——XX區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局2025年度消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化工作總結(jié)報(bào)告2025年以來(lái)，XX區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)決策部署，全面落實(shí)上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作要求，將優(yōu)化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境作為服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、保障民生福祉的重要抓手。全年工作聚焦消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)計(jì)劃，通過(guò)系統(tǒng)性機(jī)制創(chuàng)新、效能變革和體驗(yàn)升級(jí)，構(gòu)建起事前預(yù)防、事中干預(yù)、事后調(diào)處的全鏈條消費(fèi)維權(quán)體系，有效激發(fā)市場(chǎng)活力，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度?，F(xiàn)將全年工作情況總結(jié)如下。一、基本情況（一）工作總體思路與目標(biāo)定位2025年度工作緊緊圍繞"筑牢消費(fèi)安全網(wǎng)、激發(fā)市場(chǎng)新活力"主線(xiàn)，將消費(fèi)環(huán)境建設(shè)置于市場(chǎng)監(jiān)管工作核心位置。年初制定《XX區(qū)2025年消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化行動(dòng)實(shí)施方案》，明確三大核心目標(biāo)：一是投訴處置效能顯著提升，全年消費(fèi)投訴按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到99%以上；二是經(jīng)營(yíng)主體自律意識(shí)明顯增強(qiáng)，培育發(fā)展ODR企業(yè)不少于180家；三是消費(fèi)者滿(mǎn)意度持續(xù)提高，放心消費(fèi)創(chuàng)建覆蓋重點(diǎn)商圈率達(dá)到100%。工作推進(jìn)中，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向與目標(biāo)導(dǎo)向相統(tǒng)一，注重將監(jiān)管資源向基層一線(xiàn)傾斜，向消費(fèi)集中領(lǐng)域傾斜，向新業(yè)態(tài)新模式監(jiān)管傾斜，確保各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)順利完成。（二）機(jī)制創(chuàng)新，構(gòu)筑消費(fèi)維權(quán)前置防線(xiàn)面對(duì)消費(fèi)維權(quán)新形勢(shì)新特點(diǎn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)事后調(diào)解的被動(dòng)模式，推動(dòng)維權(quán)關(guān)口前移，構(gòu)建預(yù)防性監(jiān)管機(jī)制。1.建立消費(fèi)糾紛聯(lián)合協(xié)調(diào)機(jī)制針對(duì)商業(yè)綜合體、二手車(chē)交易市場(chǎng)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等投訴集中領(lǐng)域，主動(dòng)牽頭組建"消費(fèi)糾紛聯(lián)合協(xié)調(diào)小組"。該機(jī)制打破部門(mén)壁壘，整合市場(chǎng)監(jiān)管、商務(wù)、公安、司法等多方力量，形成工作合力。小組定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，分析研判投訴熱點(diǎn)趨勢(shì)，制定針對(duì)性預(yù)防措施。對(duì)重大消費(fèi)糾紛，啟動(dòng)聯(lián)合處置程序，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、協(xié)同作戰(zhàn)。此項(xiàng)機(jī)制將行政資源從事后調(diào)解向前端預(yù)防延伸，有效降低了同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)投訴率。2.搭建線(xiàn)上即時(shí)協(xié)調(diào)平臺(tái)創(chuàng)新建立"線(xiàn)上協(xié)調(diào)工作群"數(shù)字化協(xié)作模式，將市場(chǎng)開(kāi)辦方、物業(yè)公司、商戶(hù)代表與市場(chǎng)監(jiān)管干部納入統(tǒng)一平臺(tái)。一旦出現(xiàn)糾紛苗頭，各方可在群內(nèi)即時(shí)通報(bào)、快速響應(yīng)。市場(chǎng)監(jiān)管干部在線(xiàn)提供政策指導(dǎo)、居中協(xié)調(diào)，力爭(zhēng)將矛盾化解在店內(nèi)、化解在當(dāng)下、化解在投訴形成之前。該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線(xiàn)值守，平均響應(yīng)時(shí)間縮短至30分鐘以?xún)?nèi)，糾紛化解成功率提升40%以上。通過(guò)數(shù)字化手段，增強(qiáng)市場(chǎng)主體責(zé)任意識(shí)與經(jīng)營(yíng)自覺(jué)性，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處理。3.實(shí)現(xiàn)關(guān)口前移實(shí)際成效前置介入模式運(yùn)行以來(lái)，取得顯著成效。數(shù)據(jù)顯示，2025年1月至10月，全區(qū)消費(fèi)投訴總量同比下降23.6%，其中商業(yè)綜合體領(lǐng)域投訴量下降35.2%。行政資源使用效率提升，單一案件平均處理周期從7.2個(gè)工作日壓縮至4.5個(gè)工作日。消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，對(duì)糾紛處理及時(shí)性的滿(mǎn)意度達(dá)到96.8%，較上年提升5.3個(gè)百分點(diǎn)。源頭治理理念得到實(shí)踐驗(yàn)證，為構(gòu)建現(xiàn)代消費(fèi)維權(quán)體系提供了可復(fù)制經(jīng)驗(yàn)。