IT系統(tǒng)故障排查及解決方案手冊技術支持版前言本手冊旨在為技術支持團隊提供標準化、系統(tǒng)化的IT系統(tǒng)故障排查指導，通過規(guī)范流程、明確步驟、統(tǒng)一模板，提升故障響應效率與解決質量，保證業(yè)務系統(tǒng)快速恢復穩(wěn)定運行。手冊內容涵蓋適用場景、操作流程、工具模板及風險提示，供技術支持工程師*日常工作中參考使用。一、適用業(yè)務場景與系統(tǒng)范圍（一）核心覆蓋場景業(yè)務系統(tǒng)異常：如核心業(yè)務系統(tǒng)響應緩慢、功能模塊不可用、數(shù)據(jù)報錯等；基礎設施故障：包括服務器宕機、硬件設備（存儲、網(wǎng)絡設備）報警、機房環(huán)境異常（溫度、斷電）等；網(wǎng)絡連接問題：局域網(wǎng)/廣域網(wǎng)連通中斷、帶寬瓶頸、VPN訪問異常等；數(shù)據(jù)服務異常：數(shù)據(jù)庫連接失敗、數(shù)據(jù)同步延遲、備份恢復異常等；安全事件響應：如病毒告警、異常登錄、權限配置錯誤等非高危安全事件（高危安全事件需啟動專項應急預案）。（二）適用系統(tǒng)范圍企業(yè)級應用系統(tǒng)（ERP、CRM等）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（MySQL、Oracle等）、服務器操作系統(tǒng)（Linux、WindowsServer）、網(wǎng)絡設備（交換機、路由器、防火墻）、存儲設備（SAN、NAS）及相關中間件（Tomcat、Nginx等）。二、故障排查標準化操作流程（一）故障信息收集與初步研判操作目標：全面掌握故障現(xiàn)象，初步定位問題范圍，避免盲目操作。步驟說明：接收故障報障：通過工單系統(tǒng)、電話或即時通訊工具接收用戶報障，記錄故障發(fā)生時間、業(yè)務影響范圍（如“部門無法登錄系統(tǒng)”）、故障現(xiàn)象描述（如“頁面提示500錯誤，彈窗閃退”）；驗證用戶描述：使用測試賬號或模擬操作復現(xiàn)故障現(xiàn)象，確認故障真實性及具體表現(xiàn)（如“僅特定模塊報錯，其他功能正?！保皇占A信息：系統(tǒng)層面：故障系統(tǒng)版本、部署環(huán)境（云服務器/本地機房）、最近變更記錄（如配置修改、補丁更新）；網(wǎng)絡層面：用戶IP、訪問目標地址、網(wǎng)絡延遲/丟包情況（通過ping/tracert命令驗證）；設備層面：故障設備型號、運行狀態(tài)指示燈（服務器硬盤燈、網(wǎng)絡設備端口燈）、相關日志（系統(tǒng)日志、應用日志、設備日志）。輸出物：《故障信息初步登記表》（見模板一）。（二）故障分級與啟動響應機制操作目標：根據(jù)故障影響范圍和緊急程度，調配資源，明確處理優(yōu)先級。分級標準：P1級（緊急）：核心業(yè)務系統(tǒng)中斷，影響全公司或關鍵部門業(yè)務，如ERP登錄失敗、數(shù)據(jù)庫宕機；P2級（高）：核心業(yè)務系統(tǒng)部分功能異常，影響部分用戶，如報表失敗、特定模塊無法訪問；P3級（中）：非核心業(yè)務系統(tǒng)異常，影響范圍小，如輔助工具閃退、頁面顯示樣式錯亂；P4級（低）：用戶操作咨詢或輕微不影響業(yè)務的功能問題，如按鈕無響應（可替代操作路徑）。響應要求：P1級：15分鐘內啟動排查，1小時內提供臨時解決方案，4小時內恢復核心功能；P2級：30分鐘內啟動排查，2小時內定位原因，8小時內解決；P3級：1小時內啟動排查，24小時內解決；P4級：按常規(guī)工單流程處理，48小時內響應。（三）故障定位與原因分析操作目標：通過分層排查法，逐步縮小故障范圍，定位根本原因。分層排查邏輯：物理層檢查：服務器：電源是否正常、硬件指示燈狀態(tài)（如電源燈常亮/閃爍、硬盤燈讀寫是否頻繁）、內存/CPU是否過熱（通過iostat/top命令監(jiān)控）；網(wǎng)絡設備：網(wǎng)線是否松動、端口是否禁用（通過displayinterface命令查看端口狀態(tài)）、設備風扇是否異常；存儲設備：存儲空間是否耗盡（通過df-h命令檢查）、磁盤陣列狀態(tài)（通過RD卡工具查看陣列健康狀態(tài)）。