第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁鏈家崗前培訓(xùn)考試題庫及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分一、單選題（共20分）

1.在鏈家房源信息錄入過程中，關(guān)于“房屋朝向”的標(biāo)注，以下哪種說法是正確的？

（）A.只需標(biāo)注主要朝向即可，次要朝向忽略不計

（）B.應(yīng)標(biāo)注所有朝向，并注明各朝向的面積占比

（）C.根據(jù)客戶喜好主觀選擇最突出的一個朝向

（）D.不需要標(biāo)注具體朝向，以“向陽”或“背陰”模糊描述即可

2.鏈家“帶看服務(wù)”的核心環(huán)節(jié)不包括以下哪項(xiàng)？

（）A.提前與客戶溝通，確認(rèn)看房時間與需求

（）B.陪同客戶實(shí)地看房，并講解房源亮點(diǎn)

（）C.在看房后立即提交詳細(xì)的競爭對手分析報告

（）D.收集客戶反饋，記錄潛在交易意向

3.根據(jù)《房屋買賣合同（預(yù)售）》，以下哪種情況下開發(fā)商可以拒絕購房者解除合同？

（）A.房屋交付時面積與合同約定不符

（）B.開發(fā)商未按時取得房屋預(yù)售許可證

（）C.購房者因個人原因臨時反悔

（）D.房屋質(zhì)量存在嚴(yán)重安全隱患

4.鏈家“VR看房”技術(shù)主要解決了傳統(tǒng)看房模式的哪種痛點(diǎn)？

（）A.看房時間成本過高

（）B.房源信息更新不及時

（）C.無法直觀感受房屋空間布局

（）D.客戶對房價質(zhì)疑較多

5.在處理客戶投訴時，鏈家“三聲服務(wù)”原則不包括以下哪項(xiàng)？

（）A.問候聲

（）B.理解聲

（）C.行動聲

（）D.爭執(zhí)聲

6.鏈家經(jīng)紀(jì)人小李在帶看時發(fā)現(xiàn)客戶對某房源的采光有疑慮，以下哪種做法最符合鏈家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

（）A.告知客戶“采光一般，但價格優(yōu)惠”

（）B.建議客戶白天不同時間段再來看房

（）C.直接反駁客戶“采光不好”的說法

（）D.忽略客戶意見，繼續(xù)推銷其他房源

7.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主大會會議的表決權(quán)計算方式是？

（）A.按業(yè)主人數(shù)計算，一人一票

（）B.按房屋面積計算，每平方米一票

（）C.按業(yè)主出資比例計算，資金多者票數(shù)多

（）D.由物業(yè)公司與開發(fā)商協(xié)商決定

8.鏈家“競品房源分析”工具的主要作用是？

（）A.幫助經(jīng)紀(jì)人提高個人業(yè)績排名

（）B.為客戶篩選出市場上最優(yōu)房源

（）C.提前掌握同區(qū)域房源的定價策略

（）D.評估競爭對手經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)能力

9.在辦理二手房貸款時，以下哪個環(huán)節(jié)屬于“過戶前”的必經(jīng)步驟？

（）A.銀行審批貸款申請

（）B.房屋評估報告出具

（）C.買賣雙方簽訂《房屋買賣合同》

（）D.支付首付款并辦理按揭預(yù)審批

10.鏈家經(jīng)紀(jì)人小王在朋友圈發(fā)布房源廣告時，以下哪種做法可能違反《廣告法》？

（）A.標(biāo)注“學(xué)區(qū)房”“滿五唯一”等合規(guī)屬性

（）B.使用“極致性價比”“限量搶購”等夸張詞匯

（）C.提供房屋實(shí)際照片及面積數(shù)據(jù)

（）D.注明“本廣告不構(gòu)成要約”免責(zé)聲明

11.鏈家“房源維護(hù)系統(tǒng)”的主要功能不包括？

（）A.記錄房源價格調(diào)整歷史

（）B.統(tǒng)計房源帶看轉(zhuǎn)化率

（）C.自動生成競爭對手報價表

（）D.管理客戶跟進(jìn)任務(wù)

