第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁銀行從業(yè)資格考試缺考及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分一、單選題（共20分）

1.銀行工作人員在接待客戶時，以下哪種行為違反了《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準則》中的“儀表儀態(tài)”要求？（）

A.著裝整潔，佩戴工牌

B.與客戶交流時保持微笑，語氣溫和

C.客戶等待時間超過5分鐘時，主動詢問是否需要幫助

D.在辦公區(qū)域使用手機通話時，音量調(diào)至最大

2.根據(jù)中國人民銀行發(fā)布的《個人金融信息保護技術(shù)規(guī)范》（JR/T0198-2022），以下哪種方式屬于合法的個人金融信息收集方式？（）

A.通過短信向客戶發(fā)送驗證碼以驗證身份

B.在未獲得客戶明確同意的情況下，將客戶姓名和電話號碼用于營銷推廣

C.在銀行官網(wǎng)使用https協(xié)議加密傳輸客戶資料

D.要求客戶填寫紙質(zhì)表格并手動錄入信息

3.銀行在開展信貸業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)借款人存在虛假信息，根據(jù)《商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)管理辦法》第十五條，以下哪種處理方式符合規(guī)定？（）

A.直接解除合同并追償全部貸款

B.給予借款人一次補正機會，若仍不改正則解除合同

C.僅要求借款人支付違約金，無需解除合同

D.將借款人信息通報至征信系統(tǒng)，但不采取其他措施

4.某客戶在銀行辦理信用卡時，銀行工作人員告知其年利率為18%，但未說明是否為單利或復(fù)利計算，根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第四十二條，該行為（）

A.符合規(guī)定，因為利率已明確告知

B.違反規(guī)定，未明確利率計算方式

C.部分符合，但需補充說明

D.視具體銀行內(nèi)部規(guī)定而定

5.銀行內(nèi)部審計發(fā)現(xiàn)某柜員連續(xù)三個月未按規(guī)定進行雙人復(fù)核，根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)反洗錢合規(guī)管理體系指引》，該柜員可能面臨以下哪種處罰？（）

A.警告并要求補做復(fù)核

B.罰款5000元并調(diào)離崗位

C.直接解除勞動合同

D.僅記錄在案，無需處罰

6.在銀行柜面業(yè)務(wù)中，客戶要求查詢其賬戶流水，根據(jù)《個人存款賬戶實名制規(guī)定》，銀行工作人員應(yīng)（）

A.直接提供查詢服務(wù)，無需核實身份

B.要求客戶出示身份證原件并登記查詢事由

C.僅詢問客戶姓名即可提供查詢

D.告知客戶需通過線上渠道查詢

7.銀行工作人員小張在營銷理財產(chǎn)品時，向客戶承諾“保本保息，收益不低于10%”，根據(jù)《關(guān)于規(guī)范金融機構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見》，小張的行為（）

A.符合規(guī)定，屬于正常營銷

B.違反規(guī)定，屬于違規(guī)承諾

C.部分符合，需補充風(fēng)險提示

D.視具體產(chǎn)品類型而定

8.某銀行客戶因操作失誤導(dǎo)致賬戶被他人盜刷，根據(jù)《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》第二十八條，銀行應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任是（）

A.不承擔(dān)任何責(zé)任，因客戶自身疏忽

B.承擔(dān)部分責(zé)任，需調(diào)查后判定

C.承擔(dān)全部責(zé)任，因未盡到提示義務(wù)

D.承擔(dān)有限責(zé)任，按損失金額的50%賠償

9.銀行在開展線上貸款業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)借款人提供的收入證明為偽造，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)小額貸款業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，銀行應(yīng)（）

A.直接發(fā)放貸款，后續(xù)自行處理風(fēng)險

B.拒絕發(fā)放貸款，并要求補充真實證明

C.先發(fā)放貸款，再要求客戶補交證明

D.將借款人信息通報至征信系統(tǒng)，但不解除貸款

10.銀行工作人員小王在辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，客戶要求其代為修改匯款用途，根據(jù)《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》，小王應(yīng)（）

A.拒絕辦理，因涉及客戶隱私

B.辦理，因客戶授權(quán)明確

C.辦理，但需額外收取手續(xù)費

D.先與客戶協(xié)商，再按規(guī)定操作

11.銀行在開展反洗錢工作時，若發(fā)現(xiàn)某客戶交易金額異常，根據(jù)《金融機構(gòu)客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》，銀行應(yīng)（）

