公交公司站務(wù)員培訓(xùn)課件第一章站務(wù)員崗位認(rèn)知與職責(zé)概述站務(wù)員的核心職責(zé)乘客服務(wù)與引導(dǎo)為乘客提供線路咨詢、出行指引、特殊人群幫助等全方位服務(wù),確保每位乘客都能獲得準(zhǔn)確、友好的協(xié)助。票務(wù)管理與核查負(fù)責(zé)售票、檢票、補票等票務(wù)操作,維護票務(wù)系統(tǒng)正常運行,確保票務(wù)收入準(zhǔn)確無誤,防范逃票行為。站點秩序維護與安全保障站務(wù)員崗位的重要性公交運營的"第一窗口"站務(wù)員是乘客接觸公交服務(wù)的第一線人員,您的形象、態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接代表公司形象,影響乘客對整個公交系統(tǒng)的認(rèn)知和評價。品牌形象的直接體現(xiàn)者服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素乘客滿意度的重要決定者乘客安全與滿意度的守護者您的專業(yè)服務(wù)和及時響應(yīng),能夠有效預(yù)防安全事故,化解乘客困難,提升出行體驗,為城市公共交通的順暢運行保駕護航。安全風(fēng)險的第一防線乘客需求的快速響應(yīng)者城市交通效率的促進者站務(wù)員崗位工作環(huán)境與挑戰(zhàn)高峰客流管理壓力早晚高峰時段,站內(nèi)客流量激增,需要在短時間內(nèi)高效處理大量乘客需求,維持秩序,確保安全。這要求站務(wù)員具備出色的應(yīng)變能力和抗壓能力?？焖贈Q策與多任務(wù)處理保持冷靜與高效執(zhí)行體力與精神的雙重考驗突發(fā)事件應(yīng)急處置需求站點運營中可能遇到設(shè)備故障、乘客糾紛、醫(yī)療急救、安全隱患等各類突發(fā)情況,需要站務(wù)員迅速判斷、果斷處置、有效溝通,將影響降到最低。應(yīng)急預(yù)案的熟練掌握危機處理的專業(yè)能力跨部門協(xié)調(diào)與溝通第二章服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)是贏得乘客信任和尊重的基礎(chǔ)。本章將幫助您塑造專業(yè)的職業(yè)形象,掌握有效的溝通技巧。儀容儀表與職業(yè)形象統(tǒng)一著裝規(guī)范工作服整潔平整,無污漬破損佩戴工作證件,便于乘客識別制服按規(guī)定著裝,不得隨意更改鞋襪符合要求,保持清潔得體儀表整潔與精神面貌發(fā)型整齊,面容清潔站姿挺拔,精神飽滿保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣展現(xiàn)積極向上的職業(yè)態(tài)度服務(wù)禮儀要點微笑服務(wù),語言文明真誠的微笑能拉近與乘客的距離,使用禮貌用語"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起",營造溫馨的服務(wù)氛圍。主動問候,耐心解答主動向乘客問好,察覺乘客需求并及時提供幫助。面對詢問,保持耐心,詳細解答,確保乘客獲得準(zhǔn)確信息。服務(wù)金句:"您好,請問有什么可以幫助您的?""感謝您的配合,祝您旅途愉快!""抱歉給您帶來不便,我們會盡快處理。"溝通技巧與乘客心理01理解乘客需求與情緒善于觀察乘客的表情、肢體語言,判斷其情緒狀態(tài)和需求。對于焦急、困惑或不滿的乘客,要給予更多關(guān)注和理解。02積極傾聽,表達同理心認(rèn)真傾聽乘客的訴求,不打斷、不急于辯解。用"我理解您的感受"等話語表達同理心,讓乘客感受到被尊重。03有效化解乘客投訴與糾紛保持冷靜和專業(yè),以解決問題為導(dǎo)向。