第九章

“優(yōu)術(shù)”的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐本章脈絡(luò)溝通領(lǐng)導(dǎo)方法011.1.1溝通的概述和基本原理溝通是人們之間通過多種方式進(jìn)行信息交流的過程。9.1.1溝通的概述和基本原理主體形式溝通雙方過程表達(dá)個(gè)體行為“表達(dá)”與“溝通”的區(qū)別什么是溝通？9.1.1溝通的概述和基本原理溝通的類型口頭溝通非語言溝通書面溝通（一）溝通的類型優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞的速度較快，反饋獲取及時(shí)優(yōu)點(diǎn)：可實(shí)體展示、長久保存、可反復(fù)查閱文件優(yōu)點(diǎn)：靈活快速且有效的傳遞信息缺點(diǎn)：傳遞距離有限、內(nèi)容界限模糊缺點(diǎn)：準(zhǔn)備工作多、耗費(fèi)時(shí)間長、不能獲得及時(shí)反饋缺點(diǎn)：存在較高的風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致信息失真9.1.1溝通的概述和基本原理（二）溝通的目的BCA表達(dá)情感（1）情緒，包括喜、怒、哀、樂等；（2）感受，包括尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要等；（3）情操，人類最高級的感情現(xiàn)象，包括道德觀念、理智感知、審美感受等方面。改變行為通過勸導(dǎo)、說服、批評等方式來影響某人的行為，是溝通最常見的目的之一傳遞信息組織中各項(xiàng)任務(wù)的信息和數(shù)據(jù)信息ACB溝通的目的9.1.1溝通的概述和基本原理（三）溝通的過程發(fā)送者信息思想情感接收者反饋編碼噪音解碼溝通的基本形式9.1.1溝通的概述和基本原理雙向溝通三要素信息發(fā)送者信息接收者溝通內(nèi)容雙向溝通三過程信息的編碼信息的解碼信息的反饋溝通是由發(fā)送者引發(fā)，并主導(dǎo)溝通內(nèi)容的闡述和解釋，最終實(shí)現(xiàn)溝通目的的過程。接收者需要傾聽發(fā)送者并理解其傳遞的信息，并作出相應(yīng)的反饋發(fā)送者希望傳達(dá)給接收者的信息、思想和情感等。將溝通的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為接收者能夠感知和理解的語言等形式的組合接收者運(yùn)用已有的知識、經(jīng)驗(yàn)和背景來比較和分析接收到的信息，以正確理解信息的意義接收者向發(fā)送者告訴接受和理解信息的狀態(tài)進(jìn)行包裝打開包裝9.1.1溝通的概述和基本原理（三）溝通的過程喬哈里視窗溝通9.1.1溝通的概述和基本原理溝通視窗的溝通功效開放區(qū)域：有效溝通的基礎(chǔ)，也是建立相互尊重和信任的橋梁盲點(diǎn)區(qū)域：容易使人在溝通中處于劣勢喬哈里視圖達(dá)成的有效溝通的方法適當(dāng)展示隱藏區(qū)挖掘未知區(qū)減少盲目區(qū)謙虛提問認(rèn)真傾聽解決方法9.1.2溝通障礙及克服技巧什么是溝通障礙？所謂溝通障礙，是指信息在傳遞過程和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。溝通障礙分類溝通的個(gè)人障礙溝通的組織障礙9.1.2溝通的障礙（一）溝通的五種個(gè)人障礙個(gè)人障礙地位的差異信息的可信度認(rèn)知的偏差過去的經(jīng)驗(yàn)情緒的影響信息來源的可靠性信息的真實(shí)性信息的時(shí)效性選擇性注意偏差歸因偏差是溝通的重要前提影響人們的語言表達(dá)影響人們的態(tài)度和行為方式影響人們對他人情感的理解和共鳴9.1.2溝通的障礙（二）溝通的組織障礙導(dǎo)致溝通的組織障礙的原因信息泛濫組織氛圍時(shí)間壓力信息過濾影響組織的溝通效率導(dǎo)致人們無法進(jìn)行充分的溝通組織氛圍不利于積極和有效的溝通，可能會(huì)導(dǎo)致溝通障礙當(dāng)上級無法下達(dá)命令或下屬無法向上級匯報(bào)情況時(shí)，這些信息就會(huì)被過濾掉，從而導(dǎo)致溝通障礙。