A.直接中止交易，要求客戶說明原因

B.忽略該交易，因未達到大額標準

C.采取強化措施，增加盡職調(diào)查頻率

D.僅記錄交易信息，無需采取額外措施

12.某客戶在銀行辦理定期存款時，銀行工作人員告知其可享受“存款保險”，根據(jù)《存款保險條例》，以下哪種說法正確？（）

A.存款保險覆蓋所有銀行存款，包括理財和信貸產(chǎn)品

B.存款保險僅覆蓋人民幣存款，外幣存款不適用

C.存款保險限額為50萬元人民幣

D.存款保險需客戶主動申請

13.銀行在開展客戶盡職調(diào)查時，若發(fā)現(xiàn)某客戶無法提供有效身份證明，根據(jù)《反洗錢法》第十九條規(guī)定，銀行應(yīng)（）

A.直接拒絕開戶，因客戶資料不全

B.要求客戶補充其他證明材料

C.將客戶信息通報至反洗錢機構(gòu)

D.先開戶，再后續(xù)補充資料

14.銀行工作人員小李在營銷信用卡時，向客戶承諾“免年費只要刷滿3次”，根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第五十六條，小李的行為（）

A.符合規(guī)定，屬于正常營銷

B.違反規(guī)定，屬于誤導(dǎo)營銷

C.部分符合，需補充說明年費標準

D.視具體銀行政策而定

15.銀行在處理客戶投訴時，若發(fā)現(xiàn)某投訴涉及違規(guī)操作，根據(jù)《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護管理辦法》，銀行應(yīng)（）

A.僅向客戶道歉，無需采取其他措施

B.立即解除相關(guān)工作人員的勞動合同

C.對違規(guī)行為進行內(nèi)部處理，并向客戶說明

D.忽略該投訴，因不屬于重大問題

16.銀行工作人員在辦理外匯業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)客戶未按規(guī)定進行身份識別，根據(jù)《外匯管理條例》第二十條規(guī)定，銀行應(yīng)（）

A.直接辦理業(yè)務(wù)，因客戶已授權(quán)

B.拒絕辦理，因涉及反洗錢要求

C.先辦理業(yè)務(wù)，再后續(xù)補充身份識別

D.將客戶信息通報至外匯管理局

17.某客戶在銀行辦理貸款時，銀行要求其提供房產(chǎn)作為抵押，根據(jù)《物權(quán)法》第一百八十條規(guī)定，以下哪種財產(chǎn)不能作為抵押物？（）

A.正在建造的建筑物

B.城市土地使用權(quán)

C.已出租的房屋

D.法律禁止轉(zhuǎn)讓的股權(quán)

18.銀行在開展線上業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在安全漏洞，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第二十一條規(guī)定，銀行應(yīng)（）

A.立即修復(fù)漏洞，并通知客戶

B.拖延修復(fù)，因不影響正常使用

C.不修復(fù)漏洞，因成本過高

D.僅通知監(jiān)管機構(gòu)，無需客戶告知

19.銀行工作人員小張在營銷理財產(chǎn)品時，向客戶隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險，根據(jù)《關(guān)于規(guī)范金融機構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見》，小張的行為（）

A.符合規(guī)定，屬于正常營銷

B.違反規(guī)定，屬于誤導(dǎo)營銷

C.部分符合，需補充風(fēng)險提示

D.視具體產(chǎn)品類型而定

20.銀行在開展客戶服務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)某客戶對業(yè)務(wù)流程不滿，根據(jù)《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護管理辦法》，銀行應(yīng)（）

A.拒絕溝通，因客戶要求不合理

B.僅提供標準答復(fù)，無需額外解釋

C.主動了解客戶訴求，并改進服務(wù)

D.將客戶投訴通報至公安機關(guān)

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.根據(jù)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準則》，銀行工作人員在處理客戶投訴時，應(yīng)遵循以下哪些原則？（）

A.及時響應(yīng)，妥善處理

B.保護客戶隱私，不泄露信息

C.堅持原則，不偏袒客戶

D.主動溝通，尋求解決方案

22.銀行在開展信貸業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)借款人存在虛假信息，根據(jù)《商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)管理辦法》，銀行可采取以下哪些措施？（）

A.解除合同，追償損失

B.降低貸款額度

C.要求借款人提供擔(dān)保

D.將借款人信息通報至征信系統(tǒng)

23.銀行工作人員在辦理業(yè)務(wù)時，以下哪些行為違反了《反洗錢法》的規(guī)定？（）

A.未按規(guī)定進行客戶身份識別

B.未保存客戶身份資料

C.未按規(guī)定報告可疑交易

D.未采取反洗錢培訓(xùn)

24.銀行在開展線上業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在安全漏洞，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》，銀行應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.立即修復(fù)漏洞

B.通知客戶避免使用受影響功能

C.向監(jiān)管機構(gòu)報告

D.不修復(fù)漏洞，因成本過高

25.銀行工作人員在營銷理財產(chǎn)品時，以下哪些行為屬于誤導(dǎo)營銷？（）

A.向客戶承諾保本保息

B.隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險

C.夸大產(chǎn)品收益

D.僅介紹高收益產(chǎn)品

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.銀行工作人員在接待客戶時，可以隨意詢問客戶的收入情況。（×）