（三）效能提升，打造高效維權(quán)服務(wù)體系以科技賦能監(jiān)管，以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化布局，以精準(zhǔn)指導(dǎo)促規(guī)范，全面提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)效能。1.推廣ODR在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制作為"互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管"重要載體，全年新發(fā)展ODR企業(yè)187家，累計(jì)達(dá)到312家。引導(dǎo)企業(yè)主動(dòng)與消費(fèi)者在線(xiàn)和解糾紛，實(shí)現(xiàn)"未訴先辦、接訴即辦"。ODR機(jī)制運(yùn)行后，企業(yè)端糾紛自化解率達(dá)到78%，進(jìn)入行政調(diào)解程序案件減少34%。平均辦結(jié)時(shí)限從法定45個(gè)工作日壓縮至12個(gè)工作日，群眾滿(mǎn)意度持續(xù)攀升至97.5%。重點(diǎn)培育大型連鎖企業(yè)、電商平臺(tái)成為ODR示范企業(yè)，發(fā)揮頭部企業(yè)引領(lǐng)作用。2.建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站"全覆蓋"工程，在全區(qū)大型商超、市場(chǎng)、景區(qū)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)等設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)站22家。每個(gè)服務(wù)站配備專(zhuān)職調(diào)解員2-3名，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一考核。制定《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站運(yùn)行規(guī)范》，明確糾紛受理、調(diào)解、轉(zhuǎn)辦、反饋標(biāo)準(zhǔn)化流程。服務(wù)站實(shí)現(xiàn)"小糾紛不出商場(chǎng)，大糾紛不出轄區(qū)"，現(xiàn)場(chǎng)化解率達(dá)到85%以上。將矛盾化解在基層一線(xiàn)，減輕行政調(diào)解壓力，提升消費(fèi)者維權(quán)便捷性。3.實(shí)施靶向式行政指導(dǎo)機(jī)制建立投訴數(shù)據(jù)月度研判制度，定期對(duì)投訴量靠前的行業(yè)和企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)識(shí)別問(wèn)題癥結(jié)，采取"一企一策"行政約談和精準(zhǔn)指導(dǎo)。全年針對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售、教育培訓(xùn)、醫(yī)療美容等高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)展集中約談18次，發(fā)出行政建議書(shū)45份，督促企業(yè)履行主體責(zé)任。被指導(dǎo)企業(yè)投訴量平均下降41%，有效從源頭減少消費(fèi)糾紛。該機(jī)制強(qiáng)化監(jiān)管威懾力與引導(dǎo)力并重，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范自律。（四）體驗(yàn)優(yōu)化，激發(fā)市場(chǎng)消費(fèi)內(nèi)生動(dòng)力聚焦消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，多維度優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，提振消費(fèi)信心。1.推行線(xiàn)下購(gòu)物無(wú)理由退貨制度大力推行"線(xiàn)下購(gòu)物無(wú)理由退貨"承諾活動(dòng)，打破線(xiàn)上線(xiàn)下消費(fèi)權(quán)益差異。通過(guò)政策宣導(dǎo)、信用激勵(lì)、社會(huì)宣傳等方式，動(dòng)員全區(qū)320家實(shí)體店積極響應(yīng)加入。承諾商戶(hù)覆蓋服裝鞋帽、家居建材、電子產(chǎn)品等主要消費(fèi)領(lǐng)域，退貨時(shí)限從7天延長(zhǎng)至15天。此舉大幅提振消費(fèi)信心，參與商戶(hù)銷(xiāo)售額平均增長(zhǎng)12.3%，營(yíng)造"敢消費(fèi)、愿消費(fèi)"良好氛圍。建立承諾商戶(hù)動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制，對(duì)履約情況開(kāi)展抽查，確保制度落到實(shí)處。2.深化放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)深入開(kāi)展"放心消費(fèi)創(chuàng)建"活動(dòng)，制定《放心消費(fèi)示范單位認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》，從質(zhì)量管理、價(jià)格誠(chéng)信、售后服務(wù)、糾紛處理等維度設(shè)置20項(xiàng)指標(biāo)。全年培育并樹(shù)立管理規(guī)范、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、維權(quán)便捷的示范單位60家。通過(guò)媒體宣傳、現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩、經(jīng)驗(yàn)推廣等方式，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。放心消費(fèi)創(chuàng)建區(qū)域消費(fèi)者投訴率下降28%，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)成為商戶(hù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。"放心消費(fèi)"品牌效應(yīng)顯現(xiàn)，成為XX區(qū)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境重要名片。3.強(qiáng)化食品安全社會(huì)共治食品安全是消費(fèi)環(huán)境建設(shè)重中之重。舉辦"尚德守法·共享食安"宣傳周系列活動(dòng)12場(chǎng)，深入商場(chǎng)超市、社區(qū)學(xué)校，將科普宣傳與實(shí)地檢查相結(jié)合。開(kāi)展"你點(diǎn)我檢"快檢活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)食品樣品850批次，合格率達(dá)98.5%。