酒店管理客戶關(guān)系管理與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度提升客戶滿意度評(píng)分35%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，每高于目標(biāo)值1分加0.5分，低于目標(biāo)值10分以下扣5分客戶投訴率降低降低15%與去年同期相比，投訴率每降低1%加0.5分，高于目標(biāo)值不扣分客戶復(fù)購率提升提升10%與去年同期相比，復(fù)購率每提升1%加0.5分，低于目標(biāo)值不扣分客戶反饋處理時(shí)效平均處理時(shí)間不超過24小時(shí)每低于目標(biāo)值2小時(shí)加0.5分，高于目標(biāo)值10小時(shí)以上扣5分VIP客戶滿意度95分以上根據(jù)VIP客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，每高于目標(biāo)值1分加1分，低于目標(biāo)值5分以下扣5分服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量25%至少5個(gè)每提出1個(gè)被采納的改進(jìn)提案加1分，未采納不計(jì)分服務(wù)流程執(zhí)行效率提升提升20%通過對(duì)比實(shí)施前后平均處理時(shí)間，每提升1%加0.5分，低于目標(biāo)值不扣分員工服務(wù)培訓(xùn)完成率100%每低于目標(biāo)值5%扣2分，達(dá)到目標(biāo)值加2分服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率95%通過抽查評(píng)估，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值5%以下扣5分客戶等待時(shí)間縮短縮短10%通過對(duì)比實(shí)施前后平均等待時(shí)間，每縮短1%加0.5分，高于目標(biāo)值不扣分營銷活動(dòng)效果營銷活動(dòng)參與人數(shù)20%1000人每超過目標(biāo)值100人加1分，低于目標(biāo)值200人以下扣5分營銷活動(dòng)轉(zhuǎn)化率15%通過對(duì)比活動(dòng)前后轉(zhuǎn)化率，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值5%以下扣5分營銷活動(dòng)ROI1:4每高于目標(biāo)值0.1加1分，低于目標(biāo)值0.8以下扣5分社交媒體互動(dòng)量1000次每超過目標(biāo)值200次加1分，低于目標(biāo)值400次以下扣5分客戶推薦率20%通過對(duì)比活動(dòng)前后推薦率，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值5%以下扣5分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作滿意度20%85分以上根據(jù)跨部門協(xié)作調(diào)查問卷評(píng)分，每高于目標(biāo)值1分加0.5分，低于目標(biāo)值5分以下扣5分內(nèi)部溝通效率90%通過內(nèi)部溝通評(píng)估，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值5%以下扣5分員工建議采納率30%每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值10%以下扣5分團(tuán)隊(duì)沖突解決次數(shù)減少50%與去年同期相比，沖突解決次數(shù)每減少1次加1分，高于目標(biāo)值不扣分團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與度100%每低于目標(biāo)值5%扣2分，達(dá)到目標(biāo)值加2分本考核表旨在全面評(píng)估酒店管理崗位在客戶關(guān)系管理與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，權(quán)重分配如下：客戶滿意度提升占35%，服務(wù)流程優(yōu)化占25%，營銷活動(dòng)效果占20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通占20%。評(píng)分時(shí)請嚴(yán)格遵循各指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己说目陀^公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：