旅游公司導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范手冊(cè)第一章總則本手冊(cè)旨在規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)流程與行為準(zhǔn)則，提升服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度，樹(shù)立公司專業(yè)品牌形象。適用于公司全體專職、兼職導(dǎo)游人員，涵蓋團(tuán)隊(duì)游、定制游等各類(lèi)旅游服務(wù)場(chǎng)景。導(dǎo)游服務(wù)以“安全第一、專業(yè)賦能、貼心服務(wù)、誠(chéng)信為本”為宗旨，需兼顧游客體驗(yàn)與公司規(guī)范，在保障行程安全的前提下，通過(guò)專業(yè)講解與細(xì)致服務(wù)，傳遞目的地文化魅力，解決游客實(shí)際需求。第二章服務(wù)準(zhǔn)備規(guī)范一、知識(shí)儲(chǔ)備要求1.景點(diǎn)與線路知識(shí)：需熟練掌握帶團(tuán)目的地的核心景點(diǎn)歷史、文化、地理知識(shí)，包括小眾景點(diǎn)的特色亮點(diǎn)；對(duì)行程線路的交通、餐飲、住宿、購(gòu)物點(diǎn)分布爛熟于心，能快速應(yīng)對(duì)游客關(guān)于“行程合理性”的疑問(wèn)。2.政策與法規(guī)素養(yǎng)：熟悉《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，明確強(qiáng)制購(gòu)物、擅自增減行程等違規(guī)行為的后果；掌握目的地最新防疫、安檢、門(mén)票預(yù)約政策，避免因政策疏漏導(dǎo)致行程延誤。3.文化與民俗認(rèn)知：深入了解目的地民俗禁忌、宗教禮儀（如寺廟參拜規(guī)矩、少數(shù)民族習(xí)俗），講解時(shí)尊重文化差異，避免因文化誤解引發(fā)游客不適。二、物資與證件準(zhǔn)備2.講解與輔助工具：根據(jù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模準(zhǔn)備無(wú)線講解器（或擴(kuò)音設(shè)備），確保電量充足；攜帶目的地地圖、應(yīng)急藥品（暈車(chē)藥、創(chuàng)可貼、退燒藥等）、雨具、充電寶等實(shí)用物資。3.個(gè)性化物資：針對(duì)老年團(tuán)準(zhǔn)備老花鏡、防滑提示卡；針對(duì)親子團(tuán)準(zhǔn)備兒童安全須知卡、簡(jiǎn)易玩具（應(yīng)急安撫用）。三、形象與儀態(tài)管理1.著裝規(guī)范：著公司統(tǒng)一制服（或商務(wù)休閑裝），忌過(guò)于暴露、隨意（如短褲、拖鞋）；佩戴工牌，保持服裝整潔無(wú)褶皺、無(wú)污漬。2.儀容要求：發(fā)型整潔，男導(dǎo)游不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女導(dǎo)游淡妝上崗，指甲修剪整齊，忌夸張美甲或發(fā)色。3.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：站姿挺拔，行走時(shí)避免彎腰駝背；講解時(shí)手勢(shì)自然，與游客交流保持適當(dāng)眼神接觸，忌頻繁看手機(jī)、敷衍應(yīng)付。第三章帶團(tuán)服務(wù)流程規(guī)范一、接團(tuán)服務(wù)1.提前到位：至少提前30分鐘到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)（機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、酒店大堂），核對(duì)接站牌信息（含團(tuán)號(hào)、游客姓名、人數(shù)），檢查舉牌字體清晰、無(wú)錯(cuò)別字。2.信息核對(duì)：接到游客后，第一時(shí)間核對(duì)人數(shù)、姓名（避免喊錯(cuò)昵稱引發(fā)尷尬），確認(rèn)是否有兒童、老人或特殊需求游客，主動(dòng)幫游客提拿大件行李（征得同意后）。3.初次溝通：用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言介紹行程亮點(diǎn)、當(dāng)日安排（如“今天我們將游覽故宮，午餐是老北京炸醬面，車(chē)程約40分鐘”），提醒游客記好集合時(shí)間、地點(diǎn)，留下自己的聯(lián)系電話。