旅游公司導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范手冊第一章總則本手冊旨在規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)流程與行為準(zhǔn)則，提升服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度，樹立公司專業(yè)品牌形象。適用于公司全體專職、兼職導(dǎo)游人員，涵蓋團(tuán)隊游、定制游等各類旅游服務(wù)場景。導(dǎo)游服務(wù)以“安全第一、專業(yè)賦能、貼心服務(wù)、誠信為本”為宗旨，需兼顧游客體驗與公司規(guī)范，在保障行程安全的前提下，通過專業(yè)講解與細(xì)致服務(wù)，傳遞目的地文化魅力，解決游客實際需求。第二章服務(wù)準(zhǔn)備規(guī)范一、知識儲備要求1.景點與線路知識：需熟練掌握帶團(tuán)目的地的核心景點歷史、文化、地理知識，包括小眾景點的特色亮點；對行程線路的交通、餐飲、住宿、購物點分布爛熟于心，能快速應(yīng)對游客關(guān)于“行程合理性”的疑問。2.政策與法規(guī)素養(yǎng)：熟悉《旅游法》《導(dǎo)游人員管理條例》等法律法規(guī)，明確強(qiáng)制購物、擅自增減行程等違規(guī)行為的后果；掌握目的地最新防疫、安檢、門票預(yù)約政策，避免因政策疏漏導(dǎo)致行程延誤。3.文化與民俗認(rèn)知：深入了解目的地民俗禁忌、宗教禮儀（如寺廟參拜規(guī)矩、少數(shù)民族習(xí)俗），講解時尊重文化差異，避免因文化誤解引發(fā)游客不適。二、物資與證件準(zhǔn)備2.講解與輔助工具：根據(jù)團(tuán)隊規(guī)模準(zhǔn)備無線講解器（或擴(kuò)音設(shè)備），確保電量充足；攜帶目的地地圖、應(yīng)急藥品（暈車藥、創(chuàng)可貼、退燒藥等）、雨具、充電寶等實用物資。3.個性化物資：針對老年團(tuán)準(zhǔn)備老花鏡、防滑提示卡；針對親子團(tuán)準(zhǔn)備兒童安全須知卡、簡易玩具（應(yīng)急安撫用）。三、形象與儀態(tài)管理1.著裝規(guī)范：著公司統(tǒng)一制服（或商務(wù)休閑裝），忌過于暴露、隨意（如短褲、拖鞋）；佩戴工牌，保持服裝整潔無褶皺、無污漬。2.儀容要求：發(fā)型整潔，男導(dǎo)游不留長發(fā)、胡須；女導(dǎo)游淡妝上崗，指甲修剪整齊，忌夸張美甲或發(fā)色。3.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：站姿挺拔，行走時避免彎腰駝背；講解時手勢自然，與游客交流保持適當(dāng)眼神接觸，忌頻繁看手機(jī)、敷衍應(yīng)付。第三章帶團(tuán)服務(wù)流程規(guī)范一、接團(tuán)服務(wù)1.提前到位：至少提前30分鐘到達(dá)接團(tuán)地點（機(jī)場、車站、酒店大堂），核對接站牌信息（含團(tuán)號、游客姓名、人數(shù)），檢查舉牌字體清晰、無錯別字。2.信息核對：接到游客后，第一時間核對人數(shù)、姓名（避免喊錯昵稱引發(fā)尷尬），確認(rèn)是否有兒童、老人或特殊需求游客，主動幫游客提拿大件行李（征得同意后）。3.初次溝通：用簡潔語言介紹行程亮點、當(dāng)日安排（如“今天我們將游覽故宮，午餐是老北京炸醬面，車程約40分鐘”），提醒游客記好集合時間、地點，留下自己的聯(lián)系電話。二、行程講解服務(wù)1.