鐵路客運乘務員乘客滿意度及服務水平績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分乘客滿意度乘客評分平均分40%90分根據乘客滿意度調查問卷評分計算，每高于目標值1分加1分，低于目標值1分減1分投訴率低于2%根據投訴數量與接待乘客總數的比例計算，比例每低于目標值0.1%加1分，高于目標值0.1%減1分表揚數量至少10次根據月度乘客表揚信/電話表揚數量計算，每超過目標值1次加1分服務及時性95%以上根據乘客反饋的服務響應時間計算，達標率每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分特殊需求處理滿意度90%以上根據特殊需求乘客的滿意度調查計算，達標率每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分服務規(guī)范性儀容儀表符合率25%100%根據日常檢查記錄計算，符合率100%得滿分，每低于1%減2分操作流程符合率98%根據抽查操作規(guī)范性計算，符合率每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分安全規(guī)程執(zhí)行率100%根據安全事件記錄計算，無安全事故得滿分，每發(fā)生一次輕微事件扣5分票務核對準確率99%根據票務差錯記錄計算，準確率每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分應急處理能力90%以上根據應急演練考核結果計算，達標率每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分溝通協調能力乘客溝通有效性20%95%以上根據乘客反饋的溝通清晰度計算，達標率每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分團隊協作得分85分根據同事互評得分計算，每高于目標值1分加1分，低于目標值1分減1分跨部門協調效率90%以上根據問題解決時間計算，效率每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分投訴處理滿意度80%以上根據投訴處理后的乘客滿意度計算，達標率每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分主動服務意識無乘客投訴服務質量問題根據主動服務行為記錄和乘客投訴記錄計算，無投訴得滿分，每發(fā)生一次相關投訴扣3分個人成長與發(fā)展培訓考核通過率15%100%根據培訓考核成績計算，通過率100%得滿分，每低于1%減2分技能提升數量至少1項根據新掌握的服務技能數量計算，每超過目標值1項加2分合理化建議采納率80%根據提交建議被采納的比例計算，比例每高于目標值10%加1分工作主動性優(yōu)秀根據日常表現評估，評為優(yōu)秀得滿分，評為良好減3分，評為一般減6分服務創(chuàng)新表現至少參與1次根據參與服務創(chuàng)新活動的次數計算，每超過目標值1次加2分本考核表用于評估鐵路客運乘務員在乘客滿意度、服務規(guī)范性、溝通協調能力及個人成長與發(fā)展四個維度的表現。請根據乘務員實際工作情況，逐項填寫目標值及評分標準，最終得分=各維度得分*權重之和?？己私Y果將作為績效評定、培訓發(fā)展及崗位調整的重要依據。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：