[鄭州某酒店]酒店安全管理與顧客服務(wù)規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[鄭州某酒店]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升酒店應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全安全管理體系，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[師生/居民/員工]生命財產(chǎn)安全，維護正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，確保[學(xué)校/社會/企業(yè)]的穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等相關(guān)法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[鄭州某酒店]實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。酒店設(shè)立應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，作為酒店突發(fā)事件應(yīng)對工作的統(tǒng)一指揮機構(gòu)，全面負責(zé)酒店突發(fā)事件的指揮、協(xié)調(diào)與決策。建立快速反應(yīng)機制，確保信息接收、評估、決策、響應(yīng)等環(huán)節(jié)高效銜接，實現(xiàn)突發(fā)事件的快速響應(yīng)與有效處置，最大限度地減少事件影響。

2.分級負責(zé)與屬地管理。遵循“分級負責(zé)、屬地管理”的原則，明確酒店內(nèi)部各部門及各崗位在突發(fā)事件應(yīng)對中的職責(zé)分工。酒店總經(jīng)理為突發(fā)事件應(yīng)對的第一責(zé)任人，各部門負責(zé)人為本部門突發(fā)事件應(yīng)對的直接責(zé)任人，確保責(zé)任到人、措施到位。同時，根據(jù)事件性質(zhì)和影響范圍，啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)級別，實施分類分級管理。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的方針，建立健全安全風(fēng)險排查、評估和預(yù)警機制，定期開展安全隱患排查整治工作，加強對重點區(qū)域、重點部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控與管理，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置。一旦發(fā)生突發(fā)事件，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，防止事件蔓延和擴大，將損失降至最低。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構(gòu)建酒店內(nèi)部各部門、各崗位之間以及與外部相關(guān)單位（如公安機關(guān)、消防部門、衛(wèi)生部門等）的信息共享、資源整合和協(xié)同作戰(zhàn)機制，形成上下聯(lián)動、左右協(xié)同、內(nèi)外結(jié)合的應(yīng)急聯(lián)動體系。同時，加強員工和顧客的安全教育培訓(xùn)，提高自我防護意識和能力，發(fā)動全體員工和顧客參與突發(fā)事件預(yù)防和處置工作，形成群防群控的良好局面。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在突發(fā)事件處置過程中，必須嚴格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)進行處置。尊重顧客的合法權(quán)益，保護顧客的人身安全和財產(chǎn)安全。根據(jù)事件的具體情況，采取合情合理、依法合規(guī)的措施，防止矛盾激化和事態(tài)擴大。同時，積極配合政府相關(guān)部門的調(diào)查處理工作，確保突發(fā)事件的妥善解決，維護酒店的良好聲譽和社會穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[鄭州某酒店]內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[師生/居民/員工]人員傷亡、財產(chǎn)損失、秩序混亂、聲譽損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊涉及[員工]的各種非法集會、游行、示威、請愿以及集體罷工、罷服等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動、政治性破壞活動，[員工]的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響酒店穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失的重大治安和刑事案件，針對[員工]或顧客的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃氣泄漏等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故，酒店內(nèi)發(fā)生的重大交通安全事故，大型群體活動公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[員工]和顧客健康嚴重損害的食品衛(wèi)生安全、疫病傳染等事件。包括：在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；酒店外發(fā)生的、可能對[員工]和顧客健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雨、暴雪等）、洪水、地震、地質(zhì)災(zāi)害等自然災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用酒店網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進行反動、色情、迷信等宣傳活動和利用外部網(wǎng)絡(luò)、媒體等發(fā)布的有損酒店名譽、影響酒店穩(wěn)定的活動；竊取酒店或顧客的保密信息，可能造成嚴重后果的事件；各種破壞酒店網(wǎng)絡(luò)安全運行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別不適用于酒店，故刪除）

