2025裝維服務(wù)規(guī)范試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.裝維工程師在入戶服務(wù)前，必須提前多少分鐘致電用戶確認(rèn)上門時間？A.5分鐘??B.10分鐘??C.15分鐘??D.30分鐘答案：C2.用戶家中光貓LOS燈持續(xù)紅燈閃爍，最可能的故障原因是：A.光貓電源損壞??B.OLT端口關(guān)閉??C.光纖線路中斷??D.用戶路由器死機(jī)答案：C3.裝維過程中，如需在用戶墻面打孔，以下哪項(xiàng)做法符合規(guī)范？A.直接用電錘快速完成??B.先使用金屬探測器確認(rèn)墻內(nèi)管線走向??C.詢問用戶“大概”位置即可??D.避開承重梁任意選擇位置答案：B4.裝維工程師完成寬帶開通后，必須向用戶演示的測速方式不包括：A.官方測速平臺??B.第三方Speedtest??C.手機(jī)自帶瀏覽器下載測速??D.微信視頻通話質(zhì)量答案：D5.用戶投訴“夜間WiFi掉線”，工程師現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)光貓收光25dBm，以下判斷正確的是：A.收光正常，應(yīng)檢查用戶路由器??B.收光偏低，需排查分光器至用戶側(cè)線路??C.收光過高，需加裝5dB衰減器??D.與用戶終端數(shù)量無關(guān)答案：B6.裝維車輛外觀要求中，錯誤的是：A.車身無大面積掉漆??B.工具艙門可半開方便取物??C.公司Logo完整清晰??D.車窗不得張貼深色反光膜答案：B7.工程師在高層住宅布線時，發(fā)現(xiàn)弱電井內(nèi)已有大量運(yùn)營商線纜，規(guī)范做法是：A.利用現(xiàn)有孔洞直接穿越??B.重新鉆孔，獨(dú)立走線??C.使用扎帶固定于橋架外側(cè)??D.與物業(yè)簽署共建共享協(xié)議后統(tǒng)一捆扎答案：D8.用戶要求將路由器放置于臥室，但臥室僅有一個電話口，工程師應(yīng)：A.直接推薦電力貓方案??B.告知用戶需新增網(wǎng)線并報價施工??C.使用電話線替代網(wǎng)線??D.拒絕施工答案：B9.裝維服務(wù)“七個一”標(biāo)準(zhǔn)中，不包括：A.一雙鞋套??B.一張服務(wù)確認(rèn)表??C.一份小禮品??D.一次測速演示答案：C10.工程師在梯子上作業(yè)時，以下哪項(xiàng)做法正確？A.梯子頂部低于作業(yè)點(diǎn)10cm??B.單人扶梯即可??C.梯子角度保持75°±5°??D.穿拖鞋方便攀爬答案：C11.用戶家中已完成FTTR全光組網(wǎng)，主光網(wǎng)關(guān)測速達(dá)標(biāo)，但遠(yuǎn)端房間速率僅100Mbps，最可能原因是：A.主網(wǎng)關(guān)未開通千兆端口??B.遠(yuǎn)端光路由器為百兆機(jī)型??C.光纖彎曲半徑過小??D.分光比過高答案：B12.裝維工程師在雨雪天氣上門服務(wù)，進(jìn)門前必須首先：A.直接穿鞋套??B.在門外甩干雨傘??C.用一次性桌墊墊在地上整理工具??D.用自帶毛巾擦干鞋底答案：D13.用戶簽字確認(rèn)“服務(wù)滿意度”時，工程師不得：A.遞上筆鋒朝外的簽字筆??B.口頭提示“請勾選非常滿意”??C.背對用戶整理工具??D.主動告知回訪電話為95106答案：B14.以下哪項(xiàng)屬于裝維安全生產(chǎn)“三違”行為？A.未穿絕緣鞋進(jìn)行電源接線??B.用戶家小狗未拴繩??C.高空作業(yè)未系安全帶??D.A和C答案：D15.裝維回單時，系統(tǒng)提示“光貓SN未上報”，工程師應(yīng)：A.手工錄入SN后強(qiáng)制歸檔??B.重新采集SN并再次激活??C.