PAGEPAGE1一、單選題1.模型中虛線以上的部分顯示了以（）的角度來(lái)定義的服務(wù)質(zhì)量A、企業(yè)B、服務(wù)提供者C、服務(wù)設(shè)計(jì)者D、消費(fèi)者答案：D2.下列哪一項(xiàng)不屬于預(yù)測(cè)調(diào)查法（）A、頭腦風(fēng)暴法B、展銷(xiāo)調(diào)研法C、德?tīng)柗欠―、觀察調(diào)查法答案：D解析：觀察調(diào)查法屬于未來(lái)調(diào)查法的一種，因此不屬于未來(lái)調(diào)查法的選項(xiàng)是D，即觀察調(diào)查法。3.市場(chǎng)狀態(tài)一級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果為（）的情況，需要進(jìn)行市場(chǎng)狀態(tài)二級(jí)評(píng)價(jià)A、松B、稍松C、待定D、緊答案：C4.（）服務(wù)隨市場(chǎng)變化波動(dòng)大，是企業(yè)主要的收入來(lái)源A、長(zhǎng)期B、中期C、短期D、中長(zhǎng)期答案：B5.明確的（），可以將培訓(xùn)方案及培訓(xùn)導(dǎo)向成功A、培訓(xùn)目的B、培訓(xùn)目標(biāo)C、培訓(xùn)內(nèi)容D、培訓(xùn)對(duì)象答案：A解析：明確的培訓(xùn)目的是為了明確培訓(xùn)方案和培訓(xùn)導(dǎo)向的目的，是確保培訓(xùn)工作能夠成功進(jìn)行的關(guān)鍵因素其他選項(xiàng)雖然與培訓(xùn)相關(guān)，但并不能完全滿(mǎn)足明確、完整的培訓(xùn)需求因此，答案是A，即明確的培訓(xùn)目的6.一次性修正指專(zhuān)門(mén)用心響應(yīng)顧客要求的技術(shù)、政策或程序上的改變，這些變化不包括雇員，因此不需要激勵(lì)和監(jiān)督來(lái)保證遵守一次性修正經(jīng)常通過(guò)（）來(lái)實(shí)現(xiàn)A、硬性技術(shù)B、軟性手段答案：A解析：【P112】一次性修正經(jīng)常通過(guò)硬性技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。硬性技術(shù)能夠簡(jiǎn)化并改進(jìn)顧客服務(wù)，尤其當(dāng)它把企業(yè)人員從日常雜務(wù)、重復(fù)性高的任務(wù)或交易中解放出來(lái)時(shí)，作用更為顯著。7.（）是指一家企業(yè)在一個(gè)特定的品類(lèi)或細(xì)分市場(chǎng)中提供的所有品牌和品牌線的集合A、品牌延伸B、品牌組合C、品牌強(qiáng)化D、品牌激活答案：B解析：品牌組合是指一家企業(yè)在一個(gè)特定的品類(lèi)或細(xì)分市場(chǎng)中提供的所有品牌和品牌線的集合這包括了該企業(yè)所有相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，這些產(chǎn)品或服務(wù)可能屬于同一個(gè)品牌，也可能屬于不同的品牌因此，答案為B8.培訓(xùn)目的要達(dá)到有效檢查人員培訓(xùn)效果的目的，便于以后（）A、培訓(xùn)總結(jié)B、培訓(xùn)評(píng)估C、培訓(xùn)分析D、培訓(xùn)驗(yàn)證答案：B解析：為了有效檢查培訓(xùn)效果，并便于以后的培訓(xùn)評(píng)估，需要制定明確的培訓(xùn)目的培訓(xùn)評(píng)估是培訓(xùn)過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，通過(guò)對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估，可以了解培訓(xùn)的效果和存在的問(wèn)題，以便于改進(jìn)未來(lái)的培訓(xùn)計(jì)劃和方案因此，選項(xiàng)B“培訓(xùn)評(píng)估”是正確的答案9.追根溯源，品牌激活的第一步是了解品牌資產(chǎn)來(lái)源始于（）A、哪個(gè)類(lèi)目B、哪個(gè)部門(mén)C、何時(shí)D、何處答案：D解析：品牌激活的第一步是了解品牌資產(chǎn)的來(lái)源和構(gòu)成，即了解品牌資產(chǎn)來(lái)自何處。通常來(lái)說(shuō)，這需要追溯到品牌的創(chuàng)立背景、歷史、定位、核心價(jià)值等方面，這些信息通常隱藏在品牌名稱(chēng)、標(biāo)志、廣告語(yǔ)等表面信息之下。因此，答案為D，即了解品牌資產(chǎn)來(lái)源始于何處。10.在監(jiān)督服務(wù)提供者的行為時(shí)，（）考查員工的業(yè)績(jī)A、銷(xiāo)售狀況B、顧客投訴處理C、員工的建議、提案處理D、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查答案：A11.企業(yè)生活在環(huán)境中而環(huán)境是不斷變化的，（）環(huán)境對(duì)組織的作用是間接的，影響的范圍也更廣泛A、微觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境B、宏觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境答案：B解析：在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中，環(huán)境被分為微觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和宏觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。微觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境通常指的是與企業(yè)直接相關(guān)的、對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生直接影響的各種因素和力量，如供應(yīng)商、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。而宏觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境則包括那些更廣泛的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、技術(shù)、自然等方面的因素，這些因素雖然不直接與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系，但它們的變動(dòng)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生間接但深遠(yuǎn)的影響。題目中提到“環(huán)境是不斷變化的”，且這種變化“對(duì)組織的作用是間接的，影響的范圍也更廣泛”。這種描述更符合宏觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)，因?yàn)楹暧^環(huán)境中的因素變化通常不會(huì)直接作用于企業(yè)，而是通過(guò)影響市場(chǎng)需求、消費(fèi)者行為等方式間接影響企業(yè)。因此，正確答案是B，即宏觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。12.企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品的市場(chǎng)定位時(shí)，通常第二步是（）A、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)定位B、了解目標(biāo)市場(chǎng)顧客群的需求C、明確企業(yè)自身潛在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)D、綜合評(píng)析消費(fèi)者需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確定市場(chǎng)定位答案：A解析：企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品的市場(chǎng)定位時(shí)，通常需要先了解目標(biāo)市場(chǎng)顧客群的需求，以便確定產(chǎn)品是否符合市場(chǎng)需求。接著，企業(yè)需要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)定位，以便了解自己在市場(chǎng)中的位置。最后，企業(yè)需要綜合評(píng)析消費(fèi)者需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確定市場(chǎng)定位。因此，正確答案是A。13.工作環(huán)境屬于保健因素中的（）A、公司政策B、監(jiān)督C、人際關(guān)系D、工作條件答案：D14.以下哪種方法也叫歷史延伸法，或外推法（）A、回歸分析法B、時(shí)間序列分析法C、直線趨勢(shì)法D、市場(chǎng)試銷(xiāo)法答案：B解析：時(shí)間序列分析法也被稱(chēng)為歷史延伸法或外推法，因?yàn)樗谶^(guò)去的數(shù)據(jù)，通過(guò)分析數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)和規(guī)律，預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。這種方法通常用于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等領(lǐng)域。因此，選項(xiàng)B是正確的答案。15.長(zhǎng)期服務(wù)的服務(wù)時(shí)間（），效率（），盈利能力（）A、較長(zhǎng)，較高，偏低B、較長(zhǎng)，較低，偏小C、較長(zhǎng)，較低，較慢D、較長(zhǎng)，較高，較小答案：B16.根據(jù)團(tuán)隊(duì)沖突管理策略，“建立調(diào)解機(jī)制”是針對(duì)（）應(yīng)解決的問(wèn)題A、團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度B、團(tuán)隊(duì)行為C、組織結(jié)構(gòu)D、組織層級(jí)答案：C解析：建立調(diào)解機(jī)制是針對(duì)組織結(jié)構(gòu)的問(wèn)題而應(yīng)采取的團(tuán)隊(duì)沖突管理策略。調(diào)解機(jī)制能夠通過(guò)有效的溝通、協(xié)商和決策過(guò)程，化解團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的矛盾和沖突，維持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和協(xié)同性。因此，答案為C。17.決定硬性指標(biāo)是否合適的最好辦法，是首先通過(guò)（）的方式建立一個(gè)軟性指標(biāo)A、調(diào)查B、深度訪談C、開(kāi)會(huì)討論D、查詢(xún)電話(huà)答案：D解析：決定硬性指標(biāo)是否合適的最好辦法，應(yīng)該是通過(guò)各種途徑和方式進(jìn)行調(diào)查和討論，以便更好地了解和評(píng)估硬性指標(biāo)的適用性和可行性因此，建立軟性指標(biāo)的方式是首先通過(guò)查詢(xún)電話(huà)的方式來(lái)進(jìn)行調(diào)查和討論，以了解更多的信息并評(píng)估硬性指標(biāo)的適用性所以，選項(xiàng)D是正確的答案18.使用者狀況包括未使用者、曾經(jīng)使用者、潛在使用者、初次使用者和經(jīng)常使用者，市場(chǎng)占有率的領(lǐng)先者傾向于將重點(diǎn)放在吸引（）上A、未使用者B、曾經(jīng)使用者C、潛在使用者D、初次使用者E、經(jīng)常使用者答案：C解析：市場(chǎng)占有率領(lǐng)先者通常會(huì)關(guān)注潛在使用者，因?yàn)樗麄兛赡苁俏磥?lái)的消費(fèi)者，具有很大的潛力。未使用者、曾經(jīng)使用者、初次使用者和經(jīng)常使用者都已經(jīng)表達(dá)了對(duì)產(chǎn)品的興趣或使用了產(chǎn)品，因此，市場(chǎng)占有率的領(lǐng)先者傾向于將重點(diǎn)放在吸引潛在使用者上。19.（）是被當(dāng)今市場(chǎng)調(diào)查業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家所普遍采用A、問(wèn)卷調(diào)查B、深度訪談C、小組訪談D、投射法答案：C20.抽樣設(shè)計(jì)過(guò)程最后一個(gè)步驟是什么（）A、定義目標(biāo)任務(wù)B、確定抽樣框C、執(zhí)行抽樣過(guò)程D、定義目標(biāo)總體答案：C21.（）目的在于確認(rèn)有利于企業(yè)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和不利于企業(yè)的環(huán)境威脅A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為分析C、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)分析D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)分析答案：A解析：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的目的在于確認(rèn)有利于企業(yè)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和不利于企業(yè)的環(huán)境威脅，以便企業(yè)能夠及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，適應(yīng)市場(chǎng)變化。因此，選項(xiàng)A是正確的答案。22.市場(chǎng)吸引力與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位處于中間（灰色）狀態(tài)的服務(wù)，應(yīng)采?。ǎ?zhàn)略A、投資與發(fā)展B、及時(shí)淘汰C、保持D、穩(wěn)步提升答案：C23.（）環(huán)境是卷煙消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的最重要的環(huán)境A、輿論B、終端C、消費(fèi)答案：A解析：答案解析：輿論環(huán)境對(duì)卷煙消費(fèi)有著重要的導(dǎo)向和影響作用通過(guò)營(yíng)造良好的輿論氛圍，可以引導(dǎo)人們對(duì)卷煙的認(rèn)知、態(tài)度和消費(fèi)行為終端環(huán)境只是消費(fèi)的場(chǎng)所之一，雖然也有一定影響，但相對(duì)而言，輿論環(huán)境在塑造社會(huì)觀念和消費(fèi)趨勢(shì)方面更為關(guān)鍵消費(fèi)環(huán)境較為寬泛，而輿論環(huán)境的影響力更為直接和突出所以選項(xiàng)A正確24.在服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，向消費(fèi)者提供自己研磨咖啡的休閑吧、自助服務(wù)餐廳等，屬于服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）的應(yīng)用A、客戶(hù)合作法B、生產(chǎn)線法C、圖形設(shè)計(jì)法答案：A解析：在服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，向消費(fèi)者提供自己研磨咖啡的休閑吧、自助服務(wù)餐廳等，這種設(shè)計(jì)思路體現(xiàn)了客戶(hù)合作法的應(yīng)用。這種設(shè)計(jì)方法強(qiáng)調(diào)與消費(fèi)者進(jìn)行合作，提供他們所需要的服務(wù)和設(shè)施，以滿(mǎn)足他們的需求和期望。因此，選項(xiàng)A是正確的答案。25.