2024年醫(yī)院投訴處理實施方案

一、總則

（一）本方案所述投訴，是指患者及其家屬、醫(yī)院工作人員

等主體，對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)、護理服務(wù)及內(nèi)部管理等方

面存在不滿，通過書面、電話、來訪等多種途徑向醫(yī)院提出

的異議、建議或訴求。投訴類型分為外部投訴（患者及陪同

人員投訴）和內(nèi)部投訴（科室間、員工間及科室與員工間的

投訴）。

（二）醫(yī)院投訴處理工作堅持以患者為中心的服務(wù)理念，

堅守合法、公正、及時、便民的原則，確保每一起投訴得到

及時接洽、規(guī)范處理、結(jié)果反饋到位，責(zé)任追究明確。

（三）全體員工應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)院的各項規(guī)

章制度，努力提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療差錯和事

故風(fēng)險，最大程度防止不良事件的發(fā)生。

（四）對于惡意投訴，即投訴人出于不當(dāng)目的，故意扭由事

實，甚至采取非法手段進行投訴的，醫(yī)院投訴管理部門將嚴

肅對待，通過專業(yè)渠道澄清事實，必要時通過醫(yī)療鑒定或司

法途徑解決紛爭。

（五）面對投訴過程中出現(xiàn)的暴力、恐嚇、嚴重干擾醫(yī)院正

常運營等行為，將立即聯(lián)動保衛(wèi)科及公安機關(guān)介入處理。

（六）涉及到第三方如其他單位、公司或供應(yīng)商責(zé)任的投

訴，將交由對應(yīng)管理部門協(xié)同處理。

（七）醫(yī)院需制定《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并

通過教育培訓(xùn)等活動，強化全體人員對預(yù)案的認知和執(zhí)行,

確保高效、妥善解決醫(yī)患矛盾。

（八）醫(yī)院建立與醫(yī)療質(zhì)量管理相融合的投訴管理制度，

完善投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技、后勤等部門的信息

溝通與協(xié)調(diào)機制，共同提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。

（九）健全醫(yī)療安全預(yù)警體系，強化緊急情況報告及應(yīng)對

機制。

（十）全院各部門、科室及工作人員須積極配合投訴管理

辦公室完成投訴處理任務(wù)，并確保投訴管理人員享有適宜的

工作環(huán)境、條件和安全保障，接待場所應(yīng)具備視頻監(jiān)控和錄

音功能，并妥善保存相關(guān)記錄。

（十一）鼓勵引入社會工作者、具備醫(yī)學(xué)及法律專業(yè)知識

的志愿者或第三方機構(gòu)，參與到醫(yī)院投訴接待與處理工作中

來，以多元視角和專業(yè)力量提升投訴處理效果。

二、投訴受理部門與人員配置

（一）醫(yī)院設(shè)立投訴處理聯(lián)合管理辦公室，隸屬于醫(yī)務(wù)科

和監(jiān)察室，主要負責(zé)對投訴工作的監(jiān)管、協(xié)調(diào)各相關(guān)部門核

實投訴內(nèi)容、定期匯總分析投訴信息，并提出改進措施。

（二）醫(yī)院最高管理層承擔(dān)起投訴管理的第一責(zé)任，投訴

管理部門應(yīng)設(shè)專職人員，其他各部門、科室需指定至少一位

負責(zé)人協(xié)助投訴管理工作。各部門具體分工如下：

1.院辦：負責(zé)行政管理和運作方面的投訴。

2.監(jiān)察室與黨務(wù)辦公室：負責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、員工違規(guī)違紀

類投訴。

3.醫(yī)務(wù)科：處理關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛的投訴。

4.護理部：處理關(guān)于護理質(zhì)量、護理糾紛的投訴。

5.門診部：處理門診患者的投訴。

6.財務(wù)科：處理涉及收費問題的投訴。

7.醫(yī)保辦公室：處理醫(yī)療物價、醫(yī)保政策相關(guān)的投訴。

8.保衛(wèi)科：處理涉及醫(yī)院安全、治安方面的投訴。

9.藥劑科：處理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理等方面的投

訴。

三、投訴處理與反饋機制

（一）醫(yī)院建立多渠道、高效的投訴接收體系。

1.設(shè)立投訴熱線、官方網(wǎng)站投訴入口，公共場所投放意

見箱，各科室配備意見簿。

2.實行24小時總值班制度，隨時接聽電話，處理各類

醫(yī)療、行政投訴°

3.明確公示投訴管理部門地址、接待時間、聯(lián)系電話,

以及雙休日、節(jié)假日、夜間的投訴接待人員及聯(lián)系方式，展

示投訴處理流程，便于患者投訴。

（二）實行“首問負責(zé)制”。

1.接受投訴的部門和人員需熱情接待投訴人，對其訴求

予以充分重視。

2.對簡單投訴事項，盡可能現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決。

3.對能即時答復(fù)且投訴人滿意的，可簡化程序，但仍需

做好記錄。

4.對無法自行解決的問題，應(yīng)及時引導(dǎo)投訴人至相關(guān)部

門。

（三）投訴受理部門和工作人員應(yīng)對投訴進行深入調(diào)查、

核實，并及時妥善處理。

1.填寫《**醫(yī)院投訴登記表》，詳細記錄投訴內(nèi)容。

2.聽取投訴人意見，核查相關(guān)信息、，必要時采用院內(nèi)醫(yī)

