《CIS企業(yè)形象設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)（微課版）》課程教案課題：BIS設(shè)計(jì)教學(xué)目的：教學(xué)目標(biāo)：明確企業(yè)BIS設(shè)計(jì)是CIS設(shè)計(jì)的重要組成部分，掌握企業(yè)BI設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際，進(jìn)行局部或整體的BI設(shè)計(jì)策劃。教學(xué)要求：應(yīng)知（知識(shí)要點(diǎn)）——BIS的構(gòu)成，明確建立BIS的原則；應(yīng)會(huì)（能力培養(yǎng)）——策劃能力、組織活動(dòng)能力、歸納與總結(jié)能力。課型：新授課課時(shí)：本章安排2個(gè)課時(shí)。教學(xué)重點(diǎn)：重點(diǎn)：明確企業(yè)BIS設(shè)計(jì)是CIS設(shè)計(jì)的重要組成部分。教學(xué)難點(diǎn)：難點(diǎn)：掌握企業(yè)BI設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際，進(jìn)行局部或整體的BI設(shè)計(jì)策劃。教學(xué)過(guò)程：教學(xué)形式：講授課，教學(xué)組織采用課堂整體講授和分組演示。教學(xué)媒體：采用啟發(fā)式教學(xué)、案例教學(xué)等教學(xué)方法。教學(xué)手段采用多媒體課件、視頻等媒體技術(shù)。板書(shū)設(shè)計(jì)：本課標(biāo)題BIS設(shè)計(jì)課次1授課方式理論課□討論課□習(xí)題課□其他□課時(shí)安排2學(xué)分共2分授課對(duì)象普通高等院校學(xué)生任課教師教材及參考資料1.《CIS企業(yè)形象設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)（微課版）》；電子工業(yè)出版社。2.本教材配套視頻教程及學(xué)習(xí)檢查等資源。3.與本課程相關(guān)的其他資源。教學(xué)基本內(nèi)容教學(xué)方法及教學(xué)手段課程引入CIS設(shè)計(jì)是一項(xiàng)塑造企業(yè)形象的整體活動(dòng)與系統(tǒng)工程，需要依靠企業(yè)全體員工的共同努力與主動(dòng)參與來(lái)實(shí)現(xiàn)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)文化等內(nèi)容均要求強(qiáng)化內(nèi)部管理，注重教育培訓(xùn)實(shí)效，在對(duì)外的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中將這些內(nèi)容滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理的每一個(gè)層面、每一個(gè)環(huán)節(jié)中去發(fā)揮作用。也就是說(shuō)，對(duì)內(nèi)，企業(yè)通過(guò)制度、管理、教育與培訓(xùn)等手段，使員工行為體現(xiàn)出一定的準(zhǔn)則和規(guī)范，并踐行企業(yè)的理念精神和經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀；對(duì)外，企業(yè)通過(guò)切實(shí)有效的、有特色的社會(huì)活動(dòng)，塑造企業(yè)動(dòng)態(tài)的良好整體形象。這好比一個(gè)形象完美的人除了有英俊或優(yōu)雅的儀表，更有美麗的心靈、高尚的情操。一個(gè)人的形象最終取決于他的行為。企業(yè)也是如此，社會(huì)公眾和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)知?dú)w根結(jié)底取決于企業(yè)“如何去做”，這便是企業(yè)BIS所要討論的問(wèn)題。CIS中，如果說(shuō)MI是“想法”，那么BI就是“做法”。正如黨的二十大主題所指，我們不僅要“高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，全面貫徹新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，弘揚(yáng)偉大建黨精神”，還要“自信自強(qiáng)、守正創(chuàng)新，踔厲奮發(fā)、勇毅前行，為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家、全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興而團(tuán)結(jié)奮斗”。參考以下形式：1.銜接導(dǎo)入2.懸念導(dǎo)入3.情景導(dǎo)入4.激疑導(dǎo)入5.演示導(dǎo)入6.實(shí)例導(dǎo)入7.其他形式模塊四BIS設(shè)計(jì)任務(wù)1BIS的構(gòu)成一、對(duì)內(nèi)系統(tǒng)1. 企業(yè)環(huán)境企業(yè)環(huán)境的構(gòu)成因素很多，主要包括兩部分內(nèi)容：第一，物理環(huán)境，主要包括視聽(tīng)環(huán)境、溫/濕度環(huán)境、嗅覺(jué)環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)裝飾環(huán)境等；第二，人文環(huán)境，主要包括員工精神風(fēng)貌、領(lǐng)導(dǎo)作用、合作氛圍等。