機(jī)場服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第一章機(jī)場服務(wù)禮儀概述一、核心價值：禮儀是機(jī)場的“軟實力名片”機(jī)場作為城市“空中門戶”，服務(wù)禮儀不僅是員工職業(yè)素養(yǎng)的具象化表達(dá)，更是構(gòu)建旅客信任、提升出行體驗的核心紐帶。優(yōu)質(zhì)禮儀能在安全與效率的基礎(chǔ)上，傳遞人文關(guān)懷——例如，一句溫暖的問候可緩解旅客的旅途焦慮，一次專業(yè)的協(xié)助能重塑機(jī)場的品牌口碑。二、基本原則：禮儀的“四維坐標(biāo)”1.尊重為本：尊重旅客的文化背景、個人習(xí)慣與特殊需求。例如，面對中東旅客需關(guān)注服飾文化，對歐美旅客需維護(hù)個人空間，避免刻板印象。2.規(guī)范高效：服務(wù)流程需符合民航局、機(jī)場操作手冊等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，禮儀表達(dá)需兼顧專業(yè)性與效率（如安檢指引需簡潔清晰，避免因過度“熱情”延誤流程）。3.同理心溝通：站在旅客視角共情需求。例如，航班延誤時，用“我理解您的焦急，我們會同步最新信息”替代機(jī)械通知，傳遞共情態(tài)度。4.安全優(yōu)先：禮儀行為需以安全為前提（如安檢崗位的規(guī)范操作、行李分揀的輕拿輕放，既體現(xiàn)專業(yè)，也保障航空安全）。第二章各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范一、值機(jī)柜臺：第一印象的“窗口”（一）儀容儀表：專業(yè)感與親和力的平衡制服整潔合體，工牌佩戴于左胸醒目位置；發(fā)型利落（長發(fā)束起），妝容自然淡雅（女性員工），指甲無夸張裝飾。站姿：挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于身前；坐姿端正，避免蹺腿、趴伏桌面等散漫姿態(tài)。（二）語言與溝通：“柔化”流程的藝術(shù)迎候語：旅客走近時，微笑問候：“您好，請問您的目的地是哪里？請出示證件和機(jī)票?！闭Z氣親切，音量適中（避免嘈雜環(huán)境下旅客重復(fù)詢問）。指引語：遞還證件與登機(jī)牌時，雙手遞送并輔以手勢：“您的登機(jī)口是A12，在三層出發(fā)大廳東側(cè)，步行約5分鐘，登機(jī)時間請留意屏幕提示。”特殊情況應(yīng)對：行李超重時，避免生硬拒絕：“您的行李超出免費額度，可選擇補(bǔ)繳費用或取出部分物品隨身攜帶，我?guī)湍藢χ亓俊！倍矙z通道：安全與溫度的“結(jié)界”（一）形象與姿態(tài)：規(guī)范中傳遞可靠感安檢員制服整潔，安檢手套及時更換（避免污漬）；指引手勢五指并攏、掌心向上，指向安檢臺或行李筐：“請將隨身物品放入筐內(nèi)，筆記本電腦、充電寶單獨取出?！眲幼鞲纱嗬?。（二）溝通與安撫：化解緊張的“潤滑劑”遇違禁品時，語氣平和：“先生/女士，根據(jù)民航規(guī)定，您攜帶的XX需暫存或托運(yùn)，這是《違禁品清單》，您可參考要求?！睂和⒗先说忍厥饴每?，主動協(xié)助：“小朋友，我們來幫你檢查小書包，很快就好哦~”緩解其緊張情緒。三、候機(jī)區(qū)域：細(xì)節(jié)處的“人文關(guān)懷”（一）問詢服務(wù)臺：專業(yè)與溫暖的“中轉(zhuǎn)站”電話接聽：鈴響3聲內(nèi)接起，自報家門：“您好，XX機(jī)場問詢處，請問有什么可以幫您？”通話結(jié)束后，等旅客掛斷再放電話?