9.1.2溝通的障礙主任（30%）經(jīng)理（40%）部門主管（56%）總經(jīng)理（63%）董事長（100%）董事長（100%）總經(jīng)理（63%）部門主管（56%）經(jīng)理（40%）主任（30%）董事會(huì)決議知曉情況，董事會(huì)決議傳達(dá)給董事長信息完整度100%，到總經(jīng)理是63%，到部門主管是56%，到工廠經(jīng)理是40%，最后到達(dá)車間主任就只剩下30%；左圖是上級部門知曉情況，與前者恰好相反。信息過濾情況舉例9.1.2溝通的障礙某個(gè)業(yè)務(wù)員丟掉了一個(gè)很大的客戶，這對他來講是不得了的一件事，業(yè)務(wù)員就會(huì)這么跟主管講:“我丟掉了一個(gè)大客戶?！钡侵鞴茉诜从辰o經(jīng)理時(shí)只會(huì)說:“最近客戶很不穩(wěn)。”經(jīng)理告訴副總的時(shí)候會(huì)說:“市場很難做?！备笨倳?huì)這么對總經(jīng)理說:“最近有點(diǎn)變化。”而總經(jīng)理會(huì)告訴董事長:“一切正常。”結(jié)果，一件不得了的大事最后變成了一切正常。信息過濾造成溝通障礙小案例9.1.2溝通的障礙（三）溝通陷阱溝通陷阱的表現(xiàn)形式傲慢無禮A發(fā)號施令B回避C9.1.3克服溝通障礙的技巧溝通循環(huán)提出問題澄清你的了解確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)提出你的觀點(diǎn)尊重的傾聽9.1.3克服溝通障礙的技巧溝通過程中的注意事項(xiàng)對內(nèi)容的反饋對語言的簡化對過程的傾聽和提問傾聽時(shí)一定要專注學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)刈鲇涗浗o予適當(dāng)?shù)姆答佌_、清晰的理解所要傳達(dá)的內(nèi)容限制自己的語言發(fā)揮時(shí)間用類比的方式讓道理變得易懂易記9.1.4溝通的六大原則溝通的五大原則真誠原則平等原則尊重原則贊美原則求同存異原則9.1.5組織中的溝通與管理組織中常見的溝通向上溝通向下溝通平行溝通給上司做選擇題和靈活選擇提問時(shí)間高效率回答問題消除上下級溝通的位差效應(yīng)適當(dāng)批評和適時(shí)引導(dǎo)相結(jié)合了解真實(shí)情況提供方法，緊盯過程主動(dòng)與其他同級部門溝通面對其他部門的同事要保持謙虛態(tài)度c在發(fā)生摩擦?xí)r多考慮對方的角度c積極主動(dòng)地幫助別人9.1.6沖突管理（一）沖突處理的原則沖突處理的原則建立開放和包容的溝通氛圍了解沖突信息和背景尊重雙方利益跟進(jìn)監(jiān)督和控制9.1.6沖突管理（二）沖突處理策略托馬斯沖突管理模式9.1.6沖突管理五種沖突管理基本策略回避策略競爭策略妥協(xié)策略合作策略遷就策略9.1.6沖突管理回避策略優(yōu)點(diǎn)：回避矛盾，保護(hù)個(gè)人利益缺點(diǎn)：持續(xù)的回避策略會(huì)影響工作、影響個(gè)人發(fā)展、破壞組織氛圍良性發(fā)展忽略沖突拖延時(shí)間隱瞞沖突以官僚制度的政策規(guī)則解決沖突是否采用？有沒有達(dá)成和解的條件雙方是否存在共同利益是否擁有解決沖突的知識9.1.6沖突管理競爭策略沖突雙方一方“贏”，一方“輸”的敵對局勢優(yōu)點(diǎn)：快速平息沖突、節(jié)省決策時(shí)間缺點(diǎn)：難以使對方心悅誠服，實(shí)力發(fā)生變化則會(huì)導(dǎo)致沖突再次發(fā)生妥協(xié)策略通過一系列的談判、讓步達(dá)成雙方要求和利益的平衡只關(guān)注雙方利益，摒棄沖突雙方劍拔弩張的情緒狀態(tài)9.1.6沖突管理合作策略沖突雙方力量較為均等、少有權(quán)力斗爭且擁有共同的利益缺點(diǎn)：時(shí)間和精力成本過高優(yōu)點(diǎn)：徹底地解決了沖突雙方的問題主體主旨合作策略獨(dú)立的問題解決者滿足沖突各方的需求妥協(xié)策略獨(dú)立的問題解決者對固定資源和眼前利益進(jìn)行劃分合作策略和妥協(xié)策略的區(qū)別9.1.6沖突管理遷就策略退讓或讓步屈服或順從贊揚(yáng)、恭維對方愿意改進(jìn)關(guān)系，提供幫助優(yōu)點(diǎn)：能夠快速處理事情缺點(diǎn)：問題本身沒有得到解決，遷就方的崗位職責(zé)沒有得到維護(hù)，自身利益受到損害，只是讓沖突得以短暫地平息9.1.6沖突管理（三）沖突管理適用情境策略方式有效情境無效情境合作方式1.