及時道歉,提出解決方案,必要時請示上級或協(xié)調(diào)相關(guān)部門,確保問題妥善處理。"優(yōu)秀的溝通不僅在于說什么,更在于如何傾聽和理解。用心服務(wù),用情溝通,是化解矛盾、提升滿意度的關(guān)鍵。"第三章票務(wù)系統(tǒng)操作與管理熟練掌握票務(wù)系統(tǒng)操作是站務(wù)員的核心技能之一。本章將詳細介紹AFC系統(tǒng)的使用方法和常見問題處理。自動售檢票系統(tǒng)(AFC)簡介設(shè)備構(gòu)成與功能自動售檢票系統(tǒng)(AFC)是公交運營的核心設(shè)備,主要包括:自動售票機(TVM):乘客自助購票、充值閘機(AG):自動檢票、控制進出半自動售票機(BOM):人工售票、補票驗票機(TVR):票卡檢驗與查詢中央計算機系統(tǒng):數(shù)據(jù)管理與監(jiān)控常見故障及應(yīng)急處理掌握設(shè)備故障的快速識別和初步處理:閘機無法讀卡:檢查票卡有效性,清潔讀卡器,引導(dǎo)乘客使用備用通道售票機卡鈔:暫停使用,張貼提示,聯(lián)系技術(shù)人員維修系統(tǒng)斷網(wǎng):啟用離線模式,手動記錄數(shù)據(jù),及時上報閘機無法關(guān)閉:安排人工疏導(dǎo),確保安全后報修票務(wù)操作流程售票規(guī)范核實乘客需求,選擇正確票種,確認(rèn)金額,打印票據(jù),禮貌遞交。補票流程查看乘客票卡,計算應(yīng)補金額,操作系統(tǒng)補票,提供憑證。退票要點檢查票卡狀態(tài),確認(rèn)退票條件,辦理退款手續(xù),記錄退票信息。充值與發(fā)卡核對充值金額,操作充值系統(tǒng),確認(rèn)余額,發(fā)放新卡需登記信息。注意事項:所有票務(wù)操作必須在系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄,現(xiàn)金收付要當(dāng)面點清,重要操作需乘客簽字確認(rèn),確保票款相符,賬目清晰。票務(wù)異常情況處理案例1案例:票卡無法讀取情況:乘客票卡在閘機處無法識別,顯示"請聯(lián)系工作人員"。處理步驟:引導(dǎo)乘客至服務(wù)臺使用驗票機檢查票卡狀態(tài)如卡片損壞,辦理換卡手續(xù)如系統(tǒng)問題,開具臨時通行證記錄異常情況并上報2案例:乘客誤刷他人票卡情況:乘客不慎使用了他人的優(yōu)惠卡進站,出站時系統(tǒng)報錯。處理步驟:耐心詢問情況,安撫乘客情緒核實乘客身份與票卡信息計算應(yīng)補票款(按普通票價)辦理補票手續(xù),出具憑證提醒乘客注意票卡使用規(guī)范第四章客流組織與站點管理科學(xué)的客流組織和精細的站點管理是保障運營安全和效率的關(guān)鍵。本章將傳授實用的客流疏導(dǎo)技巧和站點管理方法。高峰期客流疏導(dǎo)技巧分流措施與引導(dǎo)標(biāo)識提前預(yù)判:根據(jù)時段和天氣預(yù)測客流,提前部署人員分區(qū)管理:劃分候車區(qū)、上車區(qū)、下車區(qū),避免交叉干擾動態(tài)調(diào)整:根據(jù)實時客流開啟/關(guān)閉通道,優(yōu)化流線清晰標(biāo)識:使用指示牌、地標(biāo)線引導(dǎo)乘客有序排隊協(xié)調(diào)現(xiàn)場秩序與安全站在關(guān)鍵節(jié)點,用手勢和語音引導(dǎo)客流提醒乘客注意腳下安全,防止擁擠踩踏特別關(guān)注老弱病殘孕乘客,開辟綠色通道與司乘人員密切配合,確保車輛進出站安全站點環(huán)境維護衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