8.其他影響酒店安全穩(wěn)定的公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[鄭州某酒店]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、安保部、工程部、財務(wù)部、人力資源部等部門主要負責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[鄭州某酒店]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負責(zé)收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報領(lǐng)導(dǎo)小組；及時總結(jié)[鄭州某酒店]處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗和做法；督導(dǎo)、檢查各部門、各單位落實突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由酒店分管安全副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、前廳部、人力資源部、工程部等部門負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負責(zé)處理酒店內(nèi)或周邊涉及[員工]的各種非法集會、游行、示威、請愿以及集體罷工、罷服等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動、政治性破壞活動，[員工]的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響酒店穩(wěn)定的事件；維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大；及時上報信息，配合相關(guān)部門調(diào)查處理。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管安全副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、前廳部、工程部等部門負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負責(zé)處理發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失的重大治安和刑事案件，針對[員工]或顧客的各類恐怖襲擊事件；實施現(xiàn)場封鎖，保護現(xiàn)場，搶救傷員，維持秩序；負責(zé)尋找目擊證人，指揮調(diào)度安保力量，協(xié)同公安機關(guān)開展調(diào)查取證、緝查嫌疑人；匯集相關(guān)信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后向有關(guān)部門報送。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由酒店分管運營副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、工程部、安保部、前廳部、客房部、餐飲部、財務(wù)部等部門負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負責(zé)處理發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃氣泄漏等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故，酒店內(nèi)發(fā)生的重大交通安全事故，大型群體活動公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等；啟動應(yīng)急預(yù)案，組織疏散救援，控制事態(tài)發(fā)展；調(diào)查事故原因，提出處理意見；及時上報信息。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由酒店分管后勤副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、餐飲部、工程部、安保部、人力資源部等部門負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在餐飲部。

主要職責(zé)：負責(zé)處理突然發(fā)生并造成或者可能造成[員工]和顧客健康嚴重損害的食品衛(wèi)生安全、疫病傳染等事件；加強對食堂、公共區(qū)域等部門的日常管理工作的督察；建立防范和預(yù)警機制；組織隔離治療、消毒殺菌、信息發(fā)布等工作；及時上報信息，配合衛(wèi)生部門調(diào)查處理。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由酒店分管運營副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、工程部、安保部、前廳部、客房部、餐飲部等部門負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負責(zé)處理發(fā)生在酒店[企業(yè)內(nèi)]的氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雨、暴雪等）、洪水、地震、地質(zhì)災(zāi)害等自然災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害；組織搶險救災(zāi)，轉(zhuǎn)移人員，維護秩序；及時上報信息，配合政府部門開展救援工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管信息化副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由工程部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、工程部、前廳部、財務(wù)部等部門負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負責(zé)處理酒店網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)被攻擊、病毒入侵、數(shù)據(jù)泄露等事件；采取技術(shù)手段進行應(yīng)急處置，恢復(fù)系統(tǒng)運行；調(diào)查事件原因，加強安全防范；及時上報信息。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由酒店分管安全副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、前廳部、客房部、餐飲部、工程部、人力資源部等部門負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負責(zé)處理除上述類別外，其他可能影響酒店安全穩(wěn)定的突發(fā)公共事件，如大型活動突發(fā)事件、涉外突發(fā)事件等；根據(jù)事件性質(zhì)，啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急處置；及時上報信息，配合相關(guān)部門調(diào)查處理。

8.信息工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由酒店辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、工程部、安保部等部門負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責(zé)：負責(zé)收集[員工]和顧客的動態(tài)，了解各部門的工作情況，匯總、分析各部門上報的信息，編輯信息專報；及時、精準、全面地向政府相關(guān)部門和上級單位報送緊急信息，為相關(guān)部門掌握情況、科學(xué)決策、指揮處置提供高效信息服務(wù)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置[鄭州某酒店]突發(fā)事件，確保信息報送的及時、準確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的報送應(yīng)遵循以下核心原則：

(1)及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握和傳遞突發(fā)事件信息。

(2)首報意識。各部門、各崗位必須強化首報意識，在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或可疑情況時，立即向酒店辦公室報告。

(3)真實性。信息報送必須確保內(nèi)容的真實性，不得虛構(gòu)、夸大或隱瞞事件情況。

(4)完整性。信息報送必須包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息的全面性和完整性。

(5)續(xù)報要求。事件情況發(fā)生變化或未得到有效控制時，必須及時續(xù)報最新進展和信息。

2.[企業(yè)內(nèi)]信息報送流程

[鄭州某酒店]突發(fā)事件信息的報送流程如下：

(1)事件發(fā)現(xiàn)部門或崗位立即向酒店辦公室報告初步情況。

(2)酒店辦公室接報后，進行初步核實和信息匯總，立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)和級別，決定信息報送的上級主管部門，并組織相關(guān)部門開展應(yīng)急處置工作。

(4)酒店辦公室負責(zé)將事件信息按程序報送至上級主管部門。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，除電話報告外，還必須按照以下流程進行書面信息報送：

(1)事件發(fā)現(xiàn)部門或崗位在向酒店辦公室電話報告后，立即準備書面報告材料。

(2)酒店辦公室對書面報告材料進行審核和補充，確保信息準確、完整。

(3)書面報告材料在事發(fā)后2小時內(nèi)報送至突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

