美業(yè)連鎖門店店長崗位要求2025-11-25實施2025-11-25實施I 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14總體要求 15崗位職責 16崗位應具備的基本職業(yè)素養(yǎng)和知識 27崗位應具備的核心能力 28崗位評價 3 4請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件本文件由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(SAC/TC439)提出并歸口。本文件起草單位：中國連鎖經(jīng)營協(xié)會、廣州樊文花化妝品有限公司、克麗緹娜(中國)貿易有限公技(廣州)有限公司、美麗田園醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)有限公司、深圳市一漫企業(yè)管理咨詢有限公司本文件主要起草人：郭玉金、張靜、張昕、趙雪梅、余利平、趙承佑、陳子杰、朱1本文件規(guī)定了美業(yè)連鎖門店店長應統(tǒng)一具備的職業(yè)素質、勝任力要求僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本[SB/T10465-2008,定義3.1]5.1.1定期組織店面門頭店招、戶內外廣告位形象、各類設施設備、消防器材等檢查維護，發(fā)現(xiàn)問題5.1.2定期監(jiān)督并組織店面衛(wèi)生環(huán)境檢查，保證戶外及店面環(huán)境清潔、舒適，為顧客營造良好的服務5.1.3堅持例會制度，及時總結工作，量化指標，明確銷售目標，達成路徑及計劃方向，促進團隊協(xié)25.2.1結合公司要求和門店情況，通過對門店經(jīng)營數(shù)據(jù)進行分析，制定門店拓客、營銷等策略，確保5.3.1根據(jù)貨品和服務特點對顧客從不同角度進行細分，指導店員理解其5.3.2通過問卷調查、顧客反饋、顧客投訴等方式，了解顧客對產(chǎn)品和服務的真實感受，并積極處理5.3.3識別顧客投訴種類，準確、及時處理顧客投訴，避免出現(xiàn)嚴重的公關危機、品牌影響或財務損5.4.1負責店員管理工作，參與店員的招聘、錄用；對店員進行考核，根據(jù)規(guī)章制度給予店員獎勵和處罰；關注店員成長，及時反映店員動態(tài)，根據(jù)店員表現(xiàn)提出調動、晉升、降級、辭退的5.4.2負責店員培養(yǎng)計劃制定并監(jiān)督執(zhí)行，帶領店員5.4.3關注店員日常工作業(yè)績、能力及狀態(tài)，定期與店員溝通5.4.5營造良好的團隊工作氛圍，加強團隊協(xié)作能6.2.3關注美業(yè)動態(tài)，如新興技術、流行7.1.1具備目標管理能力，有強烈的目標感，能夠對結合公司要求和市場實際情況制定的門店業(yè)績目7.1.2具備數(shù)據(jù)分析與決策能力，能夠通過財務報表、銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋等，提取關鍵信息并做出7.1.3具備品牌營銷與推廣能力，能夠通過各種線上線下渠道進行品牌宣傳、推廣，提升品牌關注度3及影響力；正確理解并落地公司營銷活動策略，且能與商場/異業(yè)門店合作共贏，提升門店業(yè)績。7.1.4具備貨品管理能力，能夠在門店經(jīng)營過程中，對貨品進行全流程管理。7.1.5具備財務管理能力，能夠有效管理門店財務，包括預算制定、成本控制和利潤分析等。7.1.6具備危機管理能力，在面對突發(fā)危機事件或潛在風險時，能夠采取措施有效降低危機對門店運營、品牌形象及顧客信任的負面影響。7.2人員管理模塊7.2.1具備團隊管理能力，能夠快速組建團隊，共識目標，明確團隊職責分工，進行目標跟蹤管理和激勵，增強自身的影響力，提高團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而實現(xiàn)團隊目標。7.2.2具備人才培養(yǎng)能力，能夠通過識別員工潛力、制定個性化發(fā)展計劃、提供系統(tǒng)性培訓與輔導，全面提升團隊成員的專業(yè)能力及職業(yè)素養(yǎng)，推動店鋪持續(xù)發(fā)展。7.2.3具備客訴處理能力，能夠在顧客投訴或不滿時，通過有效溝通、問題分析和解決方案制定，快速化解矛盾、并從中提煉改進點，提升服務質量。7.2.4具備客情維護能力，能夠深入理解并主動滿足顧客需求，建立和維護與顧客之間的長期穩(wěn)定、良好的關系，從而促進業(yè)務的發(fā)展和顧客的滿意度提升。7.2.5具備顧客服務能力，能夠根據(jù)不同顧客的需求提供精準服務，增加顧客到店率，提升顧客滿意7.3自我管理模塊7.3.1具備抗壓能力，在面對工作壓力和挑戰(zhàn)時，能夠保持積極的心態(tài)和高效的工作狀態(tài)。7.3.2具備學習能力，在快速變化的行業(yè)環(huán)境中，持續(xù)提升自身專業(yè)水平，進而提升服務質量與專業(yè)競爭力。