2025年拼多多客戶滿意度提升合同本合同由以下雙方于______年______月______日在______簽署：甲方（委托方）：拼多多（上海）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司或其關(guān)聯(lián)公司法定地址：[甲方公司注冊地址]聯(lián)系人：[甲方主要聯(lián)系人姓名及職務]聯(lián)系方式：[甲方聯(lián)系人電話及郵箱]乙方（服務提供方）：[乙方公司名稱]法定地址：[乙方公司注冊地址]聯(lián)系人：[乙方主要聯(lián)系人姓名及職務]聯(lián)系方式：[乙方聯(lián)系人電話及郵箱]鑒于甲方擁有拼多多平臺并致力于提升客戶滿意度，乙方具備提供專業(yè)客戶滿意度提升服務的資質(zhì)和能力，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條合作背景與目的甲方希望通過乙方的專業(yè)服務，提升拼多多平臺在2025年度的客戶滿意度。乙方同意根據(jù)本合同約定，為甲方提供客戶滿意度提升服務。雙方旨在通過緊密合作，共同達成預設(shè)的客戶滿意度提升目標，促進甲方平臺的健康發(fā)展。第二條合作目標與衡量標準雙方同意，本合同期間，乙方致力于幫助甲方實現(xiàn)以下客戶滿意度提升目標：1.核心指標：*平臺整體凈推薦值（NPS）相較于基線數(shù)據(jù)提升______個百分點，目標達成值為______個百分點。*客戶滿意度評分（CSAT）在主要服務觸點（如App開屏、訂單完成頁、客服互動后等）的平均得分達到______分（滿分______分）以上。2.輔助指標：*通過平臺內(nèi)部系統(tǒng)監(jiān)測的客戶投訴率（按投訴數(shù)/訂單量或用戶數(shù)計算）下降至______%以下。*用戶對特定關(guān)鍵環(huán)節(jié)（例如：商品描述清晰度、物流配送速度、售后服務質(zhì)量）的滿意度評分提升______%。*客戶服務代表平均首次響應時間縮短至______秒以內(nèi)，問題一次性解決率提升至______%。上述基線數(shù)據(jù)為雙方在合同啟動前共同確認的2024年度相關(guān)平均值或近三個月平均水平。具體數(shù)據(jù)的獲取方式、統(tǒng)計周期及計算方法由雙方另行確認。第三條乙方服務內(nèi)容與責任乙方在本合同有效期內(nèi)，向甲方提供以下與客戶滿意度提升相關(guān)的服務：1.客戶體驗診斷與優(yōu)化方案：乙方將利用專業(yè)方法論和工具，對拼多多平臺的客戶旅程進行全面診斷，識別影響滿意度的關(guān)鍵痛點?；谠\斷結(jié)果，乙方需在合同生效后______個工作日內(nèi)提交詳細的《客戶體驗優(yōu)化方案》，包含問題分析、改進建議及實施路徑。2.客戶服務能力提升項目：乙方負責實施以下一項或多項服務：*面向甲方客服團隊的定制化培訓，內(nèi)容包括但不限于溝通技巧、情緒管理、產(chǎn)品知識、投訴處理流程等，計劃總計提供______小時培訓。*協(xié)助甲方優(yōu)化客服工作流程，引入或推薦合適的客服工具，提升響應效率和問題解決能力。*定期對甲方客服服務質(zhì)量進行抽查和評估，提供反饋報告及改進建議。3.用戶溝通與關(guān)懷策略執(zhí)行：乙方根據(jù)甲方需求和市場情況，策劃并執(zhí)行用戶溝通活動，例如：*設(shè)計并投放提升滿意度的定向營銷信息或優(yōu)惠券。*組織用戶滿意度調(diào)研或滿意度回訪，收集用戶反饋。*協(xié)助處理高價值用戶或重點用戶的特殊反饋與投訴。4.數(shù)據(jù)監(jiān)測與分析報告：乙方負責建立并維護客戶滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)的監(jiān)測體系，每月向甲方提交《客戶滿意度月度監(jiān)測報告》，報告需包含關(guān)鍵指標數(shù)據(jù)、趨勢分析、與目標的差距分析以及乙方建議。季度末需提交《客戶滿意度季度評估報告》，包含階段性總結(jié)和下階段計劃。5.專項項目支持：根據(jù)甲方臨時需求或特定活動，提供針對性的客戶滿意度提升項目支持。乙方承諾按照合同約定及專業(yè)標準提供上述服務，確保服務質(zhì)量符合行業(yè)領(lǐng)先水平，并積極協(xié)助甲方達成本合同第二條約定的目標。