，F(xiàn)場問詢：起身迎接，身體前傾傾聽需求，回答時條理清晰；若需指引，可繪制簡易路線圖或陪同旅客至中轉(zhuǎn)點（如“我?guī)降菣C(jī)口方向，您的登機(jī)口在前方左轉(zhuǎn)的區(qū)域”）。（二）商業(yè)與便民服務(wù)：體驗感的“加分項”商鋪員工主動問候：“歡迎光臨，需要幫您介紹特色商品嗎？”結(jié)賬時雙手遞還物品與票據(jù)：“這是您的商品和小票，祝您旅途愉快！”母嬰室、無障礙設(shè)施管理員定期巡查，遇旅客使用時，輕聲詢問：“需要幫您調(diào)整設(shè)備高度嗎？”四、登機(jī)環(huán)節(jié)：旅程的“溫暖起點”（一）廊橋/擺渡車服務(wù)：銜接中的“善意傳遞”廊橋服務(wù)員提前就位，微笑問候登機(jī)旅客：“歡迎登機(jī)，您的座位在XX排，這邊請?！庇鰯y帶大件行李的旅客，主動協(xié)助放置：“我?guī)湍研欣罘胚M(jìn)行李架，您請坐好?！睌[渡車駕駛員平穩(wěn)駕駛，到站后提醒：“請帶好隨身物品，注意腳下臺階，登機(jī)口在前方50米?！保ǘ┑厍谂c乘務(wù)組交接：專業(yè)協(xié)作的“儀式感”地勤人員與乘務(wù)長交接時，使用規(guī)范話術(shù)：“本次登機(jī)旅客XX人，無特殊需求旅客，行李已全部裝機(jī)，祝您航班順利?！苯唤雍竽克蜋C(jī)組人員關(guān)閉艙門，動作專業(yè)利落。五、行李提?。郝贸痰摹鞍残氖瘴病保ㄒ唬┬欣罘謷c擺放：細(xì)節(jié)中的“責(zé)任感”行李員輕拿輕放，避免暴力分揀；將行李按航班、目的地分類擺放，大件行李、特殊行李（如嬰兒車、輪椅）優(yōu)先放置于便于提取的位置。（二）旅客協(xié)助與溝通：信任的“最后一公里”遇旅客尋找行李時，主動詢問航班號與行李特征：“請您描述行李的顏色、品牌或特殊標(biāo)識，我?guī)湍藢Α！比粜欣钛诱`，真誠致歉：“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即查詢，預(yù)計XX時間內(nèi)反饋?！钡谌绿厥鈭鼍芭c應(yīng)急禮儀處理一、旅客投訴：從“沖突”到“信任”的轉(zhuǎn)化（一）投訴接待：先“安”心，再“解”題第一時間致歉安撫：“非常抱歉讓您不滿，您可詳細(xì)說明情況，我們會盡力解決。”引導(dǎo)旅客至安靜區(qū)域（如值班經(jīng)理辦公室），避免圍觀。傾聽時保持眼神接觸，記錄關(guān)鍵信息（時間、地點、訴求），重復(fù)確認(rèn)：“您的意思是，值機(jī)時排隊等待超30分鐘，且未得到引導(dǎo)，對嗎？”（二）解決方案：用“行動”重建信任提出可行方案：“我們會為您申請‘優(yōu)先登機(jī)’權(quán)益，同時反饋排隊優(yōu)化建議，后續(xù)您可通過APP查詢排隊實況?！泵鞔_解決時限（“今天18:00前給您回電告知進(jìn)展”）。二、航班延誤/取消：從“焦慮”到“安心”的過渡（一）信息傳遞：透明與溫暖并行廣播通知需清晰溫暖：“尊敬的旅客，因天氣原因，航班XX預(yù)計延誤至XX時間，我們已準(zhǔn)備飲用水與餐食，登機(jī)口設(shè)問詢臺，您可隨時咨詢。”現(xiàn)場服務(wù)人員主動分發(fā)物資，對帶兒童的旅客額外關(guān)懷：“小朋友，這是給你的小零食，我們一起等飛機(jī)好不好？”（二）改簽/退票協(xié)助：效率與關(guān)懷并重值機(jī)柜臺增開應(yīng)急窗口，員工快速熟悉改簽流程，對旅客說：“我來幫您查詢最早的改簽航班，有XX和XX兩個時段，您更傾向哪一個？”