12.在處理房屋漏水糾紛時，鏈家經(jīng)紀(jì)人的首要行動是？

（）A.要求客戶立即停止使用該區(qū)域

（）B.聯(lián)系保險公司進(jìn)行定損

（）C.協(xié)助買賣雙方協(xié)商賠償方案

（）D.向法院提起訴訟要求開發(fā)商承擔(dān)責(zé)任

13.鏈家“客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)”的核心價值在于？

（）A.提高房源發(fā)布效率

（）B.量化客戶滿意度指標(biāo)

（）C.自動生成市場分析報告

（）D.優(yōu)化物業(yè)繳費(fèi)流程

14.根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》，以下哪種情形下買受人可主張解除合同？

（）A.賣方未按時交房

（）B.房屋存在質(zhì)量問題

（）C.買方貸款審批未通過

（）D.雙方簽訂補(bǔ)充協(xié)議修改條款

15.鏈家經(jīng)紀(jì)人小李在帶看時發(fā)現(xiàn)客戶對房屋裝修材質(zhì)有疑慮，以下哪種做法最符合鏈家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

（）A.告知客戶“裝修都差不多，不必太糾結(jié)”

（）B.提供裝修合同或檢測報告佐證

（）C.建議客戶找第三方機(jī)構(gòu)付費(fèi)檢測

（）D.直接承諾“絕對環(huán)保無甲醛”

16.在處理房屋產(chǎn)權(quán)糾紛時，鏈家經(jīng)紀(jì)人應(yīng)優(yōu)先參考以下哪份文件？

（）A.物業(yè)管理處的證明材料

（）B.房屋登記中心的產(chǎn)權(quán)證明

（）C.歷史交易合同復(fù)印件

（）D.客戶口頭提供的證據(jù)

17.鏈家“價格談判技巧”的核心原則不包括？

（）A.以客戶利益為導(dǎo)向

（）B.主動透露個人傭金比例

（）C.合理運(yùn)用“二選一”策略

（）D.保持專業(yè)客觀態(tài)度

18.根據(jù)《契稅法》，以下哪種房屋交易可免征契稅？

（）A.子女繼承父母房產(chǎn)

（）B.企業(yè)間房屋贈與

（）C.個人購買首套自住房

（）D.出售已滿五年的非普通住宅

19.鏈家“多線程作業(yè)法”主要適用于以下哪種場景？

（）A.單房源帶看安排

（）B.復(fù)雜交易流程管理

（）C.同區(qū)域多套房源推廣

（）D.客戶情緒安撫溝通

20.在處理客戶投訴時，鏈家“三級處理機(jī)制”指的是？

（）A.班長-經(jīng)理-總監(jiān)

（）B.客戶-經(jīng)紀(jì)人-公司

（）C.咨詢-投訴-訴訟

（）D.初步響應(yīng)-調(diào)查處理-結(jié)果反饋

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.鏈家經(jīng)紀(jì)人小李在帶看時發(fā)現(xiàn)以下哪些情況可能影響客戶決策？

（）A.房屋采光不足

（）B.小區(qū)停車位緊張

（）C.業(yè)主臨時要求加價

（）D.帶看路線規(guī)劃不合理

（）E.客戶貸款審批通過

22.根據(jù)《城市房地產(chǎn)管理法》，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)必須提交哪些文件辦理商品房預(yù)售許可？

（）A.國有土地使用證

（）B.建筑工程施工許可證

（）C.房屋預(yù)售許可證申請表

（）D.資金來源證明

（）E.客戶購房意向書

23.鏈家“房源質(zhì)量三道防線”包括哪些環(huán)節(jié)？

（）A.新房源信息初審

（）B.業(yè)主資質(zhì)審核

（）C.房源實(shí)地核查

（）D.市場價格評估

（）E.客戶看房反饋統(tǒng)計

24.在處理房屋產(chǎn)權(quán)糾紛時，鏈家經(jīng)紀(jì)人可采取哪些措施？

（）A.調(diào)取房屋登記檔案

（）B.協(xié)調(diào)買賣雙方協(xié)商

（）C.建議客戶委托律師訴訟

（）D.提供第三方鑒定服務(wù)

