公司城市軌道交通服務(wù)員崗位合規(guī)化技術(shù)規(guī)程文件名稱：公司城市軌道交通服務(wù)員崗位合規(guī)化技術(shù)規(guī)程編制部門(mén)：綜合辦公室編制時(shí)間：2025年類別：兩級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

本規(guī)程適用于公司城市軌道交通服務(wù)員崗位，旨在規(guī)范服務(wù)員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)行為，確保乘客安全、舒適出行。規(guī)程以《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障乘客權(quán)益。

二、技術(shù)準(zhǔn)備

1.工具和儀器準(zhǔn)備：

-服務(wù)員需配備標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工具包，包括對(duì)講機(jī)、票務(wù)機(jī)、驗(yàn)票器、手推車、清潔工具等。

-對(duì)講機(jī)應(yīng)保證信號(hào)穩(wěn)定，電池電量充足，確保與調(diào)度中心通訊順暢。

-票務(wù)機(jī)、驗(yàn)票器需定期校準(zhǔn)，確保票務(wù)處理準(zhǔn)確無(wú)誤。

2.技術(shù)參數(shù)預(yù)設(shè)要求：

-服務(wù)器響應(yīng)時(shí)間不大于2秒，系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)到99.9%。

-燈光、音響系統(tǒng)需根據(jù)列車運(yùn)行情況預(yù)設(shè)模式，如緊急停車、正常運(yùn)營(yíng)等。

3.環(huán)境技術(shù)條件：

-工作區(qū)域照明度不低于300勒克斯，確保乘客視線清晰。

-空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，室內(nèi)溫度保持在22℃±2℃。

-無(wú)障礙設(shè)施齊全，如輪椅坡道、盲道等，并定期檢查維護(hù)。

三、技術(shù)操作順序

1.服務(wù)前準(zhǔn)備：

-服務(wù)員需提前10分鐘到達(dá)崗位，檢查個(gè)人儀容儀表，確保符合公司規(guī)定。

-檢查服務(wù)工具和儀器的完好性，確保功能正常。

-熟悉當(dāng)天運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，了解列車運(yùn)行時(shí)間和乘客流量。

2.服務(wù)實(shí)施流程：

-開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)操作需準(zhǔn)確無(wú)誤，確保乘客安全。

-主動(dòng)引導(dǎo)乘客上下車，對(duì)特殊乘客提供幫助。

-檢查車廂內(nèi)設(shè)施，如座椅、扶手、緊急裝置等，確保無(wú)異常。

-定期巡視車廂，及時(shí)處理乘客咨詢和投訴。

3.特定技術(shù)作業(yè)質(zhì)量要求：

-服務(wù)態(tài)度友好，語(yǔ)言規(guī)范，微笑服務(wù)。

-作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化，操作熟練，反應(yīng)迅速。

-確保乘客安全，無(wú)安全事故發(fā)生。

4.技術(shù)故障排除方法：

-發(fā)現(xiàn)技術(shù)故障，立即通知調(diào)度中心，并采取應(yīng)急措施。

-根據(jù)故障類型，按照預(yù)案進(jìn)行初步處理。

-如無(wú)法自行處理，及時(shí)聯(lián)系維修人員，確保故障盡快解決。

四、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)

1.技術(shù)參數(shù)正常范圍：

-對(duì)講機(jī)信號(hào)強(qiáng)度應(yīng)維持在-70dBm以上，確保通訊無(wú)障礙。

-票務(wù)機(jī)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在0.5秒內(nèi)完成，系統(tǒng)處理誤差不超過(guò)1%。

