旅游定制服務(wù)師崗前崗位水平考核試卷含答案旅游定制服務(wù)師崗前崗位水平考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估旅游定制服務(wù)師崗前崗位水平，檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)旅游市場(chǎng)、服務(wù)流程、客戶(hù)需求等方面的掌握程度，確保其具備從事旅游定制服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.旅游定制服務(wù)的核心是（）。

A.旅行社規(guī)模

B.團(tuán)隊(duì)人數(shù)

C.客戶(hù)需求

D.旅游線路

2.旅游定制服務(wù)通常采用（）方式進(jìn)行。

A.電話咨詢(xún)

B.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

C.面對(duì)面交流

D.以上都是

3.以下哪項(xiàng)不是旅游定制服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容？（）

A.行程安排

B.餐飲選擇

C.住宿環(huán)境

D.緊急救援

4.旅游定制服務(wù)師在了解客戶(hù)需求時(shí)，應(yīng)首先了解客戶(hù)的（）。

A.經(jīng)濟(jì)狀況

B.旅游興趣

C.行程時(shí)間

D.旅行同伴

5.旅游定制服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.主動(dòng)提供旅游建議

B.嚴(yán)格遵守合同條款

C.隱瞞旅游產(chǎn)品信息

D.及時(shí)回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)

6.以下哪個(gè)不是旅游定制服務(wù)師必備的技能？（）

A.良好的溝通能力

B.深厚的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

C.強(qiáng)大的銷(xiāo)售技巧

D.良好的心理素質(zhì)

7.旅游定制服務(wù)中，行程安排的靈活性體現(xiàn)在（）。

A.行程時(shí)間可自由調(diào)整

B.行程地點(diǎn)可隨意更換

C.行程內(nèi)容可按需增減

D.以上都是

8.以下哪個(gè)不是旅游定制服務(wù)合同的主要內(nèi)容？（）

A.服務(wù)內(nèi)容

B.服務(wù)費(fèi)用

C.服務(wù)期限

D.旅行保險(xiǎn)

9.旅游定制服務(wù)師在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮（）。

A.熱門(mén)景點(diǎn)

B.個(gè)人喜好

C.產(chǎn)品性?xún)r(jià)比

D.旅行社推薦

10.旅游定制服務(wù)中，客戶(hù)投訴處理的首要任務(wù)是（）。

A.了解投訴原因

B.表達(dá)歉意

C.承諾解決問(wèn)題

D.立即采取措施

11.以下哪個(gè)不屬于旅游定制服務(wù)師的職業(yè)道德？（）

A.尊重客戶(hù)

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.盲目承諾

D.勤奮工作

12.旅游定制服務(wù)中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.產(chǎn)品價(jià)格

C.旅行體驗(yàn)

D.個(gè)人隱私

13.旅游定制服務(wù)師在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持冷靜

B.責(zé)怪客戶(hù)

C.推卸責(zé)任

D.忽視問(wèn)題

14.以下哪個(gè)不是旅游定制服務(wù)合同生效的條件？（）

A.合同雙方簽字

B.合同內(nèi)容完整

C.合同金額過(guò)大

D.合同條款明確

15.旅游定制服務(wù)中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的方法？（）

A.定期回訪

B.節(jié)日問(wèn)候

C.貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.主動(dòng)提供幫助

16.旅游定制服務(wù)師在向客戶(hù)介紹旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)（）。

A.突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

B.隱瞞產(chǎn)品缺陷

C.強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)惠

D.客觀介紹產(chǎn)品

17.以下哪個(gè)不是旅游定制服務(wù)合同解除的條件？（）

A.客戶(hù)提出解除

B.服務(wù)方違約

C.合同期限屆滿(mǎn)

D.不可抗力因素

18.旅游定制服務(wù)中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理的重要性？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增加客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.降低客戶(hù)流失率

D.提高旅行社利潤(rùn)

19.以下哪個(gè)不是旅游定制服務(wù)師在處理緊急情況時(shí)應(yīng)采取的措施？（）

A.保持冷靜

B.快速反應(yīng)