(4)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)和級別，決定書面報告的上級主管部門，并組織相關(guān)部門開展應(yīng)急處置工作。

(5)酒店辦公室負責(zé)將書面報告按程序報送至上級主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

突發(fā)事件應(yīng)急信息必須包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生的確切時間。

(2)地點：事件發(fā)生的具體位置。

(3)規(guī)模：事件影響的范圍和涉及的人數(shù)。

(4)傷亡：事件造成的傷亡情況，包括人員失蹤、重傷、輕傷等。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因和性質(zhì)判斷。

(6)評估：對事件影響和發(fā)展的初步評估。

(7)措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施和下一步計劃。

(8)進展：事件發(fā)展情況、處置進展和結(jié)果。

(9)其他：需要補充說明的事項。

5.需緊急報告的重大突發(fā)事件清單

下列突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，或在2小時內(nèi)報送書面報告：

(1)重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺風(fēng)等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的災(zāi)害事件。

(2)重大事故災(zāi)難：如酒店建筑物倒塌、火災(zāi)、燃氣泄漏等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的安全事故。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病爆發(fā)、食品安全事件等造成或可能造成人員健康嚴重損害的事件。

(4)涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、領(lǐng)土主權(quán)、外交關(guān)系等方面的緊急事件。

(5)重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如恐怖襲擊、群體性事件等嚴重影響國家安全和社會穩(wěn)定的緊急事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[鄭州某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組和部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各小組和部門依據(jù)職責(zé)分工，落實日常安全管理制度，持續(xù)完善應(yīng)急響應(yīng)流程，明確崗位責(zé)任，確保應(yīng)急機制處于激活狀態(tài)，隨時能夠響應(yīng)突發(fā)事件。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對酒店各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評估和修訂，確保預(yù)案的科學(xué)性、針對性和可操作性。根據(jù)法律法規(guī)更新、酒店運營變化、實際情況演練反饋等因素，及時調(diào)整和完善預(yù)案內(nèi)容，形成動態(tài)管理的預(yù)案體系。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。建設(shè)和維護一支訓(xùn)練有素、反應(yīng)迅速的應(yīng)急隊伍，包括但不限于酒店安保隊員、工程搶修人員、醫(yī)療救護人員、后勤保障人員等。定期開展隊伍建設(shè)和技能培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置的專業(yè)能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期或不定期組織面向[員工]和顧客的應(yīng)急知識培訓(xùn)，提高安全意識和自救互救能力。定期組織開展不同類型、不同場景的突發(fā)事件模擬演練，檢驗預(yù)案的可行性，磨合聯(lián)動機制，提升應(yīng)急隊伍的實戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實際需求，儲備充足的應(yīng)急物資，包括但不限于應(yīng)急照明、疏散指示標志、消防器材、醫(yī)療急救用品、防護用品、通訊設(shè)備、生活保障物資等。建立完善的應(yīng)急物資管理制度，明確種類、數(shù)量、存放地點、保管責(zé)任、檢查維護和補充更新機制，確保應(yīng)急物資數(shù)量充足、狀態(tài)良好、取用便捷，保障需要時能充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，將[鄭州某酒店]突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

(1)I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟損失1億元以上，或造成重大社會影響，嚴重影響酒店正常運營和社會公共安全的突發(fā)事件。例如：發(fā)生造成重大傷亡的火災(zāi)、爆炸、建筑物垮塌等事故；發(fā)生大規(guī)模群體性事件，導(dǎo)致酒店運營停滯；發(fā)生重大食品安全事件，導(dǎo)致多人住院或死亡；發(fā)生嚴重網(wǎng)絡(luò)攻擊，導(dǎo)致酒店核心系統(tǒng)癱瘓等。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接經(jīng)濟損失5000萬元以上、1億元以下，或造成較大社會影響，對酒店正常運營和社會公共安全產(chǎn)生重大影響的突發(fā)事件。例如：發(fā)生造成人員傷亡的較大火災(zāi)、交通事故等事故；發(fā)生較大規(guī)模群體性事件，對酒店秩序造成嚴重影響；發(fā)生較嚴重食品安全事件，導(dǎo)致多人不適或住院；發(fā)生較嚴重網(wǎng)絡(luò)攻擊，導(dǎo)致酒店部分系統(tǒng)癱瘓等。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或直接經(jīng)濟損失1000萬元以上、5000萬元以下，或造成一定程度社會影響，對酒店正常運營和社會公共安全產(chǎn)生較嚴重影響的事件。例如：發(fā)生造成人員傷亡的一般火災(zāi)、交通事故等事故；發(fā)生一定規(guī)模群體性事件，對酒店秩序造成較影響；發(fā)生一般食品安全事件，導(dǎo)致少數(shù)人不適；發(fā)生一般網(wǎng)絡(luò)攻擊，導(dǎo)致酒店部分系統(tǒng)運行緩慢等。