（）E.忽略客戶投訴以避免麻煩

25.鏈家“客戶滿意度調(diào)查”的主要目的包括？

（）A.量化服務(wù)短板

（）B.提升品牌美譽(yù)度

（）C.制定服務(wù)改進(jìn)方案

（）D.評估經(jīng)紀(jì)人績效

（）E.直接用于客戶轉(zhuǎn)介紹獎勵

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.鏈家經(jīng)紀(jì)人小李在朋友圈發(fā)布房源廣告時，可以標(biāo)注“價格可談”但必須明確“不承諾成交”。（）

27.根據(jù)《合同法》，房屋買賣合同屬于要式合同，必須采用書面形式。（）

28.鏈家“VR看房”技術(shù)完全替代了實(shí)地看房的重要性。（）

29.在辦理二手房貸款時，客戶需提供工資流水、個人所得稅證明等收入證明材料。（）

30.鏈家經(jīng)紀(jì)人小王在帶看時主動向客戶透露競品房源的底價，屬于合規(guī)行為。（）

31.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主可以委托物業(yè)企業(yè)代為行使業(yè)主大會的表決權(quán)。（）

32.鏈家“房源維護(hù)系統(tǒng)”可以自動同步到各大房產(chǎn)平臺的信息更新。（）

33.在處理房屋漏水糾紛時，鏈家經(jīng)紀(jì)人應(yīng)第一時間拍照取證并聯(lián)系維修公司。（）

34.鏈家經(jīng)紀(jì)人小李在朋友圈發(fā)布房源廣告時，可以承諾“包租三年”“零中介費(fèi)”等優(yōu)惠條件。（）

35.根據(jù)《契稅法》，個人購買首套自住房的契稅稅率為1%。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.鏈家經(jīng)紀(jì)人小李在帶看時發(fā)現(xiàn)客戶對房屋采光有疑慮，應(yīng)建議客戶______不同時間段再來看房，以客觀評估實(shí)際采光效果。

37.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主大會會議須有______以上業(yè)主參加方可召開。

38.鏈家“客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)”的核心功能包括______、任務(wù)管理和跟進(jìn)記錄。

39.在辦理二手房貸款時，銀行審批貸款的額度通常不超過房屋評估價值的______%。

40.鏈家經(jīng)紀(jì)人小李在朋友圈發(fā)布房源廣告時，必須遵守《廣告法》，不得使用______、______等絕對化用語。

41.鏈家“多線程作業(yè)法”要求經(jīng)紀(jì)人同時處理______個以上客戶需求時，需合理安排優(yōu)先級。

42.根據(jù)《契稅法》，個人購買第二套改善性自住房的契稅稅率為______%。

43.鏈家“房源維護(hù)系統(tǒng)”可以幫助經(jīng)紀(jì)人統(tǒng)計______、帶看轉(zhuǎn)化率等關(guān)鍵指標(biāo)。

44.在處理客戶投訴時，鏈家“三級處理機(jī)制”要求經(jīng)紀(jì)人必須在______小時內(nèi)初步響應(yīng)客戶訴求。

45.鏈家經(jīng)紀(jì)人小李在帶看時發(fā)現(xiàn)房屋存在質(zhì)量問題，應(yīng)立即記錄并拍照取證，同時將情況上報給______。

五、簡答題（共20分，每題5分）

46.簡述鏈家“三聲服務(wù)”原則的具體內(nèi)容及其意義。

47.根據(jù)《房屋買賣合同》，合同解除需要滿足哪些條件？

48.鏈家經(jīng)紀(jì)人如何利用“競品房源分析”工具提升帶看轉(zhuǎn)化率？

49.在處理房屋產(chǎn)權(quán)糾紛時，鏈家經(jīng)紀(jì)人應(yīng)遵循哪些工作流程？

六、案例分析題（共25分）

50.案例背景：

鏈家經(jīng)紀(jì)人小張負(fù)責(zé)某小區(qū)的二手房帶看工作。某日，客戶李女士帶來看房，對某房源的采光表示疑慮，小張解釋稱“采光一般，但價格優(yōu)惠”。李女士不悅離去，隨后在朋友圈發(fā)布差評，稱小張“態(tài)度敷衍”“信息不實(shí)”。

