第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)鏈家崗前新人訓(xùn)考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在鏈家門(mén)店接待客戶(hù)時(shí)，以下哪種行為最符合公司“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的規(guī)范要求？

（）A.接待過(guò)程中頻繁看手機(jī)，回復(fù)微信消息

（）B.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，并詳細(xì)介紹房源信息

（）C.為促成交易，向客戶(hù)隱瞞部分房源缺陷

（）D.與同事閑聊，分散客戶(hù)注意力

2.鏈家“獨(dú)家代理”模式的核心優(yōu)勢(shì)是什么？

（）A.可以同時(shí)代理同一房源給多家機(jī)構(gòu)

（）B.傭金由政府統(tǒng)一規(guī)定，不得議價(jià)

（）C.保障房源真實(shí)性，避免信息泄露

（）D.無(wú)需與業(yè)主簽訂正式委托協(xié)議

3.根據(jù)鏈家《經(jīng)紀(jì)人行為規(guī)范》，以下哪種情況屬于“違規(guī)帶看”行為？

（）A.在客戶(hù)允許下，同時(shí)帶看兩套相鄰小區(qū)的房源

（）B.帶看過(guò)程中向客戶(hù)明示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手房源的劣勢(shì)

（）C.未提前預(yù)約，直接帶客戶(hù)參觀未授權(quán)房源

（）D.帶看結(jié)束后主動(dòng)收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)

4.鏈家“房客源系統(tǒng)”主要用于管理什么信息？

（）A.合作開(kāi)發(fā)商的樓盤(pán)資料

（）B.經(jīng)紀(jì)人個(gè)人業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)

（）C.客戶(hù)意向及跟進(jìn)狀態(tài)

（）D.物業(yè)管理費(fèi)收繳記錄

5.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最有效？

（）A.直接推卸責(zé)任給其他部門(mén)

（）B.冷靜傾聽(tīng)，記錄關(guān)鍵問(wèn)題后提出解決方案

（）C.反復(fù)強(qiáng)調(diào)公司政策，要求客戶(hù)理解

（）D.拒絕承認(rèn)問(wèn)題，等待上級(jí)處理

6.鏈家“貝殼平臺(tái)”的主要功能是什么？

（）A.管理經(jīng)紀(jì)人個(gè)人社保繳納

（）B.發(fā)布房源信息及客戶(hù)需求匹配

（）C.統(tǒng)計(jì)門(mén)店月度用電量

（）D.處理業(yè)主房屋租賃糾紛

7.根據(jù)鏈家《安全生產(chǎn)規(guī)定》，以下哪種行為屬于“違規(guī)操作”？

（）A.使用合格的梯子登高拍攝房源照片

（）B.在地下室?guī)Э磿r(shí)未關(guān)閉潮濕區(qū)域的電源

（）C.登記客戶(hù)信息時(shí)使用化名代替真實(shí)姓名

（）D.帶看過(guò)程中提醒客戶(hù)注意防火安全

8.在房屋測(cè)量過(guò)程中，以下哪個(gè)數(shù)據(jù)最需要精確記錄？

（）A.房屋朝向

（）B.陽(yáng)臺(tái)面積

（）C.裝修風(fēng)格

（）D.家具擺放位置

9.鏈家“九重保障”中，哪一項(xiàng)最能體現(xiàn)對(duì)買(mǎi)家的權(quán)益保護(hù)？

（）A.房源獨(dú)家代理承諾

（）B.交易資金監(jiān)管服務(wù)

（）C.購(gòu)房資格預(yù)審服務(wù)

（）D.免費(fèi)搬家服務(wù)

10.新經(jīng)紀(jì)人入職培訓(xùn)中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容屬于“必備技能”？

（）A.房源軟裝搭配技巧

（）B.客戶(hù)心理學(xué)應(yīng)用

（）C.裝修施工工藝知識(shí)

（）D.貸款申請(qǐng)流程操作

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

11.鏈家門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)中，需要重點(diǎn)檢查哪些設(shè)備？