C.推卸責(zé)任

D.及時(shí)溝通

20.旅游定制服務(wù)中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的目的？（）

A.了解客戶(hù)需求

B.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

C.提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力

D.推廣旅行社品牌

21.以下哪個(gè)不是旅游定制服務(wù)合同中的違約責(zé)任？（）

A.服務(wù)方違約

B.客戶(hù)違約

C.不可抗力因素

D.合同解除

22.旅游定制服務(wù)中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理的方法？（）

A.定期回訪

B.節(jié)日問(wèn)候

C.增加產(chǎn)品價(jià)格

D.主動(dòng)提供幫助

23.以下哪個(gè)不是旅游定制服務(wù)合同的主要條款？（）

A.服務(wù)內(nèi)容

B.服務(wù)費(fèi)用

C.服務(wù)期限

D.客戶(hù)要求

24.旅游定制服務(wù)中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)投訴處理的原則？（）

A.客戶(hù)至上

B.公平公正

C.及時(shí)有效

D.推卸責(zé)任

25.以下哪個(gè)不是旅游定制服務(wù)合同解除的程序？（）

A.雙方協(xié)商

B.法院判決

C.旅行社單方面解除

D.客戶(hù)單方面解除

26.旅游定制服務(wù)中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的渠道？（）

A.電話調(diào)查

B.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

C.郵寄調(diào)查

D.面對(duì)面調(diào)查

27.以下哪個(gè)不是旅游定制服務(wù)合同中的權(quán)利義務(wù)？（）

A.旅行社的權(quán)利

B.客戶(hù)的義務(wù)

C.旅行社的義務(wù)

D.客戶(hù)的權(quán)利

28.旅游定制服務(wù)中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的策略？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.建立客戶(hù)檔案

C.削弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.個(gè)性化服務(wù)

29.以下哪個(gè)不是旅游定制服務(wù)合同解除的原因？（）

A.客戶(hù)違約

B.服務(wù)方違約

C.不可抗力因素

D.合同期限屆滿(mǎn)

30.旅游定制服務(wù)中，以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理的重要性？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增加客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.降低客戶(hù)流失率

D.提高旅行社利潤(rùn)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.旅游定制服務(wù)師在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)具備以下哪些素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.豐富的旅游知識(shí)

C.熟練的電腦操作技能

D.高度的責(zé)任心

E.優(yōu)秀的銷(xiāo)售技巧

2.以下哪些是旅游定制服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容？（）

A.行程安排

B.餐飲選擇

C.住宿環(huán)境

D.交通方式

E.紀(jì)念品購(gòu)買(mǎi)

3.旅游定制服務(wù)合同中應(yīng)包含哪些信息？（）

A.服務(wù)內(nèi)容

B.服務(wù)費(fèi)用

C.服務(wù)期限

D.付款方式

E.違約責(zé)任

4.以下哪些是旅游定制服務(wù)師在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.客戶(hù)至上

B.公平公正

C.及時(shí)有效

D.保密原則

E.責(zé)任到人

5.旅游定制服務(wù)中，以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的方法？（）

A.定期回訪

B.節(jié)日問(wèn)候

C.客戶(hù)檔案管理

D.個(gè)性化服務(wù)

E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

6.以下哪些是旅游定制服務(wù)合同解除的條件？（）

A.客戶(hù)提出解除

B.服務(wù)方違約

C.合同期限屆滿(mǎn)

D.不可抗力因素

E.雙方協(xié)商一致

7.旅游定制服務(wù)中，以下哪些是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的目的？（）

A.了解客戶(hù)需求

B.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

C.提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力

D.推廣旅行社品牌

E.降低客戶(hù)流失率

8.以下哪些是旅游定制服務(wù)師在處理緊急情況時(shí)應(yīng)采取的措施？（）

A.保持冷靜

B.快速反應(yīng)

C.及時(shí)溝通

D.推卸責(zé)任

E.尋求外部幫助

9.以下哪些是旅游定制服務(wù)合同的主要條款？（）

A.服務(wù)內(nèi)容

B.服務(wù)費(fèi)用

C.服務(wù)期限

D.付款方式

E.違約責(zé)任

10.以下哪些是旅游定制服務(wù)中的服務(wù)流程？（）

A.接待客戶(hù)

B.了解需求

C.制定方案

D.簽訂合同

E.提供服務(wù)

11.以下哪些是旅游定制服務(wù)師在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)應(yīng)考慮的因素？（）

A.客戶(hù)喜好

B.產(chǎn)品性?xún)r(jià)比

C.服務(wù)質(zhì)量

D.旅行時(shí)間

E.旅行同伴

12.以下哪些是旅游定制服務(wù)合同中的權(quán)利義務(wù)？（）

A.旅行社的權(quán)利

B.客戶(hù)的義務(wù)

C.旅行社的義務(wù)

D.客戶(hù)的權(quán)利

E.第三方責(zé)任

13.以下哪些是旅游定制服務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.建立客戶(hù)檔案

C.個(gè)性化服務(wù)