-車廂內(nèi)照明度應(yīng)穩(wěn)定在300-500勒克斯之間，保證乘客視線清晰。

-空調(diào)系統(tǒng)溫度控制在22℃±2℃，濕度控制在40%-70%之間，確保乘客舒適度。

2.異常波動(dòng)特征：

-對(duì)講機(jī)信號(hào)強(qiáng)度若低于-70dBm，可能出現(xiàn)通訊中斷。

-票務(wù)機(jī)處理速度變慢或出現(xiàn)錯(cuò)誤提示，可能是設(shè)備故障或軟件異常。

-車廂內(nèi)照明度不穩(wěn)定，可能存在燈泡損壞或電路故障。

-空調(diào)系統(tǒng)溫度和濕度超出預(yù)設(shè)范圍，可能由于系統(tǒng)調(diào)節(jié)失靈或外部環(huán)境影響。

3.狀態(tài)監(jiān)測(cè)的技術(shù)要求：

-建立設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)收集設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)。

-定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保技術(shù)參數(shù)在正常范圍內(nèi)。

-對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)警分析，及時(shí)排除潛在隱患。

-設(shè)備維修保養(yǎng)記錄應(yīng)詳細(xì)記錄，便于追溯和分析。

五、技術(shù)測(cè)試和校準(zhǔn)

1.技術(shù)參數(shù)測(cè)試流程：

-定期對(duì)服務(wù)工具和儀器進(jìn)行功能測(cè)試，包括對(duì)講機(jī)、票務(wù)機(jī)、驗(yàn)票器等。

-對(duì)車廂內(nèi)照明、空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行亮度、溫度和濕度測(cè)試。

-對(duì)緊急裝置如緊急停車按鈕、滅火器等進(jìn)行功能測(cè)試。

-測(cè)試結(jié)果記錄在案，作為設(shè)備維護(hù)和故障排查的依據(jù)。

2.校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：

-對(duì)講機(jī)信號(hào)強(qiáng)度校準(zhǔn)：確保在-70dBm至-50dBm之間。

-票務(wù)機(jī)響應(yīng)時(shí)間校準(zhǔn)：確保在0.3秒至0.7秒之間。

-照明度校準(zhǔn)：確保車廂內(nèi)平均亮度在300勒克斯至500勒克斯之間。

-空調(diào)系統(tǒng)校準(zhǔn)：確保溫度在22℃±2℃，濕度在40%-70%之間。

3.測(cè)試結(jié)果處理對(duì)策：

-若測(cè)試結(jié)果顯示參數(shù)超出正常范圍，立即進(jìn)行校準(zhǔn)或維修。

-對(duì)于輕微偏差，可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整至正常范圍。

-對(duì)于嚴(yán)重故障，需及時(shí)上報(bào)，安排專業(yè)人員進(jìn)行維修。

-對(duì)于測(cè)試結(jié)果異常，需分析原因，制定改進(jìn)措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。

-所有測(cè)試和校準(zhǔn)記錄應(yīng)妥善保存，以便于質(zhì)量控制和追溯。

六、技術(shù)操作姿勢(shì)

1.身體姿態(tài)：

-服務(wù)員站立時(shí)，應(yīng)保持身體直立，兩腳與肩同寬，均勻分布體重。

-腰部挺直，避免長(zhǎng)時(shí)間彎腰或扭曲，減少腰背負(fù)擔(dān)。

-雙手自然下垂，操作時(shí)保持手腕放松，避免過(guò)度用力。

2.移動(dòng)方式：

-行走時(shí)，步伐平穩(wěn)，保持與地面平行，避免突然轉(zhuǎn)身或急停。

-搬運(yùn)重物時(shí)，使用正確的方法，如彎腰、屈膝、用腿部力量而非背部。

-上車下車時(shí)，保持穩(wěn)定，注意腳下，避免滑倒。

3.人機(jī)適配原則：

-工作臺(tái)高度應(yīng)適合服務(wù)員身高，減少?gòu)澭蜕煺沟拇螖?shù)。

-設(shè)備布局應(yīng)便于操作，減少服務(wù)員在崗位上的移動(dòng)距離。

-操作區(qū)應(yīng)有足夠的照明，減少視覺(jué)疲勞。

4.作業(yè)效率提升：

-通過(guò)規(guī)范的姿勢(shì)和移動(dòng)，減少體力消耗，提高工作效率。

-定期進(jìn)行姿勢(shì)和移動(dòng)習(xí)慣的培訓(xùn)，強(qiáng)化操作規(guī)范性。

-定期檢查和調(diào)整工作環(huán)境，確保符合人機(jī)工程學(xué)原則。

七、技術(shù)注意事項(xiàng)