（）A.簽到機(jī)

（）B.空調(diào)

（）C.視頻監(jiān)控系統(tǒng)

（）D.打印機(jī)

12.根據(jù)鏈家《客戶(hù)信息保密協(xié)議》，以下哪些信息屬于“禁止泄露”范疇？

（）A.客戶(hù)家庭住址

（）B.客戶(hù)購(gòu)房預(yù)算

（）C.房源成交價(jià)格

（）D.客戶(hù)職業(yè)信息

13.在進(jìn)行房源推廣時(shí)，以下哪些渠道屬于鏈家“主流平臺(tái)”？

（）A.微信朋友圈

（）B.貝殼APP

（）C.線下傳單派發(fā)

（）D.業(yè)主微信群

14.處理客戶(hù)糾紛時(shí)，經(jīng)紀(jì)人需要遵循哪些原則？

（）A.保持中立立場(chǎng)

（）B.立即上報(bào)所有問(wèn)題

（）C.盡量滿(mǎn)足客戶(hù)不合理要求

（）D.查證事實(shí)依據(jù)

15.鏈家“經(jīng)紀(jì)人行為九不準(zhǔn)”中，涉及哪些禁止行為？

（）A.收受客戶(hù)禮品

（）B.代辦貸款并收取傭金

（）C.帶看時(shí)泄露競(jìng)品房源信息

（）D.誘導(dǎo)客戶(hù)簽訂陰陽(yáng)合同

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.鏈家經(jīng)紀(jì)人可以同時(shí)代理同一套房源給鏈家以外的中介機(jī)構(gòu)。

17.客戶(hù)在貝殼平臺(tái)提交的購(gòu)房需求，會(huì)自動(dòng)推送給全鏈家經(jīng)紀(jì)人。

18.經(jīng)紀(jì)人帶看過(guò)程中，可以隨意評(píng)論客戶(hù)的外貌或職業(yè)。

19.鏈家門(mén)店的消防設(shè)施需要每月檢查一次。

20.房屋面積測(cè)量時(shí)，使用卷尺比使用激光測(cè)距儀更精確。

21.經(jīng)紀(jì)人可以代客戶(hù)收取定金，但需在24小時(shí)內(nèi)上交房客源系統(tǒng)。

22.貝殼平臺(tái)上的房源價(jià)格均需經(jīng)過(guò)政府備案。

23.鏈家經(jīng)紀(jì)人可以為客戶(hù)代辦房產(chǎn)證辦理手續(xù)。

24.業(yè)主授權(quán)經(jīng)紀(jì)人獨(dú)家代理時(shí)，需簽署《委托代理合同》。

25.新經(jīng)紀(jì)人入職后，可以立即獨(dú)立帶看客戶(hù)。

四、填空題（共10空，每空1分）

26.鏈家門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)需要嚴(yán)格遵守公司制定的______體系。

27.在與客戶(hù)溝通時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)保持______的服務(wù)態(tài)度。

28.房屋成交后，資金監(jiān)管服務(wù)可以降低______風(fēng)險(xiǎn)。

29.經(jīng)紀(jì)人使用公司設(shè)備時(shí)，需遵守______制度。

30.處理客戶(hù)投訴時(shí)，首先要做到______和______。

31.鏈家“貝殼平臺(tái)”的主要功能是______和______。

32.登記客戶(hù)信息時(shí)，必須保證______和______。

33.鏈家經(jīng)紀(jì)人需要具備的基本素質(zhì)包括______、______和______。

34.在帶看過(guò)程中，經(jīng)紀(jì)人需要向客戶(hù)介紹房源的______、______和______等關(guān)鍵信息。

35.新經(jīng)紀(jì)人入職培訓(xùn)周期一般為_(kāi)_____天。

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

36.簡(jiǎn)述鏈家“獨(dú)家代理”模式的優(yōu)勢(shì)及操作流程。（6分）

37.在接待客戶(hù)過(guò)程中，如何體現(xiàn)“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”規(guī)范？（7分）