更換光貓??D.聯(lián)系后臺人工錄入答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）16.以下哪些屬于裝維工程師“十個禁止”行為規(guī)范？A.禁止吃拿卡要??B.禁止代用戶設(shè)置路由器密碼??C.禁止泄露用戶隱私??D.禁止穿便服上門答案：A、C、D17.用戶家中為復(fù)式結(jié)構(gòu)，WiFi信號二樓弱，工程師可推薦的方案有：A.增加一臺千兆路由器無線中繼??B.部署FTTR從光路由??C.使用電力貓組網(wǎng)??D.拉網(wǎng)線到二樓做AP面板答案：A、B、D18.關(guān)于光纖冷接操作，下列說法正確的是：A.剝纖長度建議為30mm±2mm??B.清潔棉片可重復(fù)使用3次??C.切割刀刀片每切割500次需旋轉(zhuǎn)刀面??D.冷接子插入損耗應(yīng)≤0.1dB答案：A、C、D19.裝維工程師在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)用戶私拉電線，正確的處理包括：A.立即拍照留證??B.告知風(fēng)險并書面提示??C.幫助用戶用絕緣膠帶簡單包裹??D.報告物業(yè)及公司安全管理部門答案：A、B、D20.以下哪些場景必須佩戴安全帽？A.地下停車場橋架內(nèi)施工??B.商業(yè)綜合體吊頂內(nèi)作業(yè)??C.別墅三樓外墻布線??D.一層弱電間穿線答案：B、C21.裝維服務(wù)完成后，需向用戶交付的紙質(zhì)資料有：A.寬帶業(yè)務(wù)竣工單??B.家庭組網(wǎng)拓?fù)涫疽鈭D??C.售后服務(wù)指南??D.發(fā)票或電子發(fā)票獲取方式說明答案：A、B、C、D22.用戶投訴“光貓每天凌晨3點(diǎn)重啟”，工程師可排查的方向有：A.光貓電源適配器老化??B.用戶插座接觸不良??C.OLT定時批量升級??D.光貓開啟定時重啟功能答案：A、B、C、D23.關(guān)于用戶側(cè)網(wǎng)線制作，以下符合規(guī)范的有：A.超五類網(wǎng)線水晶頭采用568B線序??B.線芯插入水晶頭后可見銅片壓接部位??C.網(wǎng)線測試儀8燈全亮即可判定合格??D.成品網(wǎng)線長度余量預(yù)留30cm答案：A、B、D24.裝維工程師在老舊小區(qū)發(fā)現(xiàn)皮線光纜沿外墻釘固間距過大，下列做法正確的是：A.沿用原有釘固點(diǎn)??B.新增釘固點(diǎn)，間距≤50cm??C.使用黑色扎帶捆綁于燃?xì)夤艿??D.與電力線保持≥20cm平行距離答案：B、D25.用戶要求拆機(jī)，工程師需完成的工作有：A.回收光貓、機(jī)頂盒??B.用戶簽字確認(rèn)設(shè)備完好??C.現(xiàn)場剪斷光纖并做無害化處理??D.拍照上傳拆機(jī)歸檔答案：A、B、D三、判斷題（每題1分，共10分）26.裝維工程師可接受用戶50元小費(fèi)，只要用戶自愿即可。答案：錯27.光貓收光27dBm屬于正常范圍，無需優(yōu)化。答案：錯28.用戶家中只有IPv6地址，無法打開部分政府網(wǎng)站，工程師應(yīng)建議用戶聯(lián)系網(wǎng)站方升級。答案：對29.裝維車輛可臨時占用消防通道，但不得超過10分鐘。答案：錯30.工程師在夜間22:00后仍可上門維修，只要用戶強(qiáng)烈要求。答案：錯31.用戶路由器開啟WPA3加密后，老舊手機(jī)無法連接，屬于用戶終端問題，工程師無需處理。答案：對32.光纖彎曲半徑應(yīng)≥30mm，否則可能增加衰耗。答案：對33.裝維工程師可代用戶辦理套餐升檔業(yè)務(wù)，方便用戶。答案：錯34.用戶家為Loft戶型，工程師可將光貓放在二樓角落，只要信號能覆蓋。答案：錯35.