第一課傾聽與交談一、傾聽的要點(diǎn)傾聽是交際中獲取信息的基礎(chǔ)途徑之一。有關(guān)言語交際功能的資料表明，在人們?nèi)粘５难哉Z活動中，傾聽占40%，交談?wù)?5%，閱讀占16%，書寫占9%。也就是說，人際交往中人們有近一半的時間在聽。要使溝通融洽有效，做一個善于傾聽的人非常必要。實(shí)踐證明，人際交往中，傾聽不僅是溝通的前提，有時甚至是秘訣。案例吉總裁擁有一家大型建筑公司。當(dāng)別人問他最擅長的是什么時，他回答：“傾聽。”他解釋說：“我不是很有創(chuàng)意的人，但在我這里工作的一些職員很有創(chuàng)意，我所擅長的是傾聽。職員們在交談時會產(chǎn)生新的創(chuàng)意，我經(jīng)常可以從中獲得靈感，從而做出對公司有益的決策。1.完整傾聽口語交際有即時性的特點(diǎn)，說話者準(zhǔn)備時間較少，不可能像書面表達(dá)一樣思維縝密，語意連貫。因此，傾聽者需要耐心，需要全神貫注地把別人的話聽完整。如果沒有聽完整就迫不及待地發(fā)表自己的意見，很容易造成誤解。2.認(rèn)真分析人們表達(dá)自身意圖和目的，有時候會將真實(shí)意圖隱藏起來，形成隱含的語義。因此，要充分獲取信息，就需要對話語進(jìn)行分析、甄別和概括。只有這樣，才能抓住對方說話的要點(diǎn)。3.準(zhǔn)確理解交流雙方的文化水平、教育背景、生活環(huán)境、職業(yè)理念會有差異，傾聽者應(yīng)該根據(jù)說話者提供的信息，站在說話者的立場去理解，這樣就更加容易明白對方想說什么。有時為了加深理解，傾聽者可以在對方說完后用自己的話再重新表述一下，以確認(rèn)自己的理解是準(zhǔn)確的。繁體字“聽”包含了耳、目和心三個感覺器官。聽的繁體字啟發(fā)我們，做一個優(yōu)秀的傾聽者必須“耳到、眼到、心到”，耳聽其言，眼觀其容，心度其意。二、傾聽的技巧要實(shí)現(xiàn)有效傾聽，傾聽者應(yīng)該更好地掌握傾聽技巧，見下表。傾聽技巧從傾聽體態(tài)上看，傾聽者要面向說話者，身體姿態(tài)開放并稍稍傾向說話者，有恰到好處的目光交流，適時做出必要的肢體反應(yīng)等。從傾聽內(nèi)容上看，還可以從以下三個方面掌握技巧。1.學(xué)會捕捉關(guān)鍵詞2.結(jié)合語境傾聽3.理解態(tài)勢語言1.學(xué)會捕捉關(guān)鍵詞傾聽者具有比較強(qiáng)的關(guān)鍵詞捕捉能力是有效傾聽的關(guān)鍵?？谡Z交際多半是比較輕松隨意的溝通交流，而人的思維速度遠(yuǎn)快于說話速度，傾聽者有足夠的時間邊聽邊梳理。因此，傾聽者要學(xué)會提取對方的話語要點(diǎn)，篩除不必要的信息，并在逐一提取話語要點(diǎn)的同時，將一些散亂的要點(diǎn)聯(lián)系起來，進(jìn)而從傾聽者的角度構(gòu)建起既忠實(shí)于說話者原意又融入傾聽者獨(dú)特理解的信息。二、傾聽的技巧案例相傳，第一次世界大戰(zhàn)期間，法國將軍去醫(yī)院看望一位在炮擊中唯一生還的傷兵。傷兵向他講述了自己負(fù)傷的經(jīng)過：“德軍炮擊時，其他同伴都被炸死了，我只受了點(diǎn)輕傷。當(dāng)時我正在廚房值日，炮彈劈頭蓋臉打來，彈片、樹枝、各種碎片橫飛。我看見旁邊有只鐵鍋，隨手舉起來扣在頭上，結(jié)果保住了腦袋。負(fù)傷士兵在回憶這段恐怖經(jīng)歷時，語言邏輯性并不強(qiáng)，但將軍卻抓住了“鐵鍋?zhàn)o(hù)頭”這條關(guān)鍵信息。他想：“戰(zhàn)場上如果人人都有一頂鐵帽子，不就可以減少傷亡了嗎？”第二年，第一代“鐵帽子”（鋼盔）裝配到了法軍部隊(duì)中。2.結(jié)合語境傾聽語境是溝通交流過程中的具體情境，不同的語境會使語意發(fā)生變化。有時，在面對面的溝通過程中，人們會根據(jù)雙方都知道的前提或背景情況省略一些成分。所以，口頭溝通交流的語言中，有些句子即使是不完整的，說話者也可以用它圓滿地表達(dá)意圖，傾聽者也能毫無困難地接收信息，其原因就是語境提供了潛在信息。有時在特定情境中，交際雙方還可能使用到“只需意會，不必言傳”或“只可意會，不可言傳”的交流方式。因此，傾聽者還要結(jié)合語境，體會說話者的“話外音”，仔細(xì)分析其中的非語言因素，弄清話語的真正意圖。3.理解態(tài)勢語言聽是耳朵和眼睛共同的工作。一位心理學(xué)家說過，人的感情表達(dá)由三個方面的信息組成：55%的體態(tài)信息、38%的聲調(diào)信息及7%的語氣詞信息。心理學(xué)研究還表明，在人的感覺印象中，77%的信息來自眼睛，14%的信息來自耳朵，視覺印象在頭腦中保持時間超過其他器官。