企業(yè)營(yíng)造一個(gè)干凈、整潔、積極向上、溫馨融洽、團(tuán)結(jié)互助的內(nèi)部環(huán)境，不但能保證員工的身心健康，而且是樹(shù)立良好企業(yè)形象的重要方面。因?yàn)?，這是給社會(huì)公眾留下的第一印象。第一印象給人的感受較深，一旦形成將難以改變。2. 員工教育企業(yè)員工的學(xué)識(shí)修養(yǎng)、脾氣秉性各不相同。進(jìn)行員工教育的目的是使員工的行為規(guī)范化，符合行業(yè)行為系統(tǒng)的整體要求。員工教育分為干部教育和普通員工教育，兩者的內(nèi)容有所不同。干部教育主要是政策理論水平教育、法治教育、決策水平及領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)教育；普通員工教育主要是與其日常工作相關(guān)的一些內(nèi)容，如經(jīng)營(yíng)宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)、員工規(guī)范等。3. 員工行為規(guī)范企業(yè)要在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中做到員工步調(diào)一致，就必須有一定的準(zhǔn)則規(guī)范。行為規(guī)范是員工共同遵守的行為準(zhǔn)則。行為規(guī)范化，既表示員工行為從不規(guī)范轉(zhuǎn)向規(guī)范的過(guò)程，又表示員工行為最終要達(dá)到規(guī)范化的結(jié)果。它包括的內(nèi)容主要有職業(yè)道德、儀容儀表、見(jiàn)面禮節(jié)、電話禮儀、迎送禮儀、宴請(qǐng)禮儀、舞會(huì)禮儀、談話態(tài)度、談話禮節(jié)和體態(tài)語(yǔ)言等。二、對(duì)外系統(tǒng).1. 產(chǎn)品規(guī)劃這是企業(yè)塑造產(chǎn)品形象的第一步。產(chǎn)品形象包括的內(nèi)容主要有產(chǎn)品名稱(chēng)、包裝、功能、質(zhì)量、價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)手段等。進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃首先要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，以求得與消費(fèi)需求的一致性，即企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，并且利用產(chǎn)品的銷(xiāo)售策略加深消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象。產(chǎn)品形象的核心是產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，產(chǎn)品規(guī)劃活動(dòng)的關(guān)鍵是保證產(chǎn)品的質(zhì)量。2. 服務(wù)活動(dòng)企業(yè)提供服務(wù)時(shí)直接與社會(huì)公眾打交道。優(yōu)良的服務(wù)能博得消費(fèi)者的好感。服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容包括三個(gè)部分：售前、售中和售后服務(wù)。服務(wù)活動(dòng)對(duì)塑造企業(yè)形象的效果，取決于服務(wù)活動(dòng)的目的性、獨(dú)特性和技巧性。服務(wù)必須以誠(chéng)信為本，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽，必須言必信、行必果，給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利益。3. 廣告活動(dòng)廣告可以分為形象廣告和產(chǎn)品廣告。企業(yè)應(yīng)更加重視形象廣告的創(chuàng)造，以獲得社會(huì)各界對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品的廣泛認(rèn)同。形象廣告就其制作手法而言與其他廣告并無(wú)顯著不同，但它有自身較為獨(dú)特的作用。企業(yè)做形象廣告的主要目的是擴(kuò)大企業(yè)知名度，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)。產(chǎn)品形象廣告不同于產(chǎn)品銷(xiāo)售廣告，它不再是產(chǎn)品本身簡(jiǎn)單化的體現(xiàn)，而是要?jiǎng)?chuàng)造一種符合目標(biāo)消費(fèi)者的追求與向往的形象。例如，企業(yè)通過(guò)商標(biāo)標(biāo)志本身的表現(xiàn)及其代表產(chǎn)品的形象介紹，讓品牌給消費(fèi)者留下深刻記憶，以喚起社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的注意、好感、依賴(lài)與合作意愿，使越來(lái)越多的社會(huì)公眾由潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)忠實(shí)的客戶，促進(jìn)企業(yè)的生存與發(fā)展。