內(nèi)容準(zhǔn)確性：講解詞需基于權(quán)威資料，避免傳播未經(jīng)證實的傳說（如“某景點有靈異事件”）；涉及歷史事件、人物，需明確時間、背景，忌“大概”“可能”等模糊表述。2.互動與節(jié)奏：每講解30分鐘左右，安排5分鐘互動（如提問“大家知道故宮的屋脊獸有幾個嗎？”），根據(jù)游客反應(yīng)調(diào)整講解節(jié)奏（老年團(tuán)放慢語速、增加休息；年輕團(tuán)加入網(wǎng)絡(luò)熱梗，增強(qiáng)趣味性）。3.靈活調(diào)整：遇游客臨時提問（如“附近有什么特色小吃？”），需提供2-3個具體推薦（含位置、人均消費(fèi)）；若行程因天氣/交通調(diào)整，需提前1小時告知游客，說明調(diào)整原因及替代方案，爭取游客理解。三、餐飲與住宿安排1.餐飲服務(wù)：提前確認(rèn)餐廳位置、餐標(biāo)、忌口信息（出發(fā)前收集游客飲食禁忌），到達(dá)餐廳后引導(dǎo)游客入座，檢查餐具衛(wèi)生，主動協(xié)調(diào)更換不滿意的菜品（如“這道菜太辣，能幫我們做份不辣的嗎？”）。2.住宿服務(wù)：提前與酒店確認(rèn)房間數(shù)量、房型（如“3間大床房、2間雙床房”），到達(dá)酒店后協(xié)助游客辦理入住，提醒游客檢查房間設(shè)施（空調(diào)、熱水、WiFi），留存前臺電話，方便游客夜間求助。四、購物與自費(fèi)項目服務(wù)1.合規(guī)推薦：嚴(yán)格遵守“自愿、透明”原則，推薦購物點/自費(fèi)項目需出示公司備案文件，說明項目內(nèi)容、價格、時長（如“玉器店購物時間1小時，不強(qiáng)制消費(fèi)，大家可自由參觀”）。2.風(fēng)險提示：提醒游客保留購物憑證，購買貴重物品（如珠寶、藥材）時，建議游客現(xiàn)場驗貨、核對證書，避免后續(xù)糾紛。五、送團(tuán)服務(wù)1.返程提醒：送團(tuán)前1天，再次確認(rèn)游客返程交通信息（航班/車次時間、航站樓/車站），提醒游客整理行李、帶好證件。2.意見收集：送團(tuán)時發(fā)放《服務(wù)評價表》，主動詢問游客意見（如“這次行程有哪里需要改進(jìn)嗎？”），記錄游客建議并承諾反饋。3.送別禮儀：與游客一一道別，可贈送小紀(jì)念品（如當(dāng)?shù)孛餍牌?，目送游客進(jìn)入安檢/檢票口后再離開，忌提前離場或敷衍道別。第四章應(yīng)急處理規(guī)范一、突發(fā)天氣與路況應(yīng)對1.預(yù)警與預(yù)案：出發(fā)前查看天氣預(yù)報，遇暴雨、暴雪等極端天氣，提前與公司、司機(jī)溝通，調(diào)整行程（如“原計劃登山改為室內(nèi)博物館參觀”），并第一時間通知游客。2.現(xiàn)場安撫：行程中遇突發(fā)天氣（如山區(qū)突降大雨），需穩(wěn)定游客情緒，提供雨具、熱水，協(xié)調(diào)餐廳/景區(qū)休息區(qū)避雨，同時聯(lián)系公司啟動備用方案（如調(diào)整次日行程彌補(bǔ)損失）。二、游客突發(fā)疾病處理1.初步急救：攜帶急救包，遇游客中暑、低血糖等輕癥，現(xiàn)場提供藿香正氣水、糖塊等應(yīng)急物資；遇心臟病、骨折等重癥，立即撥打急救電話，同時聯(lián)系游客家屬（提前留存緊急聯(lián)系人）。2.流程跟進(jìn)：送醫(yī)后，安排1-2名游客陪同，自己留在現(xiàn)場協(xié)調(diào)后續(xù)行程（如調(diào)整酒店、通知其他游客），并及時向公司匯報進(jìn)展。