因此，傾聽他人談話的時候，不能簡單地聽他講了什么，也要留意他講話時的神色是否與他講話的內(nèi)容一致，一旦出現(xiàn)兩者不協(xié)調(diào)的情況，憑借非語言傳遞的信息來判斷可能更準(zhǔn)確。眼睛是心靈的窗戶，眼神也是能透露說話者內(nèi)心秘密的態(tài)勢語言。專注的眼神表示感興趣、很重視，冷漠的眼神表示不在乎、厭惡，飄忽不定的眼神表示心神不寧、心存警惕，神采奕奕的眼神表示興奮，等等。不僅如此，舉手投足間也蘊(yùn)藏著說話者的精神狀態(tài)。三、交談的要點(diǎn)交談是兩個或兩個以上的人，為交流思想、溝通情感、交換信息、協(xié)調(diào)行動等而采取的口頭表達(dá)形式。交談的應(yīng)用非常廣泛。交談具有隨機(jī)性和互動性，多采用日常口語，句子短小簡潔、淺顯易懂。不言而喻的事物省略，心照不宣的意思不說，因?yàn)楸砬樯駪B(tài)、肢體動作、前后語境都能對會話中的省略成分給予有效的補(bǔ)充。1.氣氛和諧，態(tài)度誠懇交談時彼此要以誠相待。說話者要對自己說出來的話負(fù)責(zé)，不說言不由衷、不著邊際的話。傾聽者要充分尊重對方，目光專注，表情真誠，并按自己的立場適當(dāng)互動，不做事不關(guān)己的旁觀者，不隨隨便便插話，不對錯誤的話語違心附和，更不能不顧談話氛圍沖撞對方。為體現(xiàn)誠懇的態(tài)度，說話者應(yīng)做到語調(diào)平和、語氣舒緩，不用或少用反問句、祈使句。音量適中，語音悅耳，聲如雷霆或細(xì)聲細(xì)氣都會影響交談效果。語速適中，把握節(jié)奏，語速過快會給人壓迫感，語速過緩則讓人產(chǎn)生倦意。2.尊重對方，及時反饋?zhàn)鹬貙Ψ绞墙徽劦幕径Y儀，也是交談得以順利進(jìn)行的必備條件?？墒牵F(xiàn)實(shí)交談中并不完全能做到這樣：有時說話者滔滔不絕，無暇顧及傾聽者的感受；有時傾聽者頻繁打斷交談或者心不在焉。交談最理想的狀態(tài)是：傾聽者適時提出一些切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見和感想；說話者針對對方提出的問題、想法進(jìn)行回應(yīng)和解釋。如此來回，恰似打乒乓球，思維碰撞，積極互動。三、交談的要點(diǎn)案例主持人訪問一名小朋友，問道：“長大后，你想要做什么呀？”小朋友天真地回答：“要當(dāng)飛行員?！敝鞒秩擞謫枺骸叭绻幸惶?，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，燃料沒有了，你會怎么辦??？”小朋友想了想說：“我會先告訴大家綁好安全帶，然后我背上降落傘跳出去。”即刻，現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪，打斷了孩子的話。主持人繼續(xù)注視著這個孩子，想看看接下來孩子會有什么反應(yīng)。沒想到，孩子一臉委屈，兩行熱淚奪眶而出，這使主持人大為詫異。于是，主持人問：“你為什么要這么做？”孩子十分認(rèn)真地回答：“我要去拿燃料，我還要回來的！”主持人一句及時的詢問，避免了對孩子純潔心靈的打擊。3.話題得當(dāng)，避免禁忌交談的順利進(jìn)行，還有賴于雙方對交談話題的共同興趣。豐富、充實(shí)且雙方都感興趣的話題是順暢交談的保障。有效的溝通取決于溝通者對議題的充分掌握，而非措辭的優(yōu)美。三、交談的要點(diǎn)話題的選擇原則：大家關(guān)注，交談熱烈；范圍適中，有話可說，過小則難以展開，過大則漫無邊際；基調(diào)輕松，氛圍和諧，過于嚴(yán)肅易使人缺乏興致，過于庸俗則會令談話質(zhì)量不高。交談不宜涉及有關(guān)個人隱私、非議他人或令人反感的話題。同時，交談時要隨時注意傾聽者的反應(yīng)，要回避對方有意擱置的話題，以免交談過程中觸碰“雷區(qū)”——不談違背信仰、不利于民族團(tuán)結(jié)的話題?！环亲h國家和政府?！簧婕皣液托袠I(yè)機(jī)密?！辉趧e人不幸時炫耀自己的好運(yùn)氣?！淮蛱綄Ψ降碾[私?！怀靶λ说聂苁隆！徽?wù)撍说纳眢w缺陷。四、交談的技巧1.拋磚引玉，啟動交談好的話題是導(dǎo)入交談的媒介，是深入細(xì)談的基礎(chǔ)和縱情暢談的開端。好話題的標(biāo)準(zhǔn)有三：比較熟悉，能談；大家都感興趣，愛談；展開余地足夠，好談。主動選擇話題的方法有：①熱點(diǎn)切入法。選擇眾人關(guān)心的事件作為話題。②即興導(dǎo)入法。借用彼時、彼地、彼人的某些材料作為話題，引發(fā)交談。③投石問路法。初次交談先提些“投石”式問題，略有了解后再有目的地進(jìn)行交談。④激趣深入法。激發(fā)或順著對方興趣展開話題。案例中式開場白：“您吃了嗎？”