)站臺、候車室地面無明顯垃圾座椅、扶手每日擦拭消毒垃圾桶及時清理,不得外溢衛(wèi)生間保持清潔,無異味發(fā)現(xiàn)污漬、積水立即處理設(shè)施設(shè)備日常檢查每班次巡查閘機、售票機運行狀態(tài)檢查照明設(shè)備,及時更換損壞燈具測試應(yīng)急設(shè)備(消防、通訊)是否正常核對導(dǎo)向標(biāo)識是否完好清晰填寫巡查記錄,異常情況及時報修整潔、有序的站點環(huán)境不僅提升乘客體驗,也是公交公司管理水平的直接體現(xiàn)。站務(wù)員應(yīng)將環(huán)境維護作為日常工作的重要組成部分,持之以恒。乘客安全與應(yīng)急預(yù)案1突發(fā)事件快速響應(yīng)遇到乘客暈倒、爭執(zhí)、可疑物品等突發(fā)情況,第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案:迅速評估現(xiàn)場情況,確保自身安全立即通過對講機報告調(diào)度中心采取初步處置措施(疏散、救助、隔離)引導(dǎo)其他乘客遠離危險區(qū)域配合公安、醫(yī)療等部門開展救援2乘客遺失物品處理流程發(fā)現(xiàn)或接到乘客遺失物品報告時:詳細記錄失主信息、物品特征、遺失時間地點在站內(nèi)顯眼位置張貼失物招領(lǐng)信息登記遺失物品,妥善保管,貴重物品上交核對認(rèn)領(lǐng)人身份,確認(rèn)物品特征后歸還記錄認(rèn)領(lǐng)時間和簽字確認(rèn)第五章安全管理與應(yīng)急處置安全是公交運營的生命線。本章將系統(tǒng)講解安全管理要點和各類應(yīng)急事件的處置流程,提升您的安全意識和應(yīng)急能力。站務(wù)安全管理要點消防安全與隱患排查熟記消防器材位置,掌握使用方法確保消防通道暢通,無雜物堆放每日檢查煙感器、噴淋系統(tǒng)工作狀態(tài)禁止乘客在站內(nèi)吸煙或使用明火發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患立即整改并報告監(jiān)控設(shè)備使用與巡查定時查看監(jiān)控畫面,關(guān)注異常情況重點監(jiān)控人流密集區(qū)、盲區(qū)發(fā)現(xiàn)可疑人員或行為及時報警保存重要視頻資料,配合調(diào)查每班次巡查站內(nèi)各區(qū)域,不留死角突發(fā)事件應(yīng)急處理流程立即報警與上報發(fā)現(xiàn)緊急情況,第一時間撥打110/120/119,同時通過對講機向調(diào)度中心報告,說明事件性質(zhì)、位置、傷亡情況?，F(xiàn)場控制與疏散保護現(xiàn)場,防止二次傷害。疏散周邊乘客至安全區(qū)域,安撫情緒,維持秩序,防止恐慌和踩踏。初步救援與協(xié)助在確保自身安全前提下,對傷者進行力所能及的救助(如心肺復(fù)蘇、止血包扎),準(zhǔn)備迎接專業(yè)救援力量。信息記錄與后續(xù)跟進詳細記錄事件經(jīng)過、處置措施、涉事人員信息。配合相關(guān)部門調(diào)查,參與事后總結(jié),完善應(yīng)急預(yù)案。案例分享:某站突發(fā)事件應(yīng)對實錄事件經(jīng)過2023年7月某日早高峰,某站內(nèi)一名中年男性乘客突然暈倒,意識不清。站務(wù)員小李發(fā)現(xiàn)后,立即啟動應(yīng)急響應(yīng)。07:45發(fā)現(xiàn)并報警小李立即上前查看,發(fā)現(xiàn)乘客呼吸急促、面色蒼白,立即通過對講機呼叫同事,撥打120急救電話,并報告調(diào)度中心。07:47現(xiàn)場救助將乘客平放于安全區(qū)域,解開領(lǐng)口,保持呼吸道通暢。