系統(tǒng)層檢查：操作系統(tǒng)：系統(tǒng)日志（/var/log/messages、Windows事件查看器）中是否有錯誤信息、關鍵進程是否異常（如ps-ef|grepjava檢查Java進程是否存在）、系統(tǒng)資源使用率（CPU、內存、磁盤I/O）；中間件：Tomcat/Nginx進程狀態(tài)、日志文件（catalina.out、error.log）中報錯信息、配置文件（server.xml、nginx.conf）是否正確。應用層檢查：應用日志：業(yè)務系統(tǒng)日志中是否有異常堆棧信息（如NullPointerException、SQL語法錯誤）、接口調用是否超時；數(shù)據(jù)庫：連接池狀態(tài)（是否耗盡）、SQL執(zhí)行計劃（是否存在慢查詢）、表空間使用率（dba_data_files視圖）；權限配置：用戶是否有操作權限、角色分配是否正確。工具輔助：網(wǎng)絡工具：Wireshark（抓包分析網(wǎng)絡流量）、nmap（端口掃描）；系統(tǒng)工具：ProcessExplorer（Windows進程監(jiān)控）、htop（Linux資源監(jiān)控）；數(shù)據(jù)庫工具：Navicat（查詢執(zhí)行計劃）、expdp/impdp（數(shù)據(jù)導出導入）。輸出物：《故障定位分析記錄》（見模板二）。（四）解決方案制定與實施操作目標：根據(jù)故障原因，制定針對性解決方案，實施過程中降低風險。操作步驟：方案設計：優(yōu)先采用“最小影響原則”，如故障可臨時規(guī)避（如重啟服務、切換備用節(jié)點），先恢復業(yè)務再定位深層原因；涉及數(shù)據(jù)修改或配置變更的，需提前制定回滾方案；方案評審：P1/P2級故障需由技術支持負責人審核方案可行性，高風險操作（如數(shù)據(jù)庫結構變更）需申請運維經(jīng)理批準；實施操作：硬件故障：聯(lián)系硬件供應商更換備件（如硬盤、內存），更換前備份重要數(shù)據(jù)；軟件故障：根據(jù)日志報錯信息修復代碼（如修改SQL語句、調整配置參數(shù)），或回滾到歷史版本；網(wǎng)絡故障：調整路由策略、重啟網(wǎng)絡設備（需確認設備冗余狀態(tài)）、更換故障網(wǎng)線；過程記錄：詳細記錄每一步操作內容、執(zhí)行時間、操作人員及操作結果（如“2023-10-0114:30重啟Tomcat服務，狀態(tài)變?yōu)閞unning”）。輸出物：《故障解決方案執(zhí)行表》（見模板三）。（五）故障驗證與恢復確認操作目標：確認故障徹底解決，業(yè)務功能恢復正常，避免二次故障。驗證內容：功能驗證：按照用戶報障場景，完整操作業(yè)務流程（如“用戶登錄→查詢訂單→提交修改”），確認各步驟無異常；功能驗證：監(jiān)控系統(tǒng)資源使用率（CPU、內存、磁盤I/O、網(wǎng)絡帶寬），確認無功能瓶頸；穩(wěn)定性驗證：持續(xù)觀察30分鐘-1小時，確認故障無復現(xiàn)（如服務無自動停止、數(shù)據(jù)庫無連接中斷）。用戶確認：聯(lián)系報障用戶，邀請其實際操作驗證，并獲取《故障恢復確認書》（見模板四）。（六）故障復盤與歸檔操作目標：總結經(jīng)驗教訓，完善知識庫，提升團隊整體能力。操作步驟：復盤會議：故障解決后24小時內，由技術支持負責人*組織復盤，分析故障根本原因（如“配置文件誤修改”“磁盤空間不足未預警”）、處理流程中的不足（如“信息收集不全導致排查耗時過長”）；知識庫沉淀：將典型故障案例（現(xiàn)象、原因、解決方案）錄入知識庫，標注關鍵詞（如“Tomcat啟動失敗”“OracleORA-00936錯誤”），方便后續(xù)檢索；文檔歸檔：將《故障信息初步登記表》《故障定位分析記錄》《故障解決方案執(zhí)行表》《故障恢復確認書》整理歸檔，保存期不少于2年。