第四條甲方責任與配合甲方負責：1.根據(jù)本合同約定，及時向乙方提供必要的平臺數(shù)據(jù)訪問權(quán)限、用戶反饋數(shù)據(jù)、內(nèi)部流程信息等。2.協(xié)調(diào)甲方內(nèi)部相關(guān)部門（技術(shù)、運營、市場、客服等）與乙方進行合作，確保服務順利實施。3.對乙方提交的《客戶體驗優(yōu)化方案》及其他重大服務建議進行內(nèi)部評估，并在合理期限內(nèi)（不超過______個工作日）給予反饋和決策。4.按照本合同第五條的約定，及時足額支付服務費用。5.確保其提供的與乙方服務相關(guān)的數(shù)據(jù)真實、準確。第五條費用與支付1.收費模式：本合同服務費用采用以下模式：*基礎(chǔ)服務費：人民幣______元（大寫：______元整），自本合同生效之日起______個月內(nèi)支付。*績效獎金：若本合同第二條約定的客戶滿意度提升目標達成，乙方有權(quán)獲得績效獎金。具體計算方式為：[詳細說明獎金計算公式，例如：依據(jù)NPS和CSAT目標達成比例，按公式XXXX計算]，最高不超過人民幣______元（大寫：______元整）?？冃И劷鹬Ц肚疤釣榧追皆诤贤谀┐_認乙方達成約定的滿意度提升目標。2.支付方式：甲方通過銀行轉(zhuǎn)賬方式向乙方支付本合同項下的費用。乙方收款賬戶信息如下：*開戶名：[乙方公司賬戶名]*開戶行：[乙方公司開戶銀行]*賬號：[乙方公司銀行賬號]3.支付時間：*基礎(chǔ)服務費于本合同生效后______個工作日內(nèi)支付______%，即人民幣______元；剩余______%，即人民幣______元，于乙方提交《客戶體驗優(yōu)化方案》并經(jīng)甲方確認后______個工作日內(nèi)支付。*績效獎金于本合同到期終止后______個工作日內(nèi)，在甲方確認目標達成并出具書面確認函后支付。第六條合作流程與溝通機制1.項目管理：雙方各指定一名項目經(jīng)理，負責本合同的日常溝通、協(xié)調(diào)及進度管理。甲方項目經(jīng)理為______，聯(lián)系方式______；乙方項目經(jīng)理為______，聯(lián)系方式______。2.定期會議：雙方同意每______周/月召開一次項目會議，討論合作進展、存在問題及解決方案。會議紀要由記錄方整理并分發(fā)給雙方項目經(jīng)理。3.報告機制：乙方按約定的頻率（見第三條第4款）向甲方提交服務報告。甲方應在收到報告后______個工作日內(nèi)進行審閱，如有疑問或建議應及時與乙方溝通。4.問題升級：若雙方在溝通中未能達成一致，應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方可向?qū)Ψ巾椖拷?jīng)理或更高層級的管理人員提出升級請求。第七條效果評估與驗收1.評估時間：本合同效果評估于合同到期日（即2025年12月31日）進行最終評估，或根據(jù)雙方約定在合同期內(nèi)進行階段性評估。2.評估方法：評估依據(jù)本合同第二條約定的衡量標準，結(jié)合乙方提交的《客戶滿意度月度監(jiān)測報告》和《客戶滿意度季度評估報告》以及最終的數(shù)據(jù)監(jiān)測結(jié)果進行。3.驗收標準：甲方根據(jù)本合同第二條約定的核心指標是否達成，以及輔助指標是否改善情況，對乙方服務進行驗收。若核心指標達成，且輔助指標有顯著改善，視為乙方服務通過驗收。4.結(jié)果確認：甲方應在收到乙方提交的最終評估材料后______個工作日內(nèi)，就評估結(jié)果及是否達成目標向乙方發(fā)出書面確認函。若需乙方進行整改，甲方應明確提出整改要求及期限。第八條保密條款1.甲乙雙方應對在本合同簽訂及履行過程中獲悉的對方的商業(yè)秘密（包括但不限于財務數(shù)據(jù)、技術(shù)信息、運營策略、客戶信息等）承擔保密義務。2.未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該商業(yè)秘密，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機構(gòu)要求的除外。3.本保密義務不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期限為本合同終止后______年。第九條知識產(chǎn)權(quán)1.