家電維修服務(wù)顧問績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)效率首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率30%90%按月統(tǒng)計，實際首次響應(yīng)時間小于等于目標(biāo)值對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每低1%扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)服務(wù)請求處理時長平均2小時按月統(tǒng)計，實際處理時長小于等于目標(biāo)值對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每超出30分鐘扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)緊急維修響應(yīng)速度30分鐘內(nèi)按月統(tǒng)計，實際響應(yīng)時間小于等于目標(biāo)值對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每超出10分鐘扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)客戶回訪滿意度85%按季度統(tǒng)計，客戶回訪評分小于等于目標(biāo)值對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每低1%扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%按月統(tǒng)計，實際執(zhí)行規(guī)范度小于等于目標(biāo)值對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每低1%扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)問題解決能力故障一次性解決率25%80%按月統(tǒng)計，故障首次處理成功對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每增加一次返修扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)客戶投訴率低于5%按月統(tǒng)計，實際投訴率小于等于目標(biāo)值對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每高1%扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)維修方案合理率90%按季度統(tǒng)計，客戶確認(rèn)維修方案合理對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每低1%扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)配件使用準(zhǔn)確率100%按月統(tǒng)計，配件使用完全準(zhǔn)確對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每出現(xiàn)一次錯誤扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)技術(shù)知識更新頻率每季度至少參加2次按季度統(tǒng)計，實際參與培訓(xùn)次數(shù)小于等于目標(biāo)值對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每少1次扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)客戶關(guān)系維護(hù)客戶復(fù)購率25%15%按季度統(tǒng)計，實際復(fù)購率小于等于目標(biāo)值對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每低1%扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)客戶推薦率每月至少3例按月統(tǒng)計，實際收到客戶推薦小于等于目標(biāo)值對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每少1例扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)客戶關(guān)系活動參與度參與率80%按季度統(tǒng)計，參與客戶關(guān)系活動人數(shù)小于等于目標(biāo)值對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每低1%扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)客戶投訴處理滿意度90%按季度統(tǒng)計，投訴處理后客戶滿意度小于等于目標(biāo)值對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每低1%扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)增值服務(wù)銷售率10%按月統(tǒng)計，實際銷售增值服務(wù)率小于等于目標(biāo)值對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每低1%扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)團(tuán)隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)跨部門協(xié)作效率20%無延誤反饋按月統(tǒng)計，無跨部門協(xié)作延誤對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每出現(xiàn)一次延誤扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)工作計劃完成率95%按月統(tǒng)計，實際完成計劃任務(wù)比例小于等于目標(biāo)值對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每低1%扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)出勤與紀(jì)律遵守100%按月統(tǒng)計，無遲到早退及違紀(jì)行為對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每出現(xiàn)一次扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)團(tuán)隊培訓(xùn)貢獻(xiàn)度每年至少分享1次按年度統(tǒng)計，實際分享培訓(xùn)經(jīng)驗次數(shù)小于等于目標(biāo)值對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每少1次扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)職業(yè)形象與行為規(guī)范100%按月統(tǒng)計，無違反職業(yè)行為規(guī)范事件對應(yīng)指標(biāo)得滿分，每出現(xiàn)一次扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)本考核表旨在全面評估家電維修服務(wù)顧問在服務(wù)響應(yīng)效率、問題解決能力、客戶關(guān)系維護(hù)及團(tuán)隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評估，確?？己私Y(jié)果公正、透明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：