目錄CONTENTS01第五章郵輪購(gòu)物服務(wù)心理1第一節(jié)郵輪游客對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求第二節(jié)郵輪購(gòu)物服務(wù)心理策略21第一節(jié)郵輪游客對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求第一節(jié)郵輪游客對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求（一）求紀(jì)念的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有求紀(jì)念購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的游客一般喜歡購(gòu)買(mǎi)一些具有紀(jì)念意義的旅游商品，以留作曾到某地旅游的紀(jì)念或憑證。（二）求饋贈(zèng)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)在旅游歸來(lái)后送一些在旅游地購(gòu)買(mǎi)的商品給朋友、親戚、同事，這在中國(guó)是很普遍的一種現(xiàn)象。（三）求實(shí)用的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)實(shí)用性的要求是人們購(gòu)買(mǎi)商品的一個(gè)普遍性的心理需求。一、游客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析第一節(jié)郵輪游客對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求（四）求新異的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求新異是人們彰顯個(gè)性的一種外在表現(xiàn)形式，追新獵奇是許多游客固有的心理需要。（五）求審美的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)很多游客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)要考慮到商品的美觀和藝術(shù)，重視商品對(duì)人體的美化作用、對(duì)環(huán)境的裝飾作用、對(duì)精神的陶冶作用。（六）求珍藏的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)游客的愛(ài)好是千差萬(wàn)別的，有些人喜歡收集火柴盒、香煙盒；有些人喜歡收集各種主題的郵票、手表；有些人喜歡收集杯具、餐具等；還有一些游客對(duì)具有保存價(jià)值的工藝品具有濃厚的興趣。一、游客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析第一節(jié)郵輪游客對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求（一）青年游客的購(gòu)物行為1.追逐新潮時(shí)尚2.追求個(gè)性張揚(yáng)3.重情感易沖動(dòng)（二）老年游客的購(gòu)物行為1.全面評(píng)價(jià)商品2.講求實(shí)用價(jià)值3.強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量4.帶有饋贈(zèng)的動(dòng)機(jī)（三）女性游客的購(gòu)物行為1.注重商品的外觀和情感效果2.講究商品的實(shí)用和具體利益3.有較強(qiáng)的自我表現(xiàn)意識(shí)二、游客購(gòu)物行為分析2第二節(jié)郵輪購(gòu)物服務(wù)心理策略第二節(jié)郵輪購(gòu)物服務(wù)心理策略一、郵輪旅游商品市場(chǎng)狀況分析（一）旅游商品缺乏特色和創(chuàng)新目前郵輪旅游商品市場(chǎng)最突出的問(wèn)題就是旅游商品缺乏特色和創(chuàng)新。（二）旅游商品實(shí)用性差郵輪旅游商品的實(shí)用性差是導(dǎo)致郵輪旅游購(gòu)物市場(chǎng)發(fā)展疲軟的一個(gè)重要原因。（三）旅游商品質(zhì)量差、信譽(yù)度低隨著郵輪旅游方式的盛行，其旅游商品市場(chǎng)也在不斷發(fā)展，許多旅游商品也專門(mén)針對(duì)郵輪旅游商品紛紛興起，但是由于資金少、規(guī)模小、技術(shù)不高、粗制濫造，使商品質(zhì)量大大下降。第二節(jié)郵輪購(gòu)物服務(wù)心理策略二、郵輪旅游商品開(kāi)發(fā)和服務(wù)策略（一）旅游商品開(kāi)發(fā)策略1.發(fā)展有紀(jì)念性、藝術(shù)性與實(shí)用的郵輪旅游商品2.發(fā)展具有當(dāng)?shù)貎?yōu)勢(shì)、當(dāng)?shù)孛褡逄厣c地方風(fēng)格的郵輪旅游商品3.開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，增加工藝的科技含量4.旅游商品要多樣化5.建立和促進(jìn)有信譽(yù)的相關(guān)鑒定行業(yè)的興起6.舉辦有影響力的活動(dòng)，推出郵輪特有的旅游商品7.合理確定旅游商品價(jià)格第二節(jié)郵輪購(gòu)物服務(wù)心理策略二、郵輪旅游商品開(kāi)發(fā)和服務(wù)策略（二）旅游商品服務(wù)策略1.把握游客的購(gòu)物心理是做好郵輪旅游購(gòu)物服務(wù)工作的前提條件2.保持良好的服務(wù)態(tài)度3.抓住恰當(dāng)?shù)匿N售時(shí)機(jī)是做好郵輪旅游購(gòu)物服務(wù)工作的關(guān)鍵第二節(jié)郵輪購(gòu)物服務(wù)心理策略三、郵輪游客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為認(rèn)知（一）從“心”突破情景營(yíng)銷是在銷售過(guò)程中，運(yùn)用生動(dòng)形象的語(yǔ)言給游客描繪一幅使用產(chǎn)品后帶來(lái)的美好圖像，激起游客對(duì)這幅圖的向往和有效刺激游客對(duì)這幅圖的向往，并有效刺激游客購(gòu)買(mǎi)欲望的手段。（二）接近游客，把握時(shí)機(jī)1.接近游客的機(jī)會(huì)（1）游客認(rèn)真觀看商品時(shí)。（2）游客尋找商品時(shí)。（3）游客觸摸商品時(shí)。（4）游客與銷售人員對(duì)視時(shí)。第二節(jié)郵輪購(gòu)物服務(wù)心理策略三、郵輪游客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為認(rèn)知2.接近游客注意事項(xiàng)（1）在接近游客時(shí)，必須從前方走近游客。（2）走過(guò)去時(shí)動(dòng)作輕柔、緩慢，但也不能悄無(wú)聲息地走近游客并突然出現(xiàn)在游客面前，這樣只會(huì)驚嚇到游客。（3）與游客的距離要適度。（4）接近游客后，就要立刻面帶微笑開(kāi)口與游客說(shuō)話。（5）在開(kāi)口與游客談話時(shí)，必須不時(shí)地與游客有目光接觸第二節(jié)郵輪購(gòu)物服務(wù)心理策略三、郵輪游客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為認(rèn)知（三）識(shí)別游客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)1.表情信號(hào)2.行為信號(hào)3.語(yǔ)言信號(hào)（四）時(shí)刻注意專業(yè)形象（1）禁止雙手交叉于胸前。（2）坐下來(lái)交談。（3）聚精會(huì)神地注視游客。（4）為未來(lái)交易創(chuàng)造契機(jī)。第二節(jié)郵輪購(gòu)物服務(wù)心理策略三、郵輪游客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為認(rèn)知（五）針對(duì)不同游客進(jìn)行銷售（1）悠閑型（2）急躁型（3）沉默型（4）饒舌型（5）博識(shí)型（6）嘲弄型（7）猜疑型（8）優(yōu)柔寡