中國有句古話“民以食為天”，談起飲食文化，每個人都會津津樂道。英式開場白：“天氣不錯，對吧？”英國屬溫帶海洋性氣候，天氣變化頻繁。因此，天氣是英國人最關(guān)心的話題之一。談?wù)撎鞖鈺r，有個簡單的秘訣：無論你是否同意說話者對天氣的判斷，都可回答“對”。通過這種方式達(dá)成一致的立場，繼而轉(zhuǎn)談其他話題。2.適當(dāng)回應(yīng)，合理插話交談雙方一動一靜。發(fā)言者“動”時，傾聽者“靜”。傾聽者的靜聽是相對的，不隨意打斷發(fā)言者說話和適時插話都是必要的。交談時，傾聽者需要針對具體內(nèi)容和情境適時回應(yīng)，合理插入適當(dāng)?shù)脑捳Z來調(diào)節(jié)談話氛圍，推進(jìn)談話進(jìn)程。插話的運(yùn)用既表明對發(fā)言者的重視、對談話內(nèi)容的關(guān)注，又能以積極主動的態(tài)度參與到談話中。插話要把握時機(jī)，表達(dá)的內(nèi)容和方式要恰當(dāng)。四、交談的技巧3.隨機(jī)應(yīng)變，適時調(diào)整交談是在開放的狀態(tài)下進(jìn)行的，有可能出現(xiàn)始料未及的狀況。如:有時話題已充分展開，大家的興趣逐漸消減等。調(diào)整話題的方法有很多：可以適度沉默，停止舊話題討論，順勢引出新話題；可以在原話題中巧妙地插入新話題，把舊話題引申為新話題等。案例一位明星接受記者采訪。記者一直追問他的情感生活，而不談及采訪的主題。這時，明星笑著說：“我是個多情的人，因?yàn)槲业纳帐?月14日，情人節(jié)生的。接下來我們談?wù)}吧?！边@位明星用半開玩笑的方式將交談的話題拉回到采訪的主題。課后練習(xí)傾聽素質(zhì)測試（按自己平時表現(xiàn)進(jìn)行選擇，A很少，B有時，C總是）。（1）我讓說話的人把話說完。（）（2）我確定自己了解對方的觀點(diǎn)后再回答。（）（3）我聆聽重要的論點(diǎn)。（）（4）我試著去了解對方的感受。（）（5）我想到解決方法后再發(fā)言。（）（6）傾聽時我能控制自己，保持放松、冷靜。（）（7）我會適時給出傾聽的回應(yīng)。（）（8）別人說話時，我會做筆記。（）課后練習(xí)（9）我以開放的心態(tài)傾聽。（）（10）即使對方是一個無趣的人，我也會聽他說話。（）（11）我傾聽時注視著說話的人。（）（12）我會耐心聆聽。（）（13）我會適時提問，以確定自己了解的情況是正確、全面的。（）（14）傾聽時，我不會分心。（）

計(jì)算方法：A得-1分，B得0分，C得1分。12～14分，傾聽素質(zhì)優(yōu)秀；8～11分，傾聽素質(zhì)良好；5～7分，傾聽素質(zhì)一般；4分以下，傾聽素質(zhì)較差。第二課復(fù)述與轉(zhuǎn)述一、復(fù)述與轉(zhuǎn)述的種類1.復(fù)述的種類復(fù)述要求復(fù)述者用自己的語言把聽過或讀過的語言材料重述出來，重在內(nèi)容的提取和語言的轉(zhuǎn)換，并不要求像背誦那樣一字不差。復(fù)述可以體現(xiàn)復(fù)述者的主觀理解和創(chuàng)造性思維，是培養(yǎng)與提高系統(tǒng)、連貫的口頭表達(dá)能力的好方法。1.復(fù)述的種類1.1詳細(xì)復(fù)述詳細(xì)復(fù)述要求按照原材料的順序、結(jié)構(gòu)，把它的內(nèi)容原原本本地重述出來。重在考驗(yàn)復(fù)述者對語言材料的記憶能力、感知能力和表達(dá)能力。這是一種最接近原材料的復(fù)述形式，原材料的內(nèi)容不能增刪、修改，細(xì)節(jié)不能遺漏，語言風(fēng)格也要和原材料保持一致，并盡量直接使用原材料中的精彩語句。此類復(fù)述主要是把結(jié)構(gòu)復(fù)雜的長句變成短句，把書面語言改成口頭語言。1.復(fù)述的種類1.2簡要復(fù)述簡要復(fù)述是在總體把握原材料的基礎(chǔ)上，提煉主要內(nèi)容，再用自己的語言表達(dá)出來。重在簡要，需要保留原材料的主干。在不改變原材料中心意思、基本結(jié)構(gòu)和邏輯順序的基礎(chǔ)上，對原材料進(jìn)行濃縮，簡明扼要地表述出要點(diǎn)。案例以下是錢鐘書先生在《宋詩選注》中對陳師道的評價：陳師道模仿杜甫句法的痕跡比黃庭堅(jiān)來得顯著。他想做到“每下一俗間言語”也“無一字無來處”，可是本錢似乎沒有黃庭堅(jiān)那樣雄厚，學(xué)問沒有黃庭堅(jiān)那樣博雜。他的情感和心思都比黃庭堅(jiān)深刻，可惜表達(dá)得很勉強(qiáng)，往往格格不入，可能也是他那種減省字句以求“語簡而益工”的理論害了他。假如讀《山谷集》好像聽異鄉(xiāng)人講他們的方言，聽他們講得滔滔滾滾，只是不大懂。