同事協(xié)助疏散圍觀人群,維持現(xiàn)場秩序,另一名站務(wù)員在站外引導(dǎo)救護車。07:52交接救護救護車到達,小李向醫(yī)護人員詳細說明情況,協(xié)助將乘客抬上擔(dān)架。同時聯(lián)系乘客家屬,告知情況和送醫(yī)醫(yī)院。08:10后續(xù)處理填寫突發(fā)事件報告,上傳監(jiān)控視頻,跟進乘客康復(fù)情況。后經(jīng)了解,乘客因低血糖暈倒,及時救助避免了嚴(yán)重后果。處置措施與經(jīng)驗總結(jié)快速反應(yīng):發(fā)現(xiàn)異常立即行動,為救援爭取寶貴時間分工協(xié)作:團隊成員各司其職,救助、疏散、引導(dǎo)同步進行專業(yè)施救:掌握基本急救知識,正確處置避免二次傷害信息暢通:及時上報和溝通,確保各方協(xié)調(diào)配合人文關(guān)懷:關(guān)注乘客身心狀態(tài),提供持續(xù)關(guān)懷第六章職業(yè)道德與團隊協(xié)作高尚的職業(yè)道德和良好的團隊協(xié)作精神是優(yōu)秀站務(wù)員的內(nèi)在品質(zhì)。本章將引導(dǎo)您樹立正確的職業(yè)價值觀,提升團隊協(xié)作能力。職業(yè)道德核心內(nèi)容誠信守法恪守職業(yè)操守,誠實守信,嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度和國家法律法規(guī)。責(zé)任擔(dān)當(dāng)對工作盡職盡責(zé),勇于承擔(dān)責(zé)任,不推諉扯皮,確保崗位職責(zé)落到實處。尊重乘客平等對待每一位乘客,尊重其權(quán)益和尊嚴(yán),提供無差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。維護形象時刻注意個人言行,維護公司良好形象,不做有損公司聲譽的事情。持續(xù)學(xué)習(xí)主動學(xué)習(xí)新知識、新技能,不斷提升專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。團隊合作的重要性信息共享與協(xié)同配合站務(wù)工作需要多崗位、多班次的無縫銜接。及時共享客流信息、設(shè)備狀態(tài)、異常情況等關(guān)鍵信息,能夠提高整體運營效率,減少問題發(fā)生。班前班后交接會,傳遞重要信息使用對講機、工作群實時溝通主動協(xié)助同事處理突發(fā)情況經(jīng)驗分享,共同進步共同提升服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的團隊能夠形成合力,創(chuàng)造"1+1>2"的效果。通過相互學(xué)習(xí)、取長補短,整個團隊的服務(wù)水平和應(yīng)急能力都會得到提升。定期開展服務(wù)技能培訓(xùn)和演練分享成功案例和服務(wù)心得建立互助機制,新老結(jié)對幫扶營造積極向上的團隊氛圍自我管理與職業(yè)發(fā)展心理健康與壓力調(diào)適站務(wù)工作強度大、壓力大,要學(xué)會自我調(diào)節(jié):保持積極樂觀的心態(tài),不把負(fù)面情緒帶到工作中學(xué)會傾訴和尋求支持,及時釋放壓力培養(yǎng)健康的生活方式,規(guī)律作息、適當(dāng)運動參加公司組織的心理輔導(dǎo)和團建活動職業(yè)規(guī)劃與技能提升明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo),制定提升計劃:掌握崗位所需的各項技能,爭取成為多面手積極參加公司培訓(xùn),考取相關(guān)職業(yè)資格證書主動承擔(dān)更多責(zé)任,積累管理經(jīng)驗關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢,拓展知識面爭取晉升機會,向班組長、站長等崗位發(fā)展第七章實操演練與考核準(zhǔn)備理論知識需要通過實踐來鞏固和檢驗。