酒店餐飲服務流程標準化手冊一、手冊目的與適用范圍（一）目的規(guī)范酒店餐飲服務全流程操作標準，提升服務品質(zhì)與效率，確保賓客獲得優(yōu)質(zhì)、一致的用餐體驗；同時為服務人員提供清晰的操作指引，降低服務失誤率，助力團隊協(xié)作與管理標準化。（二）適用范圍本手冊適用于酒店餐飲部（含中餐廳、西餐廳、宴會廳等）全體服務人員，涵蓋日常散客接待、團隊用餐、宴會服務等場景的服務流程規(guī)范。二、餐前籌備流程（一）環(huán)境準備1.清潔消殺營業(yè)前1小時完成餐廳整體清潔：地面無雜物、水漬，餐桌椅無灰塵、污漬；包間需擦拭門窗、鏡面、裝飾擺件，確保無積塵。餐具、杯具需經(jīng)高溫消毒（或消毒柜消毒），消毒后瀝干/擦干（避免水漬殘留）；餐桌布草需平整無破損、無污漬，特殊宴會按主題更換定制布草。2.擺臺標準化中餐擺臺：骨碟中心距桌沿約2厘米，湯碗置于骨碟正上方（間距1厘米）；筷架放于骨碟右側，筷子尾部距桌沿1.5厘米且筷尖與骨碟右側邊緣平齊；味碟在骨碟右上方（間距1厘米），茶杯、茶碟放于味碟右側，茶壺嘴朝向餐桌中心（避免正對賓客）。西餐擺臺：餐盤（或墊盤）居中，左側放餐叉（沙拉叉在上、主餐叉在下，間距1厘米），右側放餐刀（刀刃朝左）、湯匙；甜品叉勺斜放于餐盤上方；水杯、紅酒杯、白酒杯呈三角形排列（杯腳間距1.5厘米），水杯居左、紅酒杯居中、白酒杯居右。3.設備與設施檢查檢查燈光、空調(diào)、音響等設備運行正常；宴會廳調(diào)試LED屏、舞臺燈光；餐桌轉盤轉動靈活、餐椅穩(wěn)固；廚房傳菜口與餐廳的呼叫系統(tǒng)、打印機（菜單/賬單）運行正常，確保信息傳遞順暢。（二）人員準備1.儀容儀表規(guī)范發(fā)型整齊：男員工頭發(fā)前不覆額、側不掩耳、后不及領；女員工長發(fā)盤起/束于腦后，碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)整理，劉海不遮眼。工服著裝：工服干凈平整、無破損，紐扣齊全；中餐廳員工佩戴工牌（距領口3厘米居中），西餐廳搭配領結/領花，宴會服務按主題統(tǒng)一服飾（如旗袍、禮服等）。妝容與配飾：女員工化淡妝（禁止?jié)鈯y、夸張美甲），男員工面部整潔；配飾僅限工牌、簡約手表，禁止佩戴戒指、手鏈等飾品（特殊崗位除外）。2.崗前培訓與分工每日晨會明確當日接待任務（如VIP賓客、大型宴會），強調(diào)服務重點（如特殊菜品介紹、賓客禁忌提醒）；新員工跟隨資深員工實操演練，熟悉菜單、流程及應急處理。分工明確：迎賓崗負責接待、引領；點餐崗（值臺崗）負責點餐、席間服務；傳菜崗負責菜品傳遞（核對菜名、數(shù)量、擺盤）；收銀崗負責賬單核對、結算。（三）物資準備1.餐具與耗材按預估接待量備足餐具（骨碟、湯碗、筷勺等），備用量為預估量的15%（應對臨時加位或破損）；易耗品（餐巾紙、牙簽、濕巾）擺放于備餐柜，確保隨用隨補。2.食材與飲品廚房備好當日菜品主料、輔料，檢查食材新鮮度（海鮮活養(yǎng)、蔬菜無腐爛）；吧臺備齊酒水（紅酒、白酒、軟飲等），檢查保質(zhì)期、開瓶器等工具，宴會提前冰鎮(zhèn)香檳、紅酒。三、餐中服務流程（一）迎客服務1.迎賓接待賓客距門口3米時，迎賓員微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預定嗎？”），確認預定信息后，引領賓客至餐位（步伐適中，保持1.5米距離，側身指引方向）。2.拉椅讓座待賓客到達餐桌，服務員雙手拉椅（力度適中，避免碰撞），待賓客坐定后，輕推椅背至合適位置（椅背距桌沿約10厘米），并遞上菜單（中餐雙手遞于賓客右手側，西餐菜單封面朝上、從左側遞上）。（二）點餐服務1.菜單介紹與推薦服務員熟悉菜單內(nèi)容（菜品口味、食材、烹飪時間、特色菜），根據(jù)賓客人數(shù)、口味偏好（忌口、地域習慣）推薦菜品（如“今日主廚推薦的XX菜，采用當季鮮筍，口感脆嫩，很適合搭配您點的湯品”），避免過度推銷。2.訂單記錄與確認準確記錄菜品、數(shù)量、特殊要求（微辣、少鹽、分餐），重復訂單內(nèi)容請賓客確認（如“您點了XX、XX，其中XX要微辣，對嗎？”），確認后立即輸入系統(tǒng)/開具點菜單，傳遞至廚房/吧臺。（三）上菜服務1.上菜順序與時機中餐：先上冷菜（3-5分鐘內(nèi)），再上熱菜（按烹飪時間依次出菜，湯品可同步或稍后），最后上主食、甜品；西餐：先上開胃菜，再上湯、主菜、甜品，每道菜待賓客前一道菜品食用過半時上桌。2.