（）是指擔(dān)心變化的年長(zhǎng)的、被動(dòng)的人A、幸存者B、精明購(gòu)買(mǎi)者C、傳統(tǒng)主義者D、滿(mǎn)意的嘗試者答案：A26.（）是指超出顧客期望的、增加的服務(wù)和利益A、核心利益B、基本產(chǎn)品C、潛在產(chǎn)品D、附加產(chǎn)品E、期望產(chǎn)品答案：D27.培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)激勵(lì)屬于激勵(lì)因素中的（）A、成長(zhǎng)B、認(rèn)同感C、成就感D、地位答案：A解析：培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)激勵(lì)屬于激勵(lì)因素中的成長(zhǎng)。激勵(lì)因素是指與工作本身相關(guān)的因素，能夠使員工感到滿(mǎn)意從而激發(fā)其工作熱情的因素。培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)能夠滿(mǎn)足員工對(duì)技能提升、知識(shí)增長(zhǎng)、職業(yè)發(fā)展等方面的需求，因此屬于激勵(lì)因素中的成長(zhǎng)。其他選項(xiàng)如成就感、認(rèn)同感、工作本身、責(zé)任感和晉升等，分別屬于外在激勵(lì)因素和內(nèi)在激勵(lì)因素中的不同方。28.（）喜歡好產(chǎn)品并且相信不需要很多花費(fèi)就能得到A、幸存者B、精明購(gòu)買(mǎi)者C、傳統(tǒng)主義者D、滿(mǎn)意的嘗試者答案：B29.生活在不同社會(huì)文化環(huán)境中的人有不同的（）A、宗教信仰B、價(jià)值觀念C、消費(fèi)習(xí)俗D、道德規(guī)范答案：B解析：14-文明吸煙環(huán)境分析X30.以下不屬于從顧客的視角開(kāi)展服務(wù)流程再造控制的是（）A、取消對(duì)顧客無(wú)價(jià)值的步驟B、間接服務(wù)C、捆綁服務(wù)D、自助服務(wù)答案：B解析：從顧客的視角開(kāi)展服務(wù)流程再造控制主要包括取消對(duì)顧客無(wú)價(jià)值的步驟、捆綁服務(wù)、自助服務(wù)等措施。而間接服務(wù)是站在服務(wù)提供者的角度開(kāi)展流程再造控制，因此不屬于從顧客的視角。所以，正確答案是B。31.根據(jù)沖突的（）分類(lèi)，有建設(shè)性沖突和破壞性沖突A、社會(huì)性質(zhì)程度B、性質(zhì)C、角色D、原因答案：B32.下列不屬于定性預(yù)測(cè)法的是（）A、購(gòu)買(mǎi)者意向調(diào)查法B、專(zhuān)家意見(jiàn)法C、市場(chǎng)因子推演法D、銷(xiāo)售人員綜合意見(jiàn)法答案：C解析：定性預(yù)測(cè)法主要包括購(gòu)買(mǎi)者意向調(diào)查法、專(zhuān)家意見(jiàn)法和銷(xiāo)售人員綜合意見(jiàn)法。而市場(chǎng)因子推演法屬于定量預(yù)測(cè)法。因此，不屬于定性預(yù)測(cè)法的是C選項(xiàng)：市場(chǎng)因子推演法。33.當(dāng)沖突雙方規(guī)模、實(shí)力、地位相差懸殊時(shí)，實(shí)力較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)可以接受實(shí)力軟弱團(tuán)隊(duì)的要求并從使其失去繼續(xù)存在為理由，進(jìn)而與實(shí)力較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)完全融合為一體屬于管理團(tuán)隊(duì)沖突的哪種方法（）A、吸收合并B、強(qiáng)制C、回避D、交涉與談判答案：A解析：當(dāng)沖突雙方規(guī)模、實(shí)力、地位相差懸殊時(shí)，實(shí)力較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)可以接受實(shí)力較弱的團(tuán)隊(duì)的要求，并從使其失去繼續(xù)存在為理由，進(jìn)而與實(shí)力較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)完全融合為一體。這種管理團(tuán)隊(duì)沖突的方法屬于吸收合并。34.晉升、授銜、嘉獎(jiǎng)或物質(zhì)報(bào)酬和福利等都是屬于（）A、直接滿(mǎn)足B、間接滿(mǎn)足答案：B35.一個(gè)完整的市場(chǎng)預(yù)測(cè)一般要經(jīng)過(guò)（）個(gè)步驟A、5B、6C、8D、9答案：D解析：一個(gè)完整的市場(chǎng)預(yù)測(cè)通常需要經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟：數(shù)據(jù)收集、資料分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、制定策略、模擬執(zhí)行和調(diào)整優(yōu)化。這些步驟需要一系列的科學(xué)方法和工具，以確保預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和有效性。因此，一個(gè)完整的市場(chǎng)預(yù)測(cè)一般要經(jīng)過(guò)9個(gè)步驟，所以答案是D。36.市場(chǎng)預(yù)測(cè)的最后一個(gè)步驟是（）A、編寫(xiě)預(yù)測(cè)報(bào)告B、編寫(xiě)預(yù)測(cè)結(jié)果C、輸出預(yù)測(cè)結(jié)果D、編寫(xiě)預(yù)測(cè)總結(jié)答案：C解析：市場(chǎng)預(yù)測(cè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)過(guò)程，需要按照一定的步驟進(jìn)行。通常情況下，市場(chǎng)預(yù)測(cè)的最后一個(gè)步驟是輸出預(yù)測(cè)結(jié)果，即將預(yù)測(cè)分析的結(jié)果以可視化的形式呈現(xiàn)出來(lái)，如表格、圖表等，以便于后續(xù)的分析和應(yīng)用。因此，選項(xiàng)C是正確的答案。37.根據(jù)SQ值的正負(fù)及大小，企業(yè)可以判斷自身的服務(wù)質(zhì)量水平:（），意識(shí)著企業(yè)提供了正常的服務(wù)，恰好滿(mǎn)足了顧客的需求A、SQ為正B、SQ為負(fù)C、SQ趨于零D、以上三個(gè)都是答案：C38.普查只能適用于（）的市場(chǎng)調(diào)查A、中型母體B、大型母體C、少數(shù)D、小型母體答案：D解析：普查通常適用于小型母體市場(chǎng)調(diào)查，即樣本數(shù)量相對(duì)較少的市場(chǎng)調(diào)查。這是因?yàn)槠詹樾枰度氪罅康娜肆?、物力和時(shí)間，對(duì)于大型或中型市場(chǎng)調(diào)查，通常采用抽樣調(diào)查等方法來(lái)節(jié)省資源和提高效率。因此，選項(xiàng)D是正確的答案。39.在相同的產(chǎn)品種類(lèi)中，為不同質(zhì)量的產(chǎn)品線使用不同的品牌名稱(chēng)，是（）A、企業(yè)通用品牌傘B、企業(yè)品牌名C、單個(gè)品牌名或單獨(dú)家族品牌名D、子品牌名稱(chēng)答案：C解析：在相同的產(chǎn)品種類(lèi)中，為不同質(zhì)量的產(chǎn)品線使用不同的品牌名稱(chēng)，這是單個(gè)品牌名或單獨(dú)家族品牌名的特點(diǎn)這樣做的目的是為了區(qū)分不同質(zhì)量的產(chǎn)品線，使得消費(fèi)者能夠根據(jù)品牌名稱(chēng)快速識(shí)別產(chǎn)品的品質(zhì)和定位因此，選項(xiàng)C是正確的答案40.（）幫助我們了解品牌價(jià)值是在何地、以何種方式被創(chuàng)造出來(lái)的，以及價(jià)值量的大小，以減少日常決策制定的困難A、品牌延伸B、品牌激活C、品牌審計(jì)D、追蹤研究答案：D解析：品牌審計(jì)（BrandAudit）是一種評(píng)估品牌資產(chǎn)的過(guò)程，它可以幫助我們了解品牌價(jià)值是在何地、以何種方式被創(chuàng)造出來(lái)的，以及價(jià)值量的大小。通過(guò)品牌審計(jì)，企業(yè)可以識(shí)別品牌的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。因此，選項(xiàng)D“品牌審計(jì)”是正確答案。41.下列屬于定性預(yù)測(cè)法的是（）A、回歸分析法B、市場(chǎng)試銷(xiāo)法C、統(tǒng)計(jì)需求分析法D、專(zhuān)家意見(jiàn)法答案：D解析：定性預(yù)測(cè)法是預(yù)測(cè)者根據(jù)掌握的情況和信息，憑借自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和判斷能力，對(duì)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)作出價(jià)值判斷的一種預(yù)測(cè)方法。而回歸分析法、統(tǒng)計(jì)需求分析法、市場(chǎng)試銷(xiāo)法都是定量預(yù)測(cè)的方法。因此，選項(xiàng)A、C屬于定量預(yù)測(cè)法，不符合題意。而專(zhuān)家意見(jiàn)法則是一種基于專(zhuān)家個(gè)人或?qū)＜胰后w的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的主觀判斷，不屬于數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)，屬于定性預(yù)測(cè)法。因此，答案為D。42.（）指測(cè)量需求的切合程度和品牌吸引力的寬度A、相似度B、對(duì)比度C、磨合度D、相關(guān)度答案：D解析：相關(guān)度是指測(cè)量需求的切合程度和品牌吸引力的寬度，即品牌與消費(fèi)者需求之間的匹配程度。這個(gè)概念在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和品牌管理中非常重要，因?yàn)樗婕暗较M(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知和購(gòu)買(mǎi)決策。因此，選項(xiàng)D是正確的答案。43.根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略，調(diào)整自己的產(chǎn)品價(jià)格，是（）定價(jià)目標(biāo)A、適應(yīng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)B、盈利最大化C、提高市場(chǎng)占有率D、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率答案：A44.公平激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)屬于保健因素中的（）A、公司政策B、監(jiān)督C、人際關(guān)系D、工作條件答案：A45.通過(guò)外在激勵(lì)和內(nèi)在激勵(lì)雙管齊下，陪同營(yíng)銷(xiāo)并予以輔導(dǎo)等方式，是用于引導(dǎo)（）類(lèi)型員工A、恐懼退縮型B、惹是生非型C、虎頭蛇尾型D、缺乏干勁型答案：D46.品牌元素能夠在同品類(lèi)或不同品類(lèi)中推出新產(chǎn)品，能夠跨越地理邊界和細(xì)分市場(chǎng)來(lái)增加品牌資產(chǎn)屬于（）A、可調(diào)整B、可保護(hù)C、可轉(zhuǎn)換D、可延伸答案：C解析：品牌元素是品牌的重要組成部分，可以通過(guò)多種方式進(jìn)行擴(kuò)展和延伸，從而增加品牌資產(chǎn)。品牌元素可以跨越地理邊界和細(xì)分市場(chǎng)推出新產(chǎn)品，具有可延伸性。而可調(diào)整、可保護(hù)和可轉(zhuǎn)換則描述了品牌的其他特性，如定位、廣告策略等。47.在市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法中，銷(xiāo)售人員綜合意見(jiàn)法的缺點(diǎn)不包括（）A、判斷有些偏差，受其最近銷(xiāo)售成敗的影響，判斷可能會(huì)過(guò)于樂(lè)觀或過(guò)于悲觀，易于走極端。B、銷(xiāo)售人員可能對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)或企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總體規(guī)劃不了解。C、為使下一年度的銷(xiāo)售大大超過(guò)配額指標(biāo)，以獲得升遷或獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)會(huì)，可能會(huì)故意壓低預(yù)測(cè)值。D、責(zé)任較為分散，估計(jì)值的概數(shù)相同。答案：D解析：（銷(xiāo)售人員綜合意見(jiàn)法存在以下四個(gè)方面的缺點(diǎn)）（1）銷(xiāo)售人員的判斷總會(huì)有某些偏差，受其最近銷(xiāo)售成敗的影響，他們的判斷可能會(huì)過(guò)于樂(lè)觀或過(guò)于悲觀，易于走極端。（2）銷(xiāo)售人員可能對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)或企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總體規(guī)劃不了解。（3）為使其下一年度的銷(xiāo)售大大超過(guò)配額指標(biāo)，以獲得升遷或獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售人員可能會(huì)故意壓低預(yù)測(cè)值。（4）銷(xiāo)售人員可能對(duì)這種預(yù)測(cè)沒(méi)有足夠的知識(shí)與能力。48.省內(nèi)煙葉、復(fù)烤煙葉的調(diào)撥計(jì)劃由（）下達(dá)A、國(guó)務(wù)院煙草行政主管部門(mén)B、省、自治區(qū)、直轄市煙草行政主管部門(mén)C、國(guó)務(wù)院計(jì)劃部門(mén)D、省、自治區(qū)、直轄市計(jì)劃部門(mén)答案：D解析：（一）煙葉、復(fù)烤煙葉的調(diào)撥計(jì)劃由省、自治區(qū)、直轄市計(jì)劃部門(mén)下達(dá)。49.消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況屬于影響購(gòu)買(mǎi)行為的（）因素A、文化B、社會(huì)C、個(gè)人D、個(gè)性答案：C解析：消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況屬于影響購(gòu)買(mǎi)行為的個(gè)人因素。這個(gè)因素直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)能力，如是否能夠承擔(dān)產(chǎn)品價(jià)格等。而文化、社會(huì)和個(gè)性因素則相對(duì)是更廣泛的背景和特點(diǎn)，它們可能對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生影響，但不是決定性的因素。50.煙草工業(yè)企業(yè)對(duì)卷煙濾嘴棒爆珠增香、降焦再設(shè)計(jì)等屬于（）A、完全服務(wù)設(shè)計(jì)B、革新服務(wù)設(shè)計(jì)C、改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)D、形式變化服務(wù)設(shè)計(jì)答案：D解析：煙草工業(yè)企業(yè)對(duì)卷煙濾嘴棒爆珠增香、降焦再設(shè)計(jì)等屬于產(chǎn)品或服務(wù)形式上的變化，而非功能或性能上的改進(jìn)，因此屬于形式變化服務(wù)設(shè)計(jì)。51.（）是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的品牌而定位的A、現(xiàn)金牛B、側(cè)翼C、低端入門(mén)級(jí)D、高端聲望答案：B52.