酒店客房部年度工作總結(jié)(3篇)酒店客房部年度工作總結(jié)1十一黃金周期間完成客房營業(yè)額307220元，客房食品收入為20xx元，麻租為115元，水果收入240元，洗衣收入22元。在十一前期，部門組織管理人員對本次接待召開了接待準(zhǔn)備會議。對客房的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了檢查，并呈報(bào)工程部對每一間客房進(jìn)行了檢修，在十一前期配合工程部完成了客房門鎖的更換工作，在衛(wèi)生方面，進(jìn)行了全面的保養(yǎng)工作。在人員安排上，為將客人投訴降到最低，客房部安排了值臺人員加班，提高了退房查房的速度和效率。十一期間加強(qiáng)了開夜床送小禮品和小點(diǎn)綴的布置。這項(xiàng)工作有收到不少賓客的好評。十一期間所存在的問題及改進(jìn)方法：1、服務(wù)員業(yè)務(wù)技能需再加強(qiáng)，具體表現(xiàn)在搶房上。當(dāng)客人大批入住時(shí)，服務(wù)員的搶房工作明顯不能滿足客人的需求，在平常的工作中，必須要加強(qiáng)員工的操作技能。不管房態(tài)的好壞，房間任務(wù)的多少。必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成房間的打掃工作。2、由于通訊設(shè)備的缺少，雖然在查房上加派了人手，但在實(shí)際操作中并未能真正體現(xiàn)出來，因?yàn)殡娫挋C(jī)轉(zhuǎn)入手機(jī)的工作，只能由一人完成。在這點(diǎn)上，如果不能購買通訊設(shè)備。可以將值臺及領(lǐng)班的電話告知總臺，由總臺人員協(xié)調(diào)，通知到各位查房人員查房3、物料的配備方面也存在明顯不足的`現(xiàn)象，其一是棉織品方面：出現(xiàn)了棉織品供應(yīng)不足，導(dǎo)致客人入住出現(xiàn)無棉織品的現(xiàn)象。其二是客房酒水方面。未考慮到客房銷售情況，未準(zhǔn)備充足的備貨。倒致到十一中后期，出現(xiàn)了明顯的斷貨現(xiàn)象。在以后的長期的大型接待任務(wù)中，分管棉織品和酒水的領(lǐng)班，必須要未雨綢繆。多配備物品。以滿足客人的需求，及完成酒店的迷你吧銷售。4、客房設(shè)施設(shè)備方面主要體現(xiàn)在電視機(jī)的開啟問題上。因?yàn)閯傓D(zhuǎn)換了數(shù)字電視，在遙控器的操作中，程序比較繁瑣。遙控器的使用說明不夠直觀。導(dǎo)致客人投訴較多。5、客人對二期工程的投訴較多，主要是早晨工程施工太早，太吵。又因?yàn)榉績r(jià)是原價(jià)銷售。以致客人對此較為不滿。6、客房與前臺的溝通主要表現(xiàn)在查房上，有出現(xiàn)漏報(bào)，重復(fù)報(bào)，報(bào)錯(cuò)房的現(xiàn)象，增加了員工的工作量。對此現(xiàn)象，還是要加強(qiáng)溝通。有問題及早上報(bào)解決，以便更好的完成接待工作7、衛(wèi)生方面主要的投訴問題在于，客房內(nèi)小蟲子太多。在平常的操作中，雖然常說要用殺蟲劑，但檢查的力度不夠。又因?yàn)榫频晡挥谏街?。對于蟲子的問題似乎有些防不勝防。但不能因此，而忽略了此類問題。有必要在大型接待前通知?dú)⑾x公司人員對酒店客房進(jìn)行全面的殺蟲。黃金周的接待已順利結(jié)束，接著便迎來了養(yǎng)生博覽會?？头坎咳w人員，會再接再勵(lì)，在黃金周的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以更好的狀態(tài)迎接養(yǎng)博會的接待工作。酒店客房部年度工作總結(jié)2時(shí)間定格到現(xiàn)在，親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級階段過度到蹣跚學(xué)步慢慢步入正軌的全過程，我堅(jiān)信部門的工作會隨著酒店及集團(tuán)的發(fā)展走向成熟，邁向騰飛。一個(gè)人工作的能力隨著時(shí)間的推移，形如逆水行舟不近則退，小進(jìn)也是退。身為B座樓層領(lǐng)班，從房型相對較小、幾乎沒有VIP接待和客源除大型會議外均為散客三點(diǎn)來看，每天工作都應(yīng)該是從容不迫、有條不紊的。然而過去一年的時(shí)間，除了年歲虛長給我的最大感觸卻是疲憊。疲憊之外應(yīng)對這一反差有全方位深層次的思考，關(guān)于區(qū)域內(nèi)人員管理總結(jié)如下：一、從業(yè)心態(tài)有沒有將這份工作當(dāng)作事業(yè)來做無可厚非，但可以確定我每天上班的心態(tài)都是積極的。我有一位在醫(yī)院急診科工作的朋友，在舉國歡度春節(jié)的日子，人家面對的是身懷六甲喝混合農(nóng)藥的病人，而我面對的是心曠神怡喝可樂、雪碧的客人。相對于病人的生命和健康，我們負(fù)責(zé)的是客人的心情，提供干凈整潔的房間，營造一種賓至如歸、家外之家的感覺。每當(dāng)疲憊之感襲來，我總會想起我的這位朋友，人家一位弱質(zhì)女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒，對各種紛繁復(fù)雜病例的安康盡自己的一份力，我天天上早班，沒有理由不把工作做到極致，給客人提供滿意的服務(wù)。當(dāng)然，我沒有用這種心態(tài)同化每一位員工，讓大家都有這么一種意識是我工作的不足，也是我以后應(yīng)該注意的。二、心理角色定位作為一個(gè)基層管理者，對員工作出一定表率是必要的，對員工是否按既定標(biāo)準(zhǔn)和程序完成工作進(jìn)行督導(dǎo)更有必要?？