4. 公關(guān)活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)是企業(yè)BIS的主要內(nèi)容，因?yàn)槿魏我粋€(gè)企業(yè)都不是一個(gè)孤立的客觀存在，而是一個(gè)由各種社會(huì)關(guān)系包圍著的社會(huì)存在。企業(yè)通過(guò)公關(guān)活動(dòng)可以提高信譽(yù)度、知名度，可以消除公眾的誤解，免除不良影響，取得公眾的理解和支持。公關(guān)活動(dòng)的主要內(nèi)容有專(zhuān)題活動(dòng)、公益性和文化性活動(dòng)、展示活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì)等。任務(wù)2建立BIS的原則一、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)建立BIS，塑造企業(yè)形象，是企業(yè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)。其塑造過(guò)程可以說(shuō)是企業(yè)系統(tǒng)工程的組織過(guò)程，需要通過(guò)長(zhǎng)期的艱苦努力，有目的、有步驟、有組織地開(kāi)展各種有利于樹(shù)立企業(yè)形象的活動(dòng)，把企業(yè)各項(xiàng)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體工作統(tǒng)一到樹(shù)立良好企業(yè)形象這個(gè)總目標(biāo)上來(lái)，并持之以恒。即使已經(jīng)在社會(huì)公眾心目中建立了良好形象，企業(yè)也要經(jīng)常組織有針對(duì)性的活動(dòng)加以維護(hù)、發(fā)展和調(diào)整，不斷改進(jìn)和更新企業(yè)形象。二、以誠(chéng)取信企業(yè)舉辦任何活動(dòng)都要有誠(chéng)意，不嘩眾取寵、夸大其詞、弄虛作假。企業(yè)對(duì)消費(fèi)者除了必須有實(shí)實(shí)在在的承諾，還必須給予兌現(xiàn)。企業(yè)必須用純真的感情去感染公眾，用發(fā)自肺腑的語(yǔ)言叩開(kāi)公眾的心扉，用實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾的承諾，以達(dá)到情感上的共鳴，獲得公眾的支持。那種違反真實(shí)客觀原則，靠虛假失真廣告制造噱頭的公關(guān)活動(dòng)是不可能取得公眾的信任和支持的，其結(jié)果必然是從害人開(kāi)始，以害己告終。三、內(nèi)外兼顧企業(yè)開(kāi)展活動(dòng)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部員工的需要，又要顧及社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的總體印象和評(píng)價(jià)。衡量企業(yè)形象好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)是能否滿足公眾的利益。公眾是企業(yè)形象的主要感受者，正所謂“當(dāng)局者迷，旁觀者清”，企業(yè)自身存在的缺陷往往是社會(huì)公眾最早發(fā)現(xiàn)的，也是最容易被社會(huì)公眾發(fā)現(xiàn)的。如果一個(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中始終把公眾利益放在應(yīng)有地位，以公眾利益為導(dǎo)向，那么這個(gè)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中的良好形象就會(huì)以很快的速度樹(shù)立起來(lái)。因此，在CIS戰(zhàn)略中，BIS的運(yùn)作過(guò)程要隨時(shí)根據(jù)公眾的利益和要求加以調(diào)整。四、廣泛傳播企業(yè)舉辦任何活動(dòng)要想取得良好效果，除了精心設(shè)計(jì)，還應(yīng)把活動(dòng)信息廣泛地傳播給大眾，得到大眾傳播媒體的配合。新聞媒體是企業(yè)樹(shù)立良好形象的必備媒介。在大眾傳播媒體高度發(fā)達(dá)的今天，利用新聞媒體對(duì)企業(yè)舉辦的活動(dòng)加以多角度、多層面的正面報(bào)道，為企業(yè)擴(kuò)大宣傳服務(wù)，是BIS發(fā)揮作用的一項(xiàng)重要工作。企業(yè)舉辦大型活動(dòng)，如產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、廠慶、專(zhuān)題促銷(xiāo)活動(dòng)、社會(huì)公益性贊助活動(dòng)等時(shí)，除了應(yīng)在社會(huì)上大造輿論擴(kuò)大影響，還應(yīng)事先與有關(guān)記者取得聯(lián)系，讓他們進(jìn)一步了解企業(yè)，擴(kuò)大宣傳，并主動(dòng)向新聞界提供準(zhǔn)確的、有價(jià)值的新聞線索，為擴(kuò)大企業(yè)宣傳提供素材。有條件的企業(yè)，還可以定期或不定期地舉行記者招待會(huì)，以加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼。五、防微杜漸企業(yè)是一個(gè)有機(jī)整體，有機(jī)整體的運(yùn)動(dòng)必然導(dǎo)致出現(xiàn)各種問(wèn)題。在運(yùn)行BIS過(guò)程中，企業(yè)必然會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，遇到這樣或那樣的困難，需要在不斷改進(jìn)與完善中前進(jìn)。問(wèn)題的出現(xiàn)并不可怕，關(guān)鍵是對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度，活動(dòng)中不論出現(xiàn)什么問(wèn)題，對(duì)企業(yè)形象識(shí)別造成什么樣的影響，哪怕是帶來(lái)難以挽回的損失，我們都要正確對(duì)待，及時(shí)止損。因此，防止發(fā)生企業(yè)形象危機(jī)是樹(shù)立和維護(hù)企業(yè)形象的重要原則之一。一旦活動(dòng)中出現(xiàn)形象危機(jī)，企業(yè)就應(yīng)采取有效對(duì)策進(jìn)行拯救，以重新贏得公眾的理解和支持。任務(wù)3BIS對(duì)內(nèi)系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)一、員工素質(zhì)教育與培訓(xùn)企業(yè)員工是企業(yè)形象的直觀體現(xiàn)者和向外部傳達(dá)信息的重要媒介，員工素質(zhì)的高低及是否能夠具體表現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、方針和價(jià)值觀，將給企業(yè)的整體形象帶來(lái)巨大的影響。因此，企業(yè)進(jìn)行CIS實(shí)施時(shí)，不僅需要全體員工的協(xié)助，還需要激發(fā)他們積極參與的熱情。企業(yè)CIS計(jì)劃的推行，首先需要從員工的一言一行、待人接物等細(xì)微之處切入，進(jìn)行有聲有色、規(guī)范系統(tǒng)的宣傳教育和培訓(xùn)，為統(tǒng)整和規(guī)范企業(yè)的整體行為打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體形象的提升。通常情況下，企業(yè)內(nèi)部員工的教育和引導(dǎo)工作可采取如下措施。1. 印刷CIS說(shuō)明書(shū)和員工手冊(cè)企業(yè)可通過(guò)CIS說(shuō)明書(shū)和員工手冊(cè)，向員工闡明企業(yè)理念、行為規(guī)范和企業(yè)識(shí)別的意蘊(yùn)，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和前瞻意識(shí)；讓員工了解自己在企業(yè)中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和使命，隨時(shí)以手冊(cè)要求規(guī)范自己的行為，達(dá)到最佳工作狀態(tài)和精神狀態(tài)。2. 制作員工教育錄像帶、幻燈片在條件許可的情況下，企業(yè)應(yīng)盡可能利用電視、投影等設(shè)備，將企業(yè)理念和企業(yè)文化、標(biāo)志等更有效地傳達(dá)給員工，提升宣傳、教育的效果。3. 利用企業(yè)內(nèi)部的各種宣傳手段制造輿論在企業(yè)內(nèi)部的刊物、簡(jiǎn)報(bào)、海報(bào)、電臺(tái)和有線電視等宣傳媒體上，企業(yè)可大張旗鼓地宣傳正能量，營(yíng)造積極向上的氛圍，鼓舞士氣；敢于曝光不良現(xiàn)象，堅(jiān)決抵制不正之風(fēng)，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。4. 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通一些企業(yè)成功的做法有開(kāi)晨會(huì)、設(shè)留言板、辦教育研習(xí)等。晨會(huì)可增加員工參加企業(yè)會(huì)議的機(jī)會(huì)，使其制度化；或舉辦“說(shuō)真話會(huì)議”，增加內(nèi)部交流與溝通的渠道。通過(guò)設(shè)留言板，可促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部信息、意見(jiàn)和建議的傳達(dá)與聯(lián)絡(luò)。通過(guò)辦教育研習(xí)，調(diào)動(dòng)員工自我教育的積極性。5. 開(kāi)展全員公關(guān)通過(guò)全員公關(guān)的開(kāi)展，提高員工的形象意識(shí)、參與意識(shí)，增加實(shí)踐機(jī)會(huì)，營(yíng)造一種良好而和諧的合作氣氛，培養(yǎng)員工積極健康的心態(tài)。6. 倡導(dǎo)各種有意義的活動(dòng)企業(yè)要達(dá)到行為識(shí)別目的，就要通過(guò)統(tǒng)整員工的行為活動(dòng)，從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，調(diào)整和改善員工的日常行為狀態(tài)，使員工的一舉一動(dòng)都能展示企業(yè)風(fēng)貌，如開(kāi)展改善日常對(duì)話應(yīng)對(duì)態(tài)度，推行禮貌運(yùn)動(dòng)，推行最佳儀表活動(dòng)，開(kāi)展積極向上的文娛活動(dòng)等?？