二、行程講解服務(wù)1.內(nèi)容準(zhǔn)確性：講解詞需基于權(quán)威資料，避免傳播未經(jīng)證實(shí)的傳說(shuō)（如“某景點(diǎn)有靈異事件”）；涉及歷史事件、人物，需明確時(shí)間、背景，忌“大概”“可能”等模糊表述。2.互動(dòng)與節(jié)奏：每講解30分鐘左右，安排5分鐘互動(dòng)（如提問(wèn)“大家知道故宮的屋脊獸有幾個(gè)嗎？”），根據(jù)游客反應(yīng)調(diào)整講解節(jié)奏（老年團(tuán)放慢語(yǔ)速、增加休息；年輕團(tuán)加入網(wǎng)絡(luò)熱梗，增強(qiáng)趣味性）。3.靈活調(diào)整：遇游客臨時(shí)提問(wèn)（如“附近有什么特色小吃？”），需提供2-3個(gè)具體推薦（含位置、人均消費(fèi)）；若行程因天氣/交通調(diào)整，需提前1小時(shí)告知游客，說(shuō)明調(diào)整原因及替代方案，爭(zhēng)取游客理解。三、餐飲與住宿安排1.餐飲服務(wù)：提前確認(rèn)餐廳位置、餐標(biāo)、忌口信息（出發(fā)前收集游客飲食禁忌），到達(dá)餐廳后引導(dǎo)游客入座，檢查餐具衛(wèi)生，主動(dòng)協(xié)調(diào)更換不滿意的菜品（如“這道菜太辣，能幫我們做份不辣的嗎？”）。2.住宿服務(wù)：提前與酒店確認(rèn)房間數(shù)量、房型（如“3間大床房、2間雙床房”），到達(dá)酒店后協(xié)助游客辦理入住，提醒游客檢查房間設(shè)施（空調(diào)、熱水、WiFi），留存前臺(tái)電話，方便游客夜間求助。四、購(gòu)物與自費(fèi)項(xiàng)目服務(wù)1.合規(guī)推薦：嚴(yán)格遵守“自愿、透明”原則，推薦購(gòu)物點(diǎn)/自費(fèi)項(xiàng)目需出示公司備案文件，說(shuō)明項(xiàng)目?jī)?nèi)容、價(jià)格、時(shí)長(zhǎng)（如“玉器店購(gòu)物時(shí)間1小時(shí)，不強(qiáng)制消費(fèi)，大家可自由參觀”）。2.風(fēng)險(xiǎn)提示：提醒游客保留購(gòu)物憑證，購(gòu)買(mǎi)貴重物品（如珠寶、藥材）時(shí)，建議游客現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨、核對(duì)證書(shū)，避免后續(xù)糾紛。五、送團(tuán)服務(wù)1.返程提醒：送團(tuán)前1天，再次確認(rèn)游客返程交通信息（航班/車(chē)次時(shí)間、航站樓/車(chē)站），提醒游客整理行李、帶好證件。2.意見(jiàn)收集：送團(tuán)時(shí)發(fā)放《服務(wù)評(píng)價(jià)表》，主動(dòng)詢問(wèn)游客意見(jiàn)（如“這次行程有哪里需要改進(jìn)嗎？”），記錄游客建議并承諾反饋。3.送別禮儀：與游客一一道別，可贈(zèng)送小紀(jì)念品（如當(dāng)?shù)孛餍牌?，目送游客進(jìn)入安檢/檢票口后再離開(kāi)，忌提前離場(chǎng)或敷衍道別。第四章應(yīng)急處理規(guī)范一、突發(fā)天氣與路況應(yīng)對(duì)1.預(yù)警與預(yù)案：出發(fā)前查看天氣預(yù)報(bào)，遇暴雨、暴雪等極端天氣，提前與公司、司機(jī)溝通，調(diào)整行程（如“原計(jì)劃登山改為室內(nèi)博物館參觀”），并第一時(shí)間通知游客。2.現(xiàn)場(chǎng)安撫：行程中遇突發(fā)天氣（如山區(qū)突降大雨），需穩(wěn)定游客情緒，提供雨具、熱水，協(xié)調(diào)餐廳/景區(qū)休息區(qū)避雨，同時(shí)聯(lián)系公司啟動(dòng)備用方案（如調(diào)整次日行程彌補(bǔ)損失）。二、游客突發(fā)疾病處理1.初步急救：攜帶急救包，遇游客中暑、低血糖等輕癥，現(xiàn)場(chǎng)提供藿香正氣水、糖塊等應(yīng)急物資；遇心臟病、骨折等重癥，立即撥打急救電話，同時(shí)聯(lián)系游客家屬（提前留存緊急聯(lián)系人）。2.流程跟進(jìn)：送醫(yī)后，安排1-2名游客陪同，自己留在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)后續(xù)行程（如調(diào)整酒店、通知其他游客），并及時(shí)向公司匯報(bào)進(jìn)展。