（）是總誤差的主要來(lái)源A、抽樣誤差B、測(cè)量誤差C、非抽樣誤差D、數(shù)據(jù)分析誤差答案：C解析：總誤差包括測(cè)量誤差、抽樣誤差和非抽樣誤差。在實(shí)際情況中，測(cè)量誤差是由實(shí)際物體與測(cè)量?jī)x器、操作人員等共同影響的；抽樣誤差則是由于樣本的選取方式導(dǎo)致的誤差；而非抽樣誤差則是在統(tǒng)計(jì)推斷過(guò)程中產(chǎn)生的，比如統(tǒng)計(jì)推斷中的系統(tǒng)性偏差等。因此，選項(xiàng)C“非抽樣誤差”是總誤差的主要來(lái)源。53.（）是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略所進(jìn)行的戰(zhàn)術(shù)、措施、項(xiàng)目和程序的策劃A、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策劃B、過(guò)程策劃C、戰(zhàn)略策劃D、戰(zhàn)術(shù)策劃答案：D解析：為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，需要進(jìn)行的策劃和規(guī)劃是針對(duì)具體實(shí)施方法和步驟的戰(zhàn)術(shù)策劃因此，選項(xiàng)D“戰(zhàn)術(shù)策劃”是正確答案54.不屬于雙因素的意義的是（）A、雙因素理論具有一定的科學(xué)性B、雙因素理論可以實(shí)現(xiàn)“平均分配”C、雙因素理論可以指導(dǎo)獎(jiǎng)金發(fā)放D、雙因素理論對(duì)做好員工的思想工作提供有益的啟示答案：B解析：雙因素理論，也被稱(chēng)為激勵(lì)保健理論，其意義在于：A選項(xiàng)具有一定的科學(xué)性，C選項(xiàng)可以指導(dǎo)獎(jiǎng)金發(fā)放，D選項(xiàng)對(duì)做好員工的思想工作提供有益的啟示而B(niǎo)選項(xiàng)雙因素理論可以實(shí)現(xiàn)“平均分配”不屬于雙因素理論的意義因?yàn)殡p因素理論的意義主要是與工作相關(guān)，如提高員工滿(mǎn)意度、提高工作效率等，而不是平均分配因此，B選項(xiàng)不屬于雙因素的意義55.下列哪一項(xiàng)不屬于論文標(biāo)題（）A、大標(biāo)題B、總標(biāo)題C、副標(biāo)題D、分標(biāo)題答案：D解析：論文標(biāo)題通常由多個(gè)部分組成，包括大標(biāo)題、總標(biāo)題、副標(biāo)題等大標(biāo)題是論文的名稱(chēng)，通常在論文的封面或標(biāo)題頁(yè)上顯示總標(biāo)題是對(duì)論文內(nèi)容的總體概括，通常出現(xiàn)在摘要或正文中的標(biāo)題副標(biāo)題是主標(biāo)題下的子標(biāo)題，用于進(jìn)一步說(shuō)明論文的某個(gè)特定部分而分標(biāo)題則不是所有論文都有的標(biāo)題形式根據(jù)這個(gè)定義，我們可以看出選項(xiàng)D的分標(biāo)題不屬于論文標(biāo)題，因此是正確答案56.（）是指服務(wù)提供者設(shè)計(jì)的服務(wù)和制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認(rèn)知的顧客服務(wù)預(yù)期的服務(wù)不一致產(chǎn)生的差距A、管理者認(rèn)知差距B、質(zhì)量規(guī)范差距C、服務(wù)傳遞差距D、市場(chǎng)溝通差距E、感知服務(wù)質(zhì)量差距答案：B解析：服務(wù)提供者設(shè)計(jì)的服務(wù)和制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認(rèn)知的顧客服務(wù)預(yù)期的服務(wù)不一致，這會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量規(guī)范差距。因?yàn)橘|(zhì)量規(guī)范差距是指服務(wù)提供者所期望的服務(wù)質(zhì)量和顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。因此，正確答案是B。57.隨著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，服務(wù)流程也需要不斷革新和優(yōu)化，就多數(shù)企業(yè)有具體情況來(lái)說(shuō)，比較適宜的服務(wù)流程再造方式是采取（）法A、系統(tǒng)改造法B、全新設(shè)計(jì)法答案：A解析：系統(tǒng)改造法是指在現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，以提高流程的效率和質(zhì)量。這種方法適用于現(xiàn)有流程基本能夠滿(mǎn)足企業(yè)需求，但存在一些問(wèn)題需要改進(jìn)的情況。全新設(shè)計(jì)法是指從根本上重新設(shè)計(jì)一個(gè)全新的流程，以適應(yīng)企業(yè)的新需求和新環(huán)境。這種方法適用于現(xiàn)有流程已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)需求，或者企業(yè)需要進(jìn)行根本性變革的情況。對(duì)于多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于其經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化是漸進(jìn)式的，而不是根本性的，因此采用系統(tǒng)改造法更為適宜。這種方法可以在不影響企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的情況下，逐步對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)質(zhì)量。因此，選項(xiàng)A是正確的答案。58.改變色彩設(shè)計(jì)、修改組織標(biāo)志都是（）A、服務(wù)延伸B、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)C、風(fēng)格轉(zhuǎn)變D、服務(wù)改善答案：C59.“你認(rèn)為某航空公司的航班安全、準(zhǔn)時(shí)嗎”屬于（）A、開(kāi)放式問(wèn)題B、二選式問(wèn)題C、封閉式問(wèn)題D、雙重問(wèn)題答案：D解析：這道題目是一個(gè)混合式問(wèn)題，因?yàn)樗碎_(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的特點(diǎn)。具體來(lái)說(shuō)，問(wèn)題詢(xún)問(wèn)的是某航空公司的航班是否安全、準(zhǔn)時(shí)，這是一個(gè)開(kāi)放性的問(wèn)題，需要回答者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷進(jìn)行回答。但同時(shí)，這個(gè)問(wèn)題又給了一些簡(jiǎn)單的答案選項(xiàng)，如“是”或“否”，這是封閉式問(wèn)題的特點(diǎn)。因此，答案是雙重問(wèn)題。60.（）實(shí)質(zhì)就是與市場(chǎng)上最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)地對(duì)著干的一種策略，該策略可以給市場(chǎng)挑戰(zhàn)者帶來(lái)轟動(dòng)效應(yīng)，快速樹(shù)立市場(chǎng)形象A、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者策略B、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者策略C、市場(chǎng)追隨者策略D、市場(chǎng)補(bǔ)遺者策略答案：A解析：市場(chǎng)挑戰(zhàn)者策略是指市場(chǎng)上的一個(gè)參與者通過(guò)采取一些策略，與市場(chǎng)上最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)抗，以獲取更多的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。這種策略通常能夠帶來(lái)轟動(dòng)效應(yīng)，快速樹(shù)立市場(chǎng)形象。因此，選項(xiàng)A是正確的答案。61.預(yù)測(cè)調(diào)查法實(shí)質(zhì)上是市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果在（）領(lǐng)域的運(yùn)用A、預(yù)測(cè)B、營(yíng)銷(xiāo)C、市場(chǎng)分析答案：A62.飯店大堂的擺設(shè)、客房的清潔環(huán)境、餐廳的飯菜等都屬于（）A、機(jī)能服務(wù)B、附屬部分答案：A63.有的零售店經(jīng)常通過(guò)降低某種商品的價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)總銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)是（）定價(jià)目標(biāo)A、實(shí)現(xiàn)預(yù)期的投資回報(bào)率B、盈利最大化C、提高市場(chǎng)占有率D、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率答案：D64.準(zhǔn)確進(jìn)行卷煙營(yíng)銷(xiāo)策劃，解決企業(yè)某項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，需要建立在企業(yè)內(nèi)部條件分析和外部環(huán)境分析基礎(chǔ)之上，即進(jìn)行（）A、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略B、微觀環(huán)境分析C、態(tài)勢(shì)分析D、市場(chǎng)狀態(tài)分析答案：C解析：準(zhǔn)確進(jìn)行卷煙營(yíng)銷(xiāo)策劃，解決企業(yè)某項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，需要建立在企業(yè)內(nèi)部條件分析和外部環(huán)境分析基礎(chǔ)之上。這是進(jìn)行態(tài)勢(shì)分析的基礎(chǔ)。企業(yè)內(nèi)部條件分析包括企業(yè)資源、能力、技術(shù)等方面的分析，而外部環(huán)境分析則包括宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等方面的分析。這些分析結(jié)果將有助于制定出符合企業(yè)實(shí)際情況和市場(chǎng)需求的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和策略。因此，選項(xiàng)C“態(tài)勢(shì)分析”是正確的答案。65.具有完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)；教學(xué)內(nèi)容分模塊組織；學(xué)員可以自主選擇在各個(gè)模塊之間的跳轉(zhuǎn)；提供相應(yīng)的練習(xí)；界面友好，圖文并茂，聲色俱全的是（）課件A、教學(xué)演示型B、操作練習(xí)型C、教學(xué)模擬型D、自主交互型答案：D解析：這道題描述的課件具有完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)，可以分模塊組織教學(xué)，學(xué)員可以自主選擇在各個(gè)模塊之間的跳轉(zhuǎn)，提供相應(yīng)的練習(xí)，并且界面友好，圖文并茂，聲色俱全，這些特點(diǎn)都表明這是一個(gè)自主交互型的課件因此，答案為D66.引導(dǎo)狂妄自大型成員的辦法包括：以實(shí)例說(shuō)明驕兵必?cái)?、（）A、用事實(shí)說(shuō)話(huà)，在營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效上比高低，使其心悅誠(chéng)服。B、提高營(yíng)銷(xiāo)配額，健全管理制度。C、檢查公司制度有無(wú)不合理之處，有則改之。D、改變單一的績(jī)效考核方式。答案：B解析：對(duì)于狂妄自大型成員，首先要理解并尊重他們的性格特點(diǎn)，然后再尋找引導(dǎo)的辦法其中，以實(shí)例說(shuō)明驕兵必?cái)?，并與之進(jìn)行對(duì)比，可能是比較有效的一種方法其他選項(xiàng)如提高營(yíng)銷(xiāo)配額、健全管理制度、改變單一的績(jī)效考核方式，雖然也是一些常見(jiàn)的解決方法，但在應(yīng)對(duì)狂妄自大型成員時(shí)可能并不適用因此，正確答案是A67.（）是指各產(chǎn)品線的產(chǎn)品在生產(chǎn)條件、銷(xiāo)售渠道、最終用途或其他方面相互關(guān)聯(lián)的緊密程度A、寬度B、長(zhǎng)度C、深度D、相關(guān)度答案：D68.按（）因素劃分，就是將市場(chǎng)按照生活階段、性別、收入、職業(yè)等變量進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)A、地理B、人口統(tǒng)計(jì)C、心理統(tǒng)計(jì)D、行為答案：B解析：市場(chǎng)細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者的需求，把總體市場(chǎng)劃分成若干具有共同特征的細(xì)分市場(chǎng)，處于同一細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者群體被稱(chēng)為目標(biāo)消費(fèi)群體。人口統(tǒng)計(jì)因素是用來(lái)識(shí)別消費(fèi)者的共同特征，從而識(shí)別目標(biāo)消費(fèi)群體的主要依據(jù)，因此選項(xiàng)B是正確的。地理因素、心理統(tǒng)計(jì)和行為因素雖然也在市場(chǎng)細(xì)分中起到一定的作用，但它們不是主要依據(jù)。69.服務(wù)流程是無(wú)形的，但（）和便捷現(xiàn)代的設(shè)施能夠起到包裝服務(wù)、協(xié)助員工和顧客、傳遞信息的作用A、便捷的服務(wù)獲取B、有效的流程管理C、精益的過(guò)程控制D、舒適的服務(wù)環(huán)境答案：D解析：服務(wù)流程是無(wú)形的，但舒適的服務(wù)環(huán)境能夠起到包裝服務(wù)、協(xié)助員工和顧客、傳遞信息的作用。因此，選項(xiàng)D是正確的。其他選項(xiàng)B、C雖然也與服務(wù)流程有關(guān)，但與題目中的描述不符。70.處于不同文化群的消費(fèi)者，會(huì)有不同的（）A、思維能力B、消費(fèi)行為C、理解能力D、解決能力答案：B解析：由于不同的文化背景，處于不同文化群的消費(fèi)者可能會(huì)形成不同的消費(fèi)行為。因此，正確答案是B，即消費(fèi)行為。71.（）很可能讓消費(fèi)者在收入提升的情況下，升級(jí)購(gòu)買(mǎi)更高價(jià)位的品牌A、現(xiàn)金牛B、側(cè)翼C、低端入門(mén)級(jí)D、高端聲望答案：C72.采用（）是國(guó)際通用的調(diào)查方式，也是我國(guó)近年來(lái)推行最快、應(yīng)用最廣的一種調(diào)查手段A、售后調(diào)查B、郵件調(diào)查C、問(wèn)卷調(diào)查D、電話(huà)調(diào)查答案：C解析：?jiǎn)柧碚{(diào)查是一種國(guó)際通用的調(diào)查方式，也是我國(guó)近年來(lái)推行最快、應(yīng)用最廣的一種調(diào)查手段。因此，選項(xiàng)C是正確的答案。73.（）分析更能讓我們了解事物發(fā)展的基本規(guī)律和發(fā)展?fàn)顟B(tài)A、增減率B、增減率趨勢(shì)C、交叉比率D、動(dòng)銷(xiāo)率答案：B74.