醫(yī)院投訴管理操作實施細(xì)則范例第一章總則第一條目的為規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作，維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)院投訴管理辦法》等法律法規(guī)及政策要求，結(jié)合本院實際，制定本實施細(xì)則。第二條適用范圍本細(xì)則適用于本院各臨床、醫(yī)技、行政、后勤科室及全體工作人員在醫(yī)療服務(wù)過程中涉及的投訴受理、處理、反饋及監(jiān)督管理工作。第三條投訴定義本細(xì)則所稱“投訴”，是指患者及其家屬、相關(guān)人員或單位對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、診療行為、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、收費管理等方面存在的不滿，以書面、口頭、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式向醫(yī)院提出的意見、建議或訴求。第四條管理原則1.依法依規(guī)原則：投訴處理全過程嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療行業(yè)規(guī)范及醫(yī)院規(guī)章制度，確保程序合法、依據(jù)充分。2.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面調(diào)查、核實投訴事項，公平對待投訴方與被投訴方，不偏不倚作出處理決定。3.高效便民原則：優(yōu)化投訴受理與處理流程，縮短辦理時限，為投訴人提供便捷、清晰的溝通渠道，減少投訴人時間與精力成本。4.屬地管理與首訴負(fù)責(zé)原則：投訴實行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”，首個接待投訴的工作人員（或科室）為“首訴責(zé)任人”，需全程跟進投訴處理，直至事項辦結(jié)或移交至責(zé)任部門。5.預(yù)防為主原則：通過投訴分析查找管理漏洞、服務(wù)短板，推動醫(yī)院從“被動應(yīng)對投訴”向“主動優(yōu)化服務(wù)”轉(zhuǎn)變，降低投訴發(fā)生率。第二章投訴受理第五條受理渠道醫(yī)院設(shè)立多維度投訴受理渠道，確保投訴人便捷表達訴求：現(xiàn)場投訴：在門診大廳、住院部大廳等醒目位置設(shè)置“投訴接待處”，配備專職接待人員，工作時間（工作日××:××-××:××，節(jié)假日××:××-××:××）專人值守，當(dāng)面接收投訴。電話投訴：對外公布投訴專線（如××××-×××××××），安排經(jīng)過溝通技巧與醫(yī)療知識培訓(xùn)的接線員，工作日××:××-××:××、節(jié)假日××:××-××:××保持線路暢通，非工作時間設(shè)置語音留言或轉(zhuǎn)接值班人員。網(wǎng)絡(luò)投訴：在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、APP等平臺開設(shè)“投訴建議”專欄，設(shè)置在線投訴表單，明確填寫要求（如投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項簡述等），安排專人每日定時查收并登記。第六條受理要求1.首訴負(fù)責(zé)：首訴責(zé)任人需熱情接待投訴人，耐心傾聽訴求，嚴(yán)禁推諉、敷衍。對職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，立即啟動處理流程；對超出職責(zé)范圍的，需詳細(xì)告知投訴人移交的責(zé)任部門及原因，并協(xié)助做好溝通銜接。2.信息記錄：接待人員應(yīng)規(guī)范填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件1），內(nèi)容包括但不限于：投訴人姓名（或匿名標(biāo)識）、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴對象（科室/人員）、投訴事項詳情、訴求期望等。記錄時需注意保護投訴人隱私，對涉及患者病歷、個人信息的內(nèi)容嚴(yán)格保密。3.匿名投訴處理：對匿名投訴，若能提供明確投訴對象、事項及相關(guān)證據(jù)（如票據(jù)、照片、視頻等），應(yīng)按程序調(diào)查處理；若投訴內(nèi)容模糊、缺乏有效線索，可結(jié)合日常管理重點進行排查，確無核實方向的，做好記錄后存檔。第七條受理時限1.即時響應(yīng)：工作時間內(nèi)接到的投訴，接待人員需在1小時內(nèi)完成初步登記與分類，反饋至責(zé)任部門或投訴管理辦公室；非工作時間接到的投訴，應(yīng)在次日工作時間開始后2小時內(nèi)完成登記與移交。2.特殊情況處置：對可能引發(fā)群體事件、媒體關(guān)注或嚴(yán)重影響醫(yī)院聲譽的重大投訴（如投訴涉及醫(yī)療事故、多人聯(lián)名投訴等），首訴責(zé)任人需立即向投訴管理辦公室及分管領(lǐng)導(dǎo)報告，啟動應(yīng)急預(yù)案。第三章投訴處理流程第八條初步核實投訴管理辦公室或責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)在2個工作日內(nèi)啟動調(diào)查核實：調(diào)查方式：通過查閱病歷、醫(yī)囑、收費單據(jù)等資料，詢問涉事醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬，現(xiàn)場核查服務(wù)流程（如護理操作、窗口服務(wù)規(guī)范等），調(diào)取監(jiān)控錄像（如需且符合規(guī)定）等方式，全面還原事實經(jīng)過。證據(jù)固定：對投訴涉及的實物證據(jù)（如藥品、器械、收費票據(jù)）進行封存、拍照或復(fù)??