(jié)的過(guò)程。應(yīng)急救援：針對(duì)旅客突發(fā)疾病、意外受傷、航班大面積延誤、極端天氣等突發(fā)事件，實(shí)施的醫(yī)療救助、秩序維護(hù)、人員安置等應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)。特殊旅客：因年齡、健康、身體等原因需要特殊照顧的旅客，包括無(wú)成人陪伴兒童、輪椅旅客、盲人旅客、重病旅客等。黃金救援時(shí)間：突發(fā)事件發(fā)生后，實(shí)施有效救援以最大限度降低傷害的時(shí)間窗口（如心臟驟停旅客的“黃金4分鐘”）。第二章日常旅客疏導(dǎo)體系2.1流程設(shè)計(jì)2.1.1旅客動(dòng)線規(guī)劃國(guó)內(nèi)出發(fā)動(dòng)線：旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)→航站樓入口→健康碼核驗(yàn)（如有）→行李托運(yùn)（如有）→安檢→候機(jī)→登機(jī)→廊橋/擺渡車(chē)登機(jī)。國(guó)際出發(fā)動(dòng)線：旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)→航站樓入口→海關(guān)申報(bào)（如有）→行李托運(yùn)（如有）→安檢→邊檢→候機(jī)→登機(jī)→廊橋/擺渡車(chē)登機(jī)。國(guó)內(nèi)到達(dá)動(dòng)線：旅客下飛機(jī)→廊橋/擺渡車(chē)→行李提取→航站樓出口→地面交通接駁。國(guó)際到達(dá)動(dòng)線：旅客下飛機(jī)→廊橋/擺渡車(chē)→邊檢→行李提取→海關(guān)查驗(yàn)（如有）→航站樓出口→地面交通接駁。要求：各動(dòng)線需清晰標(biāo)識(shí)，避免交叉；設(shè)置“單向通行”指示牌，減少對(duì)流；高峰期安排專人引導(dǎo)，防止旅客迷路。2.1.2分區(qū)管理值機(jī)區(qū)：按航空公司分設(shè)值機(jī)島，每10個(gè)柜臺(tái)為一個(gè)單元，設(shè)置“快速值機(jī)通道”（無(wú)托運(yùn)行李旅客）、“團(tuán)隊(duì)旅客通道”“特殊旅客通道”；值機(jī)柜臺(tái)上方懸掛航空公司標(biāo)識(shí)，地面標(biāo)注排隊(duì)號(hào)碼起始位置。安檢區(qū)：設(shè)置“普通通道”“特殊旅客通道”“員工通道”，通道寬度不小于0.8米；安檢區(qū)前配備自助行李打包機(jī)、臨時(shí)行李寄存柜；每條通道每小時(shí)通過(guò)能力不低于200人。候機(jī)區(qū)：按航班號(hào)劃分候機(jī)區(qū)域，設(shè)置登機(jī)口信息屏（顯示航班號(hào)、目的地、登機(jī)時(shí)間、登機(jī)口位置）；配備充電樁、兒童游樂(lè)區(qū)、吸煙室（獨(dú)立通風(fēng)）；高峰期每30分鐘廣播一次航班動(dòng)態(tài)。到達(dá)區(qū)：行李提取帶按航班類型（國(guó)內(nèi)/國(guó)際）分開(kāi)設(shè)置，每條提取帶長(zhǎng)度不少于20米；提取帶上方設(shè)置航班信息屏，地面標(biāo)注行李轉(zhuǎn)盤(pán)編號(hào)；出口處設(shè)置“地面交通指引牌”（出租車(chē)、網(wǎng)約車(chē)、機(jī)場(chǎng)大巴、長(zhǎng)途客車(chē)）。2.2人員配置引導(dǎo)員：按每500名旅客配備1名引導(dǎo)員，負(fù)責(zé)航站樓入口、值機(jī)區(qū)、安檢區(qū)、候機(jī)區(qū)、到達(dá)區(qū)的旅客引導(dǎo)，解答疑問(wèn)；引導(dǎo)員需統(tǒng)一著裝（藍(lán)色制服），佩戴“服務(wù)引導(dǎo)”標(biāo)識(shí)，攜帶對(duì)講機(jī)。問(wèn)詢員：在航站樓入口、中轉(zhuǎn)區(qū)、行李提取區(qū)設(shè)置固定問(wèn)詢臺(tái)，每2個(gè)問(wèn)詢臺(tái)配備1名問(wèn)詢員，負(fù)責(zé)解答航班信息、機(jī)場(chǎng)設(shè)施、交通接駁等問(wèn)題；問(wèn)詢員需掌握多語(yǔ)言（英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等）基礎(chǔ)溝通能力。特殊旅客服務(wù)專員：每航站樓配備2-3名特殊旅客服務(wù)專員，負(fù)責(zé)無(wú)成人陪伴兒童、輪椅旅客、盲人旅客等的全程陪同，包括值機(jī)、安檢、候機(jī)、登機(jī)等環(huán)節(jié)；專員需接受急救、心理疏導(dǎo)、無(wú)障礙設(shè)備操作等專業(yè)培訓(xùn)。