那么讀《后山集》就仿佛聽口吃的人或病得一絲兩氣的人說話，瞧著他滿肚子的話說不暢快，替他干著急。簡要復(fù)述為：陳師道的詩模仿痕跡重，情感和心思深刻，因?qū)W問不夠表達(dá)不夠暢快。1.復(fù)述的種類1.3創(chuàng)造性復(fù)述創(chuàng)造性復(fù)述要求復(fù)述者對語言材料有較深的理解，在忠實(shí)于原材料的基礎(chǔ)上，展開想象和構(gòu)思。變換敘述順序的復(fù)述、擴(kuò)充情節(jié)的復(fù)述等均屬此類。2.轉(zhuǎn)述的種類轉(zhuǎn)述也是對原有語言材料的重述，在這一點(diǎn)上，它與復(fù)述是共通的，但它們又有區(qū)別。復(fù)述要求全面忠實(shí)于原材料，補(bǔ)充、調(diào)整的空間有限；轉(zhuǎn)述可以在不歪曲原意的前提下，對原材料的內(nèi)容與形式加以有目的的調(diào)整。后者的改動幅度和改動自由度大于前者。一、復(fù)述與轉(zhuǎn)述的種類2.轉(zhuǎn)述的種類2.1人稱、時間等的轉(zhuǎn)換改變?nèi)朔Q、時間等進(jìn)行轉(zhuǎn)述，是對已有語言材料的表達(dá)角度、形式與體裁加以改變，用一種新的角度和形式使話題重現(xiàn)，在生活中應(yīng)用較為普遍。例如，在法庭辯論中，雙方律師就所發(fā)生的事件進(jìn)行陳述，即使雙方都忠于事實(shí)，毫無增刪，由于視角與感受的不同，內(nèi)容也會大不一樣。同一件事，今天說和明天說，在這里說和在那里說，同這個人說和同那個人說，人稱、時間等都可能跟著轉(zhuǎn)換。案例李響對趙靜說：“我明天上午不去辦公室找郭老師了，請告訴老師一聲。再幫我問問，后天晚上去她家里找她行不行。”第一個場景：當(dāng)天下午，趙靜在校門口碰到了郭老師的女兒珊珊，她說：“珊珊，李響他明天上午不去辦公室找你媽媽了，請你轉(zhuǎn)告一聲。他還問后天晚上去你家找她行不行?！钡诙€場景：第二天一早，趙靜跑到辦公室把這件事告訴郭老師本人，她說：“郭老師，李響說他今天上午不來找您了，問明天晚上去您家找您行不行。2.轉(zhuǎn)述的種類2.2體式與風(fēng)格的轉(zhuǎn)換不同場合、不同對象有不同的要求。在轉(zhuǎn)述某一語言材料時，要根據(jù)特定的需要做體式或風(fēng)格的轉(zhuǎn)換。同一段材料，向青少年轉(zhuǎn)述，語言要淺顯生動；向大眾進(jìn)行普及宣傳，語言要深入淺出；向?qū)I(yè)人士轉(zhuǎn)述，語言要準(zhǔn)確精當(dāng)。有時候，原有語言材料只是個梗概，為了吸引人，還可以通過適當(dāng)、合理的想象，增添一些細(xì)節(jié)。2.轉(zhuǎn)述的種類2.3內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)換當(dāng)我們轉(zhuǎn)述某一語言材料時，有時要借它來表達(dá)自己的某種思想，這就要做內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)換。比如，大家都熟悉居里夫人的事跡，可以說“居里夫人像蠟燭一樣，燃燒了自己，照亮了別人”，也可以說“居里夫人像蠟燭一樣，照亮了別人，燃燒了自己”。這兩種表述都符合事實(shí)，但側(cè)重點(diǎn)卻有所不同，前者強(qiáng)調(diào)的是“生命的價值”，后者突出的是“犧牲精神”。而且在這種轉(zhuǎn)述中，可以合理地添加自己的情感和某種評價，復(fù)述則一般不允許這樣做。案例安徒生寫過《光榮的荊棘路》，他說人文的事業(yè)就是一片著火的荊棘，智者仁人就在火里走著。其實(shí)用不著想那么多，用寧靜的童心來看，這條路是這樣的：它在兩條竹籬笆之中，籬笆上開滿了紫色的牽?；?，在每個花蕊上，都落了一只藍(lán)蜻蜓。轉(zhuǎn)述一：安徒生寫過《光榮的荊棘路》，里面說，人文的事業(yè)就是一片著火的荊棘，智者仁人就在這火里走著。那是一個充滿考驗(yàn)和痛苦體驗(yàn)的艱難歷程。案例轉(zhuǎn)述二：安徒生寫過《光榮的荊棘路》，里面說，人文的事業(yè)就是一片著火的荊棘，智者仁人就在這火里走著。這條路兩邊的籬笆上開滿了紫色的牽牛花，在每個花蕊上，都落了一只藍(lán)蜻蜓。這真是一個充滿美麗和奇妙體驗(yàn)的愉快歷程。二、復(fù)述與轉(zhuǎn)述的要點(diǎn)1.忠于原材料，內(nèi)容準(zhǔn)確復(fù)述與轉(zhuǎn)述必須忠于原材料，創(chuàng)造性復(fù)述和轉(zhuǎn)述雖然允許對原材料有所改動，但不能歪曲原意，主要內(nèi)容、主要觀點(diǎn)不能改變。