個(gè)人可任意支配的收入是影響消費(fèi)需求變化的（）因素A、可支配B、購(gòu)買(mǎi)力C、最活躍D、社會(huì)答案：C解析：個(gè)人可任意支配的收入是影響消費(fèi)需求變化的最活躍因素。這是因?yàn)?，?dāng)個(gè)人收入中用于購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)的貨幣量一定時(shí)，可任意支配的收入越多，可用于消費(fèi)的金額就越多，從而對(duì)消費(fèi)需求的影響就越大。因此，正確答案是C。75.公司政策、監(jiān)督、與主管人員的關(guān)系、與同級(jí)的關(guān)系、與下級(jí)的關(guān)系、工作條件、薪酬、個(gè)人生活、地位、安全屬于（）A、保健因素B、激勵(lì)因素C、不滿(mǎn)意因素D、滿(mǎn)意因素答案：A76.下列哪項(xiàng)理論可以用于指導(dǎo)獎(jiǎng)金發(fā)放（）A、X-Y理論B、ERG理論C、馬斯洛需求層次理論D、雙因素理論答案：D77.（）是指所尋求的信息與研究人員測(cè)量過(guò)程中所產(chǎn)生的信息之間的差異A、替代信息誤差B、隨機(jī)抽樣誤差C、測(cè)量誤差D、非抽樣誤差答案：C78.（）對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需求的形成和實(shí)現(xiàn)，具有一定的調(diào)節(jié)作用A、技術(shù)環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、法律環(huán)境D、政治環(huán)境答案：C解析：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需求的形成和實(shí)現(xiàn)，受到多種環(huán)境因素的影響，其中法律環(huán)境對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需求的形成和實(shí)現(xiàn)具有一定的調(diào)節(jié)作用。法律環(huán)境包括國(guó)家的經(jīng)濟(jì)法規(guī)、市場(chǎng)管理法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)等，它們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有規(guī)范和約束作用，同時(shí)也為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了法律保障和權(quán)益維護(hù)。因此，選項(xiàng)C是正確的答案。79.及時(shí)完成、對(duì)有困難客戶(hù)表現(xiàn)關(guān)心并幫助、準(zhǔn)時(shí)提供承諾的服務(wù)、正確記錄是屬于（）的顧客期望A、有形性B、可靠性C、響應(yīng)性D、保證性E、移情性答案：B解析：上述四個(gè)選項(xiàng)描述的都是服務(wù)提供者的期望值類(lèi)型其中，“可靠性”強(qiáng)調(diào)服務(wù)應(yīng)始終如一、按時(shí)提供在這個(gè)問(wèn)題中，描述的四個(gè)特性中，準(zhǔn)時(shí)提供承諾的服務(wù)和及時(shí)完成屬于可靠性方面的期望因此，選項(xiàng)B“可靠性”是正確答案80.（）的出現(xiàn)往往會(huì)在很大程度上改變消費(fèi)者或顧客的生活方式A、完全服務(wù)設(shè)計(jì)B、革新服務(wù)設(shè)計(jì)C、改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)D、形式變化服務(wù)設(shè)計(jì)答案：A解析：完全服務(wù)設(shè)計(jì)是一種產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)類(lèi)型，它通常會(huì)提供一系列完整的解決方案，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求和期望，這種設(shè)計(jì)的變化往往會(huì)在很大程度上改變消費(fèi)者或顧客的生活方式因此，選項(xiàng)A是完全服務(wù)設(shè)計(jì)出現(xiàn)后的正確答案81.（）提供改善品牌資料和發(fā)揮擴(kuò)展作用的方法A、品牌審計(jì)B、品牌價(jià)值鏈C、品牌追蹤D、品牌評(píng)估答案：A解析：品牌審計(jì)是提供改善品牌資料和發(fā)揮擴(kuò)展作用的方法它通過(guò)對(duì)品牌的表現(xiàn)、資產(chǎn)、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估，識(shí)別品牌的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，從而為品牌管理提供決策依據(jù)其他選項(xiàng)B、C、D雖然也與品牌有關(guān)，但它們更側(cè)重于具體的品牌管理活動(dòng)或評(píng)估方法因此，答案是A82.在品牌激活的方向上，如果是營(yíng)銷(xiāo)方案出了問(wèn)題，那就需要一個(gè)（）戰(zhàn)略A、回歸根本B、品牌延伸C、徹底再造D、品牌改造答案：A83.以下選項(xiàng)中，屬于烤煙生長(zhǎng)旺長(zhǎng)期的管理要點(diǎn)是（）A、增葉重、防早衰、防貪青晚熟B、蹲苗、壯株、促根C、苗全、苗齊、苗壯D、穩(wěn)長(zhǎng)、促葉、增重答案：D解析：烤煙生長(zhǎng)旺長(zhǎng)期的管理要點(diǎn)是“穩(wěn)長(zhǎng)、促葉、增重”，因此選項(xiàng)D是正確的。這個(gè)時(shí)期需要保持煙株生長(zhǎng)穩(wěn)定，促進(jìn)葉面積擴(kuò)大和干物質(zhì)積累，為后期成熟和采收打下基礎(chǔ)。其他選項(xiàng)如增葉重、防早衰、防貪青晚熟等，雖然也是烤煙生長(zhǎng)旺期需要注意的問(wèn)題，但不是管理要點(diǎn)。84.客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃的主要內(nèi)容:客戶(hù)需要什么、（）、公司如何做A、客戶(hù)需要多少B、公司能提供什么C、公司需要什么D、客戶(hù)發(fā)展目標(biāo)答案：B解析：答案解析：客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃的主要內(nèi)容包括客戶(hù)需要什么和公司能提供什么，以及公司如何去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。A選項(xiàng)“客戶(hù)需要多少”主要涉及的是具體的數(shù)量，雖然也是客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃的考慮因素之一，但不是主要內(nèi)容。C選項(xiàng)“公司需要什么”更多地關(guān)注的是公司自身的需求，而不是客戶(hù)的需求。D選項(xiàng)“客戶(hù)發(fā)展目標(biāo)”是客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃的一部分，但不是主要內(nèi)容。因此，B選項(xiàng)“公司能提供什么”是客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃的主要內(nèi)容之一，正確答案是B。85.小王為調(diào)研轄區(qū)零售客戶(hù)對(duì)商業(yè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度，準(zhǔn)備在本地區(qū)的零售戶(hù)中進(jìn)行抽樣調(diào)查，抽樣過(guò)程中他從名冊(cè)中序號(hào)第一位零售戶(hù)開(kāi)始抽取，然后每間隔二十位抽取下一位，他采用的抽樣方法屬于（）A、簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣B、分層抽樣C、系統(tǒng)抽樣D、整群抽樣答案：C解析：小王采用的抽樣方法屬于系統(tǒng)抽樣，因?yàn)樗麖拿麅?cè)中序號(hào)第一位零售戶(hù)開(kāi)始抽取，然后每間隔二十位抽取下一位，這個(gè)間隔是固定的，符合系統(tǒng)抽樣的特征。86.激勵(lì)的目的就在于通過(guò)各種合理有效的機(jī)制和途徑（）和塑造組織成員的動(dòng)機(jī)A、作用B、改變C、影響D、滿(mǎn)足答案：C87.年度培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容不包括（）A、培訓(xùn)課程B、培訓(xùn)形式C、培訓(xùn)講師D、培訓(xùn)方法答案：D解析：年度培訓(xùn)計(jì)劃通常包括培訓(xùn)課程、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)等具體內(nèi)容而培訓(xùn)方法通常是在確定了培訓(xùn)課程、培訓(xùn)形式和培訓(xùn)講師之后，為了達(dá)到更好的培訓(xùn)效果而選擇的因此，選項(xiàng)D“培訓(xùn)方法”不是年度培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容88.當(dāng)顧客的使用和共同創(chuàng)造的角色被重新定義，服務(wù)設(shè)計(jì)也有可能出現(xiàn)這屬于服務(wù)設(shè)計(jì)的哪種類(lèi)型：（）A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)B、服務(wù)供給設(shè)計(jì)C、圍繞顧客角色的設(shè)計(jì)D、服務(wù)解決方案的設(shè)計(jì)答案：C解析：當(dāng)顧客的使用和共同創(chuàng)造的角色被重新定義，這表明服務(wù)設(shè)計(jì)的焦點(diǎn)已經(jīng)從傳統(tǒng)的以企業(yè)或產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向了以顧客為中心。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)可能出現(xiàn)的變化是圍繞顧客角色的設(shè)計(jì)。這種設(shè)計(jì)類(lèi)型將顧客視為服務(wù)的一部分，并考慮他們的需求、期望和行為來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)。其他選項(xiàng)如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、服務(wù)供給設(shè)計(jì)和服務(wù)解決方案的設(shè)計(jì)都更側(cè)重于企業(yè)或產(chǎn)品的方面，而不是顧客的角色。因此，答案是C。圍繞顧客角色的設(shè)計(jì)。89.在波士頓矩陣模型中，對(duì)（）產(chǎn)品的的管理組織，最好是采取智囊團(tuán)或項(xiàng)目組織等形式，選拔有規(guī)劃能力、敢于冒風(fēng)險(xiǎn)、有才干的人負(fù)責(zé)A、明星類(lèi)B、金牛類(lèi)C、問(wèn)題類(lèi)D、瘦狗類(lèi)答案：C解析：在波士頓矩陣模型中，問(wèn)題類(lèi)產(chǎn)品通常代表市場(chǎng)占有率低、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率高的產(chǎn)品，此類(lèi)產(chǎn)品的管理組織需要有較強(qiáng)的規(guī)劃能力和敢于冒風(fēng)險(xiǎn)的人才來(lái)負(fù)責(zé)。通常，這種管理組織形式可以是智囊團(tuán)或項(xiàng)目組織等形式，選拔有才干的人負(fù)責(zé)。因此，選項(xiàng)C是正確的。90.不屬于X-Y理論的意義的是（）A、動(dòng)態(tài)地分析了人性假設(shè)的變化對(duì)管理理論的影響B(tài)、提出的管理活動(dòng)中要充分調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性C、對(duì)做好員工的思想工作提供了有益的啟示D、闡述了人性假設(shè)與管理理論的內(nèi)在關(guān)系答案：C91.購(gòu)買(mǎi)者因?yàn)樾睦韺W(xué)特質(zhì)、生活方式和價(jià)值觀的不同而被劃分為不同的群體，這是按（）因素劃分A、年齡B、生活階段C、性別D、心理答案：D解析：購(gòu)買(mǎi)者因心理特質(zhì)、生活方式和價(jià)值觀的不同而被劃分為不同的群體，這是按照購(gòu)買(mǎi)者的心理因素進(jìn)行劃分的這些心理特質(zhì)、生活方式和價(jià)值觀可能包括個(gè)人喜好、決策風(fēng)格、信任感等因此，答案是D92.快消品成長(zhǎng)有兩種途徑，水平增長(zhǎng)和垂直增長(zhǎng)，下列哪項(xiàng)不屬于垂直增長(zhǎng)的方法（）A、擴(kuò)充SKUB、擴(kuò)大排面C、推廣活動(dòng)D、提高品牌品類(lèi)鋪市率答案：D解析：本題考查快消品成長(zhǎng)的兩種途徑，即水平增長(zhǎng)和垂直增長(zhǎng)。水平增長(zhǎng)是指在現(xiàn)有品類(lèi)中增加銷(xiāo)售額，垂直增長(zhǎng)是指通過(guò)增加品類(lèi)或者提高品牌品類(lèi)鋪市率來(lái)增加銷(xiāo)售額。選項(xiàng)A、B、C都是垂直增長(zhǎng)的方法，因?yàn)樗鼈兌际峭ㄟ^(guò)增加品類(lèi)或者提高品牌的知名度來(lái)增加銷(xiāo)售額。而選項(xiàng)D提高品牌品類(lèi)鋪市率是指提高品牌在某個(gè)品類(lèi)中的市場(chǎng)占有率，屬于水平增長(zhǎng)的方法，因此不屬于垂直增長(zhǎng)的方法。綜上所述，答案為D。93.組建一支基礎(chǔ)廣泛的團(tuán)隊(duì)是建立高效項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的前提，除考慮每個(gè)人的教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)外，還需考慮其（）以及年齡、性別的搭配A、道德素養(yǎng)、個(gè)性特征B、興趣愛(ài)好、個(gè)性特征C、興趣愛(ài)好、性格特點(diǎn)D、品格修養(yǎng)、性格特征答案：B解析：一支高效的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要具備多樣化的技能和特點(diǎn)，因此在組建團(tuán)隊(duì)時(shí)不能只考慮成員的教育背景及工作經(jīng)驗(yàn)，還需要將興趣愛(ài)好和個(gè)性特征納入考量范圍。興趣愛(ài)好可以反映出成員的個(gè)人特質(zhì)和多元化背景，而個(gè)性特征則在很大程度上決定了成員的溝通風(fēng)格、工作方式以及應(yīng)對(duì)壓力的能力。不同個(gè)性的人相互搭配，有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提高工作效率。而年齡和性別的搭配則有助于促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的和諧，減少內(nèi)部沖突。94.（）是供抽樣用的所有調(diào)查單位的名單A、目標(biāo)總體B、抽樣框C、調(diào)查對(duì)象D、樣本量答案：B解析：抽樣框是供抽樣用的所有調(diào)查單位的名單，它是一份包含所有可能被抽中的調(diào)查單位的列表。因此，選項(xiàng)B是正確的答案。95.在波士頓矩陣模型中，（）產(chǎn)品已進(jìn)入成熟期A、問(wèn)題類(lèi)B、明星類(lèi)C、瘦狗類(lèi)D、金牛類(lèi)答案：D96.