電信行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投訴解決率95%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶投訴解決率達(dá)到95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分?？蛻舯頁P(yáng)次數(shù)20次統(tǒng)計周期內(nèi)獲得客戶書面或口頭表揚(yáng)次數(shù)，每超過目標(biāo)值1次加0.5分，最高加至5分?？蛻袅魇?%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶流失率控制在5%及以下為滿分，每高1%扣1分，最低扣至-5分。首次響應(yīng)時間平均2分鐘統(tǒng)計周期內(nèi)客戶首次響應(yīng)時間的平均值達(dá)到2分鐘及以下為滿分，每超過1分鐘扣0.5分，最低扣至0分。服務(wù)效率問題解決時間25%平均4小時統(tǒng)計周期內(nèi)客戶問題解決時間的平均值達(dá)到4小時及以下為滿分，每超過30分鐘扣0.5分，最低扣至0分。服務(wù)請求處理量每日平均處理50個統(tǒng)計周期內(nèi)每日平均處理服務(wù)請求數(shù)量達(dá)到50個及以下為滿分，每低10個扣1分，最低扣至0分。服務(wù)請求及時率98%統(tǒng)計周期內(nèi)服務(wù)請求在規(guī)定時間內(nèi)處理的占比達(dá)到98%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。重復(fù)服務(wù)請求率5%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶因同一問題重復(fù)提交服務(wù)請求的占比控制在5%及以下為滿分，每高1%扣1分，最低扣至-5分。服務(wù)資源利用率85%統(tǒng)計周期內(nèi)服務(wù)資源（如人力、系統(tǒng)）的利用率達(dá)到85%及以上為滿分，每低5%扣1分，最低扣至0分。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率20%100%統(tǒng)計周期內(nèi)服務(wù)規(guī)范（如話術(shù)、流程）的執(zhí)行率達(dá)到100%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。服務(wù)差錯率0.5%統(tǒng)計周期內(nèi)因服務(wù)人員失誤導(dǎo)致的服務(wù)差錯率控制在0.5%及以下為滿分，每高0.1%扣0.5分，最低扣至-5分。服務(wù)記錄完整率99%統(tǒng)計周期內(nèi)服務(wù)記錄的完整率達(dá)到99%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。客戶教育覆蓋率80%統(tǒng)計周期內(nèi)對客戶進(jìn)行使用技巧、權(quán)益等教育的覆蓋率達(dá)到80%及以上為滿分，每低5%扣1分，最低扣至0分。服務(wù)創(chuàng)新建議采納率10個統(tǒng)計周期內(nèi)提出的服務(wù)創(chuàng)新建議被采納的數(shù)量，每超過目標(biāo)值1個加1分，最高加至5分。團(tuán)隊協(xié)作跨部門協(xié)作滿意度15%85分根據(jù)跨部門協(xié)作滿意度調(diào)查問卷評分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。團(tuán)隊知識分享次數(shù)每月至少4次統(tǒng)計周期內(nèi)參與或主導(dǎo)團(tuán)隊知識分享的次數(shù)，每超過目標(biāo)值1次加0.5分，最高加至3分。新員工輔導(dǎo)時長每周至少5小時統(tǒng)計周期內(nèi)對新員工進(jìn)行輔導(dǎo)的總時長，每周達(dá)到5小時及以上為滿分，每低1小時扣0.2分，最低扣至0分。團(tuán)隊目標(biāo)達(dá)成率95%統(tǒng)計周期內(nèi)所在團(tuán)隊整體服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成率，達(dá)到95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。團(tuán)隊沖突解決次數(shù)每月不超過2次統(tǒng)計周期內(nèi)成功解決團(tuán)隊內(nèi)部沖突的次數(shù)，每月控制在2次及以下為滿分，每超過1次扣1分，最低扣至-3分。本考核表用于評估電信行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)水平，包含客戶滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊協(xié)作四個維度，權(quán)重分別為40%、25%、20%、15%。請根據(jù)各項指標(biāo)的實際完成情況，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得分=各維度得分*對應(yīng)權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效評估、晉升、培訓(xùn)等決策的依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核