2.3技術(shù)支撐智能引導(dǎo)系統(tǒng)：在航站樓入口、安檢區(qū)、候機(jī)區(qū)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)安裝智能引導(dǎo)屏，實(shí)時(shí)顯示旅客流量、排隊(duì)時(shí)間、航班動(dòng)態(tài)；當(dāng)某區(qū)域客流密度超過(guò)3人/平方米時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警，引導(dǎo)屏切換為“前方擁堵，建議前往區(qū)域”的提示。人臉識(shí)別閘機(jī)：在值機(jī)區(qū)、安檢區(qū)、登機(jī)口部署人臉識(shí)別閘機(jī)，實(shí)現(xiàn)“刷臉”值機(jī)、安檢、登機(jī)；旅客提前在航空公司APP或機(jī)場(chǎng)官網(wǎng)錄入人臉信息后，可憑證件號(hào)碼或電子登機(jī)牌快速通行，減少排隊(duì)時(shí)間。大數(shù)據(jù)流量監(jiān)測(cè)平臺(tái)：通過(guò)攝像頭、傳感器等設(shè)備采集旅客流量數(shù)據(jù)，分析旅客動(dòng)線、停留時(shí)間、擁堵點(diǎn)等規(guī)律；平臺(tái)可提前1小時(shí)預(yù)測(cè)高峰期客流，自動(dòng)疏導(dǎo)方案（如開(kāi)放備用安檢通道、調(diào)整值機(jī)柜臺(tái)開(kāi)放數(shù)量）。旅客服務(wù)平臺(tái)：開(kāi)發(fā)機(jī)場(chǎng)官方APP或小程序，提供航班動(dòng)態(tài)查詢、在線值機(jī)、行李跟進(jìn)、失物招領(lǐng)、意見(jiàn)反饋等功能；平臺(tái)數(shù)據(jù)與機(jī)場(chǎng)廣播、引導(dǎo)屏同步更新，保證旅客獲取信息一致。2.4應(yīng)急準(zhǔn)備備用通道：在值機(jī)區(qū)、安檢區(qū)設(shè)置2-3條備用通道，高峰期或突發(fā)事件時(shí)啟用；備用通道需配備臨時(shí)安檢設(shè)備（如手持金屬探測(cè)器），保證快速通過(guò)。臨時(shí)安置區(qū)：在航站樓外設(shè)置3個(gè)臨時(shí)安置區(qū)（每個(gè)可容納500人），用于應(yīng)對(duì)航班大面積延誤、極端天氣等情況；安置區(qū)配備折疊椅、飲用水、毛毯、充電寶等物資，設(shè)置獨(dú)立衛(wèi)生間和醫(yī)療點(diǎn)。信息發(fā)布機(jī)制：建立“機(jī)場(chǎng)-航空公司-空管”三方信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制，航班延誤或取消后，10分鐘內(nèi)通過(guò)廣播、APP、短信、等渠道通知旅客；信息內(nèi)容包括延誤原因、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間、改簽流程等，避免旅客因信息差產(chǎn)生焦慮。第三章應(yīng)急救援響應(yīng)機(jī)制3.1應(yīng)急類型分級(jí)根據(jù)事件嚴(yán)重程度，將應(yīng)急救援分為四級(jí)：Ⅰ級(jí)（特別重大）：造成3人以上死亡或10人以上重傷，或?qū)е聶C(jī)場(chǎng)大面積癱瘓（如航站樓火災(zāi)、恐怖襲擊）。Ⅱ級(jí)（重大）：造成1-2人死亡或3-9人重傷，或?qū)е潞桨啻竺娣e延誤（取消10個(gè)以上航班）、旅客重大事件。Ⅲ級(jí)（較大）：造成1-3人輕傷，或?qū)е聠蝹€(gè)航班延誤（延誤4小時(shí)以上）、旅客突發(fā)疾病（如心臟病發(fā)作）。Ⅳ級(jí)（一般）：造成輕微財(cái)產(chǎn)損失或旅客輕微擦傷，如行李丟失、旅客摔倒。3.2響應(yīng)流程3.2.1接警與啟動(dòng)接警：機(jī)場(chǎng)指揮中心（24小時(shí)值班電話：-X）接到救援報(bào)警后，立即記錄事件類型、發(fā)生地點(diǎn)、傷亡人數(shù)、現(xiàn)場(chǎng)情況等信息。啟動(dòng)預(yù)案：指揮中心根據(jù)事件類型和分級(jí)，立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案（如Ⅰ級(jí)啟動(dòng)《特別重大突發(fā)事件救援預(yù)案》），通知相關(guān)部門(mén)（醫(yī)療、公安、消防、航空公司等）到場(chǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)指揮：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，由機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人任總指揮，醫(yī)療、公安、消防等部門(mén)負(fù)責(zé)人任副總指揮，統(tǒng)一協(xié)調(diào)救援工作。