在聽取他人口頭交代時，應(yīng)切實(shí)弄清中心意思。特別要記住講述者反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一些話，聽者也可以適當(dāng)提問，重要的問題當(dāng)面復(fù)述一遍。轉(zhuǎn)述時，切忌隨意妄加評論，或強(qiáng)加一些不符合講述者原意的個人觀點(diǎn)。2.詳略得當(dāng)，條理清晰一方面，在聽或讀一段材料的過程中，聽者要善于提煉話語材料的中心思想，并以此組織復(fù)述和轉(zhuǎn)述的內(nèi)容。另一方面，聽者要根據(jù)復(fù)述和轉(zhuǎn)述的具體要求安排主次、組織詳略。雙管齊下方能使敘述主題中心鮮明、條理清晰、重點(diǎn)突出。三、復(fù)述與轉(zhuǎn)述的技巧1.巧妙的信息處理信息處理就是在聽對方表述時及時提取關(guān)鍵詞語和關(guān)鍵信息，明確陳述的對象和主要事件或主要觀點(diǎn)，刪除細(xì)枝末節(jié)的內(nèi)容，梳理對方講述的思路，構(gòu)建忠實(shí)于原意的綱目層次。練習(xí)時可借助關(guān)鍵詞這根拐杖，它既可以幫助講述者把握語言材料的精髓，又留下了表達(dá)的空間。案例在挪威的一個海港，出海漁船返回時，漁民們捕獲的大部分沙丁魚總是等不及賣掉就奄奄一息。于是，漁民們只好低價處理，但漢斯捕的魚卻條條活蹦亂跳，人們競相高價買走。原因何在？原來，漢斯捕到魚后，故意把一條躥來躥去的鲇魚放進(jìn)魚槽，其他魚感到惶恐不安，便四處游動，于是，魚保持了活力。某公司老板看到這個故事深受啟發(fā)，他給公司請來幾條“鲇魚”——讓工作積極上進(jìn)、有闖勁的人擔(dān)任主管。于是，公司的人立刻產(chǎn)生緊張感，紛紛活躍起來，每個人都達(dá)到了最佳工作狀態(tài)，公司經(jīng)營面貌煥然一新。案例信息處理后：某公司老板為了使本來死氣沉沉的公司煥然一新，運(yùn)用“鲇魚效應(yīng)”，請工作積極上進(jìn)、有闖勁的人擔(dān)任新主管。于是，公司人員立刻產(chǎn)生緊張感，紛紛活躍起來。2.必要的內(nèi)容加工有些時候，需要復(fù)述和轉(zhuǎn)述的內(nèi)容并不完整清楚，講述時就應(yīng)該對內(nèi)容進(jìn)行必要的加工。例如，有的地方需要補(bǔ)充完整，有的地方需要整理思路，有的地方則要?dú)w納總結(jié)。有時，也可以通過想象主要情節(jié)的場景，使抽象的內(nèi)容變得直觀、形象，易于理解和記憶。三、復(fù)述與轉(zhuǎn)述的技巧3.適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評補(bǔ)充復(fù)述過程中，復(fù)述者可根據(jù)講述的內(nèi)容，簡要地進(jìn)行點(diǎn)評，表明自己的褒貶、好惡等看法和情感。當(dāng)然，點(diǎn)評不能背離甚至歪曲原材料，要精當(dāng)，不能喧賓奪主。要讓聽的人明白這是復(fù)述人的看法而不是原材料的內(nèi)容，以免造成誤解。課后練習(xí)用2分鐘時間閱讀下面的材料，然后復(fù)述出來。上課鈴響，教授把手里的東西一一放在講桌上，包括一個大敞口杯、一瓶水、一袋石子、一袋沙子。然后他便開始往敞口杯里放石子，等到石子都堆出杯口時，他問大家：“杯子滿了嗎？”“滿了?！贝蠹耶惪谕暤卮鸬?。這時，教授抓起細(xì)沙，小心翼翼地往裝著石子的杯子里填。幾分鐘之后，那一小捧沙子都被裝進(jìn)了杯子?！氨訚M了嗎？”教授又問?！皾M了?！被卮鸬娜酥皇Ｏ乱话肓恕Ｕn后練習(xí)于是，教授又拿起水往杯子里倒。漸漸地，水開始往外溢?！氨訚M了嗎？”教授再次問道。下面一片沉寂，誰都不敢再說話了?！斑@回杯子才確實(shí)是滿了?！苯淌谡f道，“看到了嗎？當(dāng)你們說‘滿’的時候，杯子總是不滿的，而當(dāng)杯子真滿了的時候，你們就不再說‘滿’了?！蓖瑢W(xué)們心有所悟，不約而同地鼓起掌來。認(rèn)為自己已經(jīng)足夠好的人往往并不怎么樣；而真正出色的人，又往往認(rèn)為自己并不足夠好。第三課說服與拒絕一、說服的要點(diǎn)說服是在一定的情境中，以語言影響他人，求得對方理解和認(rèn)同，從而改變他人的觀念和行動的一種口語交際方式。說服他人不是詭辯騙人，而是為自己的意見創(chuàng)造一個恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境，有效地把自己的意見表達(dá)出去，使對方接受。要讓對方接受自己的觀點(diǎn)，不要先討論雙方不一致的方面，而要先強(qiáng)調(diào)并且反復(fù)強(qiáng)調(diào)雙方一致的方面。