1.重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)：

-操作設(shè)備前，確保設(shè)備處于安全狀態(tài)，了解設(shè)備操作規(guī)程。

-服務(wù)過(guò)程中，保持高度警覺(jué)，注意乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)響應(yīng)乘客需求。

-遇到緊急情況，如乘客求助、設(shè)備故障等，應(yīng)迅速判斷并采取相應(yīng)措施。

-定期檢查個(gè)人健康狀況，確保能夠勝任高強(qiáng)度工作。

2.避免的技術(shù)誤區(qū)：

-避免長(zhǎng)時(shí)間站立或保持同一姿勢(shì)，以免造成肌肉疲勞或損傷。

-避免使用蠻力操作重物，應(yīng)采用正確的方法和工具。

-避免在操作設(shè)備時(shí)分心，確保操作安全準(zhǔn)確。

-避免在乘客擁擠時(shí)強(qiáng)行推搡，保持冷靜，有序引導(dǎo)乘客。

-避免在緊急情況下慌亂，應(yīng)按照預(yù)案冷靜處理。

3.安全操作：

-嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不擅自改變?cè)O(shè)備設(shè)置。

-定期接受安全教育和培訓(xùn)，提高安全意識(shí)。

-遵守交通規(guī)則，確保自身和他人的安全。

八、作業(yè)完成后技術(shù)處理

1.技術(shù)數(shù)據(jù)記錄：

-作業(yè)結(jié)束后，詳細(xì)記錄當(dāng)班期間的技術(shù)參數(shù)，包括設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)、乘客流量、服務(wù)事件等。

-數(shù)據(jù)記錄應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，便于后續(xù)分析和改進(jìn)。

-數(shù)據(jù)記錄需及時(shí)上傳至公司數(shù)據(jù)庫(kù)，確保信息共享。

2.設(shè)備技術(shù)狀態(tài)確認(rèn)：

-對(duì)作業(yè)中使用的設(shè)備進(jìn)行徹底檢查，確認(rèn)設(shè)備無(wú)損壞，功能正常。

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常，立即上報(bào)，并按照規(guī)定進(jìn)行維修或更換。

-確認(rèn)設(shè)備清潔，無(wú)殘留物品，為下一班次做好準(zhǔn)備。

3.技術(shù)資料整理：

-整理當(dāng)班的技術(shù)資料，包括服務(wù)記錄、設(shè)備維護(hù)記錄、乘客反饋等。

-資料需分類歸檔，便于查閱和管理。

-定期對(duì)技術(shù)資料進(jìn)行審核，確保信息完整性和準(zhǔn)確性。

九、技術(shù)故障處理

1.故障診斷方法：

-觀察故障現(xiàn)象，分析可能的原因。

-檢查設(shè)備外觀，查找明顯的損壞或異常。

-使用診斷工具，如萬(wàn)用表、示波器等，檢測(cè)設(shè)備內(nèi)部電路和元件。

-查閱設(shè)備操作手冊(cè)和維護(hù)手冊(cè)，尋找故障排除指南。

2.排除程序：

-確認(rèn)故障性質(zhì)，區(qū)分是硬件故障還是軟件故障。

-按照故障排除流程，逐步檢查并測(cè)試相關(guān)組件。

-對(duì)于可自行解決的簡(jiǎn)單故障，如更換電池、清潔設(shè)備等，立即處理。

-對(duì)于復(fù)雜故障，聯(lián)系專業(yè)維修人員，提供詳細(xì)故障信息和設(shè)備狀態(tài)。

-故障排除后，進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)證，確保設(shè)備恢復(fù)正常工作。

-記錄故障處理過(guò)程和結(jié)果，作為技術(shù)檔案保存。

十、附則

1.本規(guī)程由