38.鏈家“房客源系統(tǒng)”的主要功能有哪些？如何有效利用該系統(tǒng)跟進(jìn)客戶(hù)？（6分）

39.如果客戶(hù)投訴某房源信息不實(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)如何處理？（6分）

六、案例分析題（共20分）

案例：某經(jīng)紀(jì)人小王在帶看一套二手房時(shí)，客戶(hù)對(duì)房屋采光提出疑問(wèn)。小王解釋稱(chēng)該房屋是南北通透，但實(shí)際該房屋朝向?yàn)闁|西向。帶看結(jié)束后，客戶(hù)通過(guò)貝殼平臺(tái)投訴小王提供虛假房源信息。

問(wèn)題：

（1）分析小王在帶看過(guò)程中可能存在的問(wèn)題。（6分）

（2）如果小王是您，會(huì)如何處理客戶(hù)的投訴？（7分）

（3）從該案例中，總結(jié)經(jīng)紀(jì)人帶看時(shí)需要注意的關(guān)鍵事項(xiàng)。（7分）

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：A選項(xiàng)違反了專(zhuān)業(yè)服務(wù)規(guī)范；C選項(xiàng)屬于違規(guī)行為；D選項(xiàng)分散客戶(hù)注意力，不符合服務(wù)要求。B選項(xiàng)主動(dòng)了解客戶(hù)需求并介紹房源，符合規(guī)范。

2.C

解析：A選項(xiàng)違反獨(dú)家代理原則；B選項(xiàng)傭金可議價(jià)；D選項(xiàng)需簽訂協(xié)議，但核心優(yōu)勢(shì)是信息保密。C選項(xiàng)保障房源真實(shí)性，符合模式特點(diǎn)。

3.C

解析：A選項(xiàng)預(yù)約后可帶看；B選項(xiàng)禁止惡意競(jìng)爭(zhēng)；C選項(xiàng)未授權(quán)帶看屬于違規(guī)；D選項(xiàng)收集反饋是合規(guī)行為。

4.C

解析：A選項(xiàng)屬于樓盤(pán)管理；B選項(xiàng)屬于個(gè)人管理；C選項(xiàng)是系統(tǒng)核心功能；D選項(xiàng)屬于物業(yè)管理范疇。

5.B

解析：A選項(xiàng)推卸責(zé)任；B選項(xiàng)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)處理流程；C選項(xiàng)強(qiáng)調(diào)政策忽視客戶(hù)感受；D選項(xiàng)拒絕承認(rèn)問(wèn)題不可取。

6.B

解析：A選項(xiàng)屬于后臺(tái)管理；B選項(xiàng)是平臺(tái)核心功能；C選項(xiàng)與經(jīng)紀(jì)人無(wú)關(guān)；D選項(xiàng)屬于糾紛處理范疇。

7.C

解析：A選項(xiàng)正確使用梯子；B選項(xiàng)正確處理潮濕環(huán)境；C選項(xiàng)違反客戶(hù)信息保密原則；D選項(xiàng)符合安全提醒要求。

8.B

解析：A選項(xiàng)重要但非最精確；B選項(xiàng)影響交易價(jià)格，需精確；C選項(xiàng)風(fēng)格主觀；D選項(xiàng)非測(cè)量重點(diǎn)。

9.B

解析：A選項(xiàng)是模式優(yōu)勢(shì)；C選項(xiàng)屬于增值服務(wù)；D選項(xiàng)非鏈家服務(wù)；B選項(xiàng)直接保障交易安全，是核心權(quán)益保護(hù)。

10.B

解析：A選項(xiàng)屬于技能提升內(nèi)容；B選項(xiàng)是基礎(chǔ)溝通能力；C選項(xiàng)屬于專(zhuān)業(yè)知識(shí)；D選項(xiàng)需經(jīng)驗(yàn)積累。