讓對方一開始就說“是”“對的”，而不要讓對方一開始就說“不”。1.了解對方，把握時機(jī)不同的人接受他人意見的方式和敏感度不同。在勸說之前，勸說者要了解對方的性格特點(diǎn)、興趣愛好等，捕捉對方思想、態(tài)度上流露的信息，了解對方的心理需求和價值觀念，這樣才能進(jìn)行有針對性的說服。同時，時機(jī)的選擇是說服的重要因素。時機(jī)把握得好，對方才會愿意聽，才會用心聽，才會聽得進(jìn)去。2.求同存異，建立信任社會心理學(xué)認(rèn)為，人際吸引中相似性是一個重要因素。因?yàn)橄嗨频娜吮舜巳菀诇贤?，較少因意見傳遞困難而造成誤會和沖突，即使是初次見面，也有“相見恨晚”的親切感。因此，說服要立足雙方利益的一致性，淡化相互間的矛盾，可以站在對方立場上分析問題。這樣做，說服效果會更好。習(xí)慣于拒絕他人的人，經(jīng)常處于“不”的心理狀態(tài)中，會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。為此，說服一開始就應(yīng)該尋求并強(qiáng)調(diào)與對方立場相同的地方，以贏得對方的信任，消除對方的對抗情緒。以雙方立場的一致性為跳板，先讓對方對你的話題感興趣，而后再將你的想法引入話題，因勢利導(dǎo)解開對方思想上的癥結(jié)。同時要誠摯地向?qū)Ψ秸f明，如果接受了你的意見還會有什么利弊得失。案例某精密機(jī)械廠生產(chǎn)某種新產(chǎn)品，將其部分部件委托一家小工廠制造。當(dāng)小廠將零件的半成品拿到機(jī)械廠時，得到的回復(fù)竟是不符合零件規(guī)格要求。機(jī)械廠負(fù)責(zé)人要小廠盡快重新制造，但小廠負(fù)責(zé)人認(rèn)為他們是嚴(yán)格按機(jī)械廠的規(guī)格制造的，不愿再返工。雙方僵持不下。案例機(jī)械廠廠長問明原委后，便對小廠負(fù)責(zé)人說：“經(jīng)過我們調(diào)查，這件事是由于我們廠設(shè)計(jì)方面失誤所致，實(shí)在抱歉。幸好有你們幫忙，讓我們發(fā)現(xiàn)了設(shè)計(jì)方面的缺陷。但事到如今，新產(chǎn)品總是要完成的，我們的合作也將繼續(xù)。就辛苦你們把這批零件制造得更完美一點(diǎn)，這樣對你我雙方都是有好處的?！毙S負(fù)責(zé)人聽完，欣然同意了。3.針對事實(shí)，曉之以理事實(shí)勝于雄辯，只有在具體事實(shí)的基礎(chǔ)上說明自己的觀點(diǎn)，做到曉之以理，對方才會據(jù)此重新思考問題，并改變自己的觀點(diǎn)和行為。因此，在說服中要善于運(yùn)用事實(shí)，把事實(shí)作為最佳的說服實(shí)例，以此來闡明自己的觀點(diǎn)。讓對方在事實(shí)面前心悅誠服地接受意見和建議，避免讓其產(chǎn)生被強(qiáng)制接受的感覺。一、說服的要點(diǎn)4.感同身受，動之以情白居易說過：“感人心者，莫先乎情。”感情是溝通的橋梁，要想說服別人，就要先走過這座橋，為對方營造坦誠的交談氛圍，要讓對方感覺到你的真心實(shí)意和開誠布公。說服時要多使用“我們”“我們大家”這類具有共同意識的用語，推心置腹，動之以情，講明利害關(guān)系，使對方感到你是真心實(shí)意想幫助他，是為他的切身利益著想。說服他人是一種技巧，更是一門藝術(shù)。在說服溝通中，如果能夠理解和運(yùn)用有效的說服技巧，讀懂他人的非語言信息，明了他人的溝通風(fēng)格，遵循一定的說服法則，就能順利地說服他人。二、說服的技巧1.增強(qiáng)對比，循循善誘你想讓對方接受一盆溫水，為了不讓他拒絕，不妨先讓他試試?yán)渌淖涛?，再將溫水端上。如此，他接受的可能性就大大增加了。說服別人時，有時需要繞道而行。說服者要通過主動詢問、善意詢問，給予對方發(fā)表意見的機(jī)會，使對方敞開心扉說話，由此了解對方的真正意圖。這樣有利于緩和緊張的氣氛，根據(jù)對方談話找到說服的重點(diǎn)。2.曉以利害，以剛制剛心理學(xué)家建議：在說服對方時，可以先向?qū)Ψ疥愂隼?，告訴對方哪些對他有利，哪些對他有害，然后再用商量的口吻表明態(tài)度，讓對方放下戒備接受你。以剛制剛不是簡單地嚇唬對方，而是要告訴對方不這樣做將會導(dǎo)致什么后果或造成什么損失。在具體運(yùn)用時，要注意三點(diǎn)：一是態(tài)度友善，二是講清原委，三是給出解決方案。3.適度贊美，消除防范人類本質(zhì)中最殷切的需求是被肯定，內(nèi)心都有自己渴望的“評價”，希望別人能夠了解并給予贊美。很多人固執(zhí)己見常常不是不明白道理，而是放不下面子。