3.2.2現(xiàn)場(chǎng)處置醫(yī)療救援：輕傷旅客：由現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)（航站樓核心區(qū)域，每層1個(gè)）進(jìn)行簡(jiǎn)單處理（如消毒、包扎），登記信息后讓旅客離開(kāi)。重傷旅客：立即撥打120急救電話，同時(shí)由醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救（如心肺復(fù)蘇、止血、固定），待急救車(chē)到達(dá)后轉(zhuǎn)運(yùn)至合作醫(yī)院（如醫(yī)院，距離機(jī)場(chǎng)10公里，車(chē)程15分鐘）。突發(fā)疾病旅客：如心臟病發(fā)作，立即使用AED（自動(dòng)體外除顫器，每50米設(shè)置1臺(tái)）進(jìn)行除顫，同時(shí)聯(lián)系?？漆t(yī)生遠(yuǎn)程指導(dǎo)（機(jī)場(chǎng)與醫(yī)院建立“遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診系統(tǒng)”）。秩序維護(hù)：公安人員迅速封鎖事件現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒線，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。引導(dǎo)員引導(dǎo)旅客繞行現(xiàn)場(chǎng)，避免擁堵；對(duì)聚集旅客進(jìn)行疏散，通過(guò)廣播安撫情緒（如“請(qǐng)各位旅客不要驚慌，工作人員正在處理，請(qǐng)配合引導(dǎo)”）。旅客安置：航班大面積延誤時(shí)，引導(dǎo)旅客至臨時(shí)安置區(qū)，發(fā)放延誤證明、餐券（延誤2小時(shí)以上提供免費(fèi)餐食）、住宿券（延誤4小時(shí)以上提供免費(fèi)住宿）。對(duì)特殊旅客（如老人、兒童）進(jìn)行優(yōu)先安置，安排專人陪伴。3.2.3信息發(fā)布內(nèi)部信息：通過(guò)機(jī)場(chǎng)內(nèi)部通訊系統(tǒng)（對(duì)講機(jī)、辦公軟件）向各部門(mén)通報(bào)事件進(jìn)展，保證信息同步。外部信息：通過(guò)機(jī)場(chǎng)官網(wǎng)、APP、微博、等渠道向社會(huì)發(fā)布事件信息，內(nèi)容包括事件類型、處置進(jìn)展、旅客注意事項(xiàng)等，每30分鐘更新一次，直至事件解決。媒體溝通：指定新聞發(fā)言人（機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人）接待媒體采訪，統(tǒng)一發(fā)布信息，避免不實(shí)傳言擴(kuò)散。3.2.4后期處置事件調(diào)查：由機(jī)場(chǎng)安全管理部門(mén)牽頭，聯(lián)合公安、醫(yī)療等部門(mén)，調(diào)查事件原因（如醫(yī)療、設(shè)備故障、人為因素），形成調(diào)查報(bào)告。善后處理：對(duì)傷亡旅客家屬進(jìn)行安撫，協(xié)助處理保險(xiǎn)理賠、醫(yī)療費(fèi)用等事宜；對(duì)受損設(shè)施進(jìn)行修復(fù)，保證機(jī)場(chǎng)運(yùn)行恢復(fù)正常?？偨Y(jié)評(píng)估：召開(kāi)救援工作總結(jié)會(huì)，分析救援過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和不足，修訂應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)化救援流程。3.3協(xié)同聯(lián)動(dòng)與空管部門(mén)聯(lián)動(dòng)：建立“航班信息實(shí)時(shí)共享平臺(tái)”，空管部門(mén)及時(shí)向機(jī)場(chǎng)通報(bào)航班動(dòng)態(tài)（如延誤、備降），機(jī)場(chǎng)提前做好旅客疏導(dǎo)和安置準(zhǔn)備。與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)：與醫(yī)院、急救中心簽訂《醫(yī)療救援合作協(xié)議》，明確急救響應(yīng)時(shí)間（10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）、轉(zhuǎn)運(yùn)流程、醫(yī)療資源調(diào)配等事項(xiàng)；醫(yī)院在機(jī)場(chǎng)設(shè)立“醫(yī)療救援綠色通道”，保證重傷旅客得到及時(shí)救治。