演講人：日期:聯(lián)通新員工培訓(xùn)目錄CATALOGUE01公司概況與戰(zhàn)略02企業(yè)文化與制度03業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)04實(shí)操技能訓(xùn)練05職業(yè)發(fā)展路徑06培訓(xùn)考核機(jī)制PART01公司概況與戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展歷程簡(jiǎn)介初創(chuàng)階段（1984-1999年）中國聯(lián)通成立于1994年，是國家電信體制改革的重要成果，初期以打破通信行業(yè)壟斷為目標(biāo)，逐步建立覆蓋全國的GSM移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，并推出"130"號(hào)段服務(wù)。快速發(fā)展期（2000-2008年）完成CDMA網(wǎng)絡(luò)收購與整合，推出"世界風(fēng)"雙模業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)用戶規(guī)模突破1億，同時(shí)布局寬帶和固網(wǎng)業(yè)務(wù)，形成全業(yè)務(wù)運(yùn)營能力。4G時(shí)代轉(zhuǎn)型（2009-2018年）獲得WCDMA牌照后建成全球最大3G網(wǎng)絡(luò)，2013年啟動(dòng)"沃4G"戰(zhàn)略，推動(dòng)流量經(jīng)營和互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，用戶規(guī)模躍居全球前列。5G與混改新時(shí)期（2019至今）作為首批5G商用運(yùn)營商，實(shí)施"聚焦、創(chuàng)新、合作"戰(zhàn)略，引入騰訊、阿里等戰(zhàn)略投資者，深化云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新業(yè)務(wù)布局。覆蓋2G/3G/4G/5G全制式網(wǎng)絡(luò)，推出"冰激凌"等差異化套餐，聚焦5GSA獨(dú)立組網(wǎng)建設(shè)，2023年5G基站總數(shù)突破100萬站。打造"聯(lián)通云"品牌，提供工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智慧城市、醫(yī)療教育等垂直行業(yè)解決方案，年收入占比超40%。成立聯(lián)通數(shù)科公司，布局物聯(lián)網(wǎng)（連接數(shù)達(dá)3.6億）、區(qū)塊鏈、人工智能等前沿領(lǐng)域，與華為、中興共建聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室。通過"一帶一路"海外節(jié)點(diǎn)覆蓋70個(gè)國家，提供跨境云網(wǎng)融合、國際漫游優(yōu)化等全球化服務(wù)。核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域布局移動(dòng)通信業(yè)務(wù)政企數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)生態(tài)國際業(yè)務(wù)拓展網(wǎng)絡(luò)智能化升級(jí)運(yùn)營體系重構(gòu)2025年前實(shí)現(xiàn)全光底座網(wǎng)絡(luò)和AI運(yùn)維全覆蓋，端到端時(shí)延降低至毫秒級(jí)，支撐自動(dòng)駕駛、遠(yuǎn)程醫(yī)療等場(chǎng)景應(yīng)用。構(gòu)建"一個(gè)聯(lián)通"數(shù)字化中臺(tái)，整合BSS/OSS系統(tǒng)，客戶服務(wù)全流程線上化率提升至95%，自動(dòng)化決策占比超60%。數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)生態(tài)協(xié)同創(chuàng)新通過混改股東資源聯(lián)動(dòng)，孵化50+聯(lián)合創(chuàng)新項(xiàng)目，在云計(jì)算、邊緣計(jì)算領(lǐng)域形成自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)3000+項(xiàng)。碳中和先行者實(shí)施"綠色5G"計(jì)劃，基站能耗下降30%，2028年前實(shí)現(xiàn)運(yùn)營碳排放達(dá)峰，數(shù)據(jù)中心PUE值控制在1.3以下。PART02企業(yè)文化與制度核心價(jià)值觀內(nèi)涵解讀客戶至上以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)，建立長(zhǎng)期信任關(guān)系，通過精準(zhǔn)洞察市場(chǎng)動(dòng)態(tài)提升客戶滿意度。創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)鼓勵(lì)技術(shù)研發(fā)與業(yè)務(wù)模式突破，構(gòu)建開放協(xié)作的創(chuàng)新生態(tài)，推動(dòng)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中保持行業(yè)領(lǐng)先地位。責(zé)任擔(dān)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，在網(wǎng)絡(luò)安全、節(jié)能減排等領(lǐng)域積極作為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與社會(huì)效益的統(tǒng)一。協(xié)作共贏倡導(dǎo)跨部門、跨層級(jí)的高效協(xié)同，通過資源共享與能力互補(bǔ)，達(dá)成企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng)。員工行為規(guī)范準(zhǔn)則職業(yè)操守要求嚴(yán)格遵守商業(yè)道德與法律法規(guī)，禁止泄露商業(yè)機(jī)密或利用職務(wù)之便謀取私利，維護(hù)企業(yè)形象與利益。職場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)保持專業(yè)著裝與文明用語，注重會(huì)議紀(jì)律與溝通效率，尊重多元文化背景的同事與合作方。