ICS:03.080.01

A12

DB3310

浙江省臺州市地方標準

DB3310/T30—2018

地陪導游員服務規(guī)范

2018-06-07發(fā)布2018-06-07實施

臺州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB3310/T30—2018

前言

本標準依據(jù)GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。

本標準由臺州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標準由臺州市旅游局歸口。

本標準起草單位：浙江華夏國際旅行社有限公司。

本標準起草人：陳春芳、黃馳宇。

本標準為首次發(fā)布。

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地陪導游員服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了地陪導游員的服務要求。

本標準適用于臺州市行政區(qū)域內(nèi)的旅行社地陪導游員服務管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T15971導游服務規(guī)范

GB/T16766旅游業(yè)基礎術(shù)語

GB/T26359旅游客車設施與服務規(guī)范

GB/T26361旅游餐館設施與服務等級劃分

LB/T014旅游景區(qū)講解服務規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T15971和GB/T16766確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。

3.1

全陪導游員

受組團社委派，作為其代表，監(jiān)督接待社和地方陪同導游員的服務，以使組團社的接待計劃得以按

約實施，并為旅游團(者)提供全旅程陪同服務的導游員，又稱全程陪同導游員，簡稱全陪。

3.2

地陪導游員

受接待社委派，代表接待社實施旅游行程接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)貙в畏盏膶в螁T，又

稱地方陪同導游員，簡稱地陪。

4基本要求

4.1地陪導游員素質(zhì)應符合GB/T15971的要求。

4.2地陪導游員應持證上崗，符合《導游人員管理條例》的要求。

4.3地陪導游員應身體健康，儀表端莊，服裝要整潔、大方、得體。

4.4地陪導游員應掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，自覺維護國家利益、民族尊嚴和旅游者與旅行社的合

法權(quán)益。

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4.5地陪導游員應全方面的掌握臺州市的經(jīng)濟社會發(fā)展狀況、風土人情、歷史文化等，熟練地掌握地

接導游詞。

4.6地陪導游員應具有良好的職業(yè)素質(zhì)，自尊自愛，不能私自安排當團游客以外的其他人員一同游覽，

嚴禁私自索要回扣。

4.7地陪導游員應能聽懂臺州方言，講解應使用普通話。

4.8意外情況的處理應符合GB/T15971的要求。

5接團服務

5.1接團準備

5.1.1地陪導游員在接到出團任務書后，應認真閱讀接待計劃和相關(guān)資料，熟悉掌握旅游團(者)的全

面情況，團隊行程安排、特殊要求等，詳細了解旅游團服務項目、要求、收費標準、付費標準及有關(guān)事

宜，并掌握司機及所在單位的的聯(lián)系方式。

5.1.2地陪導游員上團前檢查物品準備情況，除了導游證、導游旗、出團任務書等必備物品之外，還

需對證件、交通票據(jù)等進行核實，對有誤的票據(jù)應及時處理。團隊資料交接記錄應予保存。

5.1.3地陪導游員應將出團任務書與雙方的行程報價對照，如發(fā)現(xiàn)不一致，應立即與計調(diào)人員溝通。

5.1.4地陪導游員應掌握行程中景點的地理位置、路況，并提前落實了解所住賓館、用餐餐廳的情況。

5.1.5地陪導游員在旅游團抵達之前，應與賓館、餐廳、車隊、景點等落實好食宿、交通等相關(guān)事宜。

5.1.6地陪導游員應確認旅游團(者)所乘交通工具及其準確抵達時間，提前在約定地點迎接旅游者。

5.1.7地陪導游員應備有臺州市相關(guān)賓館、景點、餐廳、車隊等的電話號碼，以備急用。

5.2接團

5.2.1旅游團(者)抵達后，地陪導游員應確認應接的團隊情況，如有領(lǐng)隊或全陪，應及時與領(lǐng)隊、全

陪接洽，再次確認相關(guān)事宜。

5.2.2地陪導游員在接到旅游團后及時禮貌地清點人數(shù)。

5.2.3地陪導游員應向旅游團致歡迎詞、作自我介紹，介紹行程安排、文明旅游、注意事項及安全提

醒，作沿途講解，并告知聯(lián)系方式及車牌號。

6游覽服務

6.1地陪導游員應認真核實旅游行程，行程宜以組團社的為準。如遇現(xiàn)場難以解決的問題，應及時請

示計調(diào)人員，由計調(diào)人員和組團社進行溝通。

6.2游覽前

6.2.1地陪導游員應提前到達集合地點，并督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作。

6.2.2團隊每次集合出發(fā)前，地陪導游員應清點人數(shù)。

6.2.3地陪導游員應向旅游者介紹當日重要新聞、天氣情況及當日活動安排，用餐的時間、地點。

6.2.4在前往景點的途中，地陪導游員應向旅游團(者)介紹當?shù)氐慕?jīng)濟社會發(fā)展情況、民風民俗等，

回答旅游者提出的問題，主動與旅游者進行交流。

6.2.5抵達景點前，地陪導游員應向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的背景、價值和特色。