與公安部門(mén)聯(lián)動(dòng)：機(jī)場(chǎng)公安分局設(shè)立“突發(fā)事件處置專班”，24小時(shí)值班；與屬地公安局建立“警力聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，重大事件時(shí)增派警力支援（如重大事件）。與航空公司聯(lián)動(dòng)：成立“航班延誤應(yīng)急處置聯(lián)合小組”，協(xié)調(diào)航班改簽、退票、賠償?shù)仁乱?；航空公司及時(shí)向機(jī)場(chǎng)提供旅客信息（如特殊旅客名單、行李托運(yùn)情況），便于機(jī)場(chǎng)針對(duì)服務(wù)。第四章特殊場(chǎng)景疏導(dǎo)與救援4.1惡劣天氣應(yīng)對(duì)大霧天氣：空管部門(mén)發(fā)布“大霧預(yù)警”后，機(jī)場(chǎng)立即啟動(dòng)“低能見(jiàn)度運(yùn)行程序”，關(guān)閉部分跑道（保留1條跑道用于起降）。指揮中心通過(guò)廣播、APP通知旅客航班延誤信息，引導(dǎo)旅客至候機(jī)區(qū)休息；為滯留旅客提供免費(fèi)飲用水和毛毯。增加引導(dǎo)員數(shù)量，在航站樓入口、安檢區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域引導(dǎo)旅客，防止因看不清標(biāo)識(shí)而迷路。暴雨天氣：在航站樓入口設(shè)置“防水緩沖區(qū)”（鋪設(shè)防滑墊、設(shè)置雨棚），避免雨水進(jìn)入航站樓；在行李提取區(qū)設(shè)置“臨時(shí)行李存放點(diǎn)”，防止旅客行李被淋濕。協(xié)調(diào)地面交通部門(mén)，增加機(jī)場(chǎng)大巴、出租車(chē)運(yùn)力，方便旅客出行；在航站樓出口設(shè)置“叫車(chē)點(diǎn)”，引導(dǎo)旅客有序乘車(chē)。對(duì)航站樓屋頂、排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查，防止積水；如發(fā)生積水，立即啟動(dòng)排水泵，并設(shè)置警示標(biāo)志，防止旅客滑倒。冰雪天氣：機(jī)場(chǎng)除冰隊(duì)（每支隊(duì)伍5人，配備除冰車(chē)2輛）對(duì)跑道、滑行道、飛機(jī)進(jìn)行除冰作業(yè)，保證飛機(jī)安全起降。在航站樓入口、樓梯、通道等區(qū)域鋪設(shè)防滑草墊、撒融雪劑，設(shè)置“小心地滑”警示牌；安排保潔人員定時(shí)清掃積雪。對(duì)航班動(dòng)態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如航班取消，立即通知旅客，協(xié)助辦理改簽或退票手續(xù)；為滯留旅客提供熱飲和食物。4.2航班大面積延誤預(yù)警階段：指揮中心收到空管部門(mén)“航班大面積延誤”預(yù)警（預(yù)計(jì)延誤2小時(shí)以上）后，立即啟動(dòng)《航班大面積延誤應(yīng)急預(yù)案》。通知航空公司、地面服務(wù)公司、商業(yè)配套單位做好準(zhǔn)備，如開(kāi)放更多值機(jī)柜臺(tái)、增加餐食供應(yīng)、延長(zhǎng)商店?duì)I業(yè)時(shí)間。處置階段：按延誤時(shí)間將旅客分為3類：延誤1-2小時(shí)（引導(dǎo)至候機(jī)區(qū)休息）、延誤2-4小時(shí)（發(fā)放餐券，引導(dǎo)至商業(yè)區(qū)用餐）、延誤4小時(shí)以上（發(fā)放住宿券，引導(dǎo)至酒店休息）。在候機(jī)區(qū)設(shè)置“延誤旅客服務(wù)中心”，提供改簽、退票、信息咨詢等服務(wù)；安排專人安撫旅客情緒，避免發(fā)生沖突。通過(guò)廣播、APP每30分鐘更新航班動(dòng)態(tài)，如預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過(guò)4小時(shí)，告知旅客可選擇免費(fèi)退票或改簽其他航班?；謴?fù)階段：航班恢復(fù)后，引導(dǎo)旅客有序登機(jī)，避免擁擠；對(duì)特殊旅客（如老人、兒童）進(jìn)行優(yōu)先登機(jī)。對(duì)延誤期間旅客的投訴進(jìn)行登記和處理，如行李丟失、餐食供應(yīng)不足等，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。4.3特殊旅客服務(wù)無(wú)成人陪伴兒童（UM）：旅客購(gòu)票時(shí)向航空公司申請(qǐng)“無(wú)成人陪伴兒童”服務(wù)，提供兒童身份信息、接送人信息（姓名、電話、地址）。值機(jī)時(shí)，航空公司工作人員為兒童佩戴“無(wú)成人陪伴兒童”標(biāo)識(shí)牌（包含姓名、航班號(hào)、登機(jī)口、接送人信息），填寫(xiě)《無(wú)