D.定期回訪

E.節(jié)日問(wèn)候

14.以下哪些是旅游定制服務(wù)合同解除的程序？（）

A.雙方協(xié)商

B.法院判決

C.旅行社單方面解除

D.客戶(hù)單方面解除

E.政府干預(yù)

15.以下哪些是旅游定制服務(wù)中的緊急情況？（）

A.旅行途中突發(fā)疾病

B.行李丟失

C.交通延誤

D.住宿問(wèn)題

E.食物中毒

16.以下哪些是旅游定制服務(wù)師在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.諒解客戶(hù)情緒

D.及時(shí)解決問(wèn)題

E.避免推卸責(zé)任

17.以下哪些是旅游定制服務(wù)合同中的違約責(zé)任？（）

A.服務(wù)方違約

B.客戶(hù)違約

C.不可抗力因素

D.合同解除

E.政府監(jiān)管

18.以下哪些是旅游定制服務(wù)中的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查渠道？（）

A.電話調(diào)查

B.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

C.郵寄調(diào)查

D.面對(duì)面調(diào)查

E.第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查

19.以下哪些是旅游定制服務(wù)師在處理緊急情況時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.優(yōu)先保障客戶(hù)安全

B.及時(shí)溝通，尋求解決方案

C.遵循法律法規(guī)

D.保持冷靜，避免恐慌

E.推卸責(zé)任，逃避問(wèn)題

20.以下哪些是旅游定制服務(wù)中的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)效率

D.服務(wù)安全

E.服務(wù)創(chuàng)新

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.旅游定制服務(wù)是一種_________的旅游服務(wù)方式。

2.旅游定制服務(wù)師需要具備_________和_________的能力。

3.旅游定制服務(wù)的核心是滿(mǎn)足客戶(hù)的_________。

4.在進(jìn)行旅游定制服務(wù)時(shí)，首先要進(jìn)行_________。

5.旅游定制服務(wù)合同中應(yīng)明確約定_________、_________和_________等內(nèi)容。

6.旅游定制服務(wù)師在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮_________。

7.客戶(hù)投訴處理的第一步是_________。

8.旅游定制服務(wù)中，客戶(hù)關(guān)系管理的重要性體現(xiàn)在_________和_________。

9.旅游定制服務(wù)合同解除的條件包括_________、_________和_________。

10.旅游定制服務(wù)師在處理緊急情況時(shí)應(yīng)保持_________和_________。

11.旅游定制服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容包括_________、_________和_________。

12.旅游定制服務(wù)合同中的違約責(zé)任包括_________、_________和_________。

13.旅游定制服務(wù)中的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查目的是為了_________和_________。

14.旅游定制服務(wù)師在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)遵循_________、_________和_________的原則。

15.旅游定制服務(wù)中的服務(wù)流程包括_________、_________、_________、_________和_________。

16.旅游定制服務(wù)中的緊急情況包括_________、_________、_________和_________。

17.旅游定制服務(wù)合同的主要條款包括_________、_________、_________、_________和_________。

18.旅游定制服務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略包括_________、_________、_________和_________。

19.旅游定制服務(wù)中的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括_________、_________、_________、_________和_________。

20.旅游定制服務(wù)師在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)應(yīng)考慮_________、_________、_________和_________等因素。

21.旅游定制服務(wù)合同中的權(quán)利義務(wù)包括_________、_________、_________和_________。

22.旅游定制服務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理的重要性體現(xiàn)在_________、_________和_________。

23.旅游定制服務(wù)師在處理緊急情況時(shí)應(yīng)遵循_________、_________、_________和_________的原則。

24.旅游定制服務(wù)中的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)還包括_________、_________和_________。

25.旅游定制服務(wù)中的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查渠道包括_________、_________、_________和_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.旅游定制服務(wù)師只需要了解基本的旅游知識(shí)即可。（）

2.旅游定制服務(wù)合同一旦簽訂，就不能進(jìn)行任何修改。（）

3.客戶(hù)投訴處理過(guò)程中，旅游定制服務(wù)師應(yīng)始終保持禮貌和耐心。（）

4.旅游定制服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)是指完全按照客戶(hù)的要求來(lái)定制行程。（）

5.旅游定制服務(wù)師在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮旅行社的利益。（）

6.旅游定制服務(wù)合同中的服務(wù)費(fèi)用應(yīng)在合同中明確列出。（）

7.客戶(hù)投訴處理結(jié)束后，旅游定制服務(wù)師無(wú)需進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。（）