导鸭瘓F(tuán)組織幾千名職工開(kāi)展“擁抱康佳明天”環(huán)城長(zhǎng)跑活動(dòng)；組織“愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)康佳”升旗儀式；組織“豐碑頌”廠慶及“康佳職工藝術(shù)節(jié)”等。二、干部素質(zhì)教育與培訓(xùn)這里所說(shuō)的“干部”是企業(yè)中從事管理工作的人員，他們必須運(yùn)用并發(fā)揮所能掌握的一切經(jīng)營(yíng)資源以達(dá)成工作的目標(biāo)，在組織系統(tǒng)中，一是指領(lǐng)導(dǎo)者，二是指管理者。領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)的最高決策者，即廠長(zhǎng)、經(jīng)理、總裁、企業(yè)家這一級(jí)別的；管理者則既是上司又是下屬，發(fā)揮著承上啟下的作用，如班長(zhǎng)、主任、副廠長(zhǎng)、副經(jīng)理等主管。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)形象的主要代表者，也可能是企業(yè)精神的主要塑造者，如日本的松下、中國(guó)的李寧等。企業(yè)管理者（包括領(lǐng)導(dǎo)者）是企業(yè)興衰的主要決定者，對(duì)企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、壯大具有決定性的作用。因此，干部教育在BIS中的地位就顯得尤為重要。干部教育按照培訓(xùn)對(duì)象不同，可細(xì)分為高層管理人員培訓(xùn)班、中層管理人員培訓(xùn)班、基層管理人員培訓(xùn)班。干部教育的內(nèi)容豐富多彩、千差萬(wàn)別。不同屬性的企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容不同。同一屬性的企業(yè)，因培訓(xùn)對(duì)象不同，培訓(xùn)內(nèi)容也不可能相同，甚至同一個(gè)企業(yè)的不同對(duì)象（如營(yíng)銷(xiāo)人員與科研人員）的培訓(xùn)內(nèi)容也不同。下面僅就具有共性的培訓(xùn)進(jìn)行歸納，供讀者參考學(xué)習(xí)。1. 管理干部的責(zé)任培訓(xùn)5M策略：Man-Power（人力資源）、Money（預(yù)算、成本、利潤(rùn)）、Machine（設(shè)備、工具、機(jī)器）、Method（章程、標(biāo)準(zhǔn)、辦法）、Material（情報(bào)、原材料、時(shí)間）。企業(yè)應(yīng)有效運(yùn)用5M策略，以達(dá)到行為識(shí)別的效能、效率目標(biāo)：做對(duì)的事，講求“準(zhǔn)”；把事做對(duì)，講求“快”。與一般員工的差異策略：通過(guò)差異化教育，明確管理干部的職責(zé)（見(jiàn)表4-1）。2. 管理干部的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力就是管理者對(duì)團(tuán)體內(nèi)的成員發(fā)揮影響力，使全體成員能接受其引導(dǎo)，以完成團(tuán)體共同的目標(biāo)，通俗地講，領(lǐng)導(dǎo)力就是合理下達(dá)命令的能力。領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是如何合理下達(dá)命令，即使用合理的、適當(dāng)?shù)姆绞较逻_(dá)命令。因此，管理干部的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)應(yīng)圍繞下達(dá)命令的方式、技巧、關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行。3. 管理干部的形象培訓(xùn)打鐵必須自身硬。要提高管理干部的領(lǐng)導(dǎo)力，必須提高管理干部的自身形象。如何才能提高管理者的自身形象呢？在培訓(xùn)策劃中要抓住以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，有的放矢：以身作則——身教重于言教；親和低調(diào)——親切待人如待己，低調(diào)做人，高調(diào)做事，對(duì)上下級(jí)一視同仁；保護(hù)隱私——避免卷入自己、上司、下屬的隱私事件；沉穩(wěn)老練——遇事不喜怒形于色，能控制情緒，泰然自若。管理者對(duì)下屬態(tài)度的養(yǎng)成也是培訓(xùn)工作的重點(diǎn)內(nèi)容。著名的藍(lán)伯格定理揭示了管理者應(yīng)持有的對(duì)員工的基本態(tài)度。員工對(duì)有能力的管理者是比較信服的，因此，管理者應(yīng)對(duì)目標(biāo)有具體的完成計(jì)劃；公私分明，公務(wù)上絕不顧及私利；有承擔(dān)個(gè)人決策后果的擔(dān)當(dāng)?shù)?。管理者在管理過(guò)程中的一些禁忌也是培訓(xùn)的內(nèi)容。例如避免過(guò)分挑剔；避免使用強(qiáng)硬手段；平等對(duì)待所有員工；避免交淺言深等。如果碰觸到這些禁忌，可能會(huì)發(fā)生不必要的沖突，這對(duì)管理者和員工都會(huì)造成極大的傷害。一旦發(fā)生了沖突，管理者怎么解決，也可以列在培訓(xùn)內(nèi)容中。4. 