；對證人證言、當(dāng)事人陳述進行書面記錄并簽字確認(rèn)。第九條分類處置根據(jù)投訴性質(zhì)、復(fù)雜程度及影響范圍，將投訴分為三類，分別處置：1.一般投訴（如服務(wù)態(tài)度、流程優(yōu)化建議等）：由涉事科室負(fù)責(zé)人牽頭處理，投訴管理辦公室跟蹤進度?？剖覒?yīng)在3個工作日內(nèi)完成調(diào)查，與投訴人溝通并提出解決方案，形成《投訴處理報告》（見附件2）報投訴管理辦公室備案。2.較復(fù)雜投訴（如診療爭議、收費異議等）：由投訴管理辦公室協(xié)調(diào)醫(yī)療、護理、財務(wù)、醫(yī)保等多部門組成聯(lián)合調(diào)查組，7個工作日內(nèi)完成調(diào)查與協(xié)商。若需延長處理時間（如涉及醫(yī)學(xué)鑒定、第三方機構(gòu)核查），需提前告知投訴人并說明理由，最長不超過15個工作日。3.重大投訴（如疑似醫(yī)療事故、群體投訴、媒體曝光風(fēng)險等）：立即上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組（由分管副院長任組長，醫(yī)務(wù)科、護理部、質(zhì)控科等部門負(fù)責(zé)人為成員），領(lǐng)導(dǎo)小組在24小時內(nèi)介入，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)調(diào)查、溝通、輿情應(yīng)對等工作，處理結(jié)果需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議后反饋投訴人。第十條溝通協(xié)調(diào)1.過程溝通：處理過程中，責(zé)任部門需至少與投訴人溝通1次，反饋調(diào)查進展、存在的爭議點及下一步計劃，聽取投訴人意見，避免因信息不對稱引發(fā)誤解。2.結(jié)果溝通：處理完畢后，責(zé)任部門應(yīng)通過當(dāng)面溝通、電話、書面告知（如《投訴處理反饋單》，見附件3）等方式，向投訴人說明調(diào)查結(jié)論、處理決定（如道歉、整改、退費、補償?shù)龋┘耙罁?jù)，爭取投訴人理解。若投訴人對處理結(jié)果不滿，需詳細(xì)記錄其訴求，分析是否存在程序或事實疏漏，必要時啟動二次調(diào)查。第十一條結(jié)果確認(rèn)與歸檔1.確認(rèn)方式：投訴人對處理結(jié)果無異議的，可簽署《投訴處理滿意度確認(rèn)書》；若無法當(dāng)面確認(rèn)，可通過電話錄音、短信回復(fù)等方式留存確認(rèn)證據(jù)。2.檔案管理：投訴管理辦公室應(yīng)將投訴登記表、調(diào)查資料、處理報告、溝通記錄等整理歸檔，保存期限不少于3年。每年年底對投訴檔案進行分類統(tǒng)計，分析高頻投訴問題及科室分布。第四章反饋與回訪第十二條反饋要求1.反饋時限：一般投訴在處理完畢后2個工作日內(nèi)反饋；較復(fù)雜投訴在處理完畢后3個工作日內(nèi)反饋；重大投訴在領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過后1個工作日內(nèi)反饋。2.反饋內(nèi)容：需包含投訴事項調(diào)查結(jié)論、醫(yī)院采取的處理措施、對涉事人員的處理（如培訓(xùn)、考核扣分等，需注意保護個人隱私，避免泄露具體處罰細(xì)節(jié)）、對投訴人訴求的回應(yīng)及改進承諾。第十三條回訪機制1.回訪時限：反饋處理結(jié)果后3個工作日內(nèi)，由投訴管理辦公室或第三方人員（如客服部）對投訴人進行回訪，了解其對處理結(jié)果的滿意度及是否存在新訴求。2.回訪方式：優(yōu)先采用電話回訪，對重點投訴（如醫(yī)療糾紛類）可采用上門回訪或書面問卷回訪?；卦L內(nèi)容需詳細(xì)記錄，作為考核投訴處理質(zhì)量的依據(jù)。第五章監(jiān)督考核第十四條考核機制1.科室考核：將投訴處理工作納入科室年度績效考核，考核指標(biāo)包括投訴響應(yīng)及時率、處理完結(jié)率、投訴人滿意度、重復(fù)投訴率等。對投訴處理優(yōu)秀的科室予以表彰，對投訴較多、處理不力的科室進行約談，限期整改。2.人員考核：將工作人員投訴處理表現(xiàn)（如首訴負(fù)責(zé)落實情況、溝通技巧、問題解決能力等）納入個人績效考核，與職稱晉升、評優(yōu)評先掛鉤。對因失職導(dǎo)致投訴升級的人員，視情節(jié)給予批評教育、績效扣分、崗位調(diào)整等處理。第十五條責(zé)任追究1.內(nèi)部追責(zé)：對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的工作人員違規(guī)違紀(jì)行為（如推諉投訴、隱瞞事實、篡改資料等），由紀(jì)檢監(jiān)察部門按醫(yī)院規(guī)章制度嚴(yán)肅處理；涉及醫(yī)療質(zhì)量安全的，移交醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科進行專業(yè)評估與問責(zé)。2.外部追責(zé)：若投訴涉及違法行為（如詐騙、擾亂醫(yī)療秩序等），由投訴管理辦公室聯(lián)合保衛(wèi)科固定證據(jù)，移交公安機關(guān)依法處理。第十六條持續(xù)改進1.數(shù)據(jù)分析：投訴管理辦公室每季度對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，形成《投訴分析報告》，內(nèi)容包括投訴類型分布（如服務(wù)類、醫(yī)療類、收費類等）、高發(fā)科室、典型案例、改進建議等，提交醫(yī)院管理層審議。2.整改落實：針對投訴反映的共性問題（如窗口服務(wù)效率低、診療流程不合理等），由相關(guān)職能部門牽頭制定整改方案，明確整改措施、責(zé)任人和完成時限，投訴管理辦公室跟蹤整改進度并向管理層反饋。第六章附則第十七條解釋權(quán)本細(xì)則由醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)解釋，未盡事宜可根據(jù)實際情況