27.根據(jù)《個人金融信息保護技術(shù)規(guī)范》，銀行可以使用客戶信息進行精準營銷。（×）

28.銀行在開展信貸業(yè)務(wù)時，可以接受借款人提供的虛假收入證明。（×）

29.銀行工作人員在辦理業(yè)務(wù)時，可以代客戶簽署文件。（×）

30.銀行在處理客戶投訴時，可以拒絕與客戶溝通。（×）

31.銀行工作人員在營銷信用卡時，可以承諾“刷滿3次免年費”。（√）

32.銀行在開展反洗錢工作時，可以忽略客戶交易金額異常的情況。（×）

33.銀行工作人員在辦理外匯業(yè)務(wù)時，可以代客戶修改匯款用途。（×）

34.銀行在處理客戶投訴時，可以僅提供標準答復(fù)，無需額外解釋。（×）

35.銀行工作人員在營銷理財產(chǎn)品時，可以隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險。（×）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.根據(jù)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準則》，銀行工作人員在處理客戶投訴時，應(yīng)遵循______、______、______的原則。

37.銀行在開展反洗錢工作時，若發(fā)現(xiàn)某客戶交易金額異常，應(yīng)根據(jù)______、______、______的原則進行盡職調(diào)查。

38.銀行工作人員在辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)嚴格遵守______、______、______的規(guī)定，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。

39.銀行在開展客戶服務(wù)時，應(yīng)遵循______、______、______的原則，提升客戶滿意度。

40.銀行工作人員在營銷理財產(chǎn)品時，應(yīng)充分告知客戶______、______、______等信息，確?？蛻袅私猱a(chǎn)品風(fēng)險。

五、簡答題（共3題，每題5分，共15分）

41.簡述銀行工作人員在處理客戶投訴時應(yīng)遵循的原則及流程。

42.根據(jù)反洗錢法，銀行在開展客戶盡職調(diào)查時應(yīng)注意哪些要點？

43.銀行在開展信貸業(yè)務(wù)時，如何防范借款人提供虛假信息的風(fēng)險？

六、案例分析題（共1題，共25分）

某銀行客戶張先生在辦理信用卡時，銀行工作人員小王向其承諾“刷滿3次免年費，且年利率低至5%”，但未說明年費減免條件需在首年消費滿6次才能享受，也未告知年利率為日利率，實際年化利率為18%。張先生在使用信用卡后，因未達到年費減免條件，需支付200元年費，且利息計算方式與預(yù)期不符，導(dǎo)致產(chǎn)生額外債務(wù)。張先生向銀行投訴，要求退還款項并賠償損失。

問題：

（1）分析小王在營銷過程中的問題及違規(guī)點；

（2）銀行應(yīng)如何處理張先生的投訴？

（3）針對該案例，提出銀行在營銷信用卡時應(yīng)注意的措施。

一、單選題

1.D

解析：根據(jù)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準則》中“儀表儀態(tài)”要求，銀行工作人員在辦公區(qū)域使用手機通話時應(yīng)保持低調(diào)，避免影響他人，故D選項違反規(guī)定。

2.C

解析：根據(jù)《個人金融信息保護技術(shù)規(guī)范》（JR/T0198-2022），銀行官網(wǎng)使用https協(xié)議加密傳輸客戶資料屬于合法的收集方式，故C選項正確。

3.B

解析：根據(jù)《商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)管理辦法》第十五條，若發(fā)現(xiàn)借款人存在虛假信息，銀行應(yīng)給予借款人一次補正機會，若仍不改正則解除合同，故B選項正確。

4.B

解析：根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第四十二條，銀行應(yīng)明確告知信用卡利率的計算方式，故B選項錯誤。

5.A

解析：根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)反洗錢合規(guī)管理體系指引》，柜員連續(xù)三個月未按規(guī)定進行雙人復(fù)核，應(yīng)予以警告并要求補做復(fù)核，故A選項正確。

6.B

解析：根據(jù)《個人存款賬戶實名制規(guī)定》，銀行工作人員在客戶查詢賬戶流水時，應(yīng)要求客戶出示身份證原件并登記查詢事由，故B選項正確。

7.B

解析：根據(jù)《關(guān)于規(guī)范金融機構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見》，銀行工作人員不得違規(guī)承諾“保本保息”，故B選項錯誤。

8.D

解析：根據(jù)《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》第二十八條，銀行應(yīng)承擔(dān)有限責(zé)任，按損失金額的一定比例賠償，故D選項正確。

9.B

解析：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)小額貸款業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，銀行應(yīng)拒絕發(fā)放貸款，并要求借款人補充真實證明，故B選項正確。