三、特殊旅客服務(wù)：差異化需求的“精準(zhǔn)回應(yīng)”（一）無陪兒童/老人：守護(hù)旅程的“安全感”接機(jī)時提前等候，核對信息后溫柔溝通：“小朋友，我是張阿姨，爸爸媽媽讓我照顧你，我們現(xiàn)在去取行李好不好？”對老人則放慢語速：“叔叔，您的行李我?guī)湍频匠隹冢胰嗽诘饶鷨?？”（二）殘?患病旅客：尊重與協(xié)助的“平衡點”使用尊重性語言（如“視障旅客”而非“盲人”），主動詢問需求：“先生，您需要我?guī)湍x取登機(jī)牌信息，還是引導(dǎo)您到休息區(qū)？”避免過度熱情或憐憫姿態(tài)。（三）國際旅客：文化差異的“潤滑劑”掌握基礎(chǔ)英語溝通（“MayIhelpyou?Pleaseshowyourpassportandboardingpass.”），了解主要客源國禮儀（如對日本旅客行鞠躬禮時角度適中，對歐美旅客保持適當(dāng)個人空間）。第四章禮儀培訓(xùn)與考核體系一、培訓(xùn)實施：從“知道”到“做到”的跨越（一）情景模擬訓(xùn)練：在“實戰(zhàn)”中成長設(shè)定典型場景（如旅客投訴、行李延誤、國際旅客溝通），分組演練后點評優(yōu)化。例如，模擬“旅客因安檢排隊爭吵”，訓(xùn)練員工如何快速介入、安撫情緒、分流引導(dǎo)。（二）案例分析學(xué)習(xí)：從“經(jīng)驗”中沉淀收集行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)案例（如“機(jī)場員工幫旅客尋回遺失的救命藥”）與失誤案例（如“因語言不當(dāng)引發(fā)的旅客沖突”），組織討論“如何優(yōu)化溝通方式”。（三）跨崗位體驗：從“理解”到“協(xié)作”安排值機(jī)員體驗安檢流程，安檢員參與候機(jī)服務(wù)，增強(qiáng)崗位間的理解與協(xié)作（如值機(jī)員體驗后更清晰“行李安檢要求”，溝通時能提前提醒旅客）。二、考核與督導(dǎo)：從“監(jiān)督”到“成長”的閉環(huán)（一）日常督導(dǎo)：細(xì)節(jié)中的“精進(jìn)”設(shè)立“禮儀督導(dǎo)員”，通過現(xiàn)場巡查、監(jiān)控抽查記錄員工禮儀表現(xiàn)（如儀容儀表、溝通話術(shù)、應(yīng)急處理），每日反饋至部門負(fù)責(zé)人。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)：多維評估的“標(biāo)尺”理論考核：筆試測試禮儀原則、崗位規(guī)范、特殊場景應(yīng)對（占比30%）；實操考核：情景模擬中評估溝通能力、應(yīng)變效率、旅客滿意度（占比50%）；旅客評價：通過APP、現(xiàn)場問卷收集旅客反饋，作為考核參考（占比20%）。（三）反饋與改進(jìn)：從“問題”到“進(jìn)步”的迭代每月召開禮儀復(fù)盤會，分析問題案例（如“某員工因語氣生硬被投訴”），制定改進(jìn)計劃（如“開展‘溫柔話術(shù)’專項培訓(xùn)”），并跟蹤改進(jìn)效果。附錄：常用禮儀話術(shù)與禁忌語一、常用禮儀話術(shù)迎送類：“歡迎再次選擇XX機(jī)場，祝您一路平安！”“請慢走，有任何問題隨時聯(lián)系我們?！敝虑割悾骸皩嵲诒?，給您添麻煩了，我們馬上處理。”“是我們的疏忽，非常感謝您的提醒。”指引類：“您從這里直行50米，右轉(zhuǎn)就能看到標(biāo)識，我陪您走一段吧？”二、禁忌語示例否定類：“不行，這是規(guī)定！”“說了不讓帶，你沒看通知嗎？”推諉類：“這不是我