問題很復(fù)雜：2.為了得到更好的解決辦法，雙方的結(jié)合是有必要的；3.為了成功的實(shí)施，雙方都需承擔(dān)一定的義務(wù)4.時(shí)間上允許徹底解決問題；5.一方不可能單獨(dú)解決問題；6.為了解決共同的問題，需要利用雙方擁有的資源。1.問題或任務(wù)很簡單；2.要求迅速做出決策；3.另一方不關(guān)心最終的結(jié)果；4.另一方?jīng)]有解決問題的技巧。9.1.6沖突管理策略方式有效情境無效情境遷就方式1.你相信自己是錯(cuò)的；2.問題對另一方更為重要；3.你愿意放棄某些利益以從另一方獲取一定的未來收益；4.你是從處于弱勢的角度出發(fā)處理問題；5.你認(rèn)為維持雙方的關(guān)系非常重要。1.問題對你很重要；2.你相信自己是對的；3.另一方是錯(cuò)誤的或不道德的。9.1.6沖突管理策略方式有效情境無效情境競爭方式1.問題很瑣碎；2.必須盡快做出決策；3.有必要征服執(zhí)己見的下屬；4.對你來說，另一方做出的不受歡迎的決策成本太高；5.下屬缺乏做出技術(shù)性決策的能力；6.問題對你很重要。1.問題很復(fù)雜；2.問題對你并不重要；3.雙方實(shí)力相當(dāng)；4.—定要立即做出決策；5.下屬的能力很強(qiáng)。9.1.6沖突管理策略方式有效情境無效情境回避方式1.瑣碎的問題；2.與另一方進(jìn)行對抗的潛在破壞性超出了問題得到解決的收益；3.需要一定的“冷處理”的時(shí)間。1.問題對你很重要；2.做出決策是你的責(zé)任；3.雙方都不愿意拖延，問題必須馬上解決。妥協(xié)方式1.雙方的目標(biāo)都是排他的；2.雙方的實(shí)力相當(dāng)；3.雙方之間不可能達(dá)成一致；4.結(jié)合方式或強(qiáng)迫方式都不可能成功；5.需要一種解決問題的臨時(shí)方案。1.一方更有實(shí)力；2。問題復(fù)雜到需要通過“解決問題”的方式來解決。會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)法029.2.1會(huì)議的概述會(huì)議是企業(yè)管理中至關(guān)重要且頻繁使用的溝通工具，通過會(huì)議，企業(yè)可以傳達(dá)政策、溝通思想、互通信息、征求意見、討論解決問題并下達(dá)行動(dòng)計(jì)劃。（一）會(huì)議的定義會(huì)議的定義喬治·馬克思斯蒂芬·彭德約翰·克雷斯韋爾羅伯特·帕特森會(huì)議是一個(gè)由多個(gè)人組成的集體活動(dòng)會(huì)議是一個(gè)定期召開的、有組織的集會(huì)會(huì)議是一個(gè)有組織的集會(huì)會(huì)議是一種協(xié)同的社交活動(dòng)9.2.1會(huì)議的概述（二）會(huì)議的目的便于信息交流會(huì)議用于向與會(huì)者傳達(dá)信息、介紹新想法、分享進(jìn)展和報(bào)告結(jié)果。增強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)作為培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)促進(jìn)討論和決策提供了場所，讓與會(huì)者討論特定議題、評估選項(xiàng)、做出決策并達(dá)成共識。推動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作促進(jìn)成員之間的合作和協(xié)作，共同制定策略、解決問題、推動(dòng)項(xiàng)目。9.2.1會(huì)議的概述會(huì)議的類型從組織結(jié)構(gòu)的角度來分從會(huì)議的規(guī)模來分從會(huì)議的形式來分企業(yè)會(huì)議學(xué)術(shù)會(huì)議政府會(huì)議小型會(huì)議中型會(huì)議大型會(huì)議現(xiàn)場會(huì)議視頻會(huì)議電話會(huì)議9.2.1會(huì)議的概述（四）會(huì)議的流程會(huì)議的流程會(huì)議前的準(zhǔn)備會(huì)議中的控制會(huì)議的善后工作9.2.1會(huì)議的概述會(huì)議前的要做哪些準(zhǔn)備？