服務(wù)設(shè)計(jì)階段中的（）包括很多內(nèi)容，如推廣該項(xiàng)服務(wù)所需要的人力和額外的物質(zhì)資源、銷(xiāo)售狀況預(yù)測(cè)、成本和利潤(rùn)水平、顧客對(duì)這種設(shè)計(jì)的看法及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能反應(yīng)等A、產(chǎn)品概念開(kāi)發(fā)B、商業(yè)分析（經(jīng)濟(jì)效益分析）C、新服務(wù)的開(kāi)發(fā)答案：B解析：服務(wù)設(shè)計(jì)階段中的商業(yè)分析（經(jīng)濟(jì)效益分析）包括很多內(nèi)容，如推廣該項(xiàng)服務(wù)所需要的人力和額外的物質(zhì)資源、銷(xiāo)售狀況預(yù)測(cè)、成本和利潤(rùn)水平、顧客對(duì)這種設(shè)計(jì)的看法及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能反應(yīng)等這個(gè)分析是為了確保服務(wù)的可行性和盈利性，因此選項(xiàng)B是正確的而產(chǎn)品概念開(kāi)發(fā)通常是在服務(wù)設(shè)計(jì)之前，新服務(wù)開(kāi)發(fā)也是在服務(wù)設(shè)計(jì)之后，因此這兩個(gè)選項(xiàng)都不合適97.服務(wù)（）的質(zhì)量管理要聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，并把顧客的要求體現(xiàn)在今后的服務(wù)過(guò)程中A、提供前B、提供中C、提供后D、全過(guò)程答案：C98.以下關(guān)于職業(yè)道德的說(shuō)法中不正確的是（）A、任何職業(yè)道德的適用范圍都不是普遍的，而是特定的、有限的B、職業(yè)道德的形式因行業(yè)不同而有所不同C、職業(yè)道德不具有時(shí)代性D、職業(yè)道德主要適用于走上社會(huì)崗位的成年人答案：C99.企業(yè)選擇靠近現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者或與現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者重合的市場(chǎng)位置，爭(zhēng)奪同樣的消費(fèi)者，彼此在產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)及促銷(xiāo)等各個(gè)方面差別不大是（）策略A、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者B、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者C、市場(chǎng)追隨者D、市場(chǎng)補(bǔ)遺者答案：B100.專(zhuān)家意見(jiàn)法可以利用（）的意見(jiàn)進(jìn)行預(yù)測(cè)A、經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商及其他一些專(zhuān)家B、競(jìng)爭(zhēng)者C、銷(xiāo)售人員D、購(gòu)買(mǎi)者答案：A解析：專(zhuān)家意見(jiàn)法是一種利用專(zhuān)家（如經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商及其他一些專(zhuān)家）的意見(jiàn)進(jìn)行預(yù)測(cè)的方法。競(jìng)爭(zhēng)者的意見(jiàn)雖然也可能有價(jià)值，但不適合在此問(wèn)題中使用。銷(xiāo)售人員和購(gòu)買(mǎi)者的意見(jiàn)也不符合此題目的要求。因此，正確答案是A。101.硬性指標(biāo)由可測(cè)量的（）構(gòu)成A、員工行為舉止B、顧客需求C、服務(wù)接觸環(huán)節(jié)D、企業(yè)制度答案：A解析：根據(jù)試題集《二級(jí)服務(wù)》中的題目，硬性指標(biāo)是由可測(cè)量的員工行為舉止構(gòu)成的這是因?yàn)橛残灾笜?biāo)通常是指那些可以通過(guò)具體數(shù)據(jù)或標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的指標(biāo)，如顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)效率、客戶(hù)投訴率等這些指標(biāo)需要具體的行為表現(xiàn)或標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此需要員工具備相應(yīng)的行為舉止因此，選項(xiàng)A是正確的答案102.在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程中，（）由內(nèi)部刺激和外部刺激引起A、認(rèn)知需要B、收集信息C、評(píng)價(jià)選擇D、購(gòu)買(mǎi)決策答案：A解析：在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程中，認(rèn)知需要是由內(nèi)部刺激和外部刺激引起的。認(rèn)知需要指的是消費(fèi)者在感知到需求、欲望和興趣等內(nèi)部刺激后，結(jié)合外部刺激（如市場(chǎng)信息、廣告宣傳等）進(jìn)行評(píng)估和選擇，最終做出購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程。因此，選項(xiàng)A是正確的答案。103.團(tuán)隊(duì)沖突管理策略從團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度、（）和組織結(jié)構(gòu)三方面提出了處理和管理沖突的具體策略A、團(tuán)隊(duì)能力B、組織層級(jí)C、團(tuán)隊(duì)行為D、組織原則答案：C解析：團(tuán)隊(duì)沖突管理策略從團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度、團(tuán)隊(duì)行為和組織結(jié)構(gòu)三方面提出了處理和管理沖突的具體策略。其中，團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度是指團(tuán)隊(duì)成員對(duì)沖突的認(rèn)知和情感反應(yīng)，需要采取措施來(lái)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的信任、理解和合作；團(tuán)隊(duì)行為是指團(tuán)隊(duì)成員之間的互動(dòng)和溝通方式，需要采取措施來(lái)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的有效溝通和協(xié)作；組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部的權(quán)力和責(zé)任分配以及溝通渠道，需要采取措施來(lái)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作效率。因此，選項(xiàng)C是正確的答案。104.（）常常用于一種更正式的調(diào)研之前，幫助調(diào)研者將問(wèn)題定義得更準(zhǔn)確些，幫助調(diào)研者確定行動(dòng)路線或獲取更多的有關(guān)資料A、探究性調(diào)研B、描述性調(diào)研C、因果性調(diào)研D、預(yù)測(cè)性調(diào)研答案：A解析：探究性調(diào)研常常用于一種更正式的調(diào)研之前，它能夠幫助調(diào)研者將問(wèn)題定義得更準(zhǔn)確些，并幫助調(diào)研者確定行動(dòng)路線或獲取更多的有關(guān)資料。因此，選項(xiàng)A是正確的答案。105.（）是指服務(wù)活動(dòng)的一組固定特性滿(mǎn)足要求的程度A、服務(wù)效果B、服務(wù)能力C、服務(wù)質(zhì)量D、服務(wù)承諾答案：C解析：服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動(dòng)的一組固定特性滿(mǎn)足要求的程度這組特性可能包括服務(wù)效率、可靠性、響應(yīng)時(shí)間、客戶(hù)滿(mǎn)意度、安全性等因此，選項(xiàng)C是正確的答案106.第一個(gè)建立品牌資產(chǎn)的方法，實(shí)際上是“借用”，即通過(guò)將品牌與那些可以把意義傳遞到（）記憶中的其他信息聯(lián)系起來(lái)而創(chuàng)建品牌資產(chǎn)A、媒體B、一線員工C、管理者D、消費(fèi)者答案：D解析：品牌資產(chǎn)建立的第一步是“借用”，即將品牌與其它信息聯(lián)系起來(lái)，從而將這些信息所擁有的意義傳遞到消費(fèi)者的記憶中。這個(gè)過(guò)程通常通過(guò)與消費(fèi)者之間的關(guān)聯(lián)來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此選項(xiàng)D，即消費(fèi)者，是正確答案。另外，這道題還可以通過(guò)推理得出答案。消費(fèi)者是品牌最直接的接觸者，品牌通過(guò)與消費(fèi)者的互動(dòng)和聯(lián)系，可以傳遞意義并影響消費(fèi)者的認(rèn)知和情感。相比之下，媒體、一線員工和管理者雖然也與品牌有關(guān)聯(lián)，但它們并不能直接與消費(fèi)者建立聯(lián)系，因此不太可能是第一個(gè)建立品牌資產(chǎn)的方法。107.（）主要在母體過(guò)于龐大、復(fù)雜，沒(méi)有足夠的了解時(shí)使用A、非概率抽樣B、分層抽樣C、系統(tǒng)抽樣D、隨機(jī)抽樣答案：A解析：p4108.企業(yè)按顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距叫（）A、管理者認(rèn)知差距B、質(zhì)量規(guī)范差距C、服務(wù)傳遞差距D、市場(chǎng)溝通差距E、感知服務(wù)質(zhì)量差距答案：C解析：企業(yè)按顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)的傳遞之間的差距，稱(chēng)為服務(wù)傳遞差距這種差距是因?yàn)槠髽I(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)基于對(duì)顧客需求的預(yù)期，而在實(shí)際服務(wù)提供時(shí)可能存在與預(yù)期不符的情況109.開(kāi)展卷煙市場(chǎng)信息采集工作，是客觀判斷各品牌（規(guī)格）（）、把握市場(chǎng)（）的需要A、市場(chǎng)狀態(tài)、真實(shí)狀況B、市場(chǎng)需求、真實(shí)狀況C、市場(chǎng)狀況、銷(xiāo)售狀況D、市場(chǎng)需求、銷(xiāo)售狀況答案：A解析：開(kāi)展卷煙市場(chǎng)信息采集工作，是為了客觀地了解市場(chǎng)狀態(tài)，從而把握市場(chǎng)的真實(shí)狀況。因此，選項(xiàng)A“市場(chǎng)狀態(tài)、真實(shí)狀況”是正確的答案。市場(chǎng)狀態(tài)是指市場(chǎng)整體的運(yùn)行狀況和趨勢(shì)，真實(shí)狀況則是指市場(chǎng)的真實(shí)情況和實(shí)際需求。通過(guò)信息采集，可以了解這些信息，從而為企業(yè)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售決策提供依據(jù)。110.下列哪一項(xiàng)是服務(wù)流程設(shè)計(jì)中的生產(chǎn)線法的缺點(diǎn)（）A、服務(wù)人員的任務(wù)增加B、增加輔助客戶(hù)學(xué)習(xí)的職責(zé)C、管理難度加大D、客戶(hù)的個(gè)性需求與標(biāo)準(zhǔn)化流程之間的矛盾答案：D解析：生產(chǎn)線法是一種服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法，它通常將服務(wù)過(guò)程分解為一系列標(biāo)準(zhǔn)化步驟，使服務(wù)人員能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程為客戶(hù)提供服務(wù)。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)是易于管理和標(biāo)準(zhǔn)化，但同時(shí)也存在一些缺點(diǎn)。其中，客戶(hù)的個(gè)性需求與標(biāo)準(zhǔn)化流程之間的矛盾是生產(chǎn)線法的最大缺點(diǎn)之一。由于標(biāo)準(zhǔn)化流程是基于標(biāo)準(zhǔn)化的步驟和流程，它可能無(wú)法滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求和期望。因此，D選項(xiàng)是正確答案。111.自助服務(wù)餐廳是屬于服務(wù)流程優(yōu)化的哪一種方法A、客戶(hù)合作法B、生產(chǎn)線法C、圖形設(shè)計(jì)法答案：A解析：自助服務(wù)餐廳是指消費(fèi)者在餐廳內(nèi)可以自主選擇菜品、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，屬于服務(wù)流程優(yōu)化的客戶(hù)合作法。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是提高了客戶(hù)的自主性和參與度，有利于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。因此，為A。112.以下選項(xiàng)不屬于影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的個(gè)人因素的是（）A、年齡B、性別C、職業(yè)D、經(jīng)濟(jì)狀況E、生活方式F、個(gè)性答案：B解析：影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的個(gè)人因素1。年齡2。職業(yè)3。經(jīng)濟(jì)狀況4。生活方式5。個(gè)性113.前臺(tái)的接待服務(wù)、客戶(hù)的打掃服務(wù)、餐廳的飯菜質(zhì)量等屬于（）A、機(jī)能服務(wù)B、附屬部分答案：B114.以地市級(jí)為單位，由系統(tǒng)計(jì)算零售客戶(hù)得分，按分值高低統(tǒng)一分檔，客觀評(píng)價(jià)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力，屬于（）A、確定分檔維度B、明確分檔規(guī)劃C、嚴(yán)格分檔管理D、選擇指標(biāo)開(kāi)展評(píng)價(jià)答案：C解析：以地市級(jí)為單位，由系統(tǒng)計(jì)算零售客戶(hù)得分，按分值高低統(tǒng)一分檔，是對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的一種方法這種方法屬于分檔管理，即根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，將客戶(hù)分成不同的檔次，以便更好地管理客戶(hù)和提供有針對(duì)性的服務(wù)因此，選項(xiàng)C“嚴(yán)格分檔管理”是正確的答案115.解決渠道竄貨的對(duì)策中，保持經(jīng)銷(xiāo)區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商密度合理，保持經(jīng)銷(xiāo)區(qū)域布局合理屬于（）A、處置竄貨經(jīng)銷(xiāo)商B、啟動(dòng)市場(chǎng)調(diào)查系統(tǒng)C、檢查價(jià)格D、檢查區(qū)域劃分是否合理答案：D解析：保持經(jīng)銷(xiāo)區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商密度合理，保持經(jīng)銷(xiāo)區(qū)域布局合理是解決渠道竄貨的對(duì)策之一，這涉及到對(duì)經(jīng)銷(xiāo)區(qū)域的劃分是否合理進(jìn)行檢查這樣可以有效地防止經(jīng)銷(xiāo)商跨越規(guī)定區(qū)域進(jìn)行銷(xiāo)售，從而避免渠道竄貨的發(fā)生因此，這個(gè)選項(xiàng)屬于檢查區(qū)域劃分是否合理的對(duì)策116.