墒谴蠹掖蠖嗫吹降氖俏以诩皶r(shí)調(diào)動(dòng)布草、順便幫著領(lǐng)一下酒水等，而鮮于從對講機(jī)里聽到我喊誰回來做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了，一些員工面容就會浮現(xiàn)一層淡淡的霜，連自己也覺得怎么是個(gè)這么一個(gè)蹩腳角色。所以人員管理過程中先有準(zhǔn)確的角色定位了才能確保大家各行其事。意識到了這一點(diǎn)是不夠的，必須滲透到具體的工作中去。我的這個(gè)滲透過程速度太慢，甚至有反彈。當(dāng)讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成清掃任務(wù)后，我心里有時(shí)冷不防會冒出“這還是原來的我嗎”的疑問。找準(zhǔn)定位后的堅(jiān)定和這種堅(jiān)定附帶的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的，矛盾也是推動(dòng)事物向前發(fā)展的動(dòng)力，要做的是抓住矛盾的主要方面，“我相信你，我喜歡你”并不完全體現(xiàn)在面對矛盾時(shí)回避、妥協(xié)和一味包容。三、管理模式如果說從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在獨(dú)善其身層次的問題，那么管理模式就涉及到宏觀體制了，當(dāng)然這里是指我個(gè)人的模式。簡單的說，管理模式由管理理念、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和操作方法組成，其中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是固定的，我們各領(lǐng)班由于管理理念不同，在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同。我曾固執(zhí)地認(rèn)為需要摸清楚每個(gè)管理對象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理，而這種行為模式要和員工通過大量的具體接觸抽象得來。大家都知道人員流動(dòng)性大從來都是客房工作的硬傷，人員不固定帶來的是工作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈，一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會失去必要的銜接。比如五一期間那個(gè)雨天，室內(nèi)外氣溫差異大，6F工作間由于開新風(fēng)機(jī)引來雨水從管道逆流灌注；在幾乎全是退房的工作日，不及時(shí)分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉(zhuǎn)，不清楚A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間，一個(gè)人面對工作間堆積如山的.布草我曾陷入極度的孤立，怎么會有如此累人的工作？宏觀體制是沒有問題的的，如果理念出了問題那么思想有多遠(yuǎn)你就能迷失多遠(yuǎn)。需要摸清楚每個(gè)管理對象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理本身沒有錯(cuò)，但單純將管理對象理解為人是不全面的，是將人和事機(jī)械地分離了。標(biāo)準(zhǔn)和程序都是前人智慧的結(jié)晶，能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動(dòng)也應(yīng)將人和事的管理有機(jī)的結(jié)合起來，同樣的事，不同的人來做也應(yīng)保持相同的標(biāo)準(zhǔn)。仔細(xì)來看，以上提到三點(diǎn)都有同一核心溝通。管理問題以前是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來也是溝通。B座有間房門鎖燈滅了還能扭動(dòng)把手把門打開，前段時(shí)間樓上的員工覺得文員使用對講機(jī)聲音比平時(shí)小是對講機(jī)送話孔讓膠帶粘住了，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題這點(diǎn)我有信心，但溝通不暢不及時(shí)即使發(fā)現(xiàn)問題所在也得不到解決。這一點(diǎn)我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對一溝通，在員工普遍存在的問題要集中起來培訓(xùn)一對多的溝通，領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)或遇到棘手問題要和領(lǐng)導(dǎo)一對一面對面反復(fù)溝通。就大清而言我曾參與過A座7-22樓的第一次大清，但不是主持者。根據(jù)B座目前的房間狀況和以往經(jīng)驗(yàn)，我建議采取先分散后集中混合大清的方式，優(yōu)點(diǎn)是既可化整為零，根據(jù)房量靈活調(diào)整人力又可解決沉積大工程問題，缺點(diǎn)是完成后房間大清先后不一導(dǎo)致整體狀態(tài)有差異和大量重復(fù)性的工作（比如送洗紗簾和護(hù)墊），具體操作如下：一、分散封房大清（一）人力樓層29人次（截至11月21日已做9間）（二）工作分配方式1、樓層每1人次每天2間，可每天1人可多人（根據(jù)房量和可調(diào)配的工具）2、公衛(wèi)當(dāng)天干洗地毯3、樓層次日恢復(fù)房間（三）人員工具配普通抹布，打蠟?zāi)ú?