管理干部的績(jī)效考核培訓(xùn)績(jī)效考核是BIS的一個(gè)環(huán)節(jié)，是管理干部對(duì)照工作目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下屬的工作任務(wù)完成情況、工作職責(zé)履行程度、后續(xù)工作潛力發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)定，并且將評(píng)定結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。管理干部對(duì)下屬的業(yè)績(jī)考核結(jié)果，將直接影響員工的工作積極性，影響部門(mén)的工作狀態(tài)和工作效率，必須有足夠的重視。三、全體員工行為規(guī)范企業(yè)形象的塑造需要企業(yè)內(nèi)每一名員工的共同努力，員工的一舉一動(dòng)、一言一行都可以體現(xiàn)企業(yè)的整體素質(zhì)?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有良好的員工行為，就不可能有良好的企業(yè)形象。但人的經(jīng)歷、教育、性格、興趣、特點(diǎn)等都是各不相同的，這就需要有一個(gè)大家共同遵守的行為規(guī)范。這個(gè)規(guī)范由企業(yè)的目標(biāo)體系和價(jià)值觀念決定，是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為、員工工作態(tài)度和行為的約束，不僅表現(xiàn)為規(guī)章、制度、準(zhǔn)則等成文的規(guī)定，還表現(xiàn)為傳統(tǒng)、習(xí)慣、禁忌、時(shí)尚等不成文的行為規(guī)范。行為規(guī)范是企業(yè)員工必須接受和執(zhí)行的基本行為準(zhǔn)則，對(duì)員工行為具有約束、引導(dǎo)、指導(dǎo)的效力。行為規(guī)范的約束機(jī)制可以使員工的行為趨于一致，并與企業(yè)的總體目標(biāo)相適應(yīng)。因此，在企業(yè)BIS設(shè)計(jì)中，員工行為規(guī)范是重要內(nèi)容之一。企業(yè)行為規(guī)范的設(shè)計(jì)可從規(guī)章制度、職業(yè)道德、員工紀(jì)律、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、敬業(yè)精神、集體協(xié)作精神、領(lǐng)導(dǎo)方式、經(jīng)營(yíng)方式等方面予以綜合考慮。下面展示中國(guó)國(guó)際航空公司、金利來(lái)集團(tuán)的部分行為規(guī)范，供讀者研究參考。1. 中國(guó)國(guó)際航空公司的行為規(guī)范2. 金利來(lái)集團(tuán)的行為規(guī)范任務(wù)4BIS對(duì)外系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)一、產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象是指產(chǎn)品的命名、外形、功能、質(zhì)量、商標(biāo)、價(jià)格、包裝、營(yíng)銷(xiāo)等給公眾留下的整體印象。產(chǎn)品形象直接關(guān)系到公眾對(duì)企業(yè)的總體印象，良好的產(chǎn)品形象會(huì)給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來(lái)理想的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)產(chǎn)品具有良好的印象，并不僅取決于產(chǎn)品的外觀、性能等，還取決于有關(guān)的質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)、附加值等，這些都是產(chǎn)品形象的重要體現(xiàn)。二、服務(wù)規(guī)范企業(yè)制定服務(wù)規(guī)范的目的是通過(guò)貫徹實(shí)施服務(wù)規(guī)范，樹(shù)立良好的企業(yè)服務(wù)形象，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。松下電器是日本電器行業(yè)的佼佼者，在世界家電品牌中名列前茅，其創(chuàng)始人松下幸之助被譽(yù)為“經(jīng)營(yíng)管理之神”。他們有一個(gè)成功的經(jīng)驗(yàn)，就是為用戶提供良好的服務(wù)。他們制定了“銷(xiāo)售服務(wù)三十條”以提高服務(wù)質(zhì)量。這些服務(wù)規(guī)范既是一種理念，又是一種完整的服務(wù)方式和服務(wù)藝術(shù)，同時(shí)具有很現(xiàn)實(shí)的可操作性。“銷(xiāo)售服務(wù)三十條”的具體內(nèi)容如下。（1） 銷(xiāo)售販賣(mài)是為人類(lèi)社會(huì)服務(wù)的，理應(yīng)獲得利潤(rùn)。（2） 對(duì)顧客不可怒目而視，亦不可有令人討厭的心情。（3） 注意門(mén)面的大小，不如注意環(huán)境是否良好；注意環(huán)境是否良好，不如注意產(chǎn)品是否良好。（4） 貨架漂亮，生意不見(jiàn)得好；小店中雖較雜亂，但可使顧客方便，反而會(huì)有好生意。（5） 對(duì)顧客應(yīng)視如親戚，有無(wú)感情決定商店的興衰。