在制作培訓(xùn)課件時(shí)，要突出教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)情境，將抽象化的事物形象化、具體化，這是指（）類(lèi)型的課件A、教學(xué)演示型B、自主交互型C、操作練習(xí)型D、教學(xué)模擬型答案：A解析：這道題目考查的是制作培訓(xùn)課件的分類(lèi)。在制作培訓(xùn)課件時(shí)，需要突出教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)情境，將抽象化的事物形象化、具體化。這符合教學(xué)演示型的課件特點(diǎn)。因此，答案為A。117.從顧客的視角開(kāi)展服務(wù)流程再造的控制可進(jìn)一步降低顧客成本，提高顧客讓渡價(jià)值，為顧客創(chuàng)造更好的體驗(yàn)微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)品牌宣傳、卷煙訂貨、促銷(xiāo)溝通屬于（）流程再造A、傳遞直接服務(wù)B、自助服務(wù)C、捆綁服務(wù)D、服務(wù)環(huán)境與設(shè)施的優(yōu)化答案：C解析：微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)品牌宣傳、卷煙訂貨、促銷(xiāo)溝通屬于捆綁服務(wù)，即從顧客的視角開(kāi)展服務(wù)流程再造的控制，進(jìn)一步降低顧客成本，提高顧客讓渡價(jià)值，為顧客創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。捆綁服務(wù)指的是將多個(gè)服務(wù)或產(chǎn)品組合在一起，以滿(mǎn)足顧客的需求，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更高的價(jià)值。118.那些正在購(gòu)買(mǎi)該公司產(chǎn)品的顧客群體，稱(chēng)為（）市場(chǎng)A、有效市場(chǎng)B、潛力市場(chǎng)C、目標(biāo)市場(chǎng)D、滲透市場(chǎng)答案：D解析：在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，目標(biāo)市場(chǎng)是指那些正在購(gòu)買(mǎi)該公司產(chǎn)品的顧客群體，也就是潛在市場(chǎng)。因此，答案為B。119.微課的視頻格式必須是支持網(wǎng)絡(luò)在線播放的（）格式A、flashB、PPTC、flashMXD、流媒體答案：D120.矩陣分析法是企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)威脅和機(jī)會(huì)常用的分析方法處于高機(jī)會(huì)低威脅的是（）業(yè)務(wù)A、冒險(xiǎn)B、理想C、困難D、成熟答案：B解析：矩陣分析法是一種常用的戰(zhàn)略分析工具，用于評(píng)估企業(yè)的業(yè)務(wù)在市場(chǎng)中的機(jī)會(huì)和威脅程度。該方法將市場(chǎng)機(jī)會(huì)和威脅分為高、中、低三個(gè)級(jí)別，并將業(yè)務(wù)分為四種類(lèi)型：冒險(xiǎn)、理想、困難和成熟。處于高機(jī)會(huì)低威脅的業(yè)務(wù)是理想業(yè)務(wù)。在這種情況下，企業(yè)面臨著大量的機(jī)會(huì)，可以實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)和發(fā)展。同時(shí)，威脅程度較低，企業(yè)可以更容易地抓住機(jī)會(huì)，避免風(fēng)險(xiǎn)。冒險(xiǎn)業(yè)務(wù)處于高機(jī)會(huì)高威脅的環(huán)境中，企業(yè)需要承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)，但也有機(jī)會(huì)獲得高額回報(bào)。困難業(yè)務(wù)處于低機(jī)會(huì)高威脅的環(huán)境中，企業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn)，需要采取有效的措施來(lái)應(yīng)對(duì)威脅，尋找機(jī)會(huì)。成熟業(yè)務(wù)處于低機(jī)會(huì)低威脅的環(huán)境中，企業(yè)的市場(chǎng)地位相對(duì)穩(wěn)定，但增長(zhǎng)空間有限。因此，選項(xiàng)B是正確的答案。二、多選題1.問(wèn)題探究式教學(xué)法的顯著特點(diǎn)包括（）A、以問(wèn)題為主線B、師生角色的轉(zhuǎn)換C、通俗且直接D、模式的開(kāi)放性和交互性答案：ABD解析：?jiǎn)栴}探究式教學(xué)法是一種以問(wèn)題為主線，強(qiáng)調(diào)師生角色的轉(zhuǎn)換，具有模式的開(kāi)放性和交互性的教學(xué)方法它能夠引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考、積極探索，培養(yǎng)其解決問(wèn)題的能力因此，答案為ABD2.對(duì)幸福公式描述正確的有（）A、幸福=當(dāng)下快樂(lè)+未來(lái)快樂(lè)B、幸福=正面情緒—負(fù)面情緒C、幸福=快樂(lè)*分享人數(shù)D、幸福=能力/期待答案：ABCD3.培訓(xùn)的大體形式可以分為（）A、長(zhǎng)訓(xùn)B、短訓(xùn)C、內(nèi)訓(xùn)D、外訓(xùn)答案：CD解析：根據(jù)題干中給出的選項(xiàng)，培訓(xùn)的形式可以被分為長(zhǎng)訓(xùn)和外訓(xùn)兩種，同時(shí)，考慮到題目中沒(méi)有明確提到內(nèi)部培訓(xùn)，所以排除C選項(xiàng)。因此，答案為ABD。此外，對(duì)于題目中提到的“工藝用空氣壓力一般要控制在”，答案A是一個(gè)具體的數(shù)值，即≥0。4MPa，這是一個(gè)合理的答案。因此，綜合考慮，答案是A。4.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、溝通激勵(lì)、寬容激勵(lì)、關(guān)愛(ài)激勵(lì)屬于保健因素中的（）A、公司政策B、監(jiān)督C、與主管人員的關(guān)系D、工作條件E、與同級(jí)的關(guān)系F、與下級(jí)的關(guān)系答案：CEF5.從嚴(yán)格意義上講，企業(yè)的微觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和（）A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道企業(yè)B、顧客C、競(jìng)爭(zhēng)者D、社會(huì)公眾答案：ABCD解析：企業(yè)的微觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指與企業(yè)緊密相連、直接影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力和效率的各種力量和因素的總和，主要包括企業(yè)自身、供應(yīng)商、營(yíng)銷(xiāo)中介、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者和社會(huì)公眾。A選項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道企業(yè)屬于營(yíng)銷(xiāo)中介，B選項(xiàng)顧客、C選項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)者和D選項(xiàng)社會(huì)公眾都是微觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的重要組成部分。因此，正確答案是ABCD。6.營(yíng)銷(xiāo)策劃按客體可分為A、工業(yè)企業(yè)或商業(yè)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策劃B、第三方營(yíng)銷(xiāo)策劃C、市場(chǎng)調(diào)研策劃D、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策劃E、價(jià)格制定策劃F、營(yíng)銷(xiāo)渠道策劃G、宣傳促銷(xiāo)策劃答案：CDEFG解析：837.企業(yè)面對(duì)的公眾除一般公眾、社區(qū)公眾、社團(tuán)公眾外，還要（）A、內(nèi)部公眾B、融資公眾C、媒介公眾D、政府公眾答案：ABCD解析：本題考察企業(yè)面對(duì)的公眾類(lèi)型。除了一般公眾、社區(qū)公眾、社團(tuán)公眾外，企業(yè)還需要面對(duì)內(nèi)部公眾、融資公眾、媒介公眾和政府公眾。因此，答案為ABCD。A。內(nèi)部公眾指企業(yè)內(nèi)部員工、管理層等人員，他們對(duì)企業(yè)的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)有直接影響，是企業(yè)重要的利益相關(guān)者。B。融資公眾指投資者、股東、債權(quán)人等，他們對(duì)企業(yè)的融資和投資決策有重要影響。C。媒介公眾指媒體、記者等，他們通過(guò)報(bào)道和宣傳影響公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。D。政府公眾指政府機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門(mén)等，他們對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有直接影響，需要企業(yè)遵守相關(guān)法規(guī)和政策。8.根據(jù)品牌強(qiáng)度和品牌高度，可以將品牌類(lèi)型劃分為（）A、領(lǐng)導(dǎo)品牌B、利基/強(qiáng)勢(shì)品牌C、侵蝕/衰退的品牌D、新的/未聚焦品牌答案：ABCD9.下列屬于預(yù)防渠道竄貨的對(duì)策是（）A、制定合理的獎(jiǎng)懲措施B、利用技術(shù)手段配合管理C、檢查市場(chǎng)價(jià)格D、檢查促銷(xiāo)政策答案：AB10.（）是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的核心，也是營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)意者的集中體現(xiàn)A、界定問(wèn)題B、環(huán)境分析C、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略D、營(yíng)銷(xiāo)組合策略答案：CD解析：營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的核心是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)組合策略，它們體現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)意者的思想和方法，是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的重要組成部分環(huán)境分析是界定問(wèn)題的基礎(chǔ)和前提，但本身不是營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)意者的集中體現(xiàn)因此，正確答案為CD11.卷煙內(nèi)部市場(chǎng)信息渠道包含下列哪些：（）A、省級(jí)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)B、煙草行業(yè)一號(hào)工程C、市場(chǎng)信息采集系統(tǒng)D、現(xiàn)代終端信息管理系統(tǒng)答案：ABCD解析：卷煙內(nèi)部市場(chǎng)信息渠道主要包括各種信息采集、處理和反饋系統(tǒng)，以確保煙草企業(yè)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取市場(chǎng)信息。這些渠道包括省級(jí)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)、煙草行業(yè)一號(hào)工程、市場(chǎng)信息采集系統(tǒng)和現(xiàn)代終端信息管理系統(tǒng)等。因此，答案為ABCD。12.服務(wù)設(shè)計(jì)是提高（）的設(shè)計(jì)活動(dòng)A、客戶(hù)體驗(yàn)B、服務(wù)質(zhì)量C、客戶(hù)滿(mǎn)意度D、服務(wù)效率答案：AB13.任何真正有效的講授都必定是融進(jìn)了教師自身的學(xué)識(shí)和修養(yǎng)，因此講授對(duì)教師來(lái)說(shuō)，是（）A、知識(shí)方法的輸出B、學(xué)科能力的提高C、自我心靈的熏陶D、內(nèi)心世界的展現(xiàn)答案：AD解析：本題考查教師講授的意義和作用。根據(jù)題干中的“任何真正有效的講授都必定是融進(jìn)了教師自身的學(xué)識(shí)和修養(yǎng)”可以得出，教師的講授不僅僅是知識(shí)的傳授，更是教師自身學(xué)識(shí)和修養(yǎng)的展現(xiàn)。因此，選項(xiàng)A“知識(shí)方法的輸出”和選項(xiàng)B“學(xué)科能力的提高”都只是講授的一部分，不足以完整地描述教師講授的意義。選項(xiàng)C“自我心靈的熏陶”和選項(xiàng)D“內(nèi)心世界的展現(xiàn)”則更能體現(xiàn)教師講授的全面性和深度，因此答案為AD。14.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響有（）A、影響顧客的生活方式、生活標(biāo)準(zhǔn)以及產(chǎn)品偏好和需要。B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境決定了企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容。C、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境因素可以影響購(gòu)買(mǎi)者對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組合的反應(yīng)。D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境因素不影響經(jīng)理的決策和行動(dòng)。答案：ABC15.營(yíng)銷(xiāo)人員還需要通過(guò)外部渠道，收集更多的有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)展變化的信息，如（）等A、宏觀市場(chǎng)環(huán)境B、消費(fèi)者行為特征C、政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境D、品牌宣傳效果答案：ABD解析：營(yíng)銷(xiāo)人員需要關(guān)注市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展變化，包括宏觀市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者行為特征、政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境等。這些信息可以幫助營(yíng)銷(xiāo)人員了解市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況以及品牌宣傳效果等，從而制定更有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。因此，選項(xiàng)A、B、C都是正確的。