6.2.6抵達景點時，核對人數(shù)后，地陪導游員應準確購票。

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6.2.7抵達景點時，地陪導游員應告知旅游者在景點停留的時間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間、

地點及游覽過程中的文明旅游、注意事項，提醒游客注意人身財產(chǎn)安全。

6.3游覽中

6.3.1地陪導游員在接待過程中，應按LB/T014的要求為旅游團進行景區(qū)講解。

6.3.2在計劃的時間與費用標準內(nèi)，地陪導游員應使旅游者充分地游覽，勞逸適度，做到講解與引導

游覽相結(jié)合，適當集中與分散相結(jié)合，并應特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。

6.3.3地陪導游員應隨時關(guān)注并提醒旅游者注意安全，自始至終與旅游者在一起活動，并隨時清點人

數(shù)，以防旅游者走失或意外事故的發(fā)生。

6.3.4地陪導游員在服務過程中始終佩戴導游證，攜帶接待計劃，旅游團人數(shù)超過10人時應打?qū)в纹臁?/p>

6.4游覽結(jié)束后

6.4.1地陪導游員應回顧參觀內(nèi)容，介紹回程風光及明天行程安排等，并向旅游團征求當日行程意見

和建議。

6.4.2下車時，地陪導游員應提醒游客物品是否遺落，引導游客有序下車。

7送團服務

7.1團隊送行前，地陪應和旅游團商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出發(fā)的時間。

7.2地陪應代表旅行社向旅游團致歡送詞，向旅游團派發(fā)《游客意見表》征詢對旅游接待服務的意見。

7.3如是火車團或飛機團，地陪導游員應提前確認或落實聯(lián)程/返程交通票據(jù)，帶領(lǐng)團隊及時抵達車站、

機場，辦妥相關(guān)手續(xù)，向全陪導游員移交票據(jù)，并引導旅游團(者)依次通過安檢。

8后續(xù)服務

送團結(jié)束后，地陪導游員應及時完成結(jié)賬、帶團總結(jié)、處理待辦的事項等相關(guān)后續(xù)服務。

9其他相關(guān)服務

9.1交通服務

9.1.1旅游車輛的提供嚴格按照GB/T26359的規(guī)定。

9.1.2地陪導游員應提醒旅游者注意人身和財物的安全，照顧好旅游者的旅途生活。

9.1.3地陪導游員可組織適當?shù)膴蕵坊顒?，以活躍氣氛。

9.1.4旅游者有需要時，地陪導游員應提供必要的幫助和協(xié)助。

9.2飲食服務

9.2.1地陪導游員應根據(jù)計劃安排用餐，餐廳的選擇應符合GB/T26361。在就餐過程中，應做好以下

幾方面工作：

a)應提前與餐廳聯(lián)系，核實訂餐情況；

b)向旅游團簡單介紹餐館及其菜肴的特色；

c)引導旅游團到餐廳入座并介紹餐館的有關(guān)設施；

d)旅游者如需另加酒水或菜肴應向其說明類別和價格；

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e)滿足有宗教習慣的旅游者的用餐需求；

f)隨時關(guān)注用餐情況，解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。

9.2.2如出現(xiàn)旅游團要求變更用餐計劃等情況，地陪導游員應及時請示計調(diào)，盡量滿足旅游團需求。

9.3住宿服務

9.3.1旅游團(者)抵達飯店時，協(xié)助全陪導游員及時辦妥住店手續(xù)，并進行客房巡視，處理旅游團(者)

入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題，同時告知旅游者相關(guān)事項：

a)飯店基本設施和住店注意事項；

b)飯店名稱、位置和入店手續(xù)，有關(guān)服務項目和收費標準；

c)當天或次日游覽活動的安排，以及集合的時間、地點；

d)飯店內(nèi)就餐形式、地點、時間；

e)掌握全陪和旅游者的房間號，便于聯(lián)系；

f)必要時，安排次日的叫早服務。

9.3.2離店服務

a)集中交運行李；

b)辦理退房手續(xù)，并協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)賬目；

c)提醒旅游者帶好身份證件及貴重物品；

d)清點人數(shù)并集合登車。

9.4購物服務

9.4.1地陪導游員應嚴格按照旅游合同的約定安排統(tǒng)一的購物活動，非經(jīng)旅游者主動要求，不應擅自

增加購物安排或者強迫旅游者購物。

9.4.2旅游團(者)購物時，地陪導游員應:

a)向旅游團(者)介紹購物點的主要特色旅游商品；

b)需要時，向旅游者提供購物過程中所需要的服務，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。

9.5娛樂服務

9.5.1旅游團(者)觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，地陪導游員應:

a)陪同前往并簡要介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點；

b)按時組織旅游者入場，倡導旅游者文明觀看；

c)在觀看節(jié)目過程中，自始至終陪同；

d)提醒旅游者注意安全，統(tǒng)一活動；