乘務(wù)理論考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客艙中發(fā)生火災(zāi)時(shí)，首先應(yīng)該采取的行動(dòng)是（）A.拿取滅火器滅火B(yǎng).疏散旅客C.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)D.廣播通知答案：C2.飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員需要確認(rèn)旅客的座椅靠背處于（）A.任意角度B.完全放倒C.豎直位置D.半放倒答案：C3.以下哪種物品不可以隨身攜帶登機(jī)（）A.充電寶（額定能量100Wh以下）B.發(fā)膠100mlC.水果刀D.牙膏100g答案：C4.緊急撤離時(shí)，滑梯的操作由（）負(fù)責(zé)A.乘務(wù)長(zhǎng)B.隨機(jī)工程師C.責(zé)任乘務(wù)員D.機(jī)長(zhǎng)答案：C5.客艙內(nèi)的應(yīng)急照明系統(tǒng)在（）情況下會(huì)自動(dòng)開啟A.飛機(jī)顛簸B.客艙燈光熄滅C.緊急撤離指令下達(dá)D.廣播通知答案：C6.當(dāng)旅客提出特殊餐食需求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.拒絕B.記錄并告知廚房C.自行解決D.讓旅客聯(lián)系航空公司答案：B7.飛機(jī)平飛階段，乘務(wù)員進(jìn)行客艙巡視的間隔時(shí)間為（）A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘答案：B8.客艙安全演示通常在（）進(jìn)行A.起飛前B.起飛后C.降落前D.降落時(shí)答案：A9.飛機(jī)著陸后，乘務(wù)員的首要任務(wù)是（）A.檢查客艙設(shè)備B.組織旅客下機(jī)C.清理客艙D.與地面工作人員交接答案：B10.以下對(duì)安全帶使用描述正確的是（）A.起飛和降落時(shí)需系好B.全程必須系好C.可以隨意解開D.只有小孩需要系答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中需要具備的技能有（）A.溝通能力B.應(yīng)急處理能力C.醫(yī)療急救能力D.語(yǔ)言能力答案：ABCD2.飛機(jī)客艙內(nèi)配備的應(yīng)急設(shè)備有（）A.滅火器B.急救箱C.滑梯D.氧氣面罩答案：ABCD3.遇到旅客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)采取的措施有（）A.廣播尋找醫(yī)生B.提供基本急救C.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)D.不理會(huì)答案：ABC4.以下屬于禁止旅客隨身攜帶但可以托運(yùn)的物品有（）A.大剪刀B.斧頭C.化妝品（超過100ml）D.充電寶（額定能量160Wh）答案：ABC5.客艙服務(wù)過程中，乘務(wù)員需要關(guān)注的旅客需求有（）A.餐飲需求B.特殊服務(wù)需求C.娛樂需求D.安全需求答案：ABCD6.飛機(jī)在緊急撤離時(shí)，乘務(wù)員的職責(zé)包括（）A.組織旅客有序撤離B.操作應(yīng)急設(shè)備C.安撫旅客情緒D.最后撤離答案：ABCD7.客艙安全檢查包括（）A.行李擺放檢查B.安全帶檢查C.應(yīng)急設(shè)備檢查D.座椅調(diào)節(jié)檢查答案：ABCD8.與旅客溝通時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)注意（）A.語(yǔ)言禮貌B.態(tài)度親切C.耐心傾聽D.語(yǔ)氣強(qiáng)硬答案：ABC9.乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)（）A.認(rèn)真傾聽B.表達(dá)歉意C.提出解決方案D.與旅客爭(zhēng)論答案：ABC10.飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員需要完成的準(zhǔn)備工作有（）A.檢查客艙設(shè)備B.確認(rèn)旅客登機(jī)情況C.進(jìn)行安全演示D.準(zhǔn)備餐飲答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.乘務(wù)員可以在客艙內(nèi)吸煙。（×）2.旅客可以隨意調(diào)整飛機(jī)座椅靠背。（×）3.飛機(jī)遇到緊急情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)先保護(hù)自己再照顧旅客。（×）4.應(yīng)急設(shè)備可以隨意使用和移動(dòng)。（×）5.乘務(wù)員在服務(wù)過程中不需要關(guān)注旅客的情緒。（×）6.所有旅客都必須在起飛和降落時(shí)系好安全帶。（√）7.客艙內(nèi)的行李可以隨意放置。（×）8.乘務(wù)員可以自行決定飛機(jī)是否緊急降落。（×）9.提供餐飲服務(wù)時(shí)，不需要詢問旅客的飲食禁忌。（×）10.飛機(jī)平飛階段，乘務(wù)員不需要進(jìn)行客艙巡視。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述乘務(wù)員在飛機(jī)起飛前的主要工作。答案：檢查客艙設(shè)備是否正常，確認(rèn)旅客登機(jī)情況，安排特殊旅客就座，進(jìn)行安全演示，檢查行李擺放、安全帶及座椅情況，與駕駛艙溝通準(zhǔn)備就緒。2.遇到客艙內(nèi)有旅客突發(fā)心臟病，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：立即廣播尋找醫(yī)生，為患者提供基本急救，如解開衣領(lǐng)等。報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，根據(jù)機(jī)長(zhǎng)指示處理，準(zhǔn)備好急救箱，隨時(shí)提供必要幫助。3.簡(jiǎn)述客艙安全演示的主要內(nèi)容。答案：介紹安全帶使用方法、氧氣面罩位置及使用、緊急出口位置、救生衣存放及穿戴、應(yīng)急滑梯位置及注意事項(xiàng)等，確保旅客了解安全知識(shí)。4.飛機(jī)緊急撤離時(shí)，對(duì)乘務(wù)員有哪些要求？答案：迅速組織旅客有序撤離，按規(guī)定操作應(yīng)急設(shè)備，安撫旅客情緒，幫助行動(dòng)不便旅客，確認(rèn)旅客全部撤離后，自己最后撤離。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量以提升旅客滿意度。答案：加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，關(guān)注旅客需求并及時(shí)滿足，提升應(yīng)急處理能力讓旅客安心，保持親切熱情態(tài)度，提供個(gè)性化服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。2.分析在客艙服務(wù)中遇到情緒激動(dòng)、不配合的旅客應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。答案：保持冷靜禮貌，耐心傾聽訴求，表達(dá)理解并誠(chéng)懇道歉，解釋規(guī)定爭(zhēng)取理解，尋求他人協(xié)助，若旅客行為危及安全按程序處理。3.探討乘務(wù)員在保障客艙安全方面的重要性體現(xiàn)在哪些方面？答案：起飛降落檢查確保設(shè)備正常、旅客安全，應(yīng)急時(shí)組織撤離、