上菜規(guī)范用托盤上菜，雙手端穩(wěn)（避免湯汁灑出）；上菜時報菜名（如“這是您點的XX，請慢用”），特色菜簡要介紹（如“這道XX采用古法燜制，需趁熱食用”）；帶骨、帶殼菜品同步送上公筷、公勺或骨碟，湯品配湯勺。（四）席間服務1.基礎服務添茶：每15-20分鐘巡視，賓客茶杯剩余1/3時，輕聲詢問“請問需要添茶嗎？”，從賓客右側操作（避免打擾）；換骨碟：骨碟內(nèi)殘渣超過1/3或有骨刺時，用托盤托新骨碟，從右側撤舊碟、放新碟（動作輕緩）。2.特殊需求與投訴處理賓客提出加菜、換菜、打包等需求時，立即響應（如“好的，我馬上為您安排”），加菜確認廚房是否可做，換菜檢查菜品是否動過；若賓客投訴（菜品不合口味、服務失誤），第一時間道歉（“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我會立即為您解決”），上報主管，按預案處理（更換菜品、贈送果盤、減免費用），全程保持耐心。（五）結賬服務1.賬單核對與結算賓客示意結賬后，5分鐘內(nèi)備好賬單（核對菜品、數(shù)量、折扣），用賬單夾從右側遞上（“這是您的賬單，請過目”）；支持現(xiàn)金、刷卡、電子支付，結算后雙手遞上發(fā)票/收據(jù)（如“這是您的發(fā)票，請收好”）。2.送別服務結算后提醒賓客帶好隨身物品（“請您檢查一下隨身物品，歡迎再次光臨”），待賓客起身，服務員拉椅送別，迎賓員在門口再次致謝（“感謝您的用餐，期待您的下次光臨！”）。四、餐后收尾流程（一）餐位清理1.分類收餐賓客離席后，服務員整理可回收餐具（杯具、餐盤等）與廚余垃圾（骨頭、菜葉等），分類放置（避免混裝）；布草單獨收納，臟布草與干凈布草分開存放。2.清潔消毒餐桌用消毒濕巾（或稀釋消毒液）擦拭（去除油污、殘渣）；地面用掃帚清掃后，用拖把（加清潔劑）拖凈（無食物殘渣、水漬）；包間開窗通風，關閉空調(diào)、燈光，檢查貴重物品（裝飾擺件）是否完好。（二）物資歸置1.餐具與耗材用過的餐具送回洗碗間清洗消毒，備用餐具按類別歸位（骨碟放于備餐柜上層，杯具倒置瀝干）；易耗品（餐巾紙、牙簽）補充至餐桌備餐盒，確保次日營業(yè)前充足。2.食材與設備廚房剩余食材冷藏/冷凍保存（標注日期、保質(zhì)期），吧臺剩余酒水歸位（紅酒直立、白酒平放，避免陽光直射）；檢查廚房爐灶、烤箱、冰箱等設備是否關閉，傳菜系統(tǒng)、打印機斷電，確保安全。（三）復盤總結1.當日問題記錄服務人員記錄當日服務問題（如菜品出餐慢、賓客投訴點、設備故障），填寫《服務日志》（如“1號桌賓客投訴湯品太咸，已更換并贈送果盤，需提醒廚房控制鹽量”）。2.改進與培訓主管每日匯總問題，組織次日晨會分析原因（如出餐慢可能是廚房備料不足），制定改進措施（調(diào)整備料量、優(yōu)化傳菜流程）；針對共性問題（服務話術不規(guī)范），開展專項培訓（情景模擬演練）。附錄：常見問題處理預案（一）菜品質(zhì)量問題（變質(zhì)、異物）1.立即道歉并撤下菜品（“非常抱歉，這是我們的失誤，我馬上為您更換一份新鮮的”），封存菜品（保留證據(jù)），通知廚房質(zhì)檢人員核查。2.為賓客更換菜品（或提供等價選擇），贈送果盤/飲品致歉，結賬時申請減免該菜品費用（需主管批準）。（二）賓客糾紛（與鄰桌爭執(zhí)、服務不滿）1.第一時間上前安撫（“您好，有什么問題我可以幫您解決嗎？請您消消氣”），將爭執(zhí)雙方帶至安靜區(qū)域（避免影響其他賓客）。2.傾聽訴求，公平調(diào)解（如“我理解您的感受，我們會盡力協(xié)調(diào)”），必要時上報值班經(jīng)理，按酒店規(guī)定處理（贈送優(yōu)惠券、升級房型等）。（三）突發(fā)情況（停電、賓客突發(fā)疾病）1.停電：立即開啟應急燈，安撫賓客（“請您稍安勿躁，我們的應急電源已啟動，不會影響用餐”），檢查菜品供應；若長時間停電，協(xié)助賓客結賬離店（可申請折扣）。2.賓客突發(fā)疾病：若輕微不適（頭暈、腹痛），提供溫水、休息區(qū)域；若情況嚴重，立即撥打急救電話，聯(lián)系賓客家屬（需征得同意），保護現(xiàn)場（避免移動賓客，除非有生命危險）。服務話術范例迎賓：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問您有預定嗎？這邊請，您的餐位在靠窗的位置，視野很好?！秉c餐推薦：“您幾位用餐？我們的招牌菜XX很受歡迎，采用本地新鮮食材，搭配秘制醬汁，口感豐富，您可以嘗試一下。”投訴處理：“實在抱