7.3.3具備創(chuàng)新能力，能夠通過跨界資源整合、技術應用迭代等方式，持續(xù)創(chuàng)造差異化價值，推動門店從“經(jīng)驗驅動”向“創(chuàng)新驅動”轉型。7.3.4具備溝通協(xié)調能力，積極溝通、換位思考，及時反饋，妥善處理好各種關系，調動各方的工作積極性。8崗位評價8.1美業(yè)連鎖門店店長詳細能力素質釋義及勝任力評價模型參見附件《美業(yè)連鎖門店店長勝任力模型》。8.2美業(yè)連鎖門店店長勝任力評價方法包括但不限于問卷法、訪談法、360°調研法等。8.3美業(yè)連鎖門店店長勝任力評價模型的應用場景包括但不限于店長招聘與選拔、績效考核、培訓與發(fā)展、人才梯隊建設等。4(規(guī)范性)能力素質能力素質項編能力素質化流程和完成基礎運營任務為主的新晉店長(時長≤6個月)營、培養(yǎng)骨干員工能力的、管理兩家店及以上的管理(6項)目標管理能力,能夠對結合公司要求和市場實際情況制定的門效目標進行拆解員工達成目標。清楚門店的經(jīng)營目標和門店員工的績效目標，能熟練使用門店目,掌握目標管理結合門店經(jīng)營目標對店員進行目通過管理區(qū)域的各項考核指標，提高店均服務人。數(shù)據(jù)分析與決策能力能夠通過財務報表、銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋等數(shù)據(jù),提取關鍵信息并做出經(jīng)營決策能準確記錄門店基礎數(shù)據(jù)(如日),并能對這些通過對門店經(jīng)營數(shù)據(jù)、顧客滿意員系統(tǒng)數(shù)據(jù)等多力門店業(yè)績提升o,找出門店經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題，并提出改進品牌營銷與推力能夠通過各種線行品牌宣傳、推并落地公司營銷活動策略，且能與商場/異業(yè)門店等合作共贏，提升門店業(yè)績。能夠執(zhí)行總部統(tǒng)并收集顧客反饋0能夠根據(jù)店鋪特具備制定全面的能力，能夠整合線上線下資源，響力。貨品管理能力能夠在門店經(jīng)營過程中，對貨品o清楚門店貨品陳定期進行貨品盤點，優(yōu)先使用臨期產(chǎn)品，減少貨品浪費，并適時定期匯總盤點所管區(qū)域門店庫存出入庫計劃，并對門店貨品浪費5能力素質模塊能力素質項編能力素質的新晉店長(時長≤6個月)營、培養(yǎng)骨干員工能力的、管理兩家店及以上的管理能力能夠有效管理門制和利潤分析。能夠準確記錄和報告門店日常財務數(shù)據(jù)。本，并能夠進行管理能力事件或潛在風險時，能夠采取措施有效降低危機對門店運營、品牌形象及顧客信任的負面影響，并轉化為發(fā)展機遇。識別和應急響應在危機中維持基提升危機處理的日常經(jīng)營。人員管理(5項)能力能夠根據(jù)不同顧客的需求提供精準服務，增加顧客到店率，提升挖掘顧客背后資績。熟悉門店服務設備及工具，為顧客提供基礎產(chǎn)品能根據(jù)不同顧客能夠為高層次、增值服務，增加升顧客滿意度，并能夠挖掘顧客背后的資源，綜水平。處理能力能夠在顧客投訴有效溝通、問題分析和解決方案從中提煉改進點,提升門店服務質量。顧客投訴，及時回應顧客，安撫情緒，并協(xié)調相關人員解決表面問題。能從單點投訴中如投訴類型、高發(fā)時段、問題環(huán)改進方案?？颓榫S護能力能夠深入理解并主動滿足顧客需求，建立和維護與顧客之間的長的關系，從而促進業(yè)務的發(fā)展和升?？?，及時回應顧客咨詢。能夠建立顧客檔意度和忠誠度。6能力素質能力素質項編能力素質化流程和完成基礎運營任務為主的新晉店長(時長≤6個月)營、培養(yǎng)骨干員工能力的、管理兩家店及以上的團隊管理能力能夠快速組建團隊，共識目標，明確團隊職責分工，進行目標跟蹤管理和激勵，提高團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而實現(xiàn)團隊目標。完成從員工到管理者的角色轉型,按照崗位職責要求規(guī)范開展日點，進行跟蹤輔導，有效激發(fā)動力，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措能力力、制定個性化系統(tǒng)性培訓與輔導，全面提升團隊成員的專業(yè)能力及職業(yè)素養(yǎng)，展。培訓任務，協(xié)助員工掌握崗位基本技能和知識。能夠識別員工優(yōu),并通過實踐指導提升員工技能水平。動團隊能力持續(xù)提升。自我管理(4項)能力在面對工作壓力和挑戰(zhàn)時，能夠保持積極的心態(tài)態(tài)。能夠在一般工作壓力下完成工作了解壓力管理的基本方法，能夠持積極的工作態(tài)具備較強的抗壓應對各種挑戰(zhàn)，保證工作質量。學習能力務質量與專業(yè)競爭力。司規(guī)章制度和業(yè)務流程，提升崗學習新的管理理用于實際工作中o身綜合素質。能力能夠通過跨界資用迭代等方式，、提升效率，解,推動服務產(chǎn)品,形成階段性競