因此，在說服別人時，如果能適時地給予鼓勵與贊美，往往會使對方得到心理上的滿足，減輕被說服時的心理困擾，使其較為愉快地接受說服。案例小王與小劉是單位新來的員工。小王心細(xì)，考慮事情周到；小劉性情急躁，但業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。有一天，兩人因一件小事發(fā)生爭執(zhí)。小王覺得非常委屈，就去找主任訴苦。主任說：“小王啊，你脾氣好，辦事周到，大家都很欣賞。你是個細(xì)致的人，小劉是個急性子，脾氣上來了連自己說了什么都不知道。你一向不感情用事的，怎么為了這么點(diǎn)事情就覺得委屈呢？”一番話說得小王心里又甜又酸，從此再也不和小劉爭執(zhí)了。4.旁敲側(cè)擊，迂回說服一般來說，旁敲側(cè)擊多以人與人之間的感情為媒介，以人對新事物的興趣、注意力或以列舉有關(guān)事例為突破口。這樣做往往可以避免難堪的場面，常被用來作為說服的有效手段。尤其是當(dāng)對方固執(zhí)己見，誰去勸說他都不理不睬時，巧妙的辦法就是避其鋒芒，以迂為直。二、說服的技巧三、拒絕的要點(diǎn)拒絕是人際交往中重要的處世藝術(shù)，但拒絕有時又是一件尷尬的事。因此，要學(xué)會合理拒絕他人，以避免雙方尷尬。1.拒絕的態(tài)度明朗，立場堅(jiān)定每個人的能力有限，答應(yīng)別人的請求時，首先要考慮自己能否辦到。當(dāng)超出自己能力所及時，就應(yīng)當(dāng)拒絕。要清楚、明白地表達(dá)出拒絕的意思，比如“我實(shí)在是無能為力”“這件事我真是辦不到”等。拒絕態(tài)度要明朗，不要含糊其詞、拖拖拉拉。采取似是而非的態(tài)度、模棱兩可的說法，會給對方留下期望和幻想，以為尚有回旋余地，到最后給雙方帶來不快和尷尬。拒絕要表明自己的立場，拒絕的態(tài)度可以堅(jiān)決，但要考慮對方的感受，措辭上要委婉。有時可以先自責(zé)，讓對方不好意思堅(jiān)持。拒絕時，一般加上“真對不起”“實(shí)在抱歉”“不好意思”“請多包涵”“請您原諒”等致歉語，能減輕對方因遭拒絕而受到的打擊，并舒緩對方的挫敗感和對立情緒。2.拒絕的理由合理拒絕可能引起矛盾，傷害感情，拒絕時注意給“不”加上合情合理的注解。讓對方明白，自己的拒絕不是毫無來由，更不是找借口搪塞，而是確有原因或苦衷。在將心比心中，使對方接受拒絕。在拒絕對方的同時，如果能夠滿足對方其他方面的一些合理要求，或是積極地為對方尋求代替的方法，更容易得到對方的理解與感激。案例小王晚上要和家人一起為爸爸過50歲生日，而他的朋友小李邀請他去看足球賽。小王說：“今晚有足球賽？真是太好了，我盼這場比賽已經(jīng)很久了，能去現(xiàn)場看比賽一定很過癮。不過，真的不湊巧，今天是我爸爸50歲生日，全家約好給爸爸過生日，給他一個驚喜。我爸爸這些年整天忙里忙外，一直沒有好好過個生日，我做兒子的今天不能不盡這點(diǎn)微薄的心意。真的不好意思，不過我相信老朋友一定會理解的。對了，下周不是還有一場比賽嗎？到時候我們一起看?！毙±钜宦牐吲d地答應(yīng)了。四、拒絕的技巧在人際交往中，不僅要敢于拒絕，更要善于拒絕。既要能夠拒絕別人，又不能讓對方太尷尬和難堪。既要把拒絕的意思表達(dá)清楚，又要把話說得婉轉(zhuǎn)含蓄，在別人接受的同時，還能讓對方體會到拒絕者的不便之處。常見的拒絕技巧有以下幾種：1.態(tài)度誠懇，措辭委婉無論是聽對方陳述要求和理由，還是拒絕對方并說明原因，都要保持誠懇的態(tài)度，讓對方了解自己的拒絕是認(rèn)真考慮后的結(jié)果。這樣他們即便被拒絕，也會感激你的耐心傾聽與情感支持。2.避實(shí)就虛，轉(zhuǎn)移話題這是一種委婉拒絕他人的方法。當(dāng)對方提出某種要求時，不正面拒絕，而是采取轉(zhuǎn)移話題、答非所問、尋找借口等方式暫時轉(zhuǎn)移對方的焦點(diǎn)，使對方不自覺地淡忘原來的要求，從而達(dá)到變相說“不”、間接拒絕的目的。案例我國著名語言學(xué)家呂叔湘先生，有一次給研究生講治學(xué)經(jīng)驗(yàn)，足足講了兩個半小時。在準(zhǔn)備結(jié)束答問時，一位研究生突然問道：“呂老，當(dāng)前現(xiàn)代漢語語法研究的現(xiàn)狀如何？”這個問題實(shí)在太大了。當(dāng)時，呂老已82歲高齡，急需休息，便微笑著半開玩笑地對研究生說：“你這個問題很有深度，你是不是不想讓我回家吃飯了？”3.事緩則圓，另做選擇有時候，當(dāng)別人提出一些高難度的請求時，也可以緩和一段時間再拒絕。一般可以說“能否讓我考慮考慮再答復(fù)你”或“你的意思我明白了，請讓我想一想”等。這比直接回絕給對方的刺激要小。即使對方最終被拒絕，也不容易傷和氣。