三、游客糾紛與投訴處理1.傾聽(tīng)與共情：遇游客投訴（如“酒店衛(wèi)生差”“講解太敷衍”），先道歉安撫（“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們馬上解決”），避免辯解或推諉。2.協(xié)商與上報(bào)：現(xiàn)場(chǎng)能解決的問(wèn)題（如更換酒店房間）立即處理；無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的，記錄游客訴求，承諾24小時(shí)內(nèi)反饋解決方案，并同步上報(bào)公司質(zhì)檢部門(mén)。第五章職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范一、職業(yè)道德準(zhǔn)則1.誠(chéng)信服務(wù)：嚴(yán)禁向游客隱瞞行程自費(fèi)項(xiàng)目、購(gòu)物點(diǎn)傭金等信息；不得虛報(bào)餐飲/住宿標(biāo)準(zhǔn)，確?！八?jiàn)即所得”。2.尊重與保密：尊重游客宗教信仰、個(gè)人隱私（如不追問(wèn)游客收入、家庭矛盾），游客的特殊需求（如“不拍合影”）需嚴(yán)格遵守。3.廉潔自律：拒絕游客或合作方的回扣、禮品（特殊紀(jì)念品除外），不得與購(gòu)物點(diǎn)、餐廳串通誘導(dǎo)消費(fèi)。二、溝通與協(xié)作技巧1.語(yǔ)言藝術(shù)：講解時(shí)多用“我們”“大家”拉近關(guān)系，避免“你們”“游客”等疏離表述；遇游客質(zhì)疑，用“您的疑問(wèn)很專業(yè)，我來(lái)詳細(xì)說(shuō)明…”代替“你不懂別亂說(shuō)”。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與司機(jī)保持每日溝通（如“明天早班機(jī)，麻煩您提前10分鐘到酒店”），尊重酒店、景區(qū)工作人員，遇到問(wèn)題共同協(xié)商解決，忌互相推諉。三、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要求1.定期復(fù)盤(pán)：每次帶團(tuán)后，總結(jié)“服務(wù)亮點(diǎn)”與“改進(jìn)點(diǎn)”（如“這次游客對(duì)故宮講解的互動(dòng)環(huán)節(jié)很滿意，但餐飲安排的溝通效率可提升”），形成個(gè)人服務(wù)日志。2.技能提升：每月閱讀1本旅游相關(guān)書(shū)籍（如《中國(guó)文化常識(shí)》），每季度參加公司組織的“模擬帶團(tuán)”考核，提升講解、應(yīng)急處理能力。第六章服務(wù)質(zhì)量考核與改進(jìn)一、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制1.游客評(píng)價(jià)：通過(guò)《服務(wù)評(píng)價(jià)表》《線上問(wèn)卷》收集游客評(píng)分，重點(diǎn)關(guān)注“講解專業(yè)度”“應(yīng)急處理能力”“服務(wù)態(tài)度”三項(xiàng)指標(biāo)，評(píng)分低于80分的導(dǎo)游需接受二次培訓(xùn)。2.內(nèi)部抽查：公司質(zhì)檢人員不定期跟團(tuán)暗訪，檢查導(dǎo)游“接團(tuán)流程”“講解內(nèi)容準(zhǔn)確性”“購(gòu)物推薦合規(guī)性”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改并計(jì)入年度考核。二、培訓(xùn)與提升計(jì)劃1.新人培訓(xùn)：新入職導(dǎo)游需完成“3天理論+5天跟團(tuán)實(shí)習(xí)”，考核通過(guò)后方可獨(dú)立帶團(tuán)；實(shí)習(xí)期間由資深導(dǎo)游“一帶一”指導(dǎo)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)應(yīng)急處理、溝通技巧。2.主題培訓(xùn)：每季度開(kāi)展“文化講解精進(jìn)”“新媒體營(yíng)銷(xiāo)（如短視頻講解技巧）”等主題培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家、優(yōu)秀導(dǎo)游分享經(jīng)驗(yàn)。三、反饋與優(yōu)化流程1.意見(jiàn)收集：每月召開(kāi)“導(dǎo)游座談會(huì)