問題：

（1）分析小張在此次帶看過程中存在的問題；

（2）提出改進(jìn)措施，避免類似情況發(fā)生；

（3）總結(jié)該案例對鏈家經(jīng)紀(jì)人服務(wù)規(guī)范的意義。

一、單選題

1.B（正確選項(xiàng)）

解析：房源信息錄入需標(biāo)注所有朝向及面積占比，符合《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》第12條“房源信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整”的要求。A選項(xiàng)錯誤，忽略次要朝向可能導(dǎo)致客戶誤解；C選項(xiàng)錯誤，應(yīng)基于客觀測量而非主觀判斷；D選項(xiàng)錯誤，模糊描述違反信息透明原則。

2.C（正確選項(xiàng)）

解析：帶看服務(wù)核心環(huán)節(jié)包括溝通、陪同講解、收集反饋，但無需提交競爭對手分析報告，該工作屬于市場分析范疇。

3.C（正確選項(xiàng)）

解析：根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第25條，開發(fā)商未按時交房、房屋質(zhì)量不符等可解除合同，但客戶個人反悔不屬于法定解除情形。

4.C（正確選項(xiàng)）

解析：VR看房技術(shù)解決了傳統(tǒng)看房無法直觀感受空間布局的痛點(diǎn)，符合《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理辦法》中“創(chuàng)新服務(wù)模式”的要求。

5.D（正確選項(xiàng)）

解析：三聲服務(wù)包括“問候聲”“理解聲”“行動聲”，旨在提升客戶體驗(yàn)，符合鏈家《服務(wù)規(guī)范手冊》第5章規(guī)定。

6.B（正確選項(xiàng)）

解析：客觀建議客戶不同時間段看房，符合鏈家《客戶服務(wù)指南》中“專業(yè)解答客戶疑問”的要求。A選項(xiàng)錯誤，消極評價房源；C選項(xiàng)錯誤，應(yīng)先傾聽客戶意見；D選項(xiàng)錯誤，應(yīng)優(yōu)先解決客戶核心訴求。

7.A（正確選項(xiàng)）

解析：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第12條，業(yè)主大會會議需“過半數(shù)”表決權(quán)同意通過決議，一人一票是通用原則。

8.C（正確選項(xiàng)）

解析：競品分析工具幫助經(jīng)紀(jì)人掌握同區(qū)域定價策略，符合《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》第22條“掌握市場動態(tài)”的要求。

9.C（正確選項(xiàng)）

解析：《房屋買賣合同》是過戶前的核心文件，需包含房屋信息、價款、履行期限等條款，依據(jù)《民法典》第589條規(guī)定。

10.B（正確選項(xiàng)）

解析：使用“極致性價比”“限量搶購”等詞匯違反《廣告法》第9條“廣告不得使用絕對化用語”，屬于夸大宣傳。

11.C（正確選項(xiàng)）

解析：系統(tǒng)主要功能包括房源信息管理、客戶跟進(jìn)、市場分析，自動生成競品報價表屬于第三方工具功能。

12.A（正確選項(xiàng)）

解析：根據(jù)《物業(yè)維修基金管理辦法》，發(fā)現(xiàn)漏水應(yīng)立即停止使用，后續(xù)處理需按程序進(jìn)行。

13.B（正確選項(xiàng)）

解析：CRM系統(tǒng)核心價值在于量化客戶滿意度，符合鏈家《客戶服務(wù)指標(biāo)體系》第3章要求。

14.B（正確選項(xiàng)）

解析：根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第26條，房屋質(zhì)量問題屬于法定解除情形。