（6） 銷(xiāo)售前的奉承，不如銷(xiāo)售后的服務(wù)，只有如此，才能擁有永久的顧客。（7） 應(yīng)將顧客批評(píng)視為神圣的語(yǔ)言，樂(lè)于接受任何批評(píng)意見(jiàn)。（8） 資金缺少不足慮，信用不佳最堪憂。（9） 進(jìn)貨流程要簡(jiǎn)單，能簡(jiǎn)單進(jìn)貨，為繁榮昌盛之道。（10） 對(duì)花一元錢(qián)的顧客和花千百元錢(qián)的顧客，應(yīng)一視同仁，這是商店繁榮的根本。（11） 不可強(qiáng)行推銷(xiāo)，不可只賣(mài)顧客喜好之物，要賣(mài)對(duì)顧客有益之物。（12） 資金周轉(zhuǎn)次數(shù)要增多，百元資本周轉(zhuǎn)十次，則成千元。（13） 遇到顧客調(diào)換產(chǎn)品或退貨時(shí)，要比賣(mài)出產(chǎn)品時(shí)更加客氣。（14） 在顧客面前責(zé)備小職員，并非取悅顧客的好手段。（15） 銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品自然好，將優(yōu)良的產(chǎn)品宣傳推廣而擴(kuò)大銷(xiāo)售更好。（16） 應(yīng)具有“如無(wú)自己推銷(xiāo)販賣(mài)，則社會(huì)經(jīng)濟(jì)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)”的自信。（17） 對(duì)批發(fā)商要親切，如此則可以無(wú)所顧慮地向其提出正當(dāng)要求。（18） 將一張紙當(dāng)贈(zèng)品亦可使顧客高興，如果沒(méi)有隨贈(zèng)之物，笑顏也是很好的贈(zèng)品。（19） 要為職員的福利操勞，可用待遇或其他方式表達(dá)。（20） 不斷用變化的陳列（櫥窗）吸引顧客止步，也是一種方法。（21） 即便是一張紙，若隨意浪費(fèi)，也會(huì)提高產(chǎn)品價(jià)格。（22） 缺貨是商店不留心，道歉之后，應(yīng)詢問(wèn)顧客的住址，并說(shuō)“馬上取來(lái)送到貴處”。（23） 言不二價(jià)！隨意減價(jià)反會(huì)落得產(chǎn)品不良的形象。（24） 兒童是福祿財(cái)神——帶著兒童的顧客，可能是為了給孩子買(mǎi)東西，應(yīng)特別注意。（25） 時(shí)時(shí)應(yīng)想到今天的盈虧，養(yǎng)成今天盈虧不明則無(wú)法入睡的習(xí)慣。（26） 要贏得“這是××公司的產(chǎn)品吧”的信譽(yù)和贊賞。（27） 詢問(wèn)顧客要買(mǎi)何物，應(yīng)出示一兩種產(chǎn)品，為公司做宣傳廣告。（28） 商店內(nèi)應(yīng)營(yíng)造熱烈氣氛，具有生機(jī)勃勃、欣欣向榮氣息的商店，自然會(huì)招攬大批顧客。（29） 每日要將報(bào)紙廣告通覽無(wú)遺，有人訂貨而自己尚且不曉，乃商人之恥。（30） 對(duì)商人而言，沒(méi)有繁榮和蕭條之別，無(wú)論如何必須賺錢(qián)。三、促銷(xiāo)活動(dòng)所謂促銷(xiāo)，就是營(yíng)銷(xiāo)者將有關(guān)本企業(yè)及其產(chǎn)品的信息通過(guò)各種方式傳遞給社會(huì)公眾，促使社會(huì)公眾了解、信賴(lài)并購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品，以達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。策劃一項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)其實(shí)就是通過(guò)各種促銷(xiāo)方式的選擇、運(yùn)用與組合搭配而形成的以銷(xiāo)售商品為目的的計(jì)劃，需要后期組織實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)公眾之間的信息溝通，完成預(yù)期方案。在對(duì)各種活動(dòng)進(jìn)行策劃時(shí)，如何樹(shù)立企業(yè)形象十分重要。因?yàn)?，企業(yè)具有良好的形象，可以使企業(yè)和社會(huì)公眾之間的信息溝通更順暢、更持久，這對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響也是深遠(yuǎn)的。策劃促銷(xiāo)活動(dòng)有時(shí)候需要的是機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)稍縱即逝。例如，多年前，北京地區(qū)遭遇多年未有的酷暑天氣，一時(shí)間各大商場(chǎng)的空調(diào)被搶購(gòu)一空，出現(xiàn)脫銷(xiāo)現(xiàn)象。很多市民即便買(mǎi)上空調(diào)，也要排隊(duì)等候好幾天才能輪上安裝人員上門(mén)安裝。這時(shí)，素以“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”作風(fēng)著稱(chēng)的海爾，馬上派遣一支300人的安裝服務(wù)隊(duì)伍增援北京，并通過(guò)大眾傳媒大做廣告，真可謂“雪中送炭”，受到北京消費(fèi)者的歡迎。這是一次非常成功的促銷(xiāo)活動(dòng)策劃，同時(shí)對(duì)海爾的企業(yè)形象、產(chǎn)品形象是一次有力的提升。