三、游客糾紛與投訴處理1.傾聽與共情：遇游客投訴（如“酒店衛(wèi)生差”“講解太敷衍”），先道歉安撫（“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們馬上解決”），避免辯解或推諉。2.協(xié)商與上報：現(xiàn)場能解決的問題（如更換酒店房間）立即處理；無法現(xiàn)場解決的，記錄游客訴求，承諾24小時內(nèi)反饋解決方案，并同步上報公司質(zhì)檢部門。第五章職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范一、職業(yè)道德準(zhǔn)則1.誠信服務(wù)：嚴(yán)禁向游客隱瞞行程自費(fèi)項目、購物點傭金等信息；不得虛報餐飲/住宿標(biāo)準(zhǔn)，確?！八娂此谩?。2.尊重與保密：尊重游客宗教信仰、個人隱私（如不追問游客收入、家庭矛盾），游客的特殊需求（如“不拍合影”）需嚴(yán)格遵守。3.廉潔自律：拒絕游客或合作方的回扣、禮品（特殊紀(jì)念品除外），不得與購物點、餐廳串通誘導(dǎo)消費(fèi)。二、溝通與協(xié)作技巧1.語言藝術(shù)：講解時多用“我們”“大家”拉近關(guān)系，避免“你們”“游客”等疏離表述；遇游客質(zhì)疑，用“您的疑問很專業(yè)，我來詳細(xì)說明…”代替“你不懂別亂說”。2.團(tuán)隊協(xié)作：與司機(jī)保持每日溝通（如“明天早班機(jī)，麻煩您提前10分鐘到酒店”），尊重酒店、景區(qū)工作人員，遇到問題共同協(xié)商解決，忌互相推諉。三、學(xué)習(xí)與成長要求1.定期復(fù)盤：每次帶團(tuán)后，總結(jié)“服務(wù)亮點”與“改進(jìn)點”（如“這次游客對故宮講解的互動環(huán)節(jié)很滿意，但餐飲安排的溝通效率可提升”），形成個人服務(wù)日志。2.技能提升：每月閱讀1本旅游相關(guān)書籍（如《中國文化常識》），每季度參加公司組織的“模擬帶團(tuán)”考核，提升講解、應(yīng)急處理能力。第六章服務(wù)質(zhì)量考核與改進(jìn)一、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制1.游客評價：通過《服務(wù)評價表》《線上問卷》收集游客評分，重點關(guān)注“講解專業(yè)度”“應(yīng)急處理能力”“服務(wù)態(tài)度”三項指標(biāo)，評分低于80分的導(dǎo)游需接受二次培訓(xùn)。2.內(nèi)部抽查：公司質(zhì)檢人員不定期跟團(tuán)暗訪，檢查導(dǎo)游“接團(tuán)流程”“講解內(nèi)容準(zhǔn)確性”“購物推薦合規(guī)性”，發(fā)現(xiàn)問題立即整改并計入年度考核。二、培訓(xùn)與提升計劃1.新人培訓(xùn)：新入職導(dǎo)游需完成“3天理論+5天跟團(tuán)實習(xí)”，考核通過后方可獨立帶團(tuán)；實習(xí)期間由資深導(dǎo)游“一帶一”指導(dǎo)，重點學(xué)習(xí)應(yīng)急處理、溝通技巧。2.主題培訓(xùn)：每季度開展“文化講解精進(jìn)”“新媒體營銷（如短視頻講解技巧）”等主題培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家、優(yōu)秀導(dǎo)游分享經(jīng)驗。三、反饋與優(yōu)化流程1.意見收集：每月召開“導(dǎo)游座談會