療質(zhì)量安全評估等方式，查清事實、區(qū)分責(zé)任，給出處理意

見。

3.以事實為依據(jù)，公正處理投訴，兼顧投訴人和被投訴

人權(quán)益，通過調(diào)解達成共識。

4.對證據(jù)不足或情況不清的投訴，應(yīng)通知投訴人補充材

料后再行受理。

5.調(diào)查過程中至少兩人同行，做好筆錄并由調(diào)查人簽名

確認。

6.醫(yī)院各部門、科室必須全力配合投訴管理部門進行投

訴事項調(diào)查、核實和處理，對于涉及多個部門的投訴，由主

責(zé)部門牽頭，其他部門無條件配合，嚴禁相互推諉。

（四）在規(guī)定時間內(nèi)向投訴人反饋處理意見和結(jié)果。

1.對涉及醫(yī)療安全、可能危害患者健康的投訴，應(yīng)立即

采取措施，預(yù)防潛在風(fēng)險。

2.對涉及費用、價格等易于核實的問題，立即核查，迅

速更正。

3.對重大、復(fù)雜、敏感投訴，組織集體討論，必要時咨

詢法律顧問，確保處理公正、恰當(dāng)。

4.對需調(diào)查核實的投訴，一般應(yīng)在5個工作日內(nèi)反饋處

理情況或初步意見；涉及多個科室需力調(diào)的，原則上在10個

工作日內(nèi)反饋。

（五）對于涉及醫(yī)療事故爭議的投訴，應(yīng)告知投訴人依據(jù)

《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法規(guī)，通過技術(shù)鑒定、調(diào)解、

訴訟等途徑解決，并做好解釋安撫工作。對于不符合投訴管

理部門處理范疇的投訴，例如已提起訴訟、已由信訪部門處

理、缺乏明確事實依據(jù)或?qū)倨渌块T管轄的投訴，應(yīng)向投訴

人解釋并指出正確的處理路徑。

（六）投訴人應(yīng)依法依規(guī)、理性表達訴求，提供真實、準(zhǔn)確

的投訴資料，配合醫(yī)院調(diào)查和詢問，不可影響醫(yī)院正常秩序。

對采取違法或過激行為的投訴人，醫(yī)院應(yīng)及時采取措施，并

依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。

四、分析整改與上報機制

（一）將投訴管理融入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，建立投訴

信息上報及處理反饋系統(tǒng)，定期組織會議對投訴進行梳理、

分析，針對高頻投訴問題，查找管理和服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，

向相關(guān)部門及院領(lǐng)導(dǎo)通報并督促整改。

1.定期分析投訴情況，找出醫(yī)院管埋、服務(wù)質(zhì)量的短板，

提出改進建議，跟蹤督促整改落實。

2.定期舉行投訴分析研討會，分類總結(jié)投訴原因，針對

核心問題提出解決方案，并加以執(zhí)行。

（二）嚴格按照相關(guān)規(guī)定，做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療

事故的上報工作G

（三）鼓勵內(nèi)部員工對醫(yī)院管理、服務(wù)等方面提出內(nèi)部投

訴，投訴管理等部門應(yīng)及時處理并反饋。一線工作人員發(fā)現(xiàn)

藥品、器械、水電、氣體等醫(yī)療安全相關(guān)問題時，有義務(wù)向

投訴管理部門或相應(yīng)職能部門反映，相關(guān)部門應(yīng)迅速處理并

反饋結(jié)果。

（四）投訴處理結(jié)果將與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德醫(yī)

風(fēng)考評、評優(yōu)評先等掛鉤。

五、投訴檔案管理

規(guī)范投訴檔案登記制度，完整記錄投訴內(nèi)容和處理過程。

投訴處理完成后，各部門應(yīng)在當(dāng)月底前將相關(guān)材料上報投訴

管理辦公室歸檔。投訴管理辦公室將進一步構(gòu)建醫(yī)院投訴與

醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，采集、分析數(shù)據(jù)，指導(dǎo)醫(yī)院持續(xù)改進，

提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

六、監(jiān)督管理

（一）投訴管理辦公室在轉(zhuǎn)交《**醫(yī)院投訴登記表》至相關(guān)

部門調(diào)查時，相關(guān)部門和個人應(yīng)予全力配合。

（二）對被認定有效的投訴及其處埋結(jié)果，投訴管埋辦公

室將書面通知被投訴科室或個人。對認定結(jié)果持有異議者，

可在收到書面通知后5個工作日內(nèi)向投訴管理辦公室申請復(fù)

議，并負舉證責(zé)任。復(fù)議結(jié)果將在10個工作日內(nèi)書面通矢口被

投訴科室或個人。

（三）對于未按照本方