三、技術支持工具與模板清單模板一：故障信息初步登記表字段名填寫內容示例工單編號TS20239001故障發(fā)生時間2023-10-0109:15報障人（銷售部）聯(lián)系方式內線8888故障系統(tǒng)ERP銷售模塊故障現(xiàn)象無法新增客戶訂單，頁面提示“數(shù)據(jù)庫連接異常”影響范圍銷售部5名客戶經(jīng)理無法錄入訂單最近變更記錄2023-09-3022:00數(shù)據(jù)庫升級至Oracle19c初步排查操作1.測試賬號登錄復現(xiàn)故障；2.檢查數(shù)據(jù)庫連接狀態(tài)，tnsnames.ora配置無異常記錄人（技術支持工程師*）模板二：故障定位分析記錄故障編號TS20239001定位人員（數(shù)據(jù)庫工程師*）定位時間2023-10-0110:30定位方法日志分析+連接池監(jiān)控故障現(xiàn)象描述ERP銷售模塊數(shù)據(jù)庫連接異常分層排查過程1.物理層：服務器硬件狀態(tài)正常；2.系統(tǒng)層：Oracle服務運行中，監(jiān)聽狀態(tài)正常；3.應用層：連接池配置文件中maxActive參數(shù)設置為50，當前連接數(shù)已達50，無可用新連接根本原因數(shù)據(jù)庫連接池最大連接數(shù)配置不足，高峰期連接耗盡導致新請求無法獲取連接模板三：故障解決方案執(zhí)行表故障編號TS20239001解決方案調整連接池maxActive參數(shù)至100，增加超時回收機制方案審批人趙六（運維經(jīng)理*）實施時間2023-10-0111:00-11:30實施步驟1.備份原連接池配置文件；2.修改maxActive=50為maxActive=100，設置removeAbandoned=true；3.重啟Tomcat服務；4.驗證連接池狀態(tài)操作結果連接池最大連接數(shù)更新為100，服務重啟后正常，新增訂單功能恢復實施人員（數(shù)據(jù)庫工程師*）模板四：故障恢復確認書確認信息內容工單編號TS20239001故障系統(tǒng)ERP銷售模塊恢復時間2023-10-0111:45驗證人員（銷售部）驗證結果已成功新增3筆客戶訂單，頁面無報錯，操作流暢用戶意見恢復正常，感謝支持確認簽字確認日期2023-10-0112:00四、操作規(guī)范與風險提示（一）安全操作規(guī)范硬件維護：操作服務器前必須佩戴防靜電手環(huán)，斷開電源后再進行硬件插拔；更換存儲設備前，需確認數(shù)據(jù)已完整備份；系統(tǒng)操作：禁止在生產(chǎn)環(huán)境直接執(zhí)行rm-rf/*等高危命令，確需執(zhí)行時需經(jīng)雙人確認并提前備份；數(shù)據(jù)操作：修改數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)前，必須通過expdp/impdp進行全量備份，涉及核心數(shù)據(jù)需申請數(shù)據(jù)負責人*批準；權限控制：技術支持人員僅擁有操作權限范圍內系統(tǒng)的賬號，嚴禁越權訪問或修改其他系統(tǒng)配置。（二）溝通協(xié)作要求用戶溝通：向用戶解釋故障時，使用通俗語言，避免專業(yè)術語堆砌；及時通報處理進度（如“已定位原因，預計1小時內解決”）；內部協(xié)作：P1/P2級故障需立即拉通開發(fā)、運維、數(shù)據(jù)庫等團隊組建臨時處理小組，每日17:00同步處理進展；升級機制：若故障超過預計解決時間30%以上，需立即向技術總監(jiān)*匯報，協(xié)調高級工程師或外部資源支持。（三）文檔記錄要求實時性：故障處理過程中的每一步操作需即時記錄，避免事后補錄導致信息遺漏；準確性：記錄內容需客觀、具體，避免模糊描述（如“已修復故障”應改為“修改Tomcat配置文件中的連接池參數(shù)，重啟服務后故障恢復”）；完整性：歸檔文檔需包含故障全生命周期記錄（從報障到復盤），保證可追溯。（四）風險預防提示定期巡檢：建立系統(tǒng)巡檢機制（每日檢查服務器資源、