15.B（正確選項(xiàng)）

解析：提供裝修合同或檢測報告符合鏈家《服務(wù)規(guī)范手冊》中“客觀證明房源質(zhì)量”的要求。

16.B（正確選項(xiàng)）

解析：產(chǎn)權(quán)糾紛需以房屋登記中心檔案為準(zhǔn)，依據(jù)《不動產(chǎn)登記暫行條例》第17條規(guī)定。

17.B（正確選項(xiàng)）

解析：傭金比例屬于商業(yè)秘密，主動透露違反鏈家《經(jīng)紀(jì)人行為準(zhǔn)則》第8條規(guī)定。

18.C（正確選項(xiàng)）

解析：根據(jù)《契稅法》第6條，個人購買首套自住房契稅稅率為1%，但非普通住宅為3%。

19.C（正確選項(xiàng)）

解析：多線程作業(yè)法適用于同時推廣多套房源，符合鏈家《高效作業(yè)指南》第4章要求。

20.D（正確選項(xiàng)）

解析：三級處理機(jī)制指“初步響應(yīng)-調(diào)查處理-結(jié)果反饋”，符合《投訴處理流程》第2章規(guī)定。

二、多選題

21.ABCD（正確選項(xiàng)）

解析：采光不足、停車位緊張、臨時加價、帶看路線不合理均可能影響客戶決策，而貸款審批通過是積極因素。

22.ABC（正確選項(xiàng)）

解析：根據(jù)《城市房地產(chǎn)管理法》第45條，預(yù)售許可需提交土地使用證、施工許可證、申請表，資金證明非強(qiáng)制。

23.ABC（正確選項(xiàng)）

解析：三道防線包括信息初審、業(yè)主審核、實(shí)地核查，市場價格評估屬于后期工作。

24.ABC（正確選項(xiàng)）

解析：調(diào)取檔案、協(xié)調(diào)協(xié)商、建議訴訟是合規(guī)措施，第三方鑒定和忽略投訴均不符合鏈家服務(wù)規(guī)范。

25.ABCD（正確選項(xiàng)）

解析：滿意度調(diào)查旨在發(fā)現(xiàn)問題、提升品牌、改進(jìn)服務(wù)、評估績效，但直接用于獎勵需結(jié)合其他指標(biāo)。

三、判斷題

26.√（正確選項(xiàng)）

解析：符合《廣告法》第19條“不得承諾成交”及鏈家《廣告發(fā)布規(guī)范》第5條規(guī)定。

27.√（正確選項(xiàng)）

解析：房屋買賣合同屬于要式合同，依據(jù)《民法典》第469條規(guī)定。

28.×（錯誤選項(xiàng)）

解析：VR看房不能完全替代實(shí)地看房，需結(jié)合實(shí)際體驗(yàn)，符合《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理辦法》第15條要求。

29.√（正確選項(xiàng)）

解析：根據(jù)《個人住房貸款管理辦法》，收入證明是貸款必要材料，符合銀保監(jiān)會相關(guān)規(guī)定。

30.×（錯誤選項(xiàng)）

解析：透露競品底價違反保密協(xié)議，屬于違規(guī)行為，依據(jù)《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》第11條。

31.×（錯誤選項(xiàng)）

解析：業(yè)主大會表決權(quán)不可委托，依據(jù)《民法典》第96條規(guī)定。

32.√（正確選項(xiàng)）

解析：系統(tǒng)可同步至鏈家合作平臺，符合《信息共享協(xié)議》第3章規(guī)定。

33.√（正確選項(xiàng)）

解析：及時拍照取證符合《證據(jù)收集規(guī)范》第2條要求。

34.×（錯誤選項(xiàng)）

解析：承諾包租三年和零中介費(fèi)違反《價格法》第14條，屬于虛假宣傳。

35.×（錯誤選項(xiàng)）

解析：根據(jù)《契稅法》，首套房契稅稅率為1%，但具體稅率由地方規(guī)定，非全國統(tǒng)一。

四、填空題

36.不同

解析：考查采光評估方法，不同時間段光線變化可客觀反映實(shí)際效果。

37.二分之一

解析：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第16條，會議需“過半數(shù)”業(yè)主參加。

38.客戶管理

解析：CRM系統(tǒng)核心功能包括客戶信息管理、跟進(jìn)任務(wù)等，符合鏈家《系統(tǒng)操作手冊》第4章規(guī)定。

39.70

解析：銀行貸款額度通常不超過評估價值的70%，依據(jù)《個人住房貸款管理辦法》第20條。

40.最優(yōu)最高

解析：絕對化用語違反《廣告法》第9條，屬于夸大宣傳。

41