信息安全規(guī)范執(zhí)行分級(jí)數(shù)據(jù)管理政策，嚴(yán)禁違規(guī)操作信息系統(tǒng)，定期參與網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)以防范潛在風(fēng)險(xiǎn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則主動(dòng)分享知識(shí)與資源，積極反饋工作進(jìn)展，避免推諉責(zé)任或破壞團(tuán)隊(duì)和諧的行為。涵蓋五險(xiǎn)一金、補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)及年度體檢，同時(shí)提供員工宿舍、通訊補(bǔ)貼等差異化福利選項(xiàng)。多元化福利保障通過股權(quán)激勵(lì)、項(xiàng)目分紅等機(jī)制綁定核心人才，配套職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與內(nèi)部晉升通道。長(zhǎng)期激勵(lì)計(jì)劃01020304基礎(chǔ)工資與績(jī)效獎(jiǎng)金聯(lián)動(dòng)設(shè)計(jì)，結(jié)合崗位價(jià)值評(píng)估與個(gè)人貢獻(xiàn)度，提供具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平。結(jié)構(gòu)化薪資構(gòu)成支持員工根據(jù)需求自主選擇培訓(xùn)基金、家庭關(guān)懷禮包等個(gè)性化福利組合，提升整體滿意度。彈性福利平臺(tái)薪酬福利體系說明PART03業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)通信技術(shù)基礎(chǔ)認(rèn)知移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)深入講解無線接入網(wǎng)、核心網(wǎng)及傳輸網(wǎng)的組成與功能，涵蓋5GNSA/SA組網(wǎng)模式、基站部署原理及信號(hào)覆蓋優(yōu)化策略。01數(shù)據(jù)通信協(xié)議體系系統(tǒng)解析TCP/IP協(xié)議棧、OSI七層模型及SDN/NFV技術(shù)，結(jié)合企業(yè)級(jí)專線業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析VLAN、MPLS等關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用。02光傳輸與寬帶接入詳述PON技術(shù)演進(jìn)路徑（GPON/XGSPON）、OTN波分復(fù)用原理，以及家庭/政企客戶的光纖到戶實(shí)施方案與故障排查要點(diǎn)。03整合云計(jì)算（沃云）、物聯(lián)網(wǎng)（聯(lián)通數(shù)科）、大數(shù)據(jù)平臺(tái)產(chǎn)品線，解析智慧城市、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等垂直行業(yè)場(chǎng)景的定制化服務(wù)包設(shè)計(jì)邏輯。核心產(chǎn)品知識(shí)圖譜政企數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案梳理冰激凌套餐、千兆寬帶、IPTV等C端產(chǎn)品的資費(fèi)策略、權(quán)益生態(tài)及競(jìng)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化差異化營銷話術(shù)訓(xùn)練。個(gè)人用戶產(chǎn)品矩陣重點(diǎn)培訓(xùn)邊緣計(jì)算、區(qū)塊鏈服務(wù)等新興業(yè)務(wù)的技術(shù)架構(gòu)、商務(wù)模式及客戶價(jià)值主張，配套沙盤演練商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘流程。創(chuàng)新業(yè)務(wù)孵化模塊全渠道服務(wù)規(guī)范建立政企客戶經(jīng)理的商機(jī)跟進(jìn)、需求診斷、方案呈現(xiàn)閉環(huán)流程，嵌入KYC工具使用及客情關(guān)系維護(hù)技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。大客戶服務(wù)SOP服務(wù)質(zhì)量管理體系導(dǎo)入NPS監(jiān)控工具、服務(wù)過程錄音質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及神秘客暗訪機(jī)制，通過典型案例拆解服務(wù)補(bǔ)救的黃金四小時(shí)法則。制定營業(yè)廳、10010熱線、線上APP等觸點(diǎn)的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化模板，包括首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)及投訴升級(jí)機(jī)制的操作細(xì)則。客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程PART04實(shí)操技能訓(xùn)練業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作演練核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作流程通過模擬真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，指導(dǎo)新員工熟練掌握客戶信息錄入、套餐變更、賬單查詢等高頻操作，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與操作規(guī)范性。多系統(tǒng)協(xié)同操作訓(xùn)練異常場(chǎng)景模擬處理針對(duì)跨系統(tǒng)業(yè)務(wù)（如訂單處理與資源調(diào)度聯(lián)動(dòng)），設(shè)計(jì)綜合演練任務(wù)，提升員工在CRM、ERP等系統(tǒng)間的無縫切換能力。設(shè)置系統(tǒng)卡頓、數(shù)據(jù)沖突等異常情況，培養(yǎng)員工通過日志分析、權(quán)限校驗(yàn)等步驟快速定位并解決問題的能力。123整理寬帶故障、信號(hào)覆蓋不足等TOP10問題，提供標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與排查流程圖，包括重啟設(shè)備、信號(hào)檢測(cè)工具使用等具體步驟?？