酒店服務(wù)員顧客滿意度與酒店服務(wù)流程優(yōu)化績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客滿意度顧客表揚(yáng)次數(shù)40%每月至少獲得5次顧客書面或口頭表揚(yáng)每次表揚(yáng)計1分，當(dāng)月累計分?jǐn)?shù)達(dá)到目標(biāo)值計滿分，未達(dá)目標(biāo)值按比例扣分顧客投訴處理率當(dāng)月顧客投訴處理率不低于95%處理率每低1個百分點扣2分，扣分上限為20分顧客滿意度調(diào)查得分每月顧客滿意度調(diào)查平均得分不低于4.5分（滿分5分）得分每低0.1分扣2分，扣分上限為20分顧客意見反饋采納率當(dāng)月顧客提出的合理化建議至少采納60%采納率每低5個百分點扣2分，扣分上限為20分顧客重復(fù)消費率負(fù)責(zé)區(qū)域的顧客重復(fù)消費率不低于30%重復(fù)消費率每低5個百分點扣2分，扣分上限為20分服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量30%每月至少提出2項服務(wù)流程改進(jìn)提案每項有效提案計2分，當(dāng)月累計分?jǐn)?shù)達(dá)到目標(biāo)值計滿分，未達(dá)目標(biāo)值按比例扣分提案采納實施率提出的有效提案至少有70%被采納并實施實施率每低5個百分點扣2分，扣分上限為20分服務(wù)流程效率提升通過優(yōu)化服務(wù)流程，使平均服務(wù)時間縮短10%縮短率每低1個百分點扣2分，扣分上限為20分新員工培訓(xùn)參與度參與新員工培訓(xùn)并分享服務(wù)流程優(yōu)化經(jīng)驗每次參與計2分，當(dāng)月累計分?jǐn)?shù)達(dá)到目標(biāo)值計滿分，未達(dá)目標(biāo)值按比例扣分團(tuán)隊協(xié)作改進(jìn)建議提出至少1項促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作的服務(wù)流程改進(jìn)建議每項有效建議計2分，當(dāng)月累計分?jǐn)?shù)達(dá)到目標(biāo)值計滿分，未達(dá)目標(biāo)值按比例扣分專業(yè)技能提升技能培訓(xùn)完成率20%當(dāng)月完成酒店安排的技能培訓(xùn)課程100%完成率低于100%則不得分，按比例折算得分服務(wù)規(guī)范掌握程度服務(wù)規(guī)范考核得分不低于90分得分每低1分扣1分，扣分上限為20分應(yīng)急處理能力在模擬場景中成功處理至少3種突發(fā)狀況每種成功處理計2分，當(dāng)月累計分?jǐn)?shù)達(dá)到目標(biāo)值計滿分，未達(dá)目標(biāo)值按比例扣分跨部門協(xié)作能力當(dāng)月至少3次主動與其他部門協(xié)作解決顧客問題每次協(xié)作成功計2分，當(dāng)月累計分?jǐn)?shù)達(dá)到目標(biāo)值計滿分，未達(dá)目標(biāo)值按比例扣分服務(wù)知識更新每月至少學(xué)習(xí)并掌握2項酒店新服務(wù)或產(chǎn)品知識每項掌握計2分，當(dāng)月累計分?jǐn)?shù)達(dá)到目標(biāo)值計滿分，未達(dá)目標(biāo)值按比例扣分儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表規(guī)范執(zhí)行率10%當(dāng)月儀容儀表檢查合格率100%檢查合格率低于100%則不得分，按比例折算得分工作紀(jì)律遵守情況當(dāng)月無遲到早退等違紀(jì)記錄有1次違紀(jì)扣5分，扣分上限為10分服務(wù)態(tài)度顧客對服務(wù)態(tài)度的評價為‘滿意’及以上評價為‘不滿意’則不得分，評價為‘一般’得50%，評價為‘滿意’得滿分主動服務(wù)意識當(dāng)月至少主動為5位顧客提供額外幫助或信息每項主動服務(wù)計2分，當(dāng)月累計分?jǐn)?shù)達(dá)到目標(biāo)值計滿分，未達(dá)目標(biāo)值按比例扣分資源節(jié)約意識當(dāng)月至少3次在服務(wù)中體現(xiàn)資源節(jié)約行為每次行為計2分，當(dāng)月累計分?jǐn)?shù)達(dá)到目標(biāo)值計滿分，未達(dá)目標(biāo)值按比例扣分本考核表用于評估酒店服務(wù)員在顧客滿意度、服務(wù)流程優(yōu)化、專業(yè)技能提升及儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)四個維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，權(quán)重已預(yù)設(shè)，無需調(diào)整?？己私Y(jié)果將作為績效評定的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：