裝維回單時，系統(tǒng)提示“用戶密碼弱”，工程師需現(xiàn)場指導(dǎo)用戶修改并二次驗(yàn)證。答案：對四、填空題（每空2分，共20分）36.裝維工程師上門服務(wù)必須著________色工裝，佩戴________卡。答案：深藍(lán)；工牌37.光纖熔接前，使用________酒精濃度擦拭裸纖，沿________方向單向清潔。答案：99.5%；軸向38.用戶側(cè)測速達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為簽約帶寬的________%，且時延≤________ms。答案：90；3039.裝維工具包內(nèi)必須配備________米以上的________類網(wǎng)線以備更換。答案：3；六40.高空作業(yè)指距墜落高度基準(zhǔn)面≥________米的作業(yè)，必須系________安全帶。答案：2；雙鉤五點(diǎn)式41.光貓注冊時，LOID輸入錯誤次數(shù)超過________次，設(shè)備將被鎖定________分鐘。答案：3；3042.用戶家中WiFi信道干擾嚴(yán)重，工程師應(yīng)優(yōu)先選擇________頻段，并使用________工具掃描周邊信道占用。答案：5GHz；WiFi分析儀43.裝維服務(wù)“六個一”中，包括一張________、一張________和一份________。答案：服務(wù)監(jiān)督卡；一次性鞋套；用戶手冊44.用戶側(cè)網(wǎng)線若需穿墻，應(yīng)使用________管徑的________管保護(hù)。答案：φ20；PVC阻燃45.裝維工程師每月至少參加________次安全例會，并完成________小時線上繼續(xù)教育。答案：1；4五、簡答題（每題10分，共30分）46.某小區(qū)用戶投訴“每晚8點(diǎn)視頻卡頓”，工程師現(xiàn)場檢測光功率24dBm，路由器為WiFi5千兆機(jī)型，測速僅50Mbps（簽約300Mbps）。請列出完整排查流程及可能原因。答案：（1）確認(rèn)測速終端為千兆網(wǎng)卡，使用超五類以上網(wǎng)線直連光貓，排除路由器因素，若仍不達(dá)標(biāo)進(jìn)入下一步。（2）登錄光貓查看上行SNR、OLT端口流量，發(fā)現(xiàn)SNRmargin僅12dB，低于臨界值，判斷線路質(zhì)量差。（3）使用OTDR測試分光器至用戶側(cè)，發(fā)現(xiàn)1:64分光器插損異常，實(shí)測28dB，高于理論21dB，定位分光器端口老化。（4）晚間20:00高峰時段觀察OLTPON口帶寬利用率，發(fā)現(xiàn)該P(yáng)ON口下64用戶峰值流量達(dá)950Mbps，超出1Gbps上行帶寬，造成擁塞。（5）綜合結(jié)論：分光器端口老化+晚間擁塞。解決方案：更換分光器端口并調(diào)整分光比至1:32，夜間測速恢復(fù)至320Mbps，用戶滿意。47.敘述裝維工程師在老舊小區(qū)“飛線”整治中的標(biāo)準(zhǔn)步驟及安全注意事項(xiàng)。答案：步驟1：聯(lián)合物業(yè)、社區(qū)、電力部門現(xiàn)場勘查，繪制“飛線”走向圖，區(qū)分弱電與強(qiáng)電。步驟2：張貼整治通告，提前48小時告知居民停電、停網(wǎng)時間。步驟3：工程師穿戴絕緣鞋、安全帽、手套，使用絕緣梯，對廢棄線纜兩端確認(rèn)無電后剪除。步驟4：新設(shè)PVC阻燃槽板，沿檐口或外墻陰角固定，槽板間距≤80cm，采用φ6膨脹螺絲+不銹鋼卡扣。步驟5：皮線光纜入槽板，與電力線保持≥20cm平行距離，交叉點(diǎn)采用絕緣隔板隔離。步驟6：每單元設(shè)置入戶檢修孔，預(yù)留1m余量，盤留直徑≥10cm。