D選項(xiàng)雖然不是直接的環(huán)境信息，但也是營(yíng)銷(xiāo)人員需要關(guān)注的內(nèi)容之一。16.市場(chǎng)調(diào)研是一種（）收集、整理和分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)與信息，用以解決企業(yè)某一營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的工作過(guò)程A、科學(xué)地B、系統(tǒng)地C、客觀地D、全面地答案：ABC17.分銷(xiāo)渠道包括（）A、生產(chǎn)者B、中間商C、消費(fèi)者D、零售終端答案：ABC解析：分銷(xiāo)渠道，也稱(chēng)營(yíng)銷(xiāo)渠道或配銷(xiāo)通路，是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費(fèi)者所經(jīng)過(guò)的各中間商連接起來(lái)形成的通道。它由位于起點(diǎn)的生產(chǎn)者和位于終點(diǎn)的消費(fèi)者（包括產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)用戶(hù)），以及位于兩者之間的中間商或個(gè)人組成。18.有關(guān)建議的概要部分包括（）A、必要的背景B、信息C、重要的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論D、合理化建議答案：ABCD解析：【P12】有關(guān)建議的概要部分則包括【必要的背景】、【信息】、【重要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論】，有時(shí)根據(jù)閱讀者的需要，還可提出一些【合理化建議】。19.從戰(zhàn)略構(gòu)成要素角度看，（）通常是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中最重要的組成部分A、經(jīng)營(yíng)范圍B、資源配置C、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)D、協(xié)同作用答案：BC解析：C08-戰(zhàn)略管理過(guò)程X20.培訓(xùn)目的要簡(jiǎn)潔，具有（）A、明確性B、確定性C、可操作性D、可衡量性答案：CD21.一份完整的調(diào)查問(wèn)卷通常采取哪些結(jié)構(gòu)（）A、問(wèn)卷標(biāo)題B、問(wèn)卷說(shuō)明C、調(diào)查主題內(nèi)容D、被訪問(wèn)者基本情況答案：ABCD解析：一份完整的調(diào)查問(wèn)卷通常包括問(wèn)卷標(biāo)題、問(wèn)卷說(shuō)明、調(diào)查主題內(nèi)容以及訪問(wèn)者基本情況等部分。問(wèn)卷標(biāo)題是問(wèn)卷的名稱(chēng)，簡(jiǎn)明扼要地概括了調(diào)查的主題。問(wèn)卷說(shuō)明是對(duì)問(wèn)卷使用者的提示和說(shuō)明，包括對(duì)調(diào)查目的、方法、保密措施等的說(shuō)明。調(diào)查主題內(nèi)容是問(wèn)卷的核心部分，包含了需要被調(diào)查者回答的具體問(wèn)題。訪問(wèn)者基本情況是為了了解參與者的基本信息，以便更好地分析數(shù)據(jù)。因此，正確答案是ABCD。22.滿(mǎn)足（）條件時(shí)，購(gòu)買(mǎi)者意向調(diào)查法比較有效。A、購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)意向是明確清晰的B、這種意向會(huì)轉(zhuǎn)化為顧客的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)C、購(gòu)買(mǎi)者是目標(biāo)商品的潛在客戶(hù)D、購(gòu)買(mǎi)者愿意把其意向告訴調(diào)查者答案：ABD解析：p5723.營(yíng)銷(xiāo)者必須采取一種內(nèi)部視角，確保員工和營(yíng)銷(xiāo)伙伴重視品牌化理念，即內(nèi)部品牌化內(nèi)部品牌化的原則包括（）A、選擇正確時(shí)機(jī)B、連接內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)C、讓品牌因員工而充滿(mǎn)活力D、建立品牌社區(qū)答案：ABC24.培訓(xùn)形式大體可以分為內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)兩大類(lèi)，屬于內(nèi)訓(xùn)的有（）A、集中培訓(xùn)B、在職輔導(dǎo)C、專(zhuān)業(yè)會(huì)議交流D、個(gè)人學(xué)習(xí)答案：ABD解析：培訓(xùn)形式大體分為兩大類(lèi)：內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)。其中，內(nèi)訓(xùn)的形式包括集中培訓(xùn)、在職輔導(dǎo)和個(gè)性化輔導(dǎo)。因此，選項(xiàng)A、B和D都屬于內(nèi)訓(xùn)的范疇。而選項(xiàng)C的專(zhuān)業(yè)會(huì)議交流屬于外訓(xùn)的形式之一。綜上所述，正確答案為ABD。25.營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略包括（）等戰(zhàn)略A、目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略B、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略C、產(chǎn)品生命周期戰(zhàn)略D、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略答案：ABCD解析：營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)而制定的整體規(guī)劃，通常包括多個(gè)戰(zhàn)略，如目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、產(chǎn)品生命周期戰(zhàn)略、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略等這些戰(zhàn)略相互關(guān)聯(lián)，共同為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)提供支持因此，正確答案為ABCD26.發(fā)生渠道竄貨的原因有七大類(lèi)，其中包括（）A、價(jià)格差異B、供需差異C、優(yōu)惠差異D、庫(kù)存積壓E、任務(wù)壓貨F、提貨方便G、市場(chǎng)報(bào)復(fù)答案：ABCDEFG27.信息渠道溝通主要有（）和（）兩大類(lèi)A、人員B、非人員C、促銷(xiāo)信息D、促銷(xiāo)目標(biāo)答案：AB解析：信息渠道溝通主要分為人員和非人員兩大類(lèi)。人員包括通過(guò)面對(duì)面交談、電話(huà)、會(huì)議等渠道溝通；而非人員則包括廣告、公關(guān)、活動(dòng)、銷(xiāo)售代表等渠道溝通。這兩個(gè)選項(xiàng)都是常見(jiàn)的信息渠道溝通方式。在上述題目中，其他選項(xiàng)都包含在這兩大類(lèi)之中，因此也是正確的。而C選項(xiàng)“促銷(xiāo)信息”雖然是一個(gè)具體的信息形式，但它在上述兩種分類(lèi)中都可以被歸為其中一類(lèi)，所以也是一個(gè)正確的選項(xiàng)。因此，正確答案是AB。28.中、長(zhǎng)期預(yù)測(cè)，一般采用（）方法A、直線趨勢(shì)法B、曲線趨勢(shì)法C、專(zhuān)家意見(jiàn)法D、德?tīng)柗品ù鸢福篈B解析：p5529.文化主要包括（）等A、社會(huì)文化B、主流文化C、文化和亞文化D、社會(huì)階層答案：CD解析：文化是一個(gè)廣泛而復(fù)雜的領(lǐng)域，包括了社會(huì)文化、主流文化、亞文化和階層文化等多個(gè)方面。根據(jù)題目的描述，答案為C和D。首先，社會(huì)文化是一個(gè)大的文化背景，包括了社會(huì)的價(jià)值觀念、信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等。其次，主流文化通常指的是一個(gè)時(shí)期內(nèi)被廣泛接受和倡導(dǎo)的文化，它在社會(huì)中占主導(dǎo)地位。再次，亞文化是指某一特定社會(huì)群體或地區(qū)內(nèi)所特有的文化現(xiàn)象，具有獨(dú)特性和差異性。最后，社會(huì)階層則是指社會(huì)中不同的群體由于經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位等因素而形成的不同層次，每個(gè)階層都有其獨(dú)特的文化特征。因此，根據(jù)題目的描述，正確答案為C和D。30.領(lǐng)導(dǎo)方式的類(lèi)型有（）A、專(zhuān)權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)B、綜合型領(lǐng)導(dǎo)C、民主型領(lǐng)導(dǎo)D、放任型領(lǐng)導(dǎo)答案：ACD解析：領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者在組織中行使權(quán)力、指導(dǎo)和影響下屬行為的方式。根據(jù)不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和特點(diǎn)，可以將領(lǐng)導(dǎo)方式分為多種類(lèi)型。根據(jù)題意，選項(xiàng)A、C、D是符合要求的正確答案。其中，專(zhuān)權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的是集權(quán)控制和命令式的管理方式；民主型領(lǐng)導(dǎo)則注重員工的參與和決策的民主化；放任型領(lǐng)導(dǎo)則傾向于給予員工更多的自主權(quán)和自由度。綜合型領(lǐng)導(dǎo)則是一種結(jié)合了專(zhuān)權(quán)、民主和放任型領(lǐng)導(dǎo)特點(diǎn)的綜合方式。31.企業(yè)應(yīng)該避免在（）的領(lǐng)域中開(kāi)展業(yè)務(wù)，因?yàn)檫@樣企業(yè)沒(méi)有任何可能取得預(yù)想的市場(chǎng)效果A、機(jī)會(huì)較小B、威脅較大C、缺少有效的應(yīng)對(duì)措施D、競(jìng)爭(zhēng)者比較處于劣勢(shì)答案：ABCD解析：企業(yè)應(yīng)該避免在機(jī)會(huì)較小、威脅較大、缺少有效的應(yīng)對(duì)措施和競(jìng)爭(zhēng)者比較處于劣勢(shì)的領(lǐng)域中開(kāi)展業(yè)務(wù)，因?yàn)檫@些領(lǐng)域通常不太可能取得預(yù)想的市場(chǎng)效果，甚至可能導(dǎo)致企業(yè)的失敗和虧損。因此，正確答案為ABCD。32.宏觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境包括（）等因素A、人口B、經(jīng)濟(jì)C、自然D、技術(shù)E、政治法律F、社會(huì)文化答案：ABCDEF解析：宏觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生影響的各種外部因素，包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、政治法律和社會(huì)文化等因素。這些因素對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響是全方位的，從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售到市場(chǎng)推廣等各個(gè)環(huán)節(jié)都可能受到宏觀環(huán)境的影響。因此，正確答案是選項(xiàng)ABCDEF。33.在市場(chǎng)細(xì)分中，世代的成員享有共同的（）有著類(lèi)似的觀點(diǎn)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)A、主流文化B、政治體驗(yàn)C、經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)D、社會(huì)經(jīng)歷答案：ABC解析：在市場(chǎng)細(xì)分中，根據(jù)世代的成員所具有的共同的經(jīng)歷、觀點(diǎn)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，將他們劃分為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。這些經(jīng)歷通常包括主流文化、政治體驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)等。因此，答案為ABC。34.分析信息是企業(yè)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)中的（）對(duì)收集的信息加以編輯、計(jì)算、加工和整理A、統(tǒng)計(jì)方法B、計(jì)算方法C、模型方法D、圖表方法答案：AC解析：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)需要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法和模型方法來(lái)對(duì)收集的信息進(jìn)行編輯、計(jì)算、加工和整理。因此選項(xiàng)A和C是正確的。選項(xiàng)B和D雖然也是分析和處理信息的方法，但是與題干中的“分析信息”不完全匹配。因此，答案為AC。35.商務(wù)談判的策略包括（）A、順從對(duì)方的需要B、使對(duì)方服從己方的需求C、同時(shí)服從對(duì)方和己方的需要D、違背己方的需要答案：ABCD解析：商務(wù)談判的策略多種多樣，需要根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用。其中，順從對(duì)方的需要和使對(duì)方服從己方的需求是常見(jiàn)的策略，這樣可以建立良好的關(guān)系并促進(jìn)合作。同時(shí)，也需要確保己方的基本利益得到滿(mǎn)足，因此需要同時(shí)考慮如何滿(mǎn)足雙方的需求。此外，違背己方的需要并不是一個(gè)好的策略，因?yàn)檫@可能導(dǎo)致談判破裂或失去信譽(yù)。因此，選項(xiàng)ABCD都是正確的答案。綜上所述，根據(jù)用戶(hù)輸入的題目和答案，給出相應(yīng)的答案的依據(jù)或推理過(guò)程就是上述回答的形式。36.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形式有哪三種（）A、人員服務(wù)的個(gè)性化B、人員服務(wù)的技術(shù)替代C、工作方法的改進(jìn)D、上述兩種方法（人員服務(wù)的技術(shù)替代、工作方法的改進(jìn)）的結(jié)合答案：BCD37.服務(wù)提供過(guò)程的綜合管理要根據(jù)服務(wù)提供前、提供中和提供后三個(gè)階段的特點(diǎn)，決定（）的流動(dòng)A、物B、人C、信息D、考核答案：ABC解析：本題考查服務(wù)提供過(guò)程的綜合管理。服務(wù)提供過(guò)程包括服務(wù)提供前、提供中和提供后三個(gè)階段，每個(gè)階段都有其特點(diǎn)和要求。綜合管理要根據(jù)這些特點(diǎn)和要求，決定考核的流動(dòng)，以保證服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，本題答案為D，即考核。選項(xiàng)A、B、C都是服務(wù)提供過(guò)程中重要的要素，但不是本題的答案。38.通過(guò)環(huán)境掃描，對(duì)環(huán)境狀況的描述可以從環(huán)境的（）來(lái)進(jìn)行A、動(dòng)態(tài)性B、復(fù)雜性C、發(fā)展空間答案：ABC解析：環(huán)境掃描是一種重要的戰(zhàn)略工具，用于評(píng)估企業(yè)所處的外部環(huán)境。