10.D

解析：根據(jù)《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》，銀行工作人員不得代客戶修改匯款用途，應(yīng)先與客戶協(xié)商，再按規(guī)定操作，故D選項正確。

11.C

解析：根據(jù)《金融機構(gòu)客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》，銀行應(yīng)采取強化措施，增加盡職調(diào)查頻率，故C選項正確。

12.C

解析：根據(jù)《存款保險條例》，存款保險限額為50萬元人民幣，故C選項正確。

13.B

解析：根據(jù)《反洗錢法》第十九條規(guī)定，銀行應(yīng)要求客戶補充其他證明材料，故B選項正確。

14.B

解析：根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第五十六條，銀行工作人員不得誤導(dǎo)營銷，故B選項錯誤。

15.C

解析：根據(jù)《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護管理辦法》，銀行應(yīng)對違規(guī)行為進行內(nèi)部處理，并向客戶說明，故C選項正確。

16.B

解析：根據(jù)《外匯管理條例》第二十條規(guī)定，銀行應(yīng)拒絕辦理，因涉及反洗錢要求，故B選項正確。

17.D

解析：根據(jù)《物權(quán)法》第一百八十條規(guī)定，法律禁止轉(zhuǎn)讓的股權(quán)不能作為抵押物，故D選項正確。

18.A

解析：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第二十一條規(guī)定，銀行應(yīng)立即修復(fù)漏洞，并通知客戶，故A選項正確。

19.B

解析：根據(jù)《關(guān)于規(guī)范金融機構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見》，銀行工作人員不得誤導(dǎo)營銷，故B選項錯誤。

20.C

解析：根據(jù)《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護管理辦法》，銀行應(yīng)主動了解客戶訴求，并改進服務(wù)，故C選項正確。

二、多選題

21.ABCD

解析：根據(jù)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準則》，銀行工作人員在處理客戶投訴時，應(yīng)遵循及時響應(yīng)、保護客戶隱私、堅持原則、主動溝通的原則，故ABCD選項均正確。

22.ABCD

解析：根據(jù)《商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)管理辦法》，銀行可采取解除合同、降低貸款額度、要求提供擔(dān)保、通報征信系統(tǒng)等措施，故ABCD選項均正確。

23.ABC

解析：根據(jù)《反洗錢法》，銀行工作人員未按規(guī)定進行客戶身份識別、未保存客戶身份資料、未報告可疑交易均違反規(guī)定，故ABC選項正確。

24.ABC

解析：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》，銀行應(yīng)立即修復(fù)漏洞、通知客戶、向監(jiān)管機構(gòu)報告，故ABC選項正確。

25.ABCD

解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，銀行工作人員不得誤導(dǎo)營銷，應(yīng)充分告知產(chǎn)品信息，故ABCD選項均屬于誤導(dǎo)營銷行為。

三、判斷題

26.×

解析：根據(jù)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準則》，銀行工作人員在接待客戶時應(yīng)尊重客戶隱私，不得隨意詢問客戶的收入情況。

27.×

解析：根據(jù)《個人金融信息保護技術(shù)規(guī)范》，銀行不得使用客戶信息進行精準營銷，需獲得客戶明確同意。

28.×

解析：根據(jù)《商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)管理辦法》，銀行不得接受借款人提供的虛假收入證明。

29.×

解析：根據(jù)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準則》，銀行工作人員不得代客戶簽署文件。

30.×

解析：根據(jù)《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護管理辦法》，銀行應(yīng)積極處理客戶投訴，與客戶溝通。

31.√

解析：根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》，銀行可以承諾“刷滿3次免年費”，但需明確條件。

32.×

解析：根據(jù)《反洗錢法》，銀行應(yīng)關(guān)注客戶交易金額異常的情況，進行盡職調(diào)查。

33.×

解析：根據(jù)《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》，銀行工作人員不得代客戶修改匯款用途。

34.×

解析：根據(jù)《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護管理辦法》，銀行應(yīng)積極與客戶溝通，解釋業(yè)務(wù)流程。

35.×

解析：根據(jù)《關(guān)于規(guī)范金融機構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見》，銀行工作人員不得隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險。

四、填空題

36.及時響應(yīng)、保護客戶隱私、堅持原則

解析：根據(jù)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準則》，銀行工作人員在處理客戶投訴時應(yīng)遵循及時響應(yīng)、保護客戶隱私、堅持原則的原則。

37.客戶身份識別、交易背景調(diào)查、資金來源核查

解析：根據(jù)反洗錢法，銀行在開展客戶盡職調(diào)查時應(yīng)注意客戶身份識別、交易背景調(diào)查、資金來源核查等要點。

38.合規(guī)操作、風(fēng)險控制、內(nèi)部管理

解析：銀行工作人員在辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)嚴格遵守合規(guī)操作、風(fēng)險控