明確會(huì)議議題安排會(huì)議議程安排會(huì)議成員安排會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)備會(huì)議資料9.2.1會(huì)議的概述3會(huì)議中的控制24介紹主持討論選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提問及時(shí)處理會(huì)議沖突進(jìn)行總結(jié)519.2.1會(huì)議的概述會(huì)議的善后工作跟蹤監(jiān)督后續(xù)執(zhí)行工作整理會(huì)議記錄并總結(jié)會(huì)議紀(jì)要制定明確的進(jìn)度報(bào)告時(shí)間表，以便能夠跟蹤和記錄會(huì)議決定的執(zhí)行進(jìn)展情況。由監(jiān)督者來監(jiān)督會(huì)議決定的執(zhí)行。確定會(huì)議決定的考核標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間和方式以便評估其實(shí)施狀況。9.2.2會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)的方法（一）頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法是由美國創(chuàng)造學(xué)家阿歷克斯.奧斯本于1939年首創(chuàng)的一種創(chuàng)造性技法。頭腦風(fēng)暴法是用于群體決策的一種重要方法，通過共同出主意的過程，可以提升決策的質(zhì)量。適用場合適用于處理獨(dú)特且不常見的問題，解決那些需要探索和想象解決方案的問題，而不適用于那些需要預(yù)先做出判斷的情況9.2.2會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)的方法頭腦風(fēng)暴法使用原則自由暢談原則延遲批判以量求質(zhì)原則探索研究組合與改進(jìn)設(shè)想原則打破既定思維模式的束縛既不能肯定某個(gè)想法，也不能否定某個(gè)設(shè)想盡可能地提出多元化的想法提出自己的想法，對他人的設(shè)想能夠提出改進(jìn)的建議。9.2.2會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)的方法影響頭腦風(fēng)暴法有效性的因素產(chǎn)生式阻礙社會(huì)惰化評價(jià)焦慮投入大量的精力來記住自己尚未表達(dá)出來的想法，由于關(guān)注他人觀點(diǎn)而導(dǎo)致的注意力分散擔(dān)心其他成員對他們的設(shè)想進(jìn)行評價(jià)責(zé)任分散；對自身觀點(diǎn)價(jià)值的不確定性9.2.2會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)的方法頭腦風(fēng)暴法的基本程序準(zhǔn)備階段熱身階段明確核心問題階段啟動(dòng)頭腦風(fēng)暴階段篩選階段9.2.2會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)的方法準(zhǔn)備階段熱身階段明確核心問題階段啟動(dòng)頭腦風(fēng)暴階段篩選階段頭腦風(fēng)暴法基本程序125349.2.2會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)的方法頭腦風(fēng)暴法的實(shí)施要點(diǎn)A會(huì)前充分考察、選擇合適的專家BC環(huán)境的選擇和配置構(gòu)建輕松愉快的溝通氛圍9.2.2會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)的方法（二）六頂思考帽法與會(huì)者需要在同一時(shí)間專注于一個(gè)帽子所代表的顏色，當(dāng)某個(gè)人在一個(gè)角度找到了解決方案后，他們會(huì)將注意力轉(zhuǎn)向另一個(gè)顏色的帽子，繼續(xù)從其他角度深入探討問題。目的運(yùn)用平行思考的思想，旨在確保每個(gè)人都能站在相同的起點(diǎn)上，共同運(yùn)用自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧來解決問題。