通過(guò)食品安全知識(shí)競(jìng)賽、專(zhuān)家講座、開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室等形式，有效提升市民食品安全認(rèn)知度和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。推動(dòng)食品安全保障從"專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域"邁向"全民共識(shí)"，構(gòu)建政府、企業(yè)、公眾共同參與治理格局。（五）工作成效與數(shù)據(jù)支撐全年工作取得階段性成果，主要指標(biāo)超額完成。全區(qū)消費(fèi)投訴舉報(bào)總量同比下降21.8%，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到99.6%，調(diào)解成功率達(dá)73.4%。ODR機(jī)制化解糾紛1.2萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約680萬(wàn)元。放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建數(shù)量完成年度目標(biāo)120%，無(wú)理由退貨承諾商戶(hù)覆蓋主要商圈達(dá)95%。消費(fèi)者滿(mǎn)意度綜合測(cè)評(píng)得分91.2分，位居全市前列。工作做法被上級(jí)部門(mén)專(zhuān)刊刊發(fā)2次，兄弟單位交流學(xué)習(xí)5批次，形成良好示范效應(yīng)。二、存在問(wèn)題（一）監(jiān)管能力建設(shè)存在短板監(jiān)管力量與監(jiān)管任務(wù)不匹配矛盾依然突出。基層市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員人均監(jiān)管市場(chǎng)主體超過(guò)800戶(hù)，"人少事多"壓力持續(xù)加大。部分監(jiān)管干部對(duì)《電子商務(wù)法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等新興領(lǐng)域法律法規(guī)掌握不夠深入，運(yùn)用法律手段處理復(fù)雜糾紛能力有待提升。監(jiān)管裝備和技術(shù)手段相對(duì)滯后，移動(dòng)執(zhí)法終端配備率僅達(dá)75%，影響現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法效率。投訴舉報(bào)處理規(guī)范化水平仍需提高，個(gè)別案件存在程序瑕疵。（二）新業(yè)態(tài)監(jiān)管面臨挑戰(zhàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等新業(yè)態(tài)消費(fèi)糾紛快速增長(zhǎng)，占投訴總量比重由15%上升至28%?，F(xiàn)有監(jiān)管規(guī)則對(duì)平臺(tái)責(zé)任界定、數(shù)據(jù)取證、跨區(qū)域執(zhí)法等方面存在空白。直播帶貨虛假宣傳、社區(qū)團(tuán)購(gòu)商品質(zhì)量等問(wèn)題多發(fā)，但追溯難、固定證據(jù)難、認(rèn)定責(zé)任難。部分平臺(tái)企業(yè)配合監(jiān)管主動(dòng)性不足，數(shù)據(jù)共享機(jī)制不健全。監(jiān)管技術(shù)手段與業(yè)態(tài)發(fā)展速度不相適應(yīng)，智能化監(jiān)管工具應(yīng)用范圍有限。（三）協(xié)同共治機(jī)制仍需完善消費(fèi)維權(quán)工作涉及多個(gè)部門(mén)，但跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制運(yùn)行不夠順暢。信息共享平臺(tái)尚未完全打通，市場(chǎng)監(jiān)管、商務(wù)、公安等部門(mén)數(shù)據(jù)互通存在障礙。部分行業(yè)主管部門(mén)對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作重視程度不夠，齊抓共管格局未完全形成。社會(huì)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)參與度不高，行業(yè)自律作用發(fā)揮不充分。消費(fèi)教育宣傳工作覆蓋面有待拓寬，農(nóng)村地區(qū)和老年群體消費(fèi)維權(quán)意識(shí)相對(duì)薄弱。三、下步打算（一）強(qiáng)化智慧監(jiān)管能力建設(shè)加大科技投入，推進(jìn)"智慧市場(chǎng)監(jiān)管"平臺(tái)二期建設(shè)，整合投訴舉報(bào)、行政執(zhí)法、信用監(jiān)管等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。推廣應(yīng)用人工智能輔助決策系統(tǒng)，對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，自動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和異常信號(hào)。力爭(zhēng)2026年完成全區(qū)經(jīng)營(yíng)主體信息化檔案建設(shè)，實(shí)現(xiàn)"一企一檔"精準(zhǔn)監(jiān)管。加強(qiáng)監(jiān)管人員數(shù)字化技能培訓(xùn)，提升運(yùn)用科技手段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處置問(wèn)題能力。（二）完善跨部門(mén)協(xié)同機(jī)制推動(dòng)建立區(qū)級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議制度，明確各部門(mén)職責(zé)清單，形成季度會(huì)商、聯(lián)合執(zhí)法、線(xiàn)索移送常態(tài)化機(jī)制。加強(qiáng)與法院、司法行政部門(mén)的訴調(diào)對(duì)接，建立消費(fèi)糾紛司法確認(rèn)綠色通道。引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)建立消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，制定行業(yè)服務(wù)規(guī)范，開(kāi)展行業(yè)自律檢查。構(gòu)建政府監(jiān)管、企業(yè)自律、行業(yè)規(guī)范、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與的五位一體治理體系。（三）深化消費(fèi)環(huán)境長(zhǎng)效治理制定《XX區(qū)2026-2028年