乙方為履行本合同而專門開發(fā)或制作的報告、方案、數(shù)據(jù)分析、軟件代碼等成果的知識產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。2.甲方有權(quán)在合同履行期間及合同終止后______年內(nèi)，為自身內(nèi)部運營目的使用乙方提供的、不包含甲方商業(yè)秘密及核心技術(shù)的服務成果。3.雙方同意，雙方合作期間產(chǎn)生的與拼多多平臺相關(guān)的、具有商業(yè)價值的創(chuàng)新性成果，其知識產(chǎn)權(quán)歸屬由雙方另行協(xié)商確定或根據(jù)法律規(guī)定處理。第十條違約責任1.若甲方未能按本合同第五條約定的期限和金額支付服務費用，每逾期一日，應按逾期支付金額的______%向乙方支付違約金。逾期超過______日，乙方有權(quán)暫停服務或單方解除合同，并要求甲方支付已完成服務的費用及違約金。2.若乙方未能按本合同第三條約定的內(nèi)容和標準提供服務，導致甲方在本合同第二條約定的目標中一項或多項未能達成，甲方有權(quán)根據(jù)具體情況要求乙方采取補救措施，并有權(quán)根據(jù)實際損失向乙方索賠。若乙方在收到甲方整改要求后______日內(nèi)未能有效整改，或連續(xù)兩次未能滿足合同約定的服務質(zhì)量標準，甲方有權(quán)解除合同，并要求乙方退還已支付但未提供相應合格服務的費用，并賠償由此給甲方造成的損失。3.任何一方違反本合同第八條保密義務，給對方造成損失的，應賠償對方的全部損失。4.除本合同另有約定外，任何一方違反本合同其他約定，給對方造成損失的，應承擔相應的賠償責任。第十一條不可抗力1.“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預見或即使預見亦無法避免的事件，該事件妨礙、影響或延誤任何一方根據(jù)本合同履行其部分或全部義務，包括但不限于自然災害（如地震、洪水、臺風）、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律政策重大調(diào)整、嚴重疫情等。2.遭遇不可抗力的一方應在事件發(fā)生后______小時內(nèi)通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應在不可抗力影響期間，盡合理努力減少損失，并在不可抗力消除后盡快恢復履行本合同。3.若不可抗力影響持續(xù)超過______日，雙方有權(quán)協(xié)商解除本合同，互不承擔違約責任，已發(fā)生的費用按實際履行情況結(jié)算。第十二條合同解除與終止1.除本合同另有約定外，任何一方有權(quán)在提前______日書面通知對方的情況下解除本合同。2.發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)立即解除本合同：*一方嚴重違反本合同約定，經(jīng)守約方書面催告后______日內(nèi)仍未糾正的。*一方進入破產(chǎn)、清算或解散程序的。3.本合同在以下情況下終止：*本合同期限屆滿，雙方未續(xù)簽的。*雙方協(xié)商一致同意終止的。*根據(jù)本合同約定被解除的。4.合同終止后，雙方應在______日內(nèi)完成工作交接、費用結(jié)算等事宜。乙方應向甲方返還甲方提供的、且乙方未復制或占有的保密資料及文件。第十三條爭議解決因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向______人民法院提起訴訟（選擇訴訟或仲裁，如選擇仲裁，請寫明仲裁委員會名稱及仲裁規(guī)則）。第十四條其他1.通知：與本合同有關(guān)的任何通知或通訊應以書面形式，通過專人遞送、掛號信、電子郵件或傳真等方式發(fā)送至本合同首部列明的地址或聯(lián)系方式。2.完整協(xié)議：本合同及其附件構(gòu)成雙方就本合同標的事項達成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的溝通、協(xié)議或諒解。3.可分割性：本合同任何條款的無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。4.法律適用：本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律