圍繞著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)所實(shí)行的公關(guān)活動(dòng)稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)活動(dòng)，如現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)咨詢、公益廣告、公益活動(dòng)等。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)也是塑造企業(yè)形象、品牌形象、產(chǎn)品形象的良機(jī)。對(duì)促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一視覺(jué)形象的POP（店面促銷(xiāo)工具）、廣告、吊旗、宣傳品、促銷(xiāo)人員服裝等的設(shè)計(jì)，是塑造優(yōu)良企業(yè)形象與產(chǎn)品形象的必備手段。與此同時(shí)，圍繞營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展一系列公關(guān)活動(dòng)也尤為重要。營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)的核心是爭(zhēng)取社會(huì)各方面的理解、信任和支持，在公眾心目中樹(shù)立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品信譽(yù)，達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。它的著眼點(diǎn)不是企業(yè)的眼前利益，而是企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)及長(zhǎng)期影響。營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)活動(dòng)本身不是做買(mǎi)賣(mài)，而是通過(guò)公關(guān)活動(dòng)促進(jìn)銷(xiāo)售。具體地講，企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)主要有以下幾個(gè)。1. 建立并提高企業(yè)及其產(chǎn)品的知名度2. 建立并提高企業(yè)及其產(chǎn)品的信譽(yù)度3. 建立并提高企業(yè)及其產(chǎn)品的美譽(yù)度4. 取得社會(huì)諒解5. 建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)四、公益活動(dòng).公益活動(dòng)是企業(yè)以贊助社會(huì)福利事業(yè)為中心開(kāi)展的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，如贊助社會(huì)福利、慈善事業(yè)，資助公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)等。企業(yè)通過(guò)這些活動(dòng)，在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立企業(yè)注重社會(huì)責(zé)任的形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度。從短期來(lái)看，公益活動(dòng)不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，反而會(huì)使企業(yè)付出額外的費(fèi)用，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些公益活動(dòng)有助于企業(yè)樹(shù)立較完美的社會(huì)形象，使公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境。策劃公益活動(dòng)要從以下幾個(gè)方面考慮。1. 公益活動(dòng)的策劃準(zhǔn)備在著手進(jìn)行公益活動(dòng)的策劃之前，應(yīng)首先做好以下兩項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（1） 企業(yè)形象現(xiàn)狀及其形成原因的材料分析。這項(xiàng)工作要求策劃人員在進(jìn)行策劃之前，對(duì)策劃所依據(jù)的材料進(jìn)行進(jìn)一步分析、審定。調(diào)查材料必須真實(shí)，否則再好的策劃方案也不會(huì)取得成功。（2） 確定目標(biāo)。這是公益活動(dòng)策劃的前提。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)所要解決的問(wèn)題是舉辦公益活動(dòng)的具體目標(biāo)。2. 公益活動(dòng)的對(duì)象選擇企業(yè)組織促銷(xiāo)的具體目標(biāo)不同，使得公益活動(dòng)的對(duì)象也不一樣。雖然公益活動(dòng)總體上以資助或贊助某一項(xiàng)活動(dòng)為主要特征，但對(duì)象并不同，其贊助的內(nèi)容、形式、特點(diǎn)及效果也不同。常見(jiàn)的公益活動(dòng)有以下幾類(lèi)。（1） 體育活動(dòng)。（2）