蛻敉对V高頻問題庫詳細(xì)解析話費(fèi)誤差、套餐疊加規(guī)則等復(fù)雜場(chǎng)景的核查方法，涉及后臺(tái)數(shù)據(jù)調(diào)取、計(jì)費(fèi)邏輯驗(yàn)證等專業(yè)操作。計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議處理流程針對(duì)“E_1003”“ERR_網(wǎng)關(guān)超時(shí)”等常見錯(cuò)誤代碼，提供分級(jí)處理方案（如重啟服務(wù)、聯(lián)系運(yùn)維團(tuán)隊(duì)等）。系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)代碼速查手冊(cè)常見問題解決方案安全生產(chǎn)操作規(guī)范機(jī)房設(shè)備安全準(zhǔn)則明確帶電操作防護(hù)措施（如絕緣手套佩戴）、設(shè)備間距標(biāo)準(zhǔn)（≥0.8米散熱空間）及UPS電源應(yīng)急切換流程。登高作業(yè)安全規(guī)范要求必須使用防墜器、安全繩等裝備，規(guī)定風(fēng)力超過5級(jí)時(shí)禁止戶外攀爬作業(yè)，并配備雙人監(jiān)護(hù)制度?？蛻衄F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)安全強(qiáng)調(diào)入戶服務(wù)前的身份核驗(yàn)（工牌+系統(tǒng)工單雙重確認(rèn)），禁止單獨(dú)進(jìn)入密閉空間作業(yè)等風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景。PART05職業(yè)發(fā)展路徑崗位晉升通道說明晉升評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)綜合考量績(jī)效成果、項(xiàng)目貢獻(xiàn)、技能水平及領(lǐng)導(dǎo)潛力，每年定期開展晉升評(píng)審，確保公平透明。管理序列與技術(shù)序列雙通道員工可根據(jù)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃選擇管理或技術(shù)發(fā)展路徑，管理序列側(cè)重團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略執(zhí)行能力，技術(shù)序列聚焦專業(yè)深度與創(chuàng)新實(shí)踐能力。跨部門輪崗機(jī)制鼓勵(lì)員工通過輪崗積累多領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)，提升綜合能力，為晉升至中高層管理崗位奠定基礎(chǔ)。專業(yè)認(rèn)證體系介紹內(nèi)部認(rèn)證分級(jí)設(shè)立初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)及專家級(jí)認(rèn)證，覆蓋網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算等核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，認(rèn)證結(jié)果與薪酬職級(jí)掛鉤。認(rèn)證持續(xù)更新機(jī)制要求持證員工定期參加復(fù)審培訓(xùn)，確保技術(shù)能力與行業(yè)前沿同步迭代。行業(yè)權(quán)威資質(zhì)支持公司全額資助員工考取華為、思科等國際廠商認(rèn)證，以及PMP、ITIL等項(xiàng)目管理類證書。在職學(xué)習(xí)資源平臺(tái)聯(lián)通在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)集成5000+門課程資源，包含5G技術(shù)、客戶服務(wù)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等專題模塊，支持碎片化移動(dòng)學(xué)習(xí)。實(shí)戰(zhàn)演練沙盤提供虛擬網(wǎng)絡(luò)配置、客戶投訴處理等模擬場(chǎng)景訓(xùn)練，強(qiáng)化理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化能力。導(dǎo)師制與專家?guī)鞛槊课恍聠T工匹配業(yè)務(wù)導(dǎo)師，并可申請(qǐng)預(yù)約技術(shù)專家進(jìn)行一對(duì)一專項(xiàng)輔導(dǎo)。行業(yè)峰會(huì)參與機(jī)會(huì)擇優(yōu)選拔員工參加世界移動(dòng)通信大會(huì)等頂級(jí)行業(yè)會(huì)議，拓展專業(yè)視野。PART06培訓(xùn)考核機(jī)制階段性評(píng)估方式理論知識(shí)與技能測(cè)試通過筆試、在線考試或?qū)嵅倌M等方式，定期檢驗(yàn)新員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品體系及操作流程的掌握程度，確保培訓(xùn)內(nèi)容有效吸收。360度反饋評(píng)估綜合直屬上級(jí)、同事及跨部門合作方的匿名反饋，全面分析新員工在溝通能力、職業(yè)素養(yǎng)及企業(yè)文化適配性方面的表現(xiàn)。項(xiàng)目實(shí)踐評(píng)分結(jié)合真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)模擬項(xiàng)目，由導(dǎo)師或部門負(fù)責(zé)人對(duì)新員工的方案設(shè)計(jì)、執(zhí)行效率及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力進(jìn)行量化評(píng)分。崗位適配性測(cè)評(píng)勝任力模型匹配度分析職業(yè)傾向與潛力評(píng)估壓力測(cè)試與應(yīng)變能力考核基于崗位核心能力要求（如客戶服務(wù)意識(shí)、數(shù)據(jù)分析能力等），通過標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)工具評(píng)估新員工與目標(biāo)崗位的匹配程度。模擬高強(qiáng)度工作場(chǎng)景或突發(fā)狀況，觀察新員工的抗壓能力、問題解決邏輯及情緒管理表現(xiàn)。采用心理學(xué)測(cè)評(píng)工具（如MBTI、霍蘭德職業(yè)測(cè)試）結(jié)合行為面試，挖掘新員工的長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿?/p>