(4)IV級事件（藍色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成人員輕傷，或直接經(jīng)濟損失1000萬元以下，或造成一定程度社會影響，對酒店正常運營和社會公共安全產(chǎn)生一定影響，但影響范圍和程度較輕微的事件。例如：發(fā)生造成人員輕傷的一般事故；發(fā)生小規(guī)模群體性事件，對酒店秩序造成輕微影響；發(fā)生一般設(shè)施設(shè)備故障等。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

(1)I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將初步情況報告至酒店辦公室，酒店辦公室立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。酒店辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件情況及相關(guān)處置建議上報上級主管部門。核心動作包括：立即組織救援，控制事態(tài)，疏散人員，保護現(xiàn)場，并按照預(yù)案和上級指示開展處置工作。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將初步情況報告至酒店辦公室，酒店辦公室立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。酒店辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件情況及相關(guān)處置建議上報上級主管部門。核心動作包括：迅速組織救援，控制事態(tài)，疏散人員，保護現(xiàn)場，并按照預(yù)案和上級指示開展處置工作。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將初步情況報告至酒店辦公室，酒店辦公室立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。酒店辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件情況及相關(guān)處置建議上報上級主管部門。核心動作包括：組織救援，控制事態(tài)，維護現(xiàn)場秩序，并按照預(yù)案和上級指示開展處置工作。

(4)IV級事件（藍色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將初步情況報告至酒店辦公室，酒店辦公室應(yīng)及時向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。酒店辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件情況及相關(guān)處置建議上報上級主管部門。核心動作包括：組織救援，控制事態(tài)，維護現(xiàn)場秩序，并按照預(yù)案和上級指示開展處置工作。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場指揮部應(yīng)立即開展工作，其核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢，防止事態(tài)擴大和蔓延，維護現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

(2)掌握進展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、匯總和分析現(xiàn)場信息，準確掌握事件進展情況，為決策部署提供依據(jù)。

(3)及時報告：按照信息報送規(guī)定，及時、準確、全面地向酒店辦公室、上級主管部門及相關(guān)單位報告事件信息、處置進展和情況變化。

(4)適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)事件性質(zhì)和進展，適時向新聞媒體、公眾發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護酒店聲譽和社會穩(wěn)定。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[鄭州某酒店]必須建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報送、處理全流程的運行機制，確保信息渠道暢通無阻。具體要求如下：

(1)信息收集：建立多元化信息收集網(wǎng)絡(luò)，包括但不限于監(jiān)控中心、安保部門、各部門信息員、員工和顧客信息反饋渠道等，確保信息來源廣泛、信息渠道暢通。

(2)信息傳遞：構(gòu)建有線、無線、衛(wèi)星等多種通信方式并存的應(yīng)急通信網(wǎng)絡(luò)，確保在任何情況下都能實現(xiàn)信息的快速傳遞。

(3)信息報送：制定明確的信息報送流程和時限要求，確保突發(fā)事件信息能夠及時、準確、逐級上報至酒店辦公室和上級主管部門。

(4)信息處理：建立信息分析研判機制，對收集到的信息進行及時分析、研判，為應(yīng)急處置提供決策依據(jù)。同時，建立信息檔案管理制度，對突發(fā)事件信息進行歸檔保存，便于后續(xù)總結(jié)評估和經(jīng)驗教訓(xùn)的汲取。

第十二條物資與資金保障

為確保突發(fā)事件得到有效應(yīng)對，[鄭州某酒店]必須建立完善的物資與資金保障體系，具體要求如下：

(1)資金保障：將應(yīng)急經(jīng)費納入酒店年度預(yù)算，并根據(jù)實際需求進行動態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急資金專款專用，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

(2)物資保障：建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，包括但不限于：

a.醫(yī)療急救類物資：如急救箱、擔(dān)架、輪椅、常用藥品、消毒用品等，確保能夠滿足突發(fā)事件發(fā)生時的基本醫(yī)療需求。

b.搶險救援類物資：如照明設(shè)備、破拆工具、消防器材、防汛物資、通訊設(shè)備等，確保能夠及時響應(yīng)和處置各類突發(fā)事件。

c.生活保障類物資：如食品、飲用水、帳篷、床具等，確保能夠滿足突發(fā)事件發(fā)生時人員的基本生活需求。

d.特殊應(yīng)急物資：如警戒標識、防護用品、應(yīng)急照明等，確保能夠保障應(yīng)急處置工作的有序進行。

(3)物資管理：建立應(yīng)急物資出入庫管理制度，明確物資的種類、數(shù)量、存放地點、保管責(zé)任、維護保養(yǎng)和補充更新機制，確保應(yīng)急物資數(shù)量充足、狀態(tài)良好。特殊應(yīng)急物資由專人負責(zé)保管，定期進行檢查和維護，確保物資隨時可用。