本章將通過模擬演練,幫助您熟練掌握各項操作技能,為正式上崗做好充分準(zhǔn)備。典型崗位操作演練1票務(wù)系統(tǒng)實操演練內(nèi)容:開機登錄與系統(tǒng)檢查售票、補票、退票全流程操作票卡充值與發(fā)卡業(yè)務(wù)處理票卡故障與系統(tǒng)報錯班次結(jié)算與交接考核標(biāo)準(zhǔn):操作準(zhǔn)確無誤,流程規(guī)范,速度達標(biāo),賬目清楚。2客流疏導(dǎo)模擬演練場景:早高峰大客流疏導(dǎo)特殊天氣應(yīng)急疏散車輛延誤時的乘客安撫協(xié)助特殊乘客上下車考核標(biāo)準(zhǔn):反應(yīng)迅速,指令清晰,疏導(dǎo)有序,安全可控,服務(wù)到位。應(yīng)急處置模擬演練乘客突發(fā)疾病處理模擬場景:站臺上有乘客暈倒,呼吸困難演練步驟:立即上前查看,判斷意識和呼吸呼叫同事協(xié)助,撥打120急救電話將患者置于安全體位,保持呼吸道暢通實施基礎(chǔ)急救(心肺復(fù)蘇、人工呼吸)疏散圍觀人群,維持現(xiàn)場秩序引導(dǎo)救護車,交接患者信息填寫事件報告,跟進后續(xù)設(shè)備故障快速響應(yīng)模擬場景:高峰期多臺閘機同時故障,大量乘客滯留演練步驟:迅速評估故障范圍和影響通過對講機報告調(diào)度中心和維修部門在故障設(shè)備處張貼提示標(biāo)識開啟備用通道或人工檢票安撫乘客情緒,解釋原因引導(dǎo)乘客有序通過正常閘機協(xié)助技術(shù)人員維修,測試恢復(fù)演練要點:所有應(yīng)急演練都要遵循"安全第一、快速響應(yīng)、規(guī)范操作、團隊協(xié)作"的原則。演練中發(fā)現(xiàn)的問題要及時總結(jié)改進,確保真實情況下能夠從容應(yīng)對。培訓(xùn)考核要點回顧理論知識重點崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站務(wù)員的核心職責(zé)、服務(wù)禮儀規(guī)范、職業(yè)道德要求票務(wù)系統(tǒng)知識AFC系統(tǒng)構(gòu)成、票務(wù)操作流程、常見故障處理安全管理規(guī)定消防安全、監(jiān)控巡查、應(yīng)急預(yù)案、事故報告流程客流組織方法高峰期疏導(dǎo)技巧、站點環(huán)境維護、特殊乘客服務(wù)實操技能要求票務(wù)操作能力熟練操作售檢票系統(tǒng),準(zhǔn)確辦理各類票務(wù)業(yè)務(wù),處理異常情況服務(wù)溝通能力規(guī)范使用禮貌用語,有效處理乘客咨詢和投訴,展現(xiàn)良好形象應(yīng)急處置能力快速識別和響應(yīng)突發(fā)事件,正確實施應(yīng)急措施,保障乘客安全團隊協(xié)作能力與同事有效溝通配合,參與班組管理,共同完成工作任務(wù)考核采用綜合評分制,總分100分,80分以上為合格。理論與實踐并重,服務(wù)態(tài)度和應(yīng)急能力同樣重要。成為優(yōu)秀站務(wù)員的關(guān)鍵100%全心投入用心對待每一位乘客,用情服務(wù)每一個班次365天天精進每天進步一點點,持續(xù)學(xué)習(xí)不停步1st安全第一始終把乘客安全放在首要位置持續(xù)學(xué)習(xí)與提升公交行業(yè)