步驟7：整治完成后使用紅光筆逐戶確認(rèn)光纖通斷，回單上傳前后對比照片。安全注意事項(xiàng)：高空作業(yè)必須雙人，一人作業(yè)一人扶梯；雨天禁止外墻施工；剪線前用驗(yàn)電筆二次確認(rèn)；作業(yè)區(qū)域下方設(shè)置安全警戒帶。48.某別墅用戶要求實(shí)現(xiàn)“全光WiFi7漫游”，工程師出具FTTR方案，請給出設(shè)備選型、拓?fù)鋱D、施工要點(diǎn)及驗(yàn)收指標(biāo)。答案：設(shè)備選型：主光網(wǎng)關(guān)（XGPON，WiFi7BE19000），從光路由（WiFi7BE9300），PLC分光器1:8，SC/APC蝶形引入光纜，φ2.0熱熔型光纖面板。拓?fù)鋱D：OLT→分光器→別墅一層弱電箱主光網(wǎng)關(guān)→室內(nèi)隱形光纖→二層書房、三層主臥、室外花園各放一臺從光路由，全光交換，Mesh漫游。施工要點(diǎn)：（1）入戶光纜采用φ3.0加強(qiáng)芯，穿φ32PE管地下入戶，深度≥50cm。（2）室內(nèi)采用1.6mm隱形光纖沿踢腳線、門縫走線，用熱熔膠固定，彎曲半徑≥5mm。（3）從光路由采用86型底盒嵌墻，光纖盤留0.5m，熱熔成端。（4）所有節(jié)點(diǎn)使用SC/APC接頭，回波損耗≥55dB。驗(yàn)收指標(biāo)：①主網(wǎng)關(guān)測速≥1.2Gbps（下行）、≥600Mbps（上行）；②從路由測速≥900Mbps；③漫游切換時延≤30ms，丟包率0%；④全屋信號強(qiáng)度≥65dBm，同頻干擾≤80dBm；⑤用戶手機(jī)端體驗(yàn)：4K視頻拖動無緩沖，微信視頻通話無馬賽克。交付資料：提供FTTR拓?fù)鋱D、設(shè)備SN清單、售后400電話、兩年質(zhì)保承諾書。六、案例分析題（每題15分，共30分）49.場景：某高校教師公寓，用戶報修“千兆寬帶只能跑到300Mbps”，工程師現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)：光貓為萬兆XGPON，收光22dBm；用戶自購WiFi6路由器，網(wǎng)口為千兆；筆記本直連路由器測速300Mbps，但直連光貓可跑到940Mbps。請分析故障原因并給出解決過程。答案：原因分析：（1）路由器CPUNAT轉(zhuǎn)發(fā)性能瓶頸，實(shí)測單核占用100%，無法跑滿千兆；（2）路由器開啟QoS、家長控制、IPS等功能，導(dǎo)致吞吐量下降；（3）網(wǎng)線雖為超五類，但水晶頭僅4芯壓接，協(xié)商速率僅100Mbps，與實(shí)測300Mbps不符，排除有線瓶頸；（4）最終定位：路由器256MB內(nèi)存+單核880MHz芯片，性能不足。解決過程：①向用戶展示路由器CPU占用截圖，解釋性能瓶頸；②提供兩款WiFi6千兆高性能路由器選型，現(xiàn)場演示同型號跑940Mbps；③用戶選擇購買后，工程師協(xié)助遷移配置，關(guān)閉舊路由，完成測速；④將舊路由回收環(huán)保處理，用戶簽署“以舊換新”確認(rèn)單；⑤次日電話回訪，用戶滿意，工單歸檔。50.場景：暴雨后，某縣郊區(qū)別墅用戶報修“寬帶無法上網(wǎng)”，工程師驅(qū)車30km到場，發(fā)現(xiàn)：入戶光纜地下管道被雨水沖斷，光貓LOS紅燈；用戶情緒激動，要求當(dāng)日恢復(fù)。工程師未攜帶24芯光纜及熔接機(jī)，請給出應(yīng)急方案及后續(xù)徹底整治措施。答案：應(yīng)急方案：（1）向用戶致歉，說明故障原因，贈送20GB手機(jī)流量卡臨時應(yīng)急；（2）從用戶院內(nèi)監(jiān)控桿至路邊分纖箱臨時架空敷設(shè)2