，刀片一，百潔布，梯?毛頭，板刷，馬桶刷，玻璃刮刀，水桶，吸塵器，雞毛撣子，液體家具蠟，玻璃清潔劑，全能水，潔廁劑，不銹鋼清潔劑（四）項(xiàng)目及要求1、衛(wèi)生間地面、墻面及死角無污垢，不銹鋼器件拋光保養(yǎng)，排風(fēng)口、開關(guān)外殼及燈罩拆洗，紗簾、保護(hù)墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗，冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開關(guān)清潔，墻紙除塵除污，天花除塵，沙發(fā)、地毯除塵（床下，沙發(fā)下，電視柜后，桌腳），所有玻璃和鏡面清潔，木質(zhì)家具全面均勻打蠟（木門，門框，門楣，衣柜層面及側(cè)面，衣架，行李架，茶幾，吧柜正面及側(cè)面，電視柜，床頭柜，床頭屏，地腳板）。2、未盡事宜以領(lǐng)班口述為準(zhǔn)。3、解決客房小維修二、集中封房大修（一）操作方式1、集中整層封房，各項(xiàng)維修同時(shí)進(jìn)行2、集中恢復(fù)房間（二）工時(shí)約10天（三）維修項(xiàng)目地毯起包（27，28,29房間突出），門板開裂(較普遍)，門板下沉，木質(zhì)家具補(bǔ)漆，面盆下木擋板重新刷漆，墻紙開膠，淋浴門下方重新封膠（02,25,26,27,28,29少數(shù)房間），天花粉刷（少數(shù)），瓷磚松動(dòng)。酒店客房部年度工作總結(jié)3歲月如梭，又一年光景！我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年。酒店就像一個(gè)大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天！工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的，面對激烈的市場競爭,作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃,才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃：1.在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導(dǎo)和指導(dǎo)，確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。2.對上級安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級，并做好檢查工作?？瓷先ミ@是一項(xiàng)很簡單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事100％，領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員90％，服務(wù)員聽了90％，但只做了80％。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進(jìn)行檢查，可能會做一些彌補(bǔ)。反之則……..。這只是三個(gè)層面之間的傳達(dá)，如果是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。3.酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物，都會出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時(shí)的工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護(hù)等。對不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個(gè)部門緊密合作。4.留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。（1）加大對客人的拜訪力度，對客人的`意見進(jìn)行匯總總結(jié)。（2）提高服務(wù)質(zhì)量，美化客房內(nèi)飾，提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺。（3）與前臺的緊密聯(lián)系和配合，入住客戶的需求總匯到前臺，如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。5.團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧，客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分，考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下，可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn)，以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。6.資源節(jié)約方面?？梢栽囍鴮⒖蛻粲檬Ｓ嗟娜沼闷坊厥?，作為清洗用品，定時(shí)關(guān)燈開燈，為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢！7．業(yè)務(wù)與理論