(4)資金管理：建立應(yīng)急資金使用審批制度，確保資金使用的規(guī)范性和有效性。

第十三條人員與技術(shù)保障

[鄭州某酒店]必須建立完善的人員與技術(shù)保障體系，具體要求如下：

(1)人員保障：組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊伍，明確各隊伍的職責(zé)分工和人員組成。

a.常備應(yīng)急隊伍：由酒店安保部、工程部、醫(yī)療組、后勤保障組等組成，負責(zé)日常安全管理、應(yīng)急處置和后勤保障等工作。

b.預(yù)備應(yīng)急隊伍：由酒店各部門員工組成，根據(jù)突發(fā)事件類型和規(guī)模，隨時調(diào)配參與應(yīng)急處置工作。

(2)技術(shù)保障：加強應(yīng)急技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，提升應(yīng)急處置的科技含量。例如：

a.建設(shè)智能化安全監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)對酒店重點區(qū)域的全天候監(jiān)控和預(yù)警。

b.配備先進的應(yīng)急處置設(shè)備，提高應(yīng)急處置的效率和效果。

c.建立應(yīng)急通信指揮平臺，實現(xiàn)信息共享、指揮調(diào)度和協(xié)同作戰(zhàn)等功能。

(3)人員培訓(xùn)：定期對應(yīng)急隊伍進行專業(yè)技能培訓(xùn)，包括應(yīng)急處置知識、技能、心理疏導(dǎo)等內(nèi)容，提升應(yīng)急處置能力。

(4)技術(shù)指導(dǎo)：積極尋求外部專業(yè)技術(shù)機構(gòu)的支持，對酒店應(yīng)急技術(shù)建設(shè)和應(yīng)急隊伍進行專業(yè)指導(dǎo)，確保應(yīng)急處置工作的科學(xué)性和專業(yè)性。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

為提升[鄭州某酒店]應(yīng)急處置能力，必須建立完善的培訓(xùn)與演練保障體系，具體要求如下：

(1)培訓(xùn)保障：

a.定期開展應(yīng)急處置隊伍技能培訓(xùn)，包括應(yīng)急處置知識、基本救護技能、消防技能、通訊聯(lián)絡(luò)技能、心理疏導(dǎo)技能等內(nèi)容，提升應(yīng)急處置隊伍的專業(yè)素養(yǎng)和實戰(zhàn)能力。

b.加強對酒店全體員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和自救互救能力。

c.邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家進行授課，提升培訓(xùn)的專業(yè)性和針對性。

(2)演練保障：

a.定期組織不同類型、不同場景的突發(fā)事件應(yīng)急模擬演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性，檢驗應(yīng)急隊伍的實戰(zhàn)能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

b.針對演練情況進行總結(jié)評估，查找不足，完善應(yīng)急預(yù)案和處置措施。

(3)對外交流與協(xié)作：

a.加強與公安、消防、衛(wèi)生、應(yīng)急管理等部門以及周邊酒店、企業(yè)等的溝通協(xié)調(diào)，建立聯(lián)動機制，實現(xiàn)資源共享、信息互通。

b.鼓勵與外部機構(gòu)開展應(yīng)急演練、技術(shù)交流等活動，提升協(xié)同應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

c.積極參與行業(yè)內(nèi)的應(yīng)急交流活動，學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)驗，不斷完善酒店應(yīng)急處置體系。

第十五條加強保障建設(shè)

[鄭州某酒店]必須從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設(shè)施等方面全方位加強保障建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的順利開展。

(1)制度保障：建立健全覆蓋突發(fā)事件預(yù)防、預(yù)警、響應(yīng)、善后全過程的管理制度體系，明確各部門、各崗位的職責(zé)分工和工作流程，確保應(yīng)急處置工作有章可循、規(guī)范運行。

(2)組織保障：明確[鄭州某酒店]突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)核心地位，并設(shè)立辦公室作為日常辦事機構(gòu)，負責(zé)應(yīng)急處置工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和組織實施。同時，根據(jù)事件類型和級別，成立相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組，負責(zé)具體事件的處置工作。

(3)物資保