二、多選題

11.ABCD

解析：所有選項(xiàng)均屬于門(mén)店需檢查的設(shè)備，A用于接待登記，B影響舒適度，C涉及安全，D用于文書(shū)工作。

12.ABCD

解析：客戶(hù)隱私信息均需保密，包括住址、預(yù)算、價(jià)格及職業(yè)等。

13.BCD

解析：A選項(xiàng)屬于個(gè)人推廣渠道；B選項(xiàng)是公司平臺(tái)；C選項(xiàng)是線下推廣方式；D選項(xiàng)是業(yè)主傳播渠道。

14.AD

解析：A選項(xiàng)體現(xiàn)中立；D選項(xiàng)需查證依據(jù)。B選項(xiàng)過(guò)度上報(bào)；C選項(xiàng)不可取。

15.ABCD

解析：所有選項(xiàng)均屬于禁止行為，A違反廉潔要求；B違反合規(guī)規(guī)定；C違反信息保密；D違反交易公平。

三、判斷題

16.×

解析：鏈家獨(dú)家代理模式下，經(jīng)紀(jì)人不得與其他機(jī)構(gòu)合作代理同一房源。

17.√

解析：貝殼平臺(tái)會(huì)根據(jù)客戶(hù)需求自動(dòng)匹配經(jīng)紀(jì)人及房源。

18.×

解析：經(jīng)紀(jì)人應(yīng)尊重客戶(hù)隱私，不得隨意評(píng)論客戶(hù)個(gè)人信息。

19.√

解析：消防設(shè)施需定期檢查，門(mén)店應(yīng)每月自查。

20.×

解析：激光測(cè)距儀比卷尺更精確，尤其測(cè)量不規(guī)則空間時(shí)。

21.×

解析：定金需直接交給業(yè)主或監(jiān)管賬戶(hù)，不得代收。

22.×

解析：貝殼平臺(tái)房源價(jià)格由業(yè)主自主設(shè)定，政府備案非平臺(tái)責(zé)任。

23.×

解析：代辦房產(chǎn)證屬于政府服務(wù)，經(jīng)紀(jì)人可提供咨詢(xún)但無(wú)權(quán)代辦。

24.√

解析：業(yè)主需簽署正式協(xié)議授權(quán)獨(dú)家代理。

25.×

解析：新經(jīng)紀(jì)人需經(jīng)過(guò)帶教期后方可獨(dú)立帶看。

四、填空題

26.標(biāo)準(zhǔn)化

27.專(zhuān)業(yè)

28.交易

29.資源

30.傾聽(tīng)、記錄

31.房源發(fā)布、客戶(hù)匹配

32.真實(shí)性、完整性

33.責(zé)任心、溝通能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)

34.面積、戶(hù)型、價(jià)格

35.7

五、簡(jiǎn)答題

36.

答：

優(yōu)勢(shì)：①保障房源真實(shí)性；②提高交易效率；③傭金透明；④全程服務(wù)。

流程：①經(jīng)紀(jì)人獲取房源委托；②簽訂獨(dú)家代理合同；③發(fā)布房源信息；④帶看匹配客戶(hù)；⑤促成交易；⑥協(xié)助過(guò)戶(hù)。

37.

答：①提前準(zhǔn)備，熟悉房源信息；②準(zhǔn)時(shí)接待，主動(dòng)問(wèn)候；③耐心傾聽(tīng)，了解需求；④專(zhuān)業(yè)介紹，突出優(yōu)勢(shì)；⑤靈活應(yīng)變，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況；⑥禮貌結(jié)束，保持聯(lián)系。

38.

答：主要功能：①客戶(hù)信息管理；②房源信息管理；③跟進(jìn)記錄；④數(shù)據(jù)分析。

有效利用：①及時(shí)錄入客戶(hù)需求；②定期跟進(jìn)，更新?tīng)顟B(tài)；③利用系統(tǒng)匹配房源；④記錄溝通要點(diǎn)，避免遺漏。

39.

答：①立即核實(shí)房源信息；②向客戶(hù)解釋原因；③提出解