9.2.2會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)的方法帽子的六種顏色象征謹(jǐn)慎和風(fēng)險(xiǎn)象征著中立和客觀，它是用于搜集和分析與問題相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)的工具象征著我們內(nèi)心深處的情感和直覺，是我們在識別問題中情感因素和直覺感受的利器。代表著價(jià)值與肯定，戴上黃色思考帽的思考者能夠更積極地看待問題象征著組織和協(xié)調(diào)的管理工具象征著創(chuàng)新與想象力9.2.2會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)的方法六頂思考帽連續(xù)使用單獨(dú)使用是對整體團(tuán)隊(duì)而言使用過程中遵守紀(jì)律設(shè)置時(shí)限，不能無限制地使用注意事項(xiàng)使用方法9.2.2會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)的方法1.黃色思考帽強(qiáng)調(diào)對問題的積極部分進(jìn)行肯定并進(jìn)行建設(shè)性和啟發(fā)性的思考。綠色和黃色的使用情境幫助設(shè)定焦點(diǎn)問題、規(guī)定使用順序，并在討論結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和規(guī)劃，提高會(huì)議效率以藍(lán)色帽子作為開始和結(jié)束鼓勵(lì)人們在面對特定議題時(shí)，能夠毫無保留、真實(shí)地表達(dá)自己的情感和看法。紅色的使用特點(diǎn)2.綠色思考帽法強(qiáng)調(diào)通過跳出傳統(tǒng)觀念和認(rèn)知框架來尋求新奇、不同于傳統(tǒng)的解決方案。時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)法039.3.1時(shí)間管理的概念與意義（一）時(shí)間管理的含義和發(fā)展階段時(shí)間管理的含義《心理學(xué)大辭典》中的定義為：以提高時(shí)間利用率和有效性為目的，通過計(jì)劃和控制活動(dòng)，使人們從被動(dòng)地、自然地使用時(shí)間轉(zhuǎn)到系統(tǒng)地、集中地、有目的、有計(jì)劃地主動(dòng)分配、使用時(shí)間，從而進(jìn)行高效的活動(dòng)。Lakein認(rèn)為，時(shí)間管理是發(fā)現(xiàn)需求、為滿足需求設(shè)置目標(biāo)和排列任務(wù)的優(yōu)先級，最終形成計(jì)劃的一個(gè)過程。9.3.1時(shí)間管理的概念與意義時(shí)間管理的發(fā)展階段9.3.1時(shí)間管理的概念與意義（二）時(shí)間管理的重要性時(shí)間管理對領(lǐng)導(dǎo)者的重要性領(lǐng)導(dǎo)者的時(shí)間管理影響團(tuán)隊(duì)的工作效率領(lǐng)導(dǎo)者對時(shí)間管理影響決策的質(zhì)量時(shí)間管理有助于領(lǐng)導(dǎo)者抓住機(jī)遇領(lǐng)導(dǎo)者能夠避免陷入瑣碎細(xì)節(jié)、分心和拖延的困境，從而提高團(tuán)隊(duì)整體的工作效率和生產(chǎn)力為領(lǐng)導(dǎo)者提供充足的時(shí)間和資源。幫助他們更好地分析問題，準(zhǔn)確地權(quán)衡利弊，并做出符合組織利益的明智決策幫助領(lǐng)導(dǎo)者更快地響應(yīng)市場變化，及時(shí)抓住商機(jī)，推出新產(chǎn)品和服務(wù)，提高企業(yè)的市場份額和利潤9.3.2時(shí)間管理方法（一）ABC時(shí)間分類法A級事務(wù)：是指對于實(shí)現(xiàn)個(gè)人或組織目標(biāo)最為重要、關(guān)鍵的事項(xiàng)，需要立刻完成。B級事務(wù)：對于達(dá)到目標(biāo)具有一定的重要性，但不是最關(guān)鍵的事項(xiàng)。C級事務(wù)：對于達(dá)到目標(biāo)的作用不大，屬于不重要的事項(xiàng)ABC時(shí)間分類法優(yōu)點(diǎn)：可以讓我們擺脫個(gè)人情緒對任務(wù)的影響，從而更清晰地了解哪些任務(wù)是優(yōu)先級的，以及它們的重要性。9.3.2時(shí)間管理方法（二）四象限矩陣9.3.2時(shí)間管理方法（三