通過(guò)環(huán)境掃描，可以了解環(huán)境的動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性和發(fā)展空間等方面的情況，以便更好地制定戰(zhàn)略和決策。動(dòng)態(tài)性是指環(huán)境的變化速度和頻率。環(huán)境的動(dòng)態(tài)性越高，企業(yè)面臨的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)就越大，需要更加靈活和敏捷地應(yīng)對(duì)變化。復(fù)雜性是指環(huán)境中各種因素的數(shù)量和相互關(guān)系。環(huán)境的復(fù)雜性越高，企業(yè)需要處理的信息和決策就越多，需要更強(qiáng)的分析和決策能力。發(fā)展空間是指環(huán)境中存在的機(jī)會(huì)和潛力。了解環(huán)境的發(fā)展空間可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和發(fā)展方向，制定更加積極的戰(zhàn)略和計(jì)劃。綜上所述，選項(xiàng)ABC都是正確的。39.非概率抽樣的最大特點(diǎn)是（）A、操作簡(jiǎn)便B、時(shí)效快C、利于判斷D、成本低答案：ABD40.據(jù)雙因素理論，屬于激勵(lì)因素中成就感對(duì)應(yīng)的激勵(lì)方法的是（）A、榜樣激勵(lì)B、目標(biāo)激勵(lì)C、贊揚(yáng)激勵(lì)D、榮譽(yù)激勵(lì)答案：ABD解析：雙因素理論認(rèn)為，激勵(lì)因素包括成就、賞識(shí)、工作本身、責(zé)任感、晉升、發(fā)展等。根據(jù)這個(gè)理論，選項(xiàng)A的榜樣激勵(lì)、B的目標(biāo)激勵(lì)和D的榮譽(yù)激勵(lì)都屬于激勵(lì)因素中的成就感對(duì)應(yīng)的激勵(lì)方法。因此，答案是ABD。41.服務(wù)流程設(shè)計(jì)的客戶(hù)合作法的優(yōu)點(diǎn)包括（）A、提高服務(wù)效率B、滿(mǎn)足個(gè)性需求C、調(diào)解需求矛盾D、改善管理和服務(wù)水平答案：ABC解析：服務(wù)流程設(shè)計(jì)的客戶(hù)合作法的優(yōu)點(diǎn)主要包括提高服務(wù)效率、滿(mǎn)足個(gè)性需求以及調(diào)解需求矛盾。它有助于改善客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)度。但這不是改善管理和服務(wù)水平的優(yōu)點(diǎn)。因此，選項(xiàng)D是正確答案。42.屬于培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果對(duì)受訓(xùn)人員主管的作用的有（）A、項(xiàng)目是否受學(xué)員歡B、學(xué)員學(xué)到了什么C、學(xué)員是否能運(yùn)用新技能,使行為發(fā)生變化D、決定是否安排其他員工參加培訓(xùn)答案：ABCD解析：培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果對(duì)受訓(xùn)人員的上級(jí)主管具有多方面的作用，如確認(rèn)培訓(xùn)效果、確定是否要安排其他員工參加培訓(xùn)、評(píng)估項(xiàng)目是否受學(xué)員歡迎、評(píng)估學(xué)員是否學(xué)到了新技能并能夠運(yùn)用這些技能，使行為發(fā)生變化等。因此，答案為ABCD。43.培訓(xùn)課程分為（）培訓(xùn)課程A、重點(diǎn)B、常規(guī)C、臨時(shí)D、通用答案：ABC44.促銷(xiāo)策劃中，目標(biāo)受眾包括（）A、實(shí)際使用者B、影響者C、購(gòu)買(mǎi)決策者D、零售商答案：ABC解析：促銷(xiāo)策劃中的目標(biāo)受眾通常包括實(shí)際使用者、影響者和購(gòu)買(mǎi)決策者實(shí)際使用者是直接使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的人群，影響者則是那些可能影響其他人決策的人群，包括親朋好友、相關(guān)人物等購(gòu)買(mǎi)決策者則是最終決定是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的人而零售商則不是促銷(xiāo)策劃的主要目標(biāo)受眾，他們只是銷(xiāo)售渠道的一部分因此，正確答案是ABC45.以下屬于防治營(yíng)銷(xiāo)人員老化的方法的是（）A、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)B、多給予指導(dǎo)和鼓勵(lì)C、用肯定的方式予以保護(hù)D、激發(fā)團(tuán)隊(duì)參與意識(shí)答案：ABCD46.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差距，感知服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生會(huì)導(dǎo)致以下哪些嚴(yán)重后果（）A、顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行消極評(píng)價(jià)B、企業(yè)口碑較差C、企業(yè)形象較差D、服務(wù)失敗答案：ABCD47.目前，煙草行業(yè)面臨控?zé)熉募s的艱巨任務(wù)和潛在的（）不斷增多A、管理風(fēng)險(xiǎn)B、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)C、法律風(fēng)險(xiǎn)D、政策風(fēng)險(xiǎn)答案：BCD解析：由于煙草行業(yè)面臨控?zé)熉募s的艱巨任務(wù)，同時(shí)相關(guān)的法律法規(guī)和政策也在不斷加強(qiáng)，因此潛在的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和政策風(fēng)險(xiǎn)在不斷增加。選項(xiàng)BCD均符合題意。48.市場(chǎng)的時(shí)間序列中每個(gè)觀察值的大小，實(shí)際上是影響市場(chǎng)變化的各種不同因素在同一時(shí)刻發(fā)生作用的綜合結(jié)果從這些影響因素發(fā)生作用的大小和方向變化的時(shí)間特性來(lái)看，這些因素造成的時(shí)間序列數(shù)據(jù)的變動(dòng)類(lèi)型有（）A、長(zhǎng)期趨勢(shì)變動(dòng)B、季節(jié)性變動(dòng)C、周期性變動(dòng)（循環(huán)變動(dòng)）D、不規(guī)則變動(dòng)（隨機(jī)變動(dòng)）答案：ABCD49.終端拜訪八步驟中，執(zhí)行生動(dòng)化包括哪些方面（）A、搶占最好的陳列位置B、爭(zhēng)取最大的陣列面C、產(chǎn)品按照公司指導(dǎo)價(jià)格，價(jià)格與產(chǎn)品一一對(duì)應(yīng)D、產(chǎn)品集中陳列，先進(jìn)后出答案：ABC解析：三。判斷題50.下列商務(wù)交往中體現(xiàn)對(duì)別人重視的是（）A、介紹中體現(xiàn)重視B、名片交換過(guò)程中體現(xiàn)重視C、交談中體現(xiàn)重視D、稱(chēng)呼對(duì)方體現(xiàn)重視答案：ABCD解析：在商務(wù)交往中，體現(xiàn)對(duì)別人的重視是非常重要的。介紹時(shí)體現(xiàn)重視可以介紹更詳細(xì)的信息和更多的背景信息，增加對(duì)方的好感度；名片交換過(guò)程中體現(xiàn)重視可以尊重對(duì)方的地位和身份，并給予對(duì)方更高級(jí)別的稱(chēng)呼；交談中體現(xiàn)重視可以聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)和看法，積極回應(yīng)對(duì)方，避免冷淡的談話(huà)方式；稱(chēng)呼對(duì)方時(shí)體現(xiàn)重視是對(duì)對(duì)方的一種尊重和認(rèn)同，也是一種基本的禮貌和禮儀。因此，ABCD都是正確的答案。51.學(xué)習(xí)評(píng)估結(jié)果的作用A、培訓(xùn)收獲的反饋B、課程目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)C、了解學(xué)員的滿(mǎn)意度，評(píng)價(jià)培訓(xùn)教師、項(xiàng)目計(jì)劃和組織，完善培訓(xùn)計(jì)劃D、培訓(xùn)內(nèi)容在工作中有用性的反饋答案：ABC解析：18952.客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃的重要性包括（）A、提升客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)配合度B、提升客戶(hù)對(duì)公司的依存度C、提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度D、提升客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度答案：ABC解析：客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃的重要性包括提升客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)配合度、提升客戶(hù)對(duì)公司的依存度和提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。這些都是為了更好地維護(hù)和拓展客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)。因此，ABC是正確答案。53.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)定位策略主要包括（）A、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者B、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者C、市場(chǎng)追隨者D、市場(chǎng)補(bǔ)遺者答案：ABCD54.消費(fèi)者的支出主要考慮下列幾個(gè)方面（）A、消費(fèi)者收入B、消費(fèi)者支出模式C、消費(fèi)結(jié)構(gòu)D、消費(fèi)信貸答案：BC解析：消費(fèi)者的支出主要考慮兩個(gè)方面：消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)模式。其中，消費(fèi)結(jié)構(gòu)是指消費(fèi)者在各種不同類(lèi)型商品之間的分配和選擇，而消費(fèi)模式則是指消費(fèi)者在各種不同用途和類(lèi)型的支出之間的分配和選擇。因此，選項(xiàng)B和C是正確的。選項(xiàng)A和D雖然也是影響消費(fèi)者支出的因素，但在本題中并不重要。55.現(xiàn)代教學(xué)媒體可以分為（）媒體A、視覺(jué)B、聽(tīng)覺(jué)C、視聽(tīng)D、交互答案：ABCD56.我國(guó)第二時(shí)期履行《煙草控制框架公約》的內(nèi)容包括（）A、在煙盒包裝上使用大而清晰的健康警語(yǔ)B、公共和工作場(chǎng)所全面禁煙C、全面禁止煙草廣告、促銷(xiāo)和贊助答案：ABC解析：我國(guó)第二時(shí)期履行《煙草控制框架公約》的內(nèi)容包括：在煙盒包裝上使用大而清晰的健康警語(yǔ)；公共和工作場(chǎng)所全面禁煙；全面禁止煙草廣告、促銷(xiāo)和贊助。因此，答案是ABC。57.采用問(wèn)卷調(diào)查法時(shí)，問(wèn)卷形式包括（）A、封閉式問(wèn)B、投射式問(wèn)C、強(qiáng)迫式問(wèn)D、等級(jí)排列式答案：BCD解析：?jiǎn)柧碚{(diào)查法是常見(jiàn)的收集數(shù)據(jù)的方法之一，問(wèn)卷的形式通常包括封閉式問(wèn)題、投射式問(wèn)題、強(qiáng)迫式問(wèn)題和等級(jí)排列式問(wèn)題。因此，答案為BCD。58.對(duì)（）進(jìn)行綜合管理是提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑A、服務(wù)提供者B、服務(wù)提供過(guò)程C、服務(wù)構(gòu)成要素D、服務(wù)監(jiān)督答案：ABC解析：在服務(wù)業(yè)中，提高服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)核心目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，通常需要對(duì)服務(wù)的多個(gè)方面進(jìn)行綜合管理。A選項(xiàng)“服務(wù)提供者”是服務(wù)質(zhì)量的直接關(guān)聯(lián)因素，服務(wù)提供者的專(zhuān)業(yè)技能、態(tài)度和服務(wù)意識(shí)都會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量。B選項(xiàng)“服務(wù)提供過(guò)程”指的是服務(wù)從起始到結(jié)束的一系列活動(dòng)和步驟。優(yōu)化這個(gè)過(guò)程可以確保服務(wù)的順暢進(jìn)行，減少錯(cuò)誤和延誤，從而提高服務(wù)質(zhì)量。C選項(xiàng)“服務(wù)構(gòu)成要素”指的是構(gòu)成服務(wù)的各個(gè)要素，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境等。對(duì)這些要素的合理配置和管理也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，對(duì)服務(wù)提供者、服務(wù)提供過(guò)程以及服務(wù)構(gòu)成要素進(jìn)行綜合管理是提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。所以，選項(xiàng)ABC都是正確的。59.品牌資產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)因素主要有以下三類(lèi)：A、選擇品牌元素B、設(shè)計(jì)全面營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)C、建立品牌社區(qū)D、次級(jí)聯(lián)想擴(kuò)展作用答案：ABD解析：75-7660.分析預(yù)測(cè)誤差產(chǎn)生的原因主要有哪些方成面（）A、預(yù)測(cè)方法選擇不當(dāng)，建立的預(yù)測(cè)模型與產(chǎn)品實(shí)際需求規(guī)律不符合；B、歷史統(tǒng)計(jì)資料不完整，或有虛假因素；C、預(yù)測(cè)環(huán)境或影響預(yù)測(cè)對(duì)象的主要因素發(fā)生了重大變化；D、預(yù)測(cè)人員的經(jīng)驗(yàn)、分析判斷能力存在局限性；E、市場(chǎng)需求因素的多變性，造成預(yù)測(cè)值與未來(lái)的實(shí)際值存在差距。答案：ABCD解析：（1）預(yù)測(cè)方法選擇不當(dāng)，建立的預(yù)測(cè)模型與產(chǎn)品實(shí)際需求規(guī)律不符合。（2）歷史統(tǒng)計(jì)資料不完整，或有虛假因素。（3）預(yù)測(cè)環(huán)境或影響預(yù)測(cè)對(duì)象的主要因素發(fā)生了重大變化。（4）預(yù)測(cè)人員的經(jīng)驗(yàn)、分析判斷能力存在局限性。61.設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，決定問(wèn)題主要分為（）A、開(kāi)放式問(wèn)題B、封閉式問(wèn)題C、量表D、雙重式問(wèn)題答案：