8.旅游定制服務(wù)中的緊急情況是指客戶(hù)在旅行中遇到的小問(wèn)題。（）

9.旅游定制服務(wù)師在處理客戶(hù)投訴時(shí)，可以拒絕提供解決方案。（）

10.旅游定制服務(wù)合同中的違約責(zé)任應(yīng)由客戶(hù)承擔(dān)。（）

11.旅游定制服務(wù)中的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行。（）

12.旅游定制服務(wù)師在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)立即通知客戶(hù)。（）

13.旅游定制服務(wù)合同解除后，旅行社無(wú)需退還已收取的服務(wù)費(fèi)用。（）

14.旅游定制服務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理主要是為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

15.旅游定制服務(wù)師在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)避免夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。（）

16.旅游定制服務(wù)合同中的服務(wù)期限可以根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行調(diào)整。（）

17.旅游定制服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)確保行程的合理性和安全性。（）

18.旅游定制服務(wù)師在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)避免直接指責(zé)客戶(hù)。（）

19.旅游定制服務(wù)合同中的權(quán)利義務(wù)應(yīng)在合同中明確劃分。（）

20.旅游定制服務(wù)中的緊急情況處理應(yīng)遵循先解決問(wèn)題、后追究責(zé)任的原則。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析旅游定制服務(wù)師在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)如何采取有效措施，以維護(hù)客戶(hù)關(guān)系和提升服務(wù)質(zhì)量。

2.闡述旅游定制服務(wù)合同中應(yīng)包含哪些關(guān)鍵條款，以及這些條款對(duì)保障雙方權(quán)益的重要性。

3.論述旅游定制服務(wù)中，如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

4.結(jié)合當(dāng)前旅游市場(chǎng)趨勢(shì)，探討未來(lái)旅游定制服務(wù)的發(fā)展方向和可能面臨的挑戰(zhàn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某旅游定制服務(wù)公司收到一位客戶(hù)的定制旅游需求，客戶(hù)希望在其結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)，安排一次浪漫的蜜月之旅。客戶(hù)要求行程包括海島度假、浪漫晚餐和個(gè)性化紀(jì)念品。請(qǐng)分析該案例，說(shuō)明旅游定制服務(wù)師在制定行程時(shí)應(yīng)考慮哪些因素，以及如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

2.案例背景：一位客戶(hù)在旅行過(guò)程中因航班延誤導(dǎo)致行程延誤，產(chǎn)生了投訴。請(qǐng)分析該案例，說(shuō)明旅游定制服務(wù)師在處理此類(lèi)投訴時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，以維護(hù)客戶(hù)關(guān)系和公司形象。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.D

4.B

5.C

6.D

7.D

8.D

9.C

10.A

11.C

12.D

13.A

14.D

15.D

16.D

17.C

18.A

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.個(gè)性化

2.溝通能力；專(zhuān)業(yè)知識(shí)

3.客戶(hù)需求

4.客戶(hù)需求分析

5.服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)費(fèi)用；服務(wù)期限

6.產(chǎn)品性?xún)r(jià)比

7.了解投訴原因

8.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；增加客戶(hù)忠誠(chéng)度

9.客戶(hù)提出解除；服務(wù)方違約；不可抗力因素

10.冷靜；溝通

11.行程安排；餐飲選擇；住宿環(huán)境

12.服務(wù)方違約；客戶(hù)違約；不可抗力因素

13.了解客戶(hù)需求；改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

14.客戶(hù)至上；公平公正；及時(shí)有效

15.接待客戶(hù)；了解需求；制定方案；簽訂合同；提供服務(wù)

16.旅行途中突發(fā)疾??；行李丟失；交通延誤；住宿問(wèn)題；食物中毒

17.服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)費(fèi)用；服務(wù)期限；付款方式；違約責(zé)任

18.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；建立客戶(hù)檔案；個(gè)性化服務(wù)；定期回訪；節(jié)日問(wèn)候

19.服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)態(tài)度；服務(wù)效率；服務(wù)安全；服務(wù)創(chuàng)新

20.客戶(hù)喜好；產(chǎn)品性?xún)r(jià)比；服務(wù)質(zhì)量；旅行時(shí)間；旅行同伴

21.旅行社的權(quán)利；客戶(hù)的義務(wù)；旅行社的義務(wù)；客戶(hù)的權(quán)利

22.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；增加客戶(hù)忠誠(chéng)度；降低客戶(hù)流失率

23.優(yōu)先保障客戶(hù)安全；及時(shí)溝通；遵循法律法規(guī)；保持冷靜；避免恐慌

24.服務(wù)質(zhì)量