但是，如果確實(shí)幫不上忙，就必須及早告知對方，讓他不再對你抱有希望，否則他會以為你是在敷衍他。四、拒絕的技巧4.幽默回復(fù)，婉轉(zhuǎn)拒絕幽默是思想、學(xué)識、智慧的靈感在語言運(yùn)用中的美麗結(jié)晶，是一瞬間的睿智和靈性的火花。一個懂得用幽默拒絕別人的人，能夠使被拒絕者感覺到善意、婉轉(zhuǎn)和真誠，自然也就能愉快地接受被拒絕的結(jié)果，不損傷彼此的感情。案例作家錢鐘書最怕被宣傳，更不愿在報刊上露臉。有一次，一位英國女記者看了錢鐘書的《圍城》，想去采訪錢鐘書。她打了很多次電話，終于找到了錢鐘書。她想約見錢鐘書，錢鐘書執(zhí)意謝絕。在電話中，他對那位女記者說：“小姐，假如你吃了個雞蛋，覺得味道不錯，何必要認(rèn)識那只下蛋的母雞呢？”5.沉默不語，無聲拒絕開口拒絕有時并不容易，往往在心中演練多次該怎么說，可面對對方時又開不了口。這時候，不妨維持傾聽的姿態(tài)，保持沉默或一笑置之，同樣也能讓對方明白你的意思。此外，還可以運(yùn)用肢體語言表示拒絕。一般而言，談話中搖頭或中止微笑便暗示了無法認(rèn)同。四、拒絕的技巧課后練習(xí)閱讀下面的案例，請你談一談老馬有沒有回應(yīng)“小陸和小齊二人是否待崗”的問題。他又是怎樣說服廠長的？一次事故中，主管生產(chǎn)的副廠長老馬左手指受了傷被送往醫(yī)院治療。廠長來看望他時談到，車間小陸和小齊兩個年輕人雖然技術(shù)水平還不錯，但缺少工作責(zé)任心和吃苦耐勞的精神，想讓他們兩個人待崗。老馬沒有表態(tài)，突然捧著手呻吟起來。廠長忙問：“疼了吧？”老馬說：“可不是，實(shí)在太疼了，干脆把手鋸掉算了。”廠長一聽忙說：“老馬，你是不是疼糊涂了怎么手指受了傷就想把手給鋸掉呢？”老馬說：“您說得很有道理。有時候，我們看問題往往注重了一方面而忽視了另一方面……”廠長一下子聽出了老馬的弦外之音。第四課贊美與批評一、贊美的要點(diǎn)法國雕塑家羅丹說過：“生活中不是缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。在與他人的溝通中，看到別人身上的優(yōu)點(diǎn)并及時給予肯定和贊美，這是良好的溝通習(xí)慣。1.態(tài)度真誠真誠可以打動人心。當(dāng)我們用欣賞的目光觀察這個世界時，那些美好的事物會帶給我們愉快的感覺，使我們體會到更多的快樂和幸福。贊美的首要條件是誠摯的心意。只有發(fā)自內(nèi)心的贊美，才能顯示出它的光輝和魅力，才能營造愉快、積極的人際氛圍，才能引起共鳴。相反，如果贊美別人的時候不是發(fā)自內(nèi)心，說話態(tài)度輕率，就會讓人覺得這種贊美很虛偽并產(chǎn)生不快的感覺。2.實(shí)事求是贊美不是虛構(gòu)對方不存在的優(yōu)點(diǎn)，而是突顯對方客觀存在的閃光點(diǎn)，給對方以鼓勵，幫助對方發(fā)現(xiàn)自己的長處，增強(qiáng)信心。一般來說，能引發(fā)對方好感的，是那些基于事實(shí)、發(fā)自內(nèi)心的贊美。實(shí)事求是地贊美一個人，對方感受到的是理解和關(guān)心。實(shí)際上，除了對方的忌諱和隱私，只要實(shí)事求是，贊美隨手可拾。如果沒有事實(shí)的支撐，言之無物，這種贊美只會讓對方感到虛偽做作，感覺被敷衍。因此，能打動人心的贊美是根據(jù)事實(shí)來說話，是“發(fā)現(xiàn)”——發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)并贊美。案例1997年，作家金庸與日本文化名人池田大作有一次會談。會談剛開始時，金庸謙虛地說：“我雖然過去與會長（指池田）談過世界知名人士不是同一個水平，但我很高興盡我所能與會長對話?！背靥锎笞髀犃T趕緊說：“您太虛了，您的謙虛讓我深感先生的‘大人之風(fēng)’。在您70多年的人生中，這種‘大人之風(fēng)’是一以貫之的?！背靥镎f著，請金庸用茶，接著說：“正如大家所說，‘有中國人之處，必有金庸之作’。先生享有如此盛名，足見您當(dāng)之無愧是中國文學(xué)的巨匠，是處于亞洲巔峰的文豪……”3.把握時機(jī)贊美也有“保鮮期”，一定要及時。贊美之詞有時就像調(diào)皮的精靈，錯過了時機(jī)，就不一定起作用了。見到別人的相冊或參觀別人的新居等都要及時表達(dá)欣賞之意。當(dāng)別人計(jì)劃做一件有意義的事時，開始時的贊美能鼓舞他下決心做出成績，過程中的贊美有益于對方再接再厲，結(jié)束后的贊美則可以肯定成績，指出進(jìn)一步努力的方向。一、贊美的要點(diǎn)在交談過程中，如果對方談到自己的得意之事，就是希望和別人分享他的喜悅，可以看成是他準(zhǔn)備接受贊美的信號。此時，可接過話題順勢贊美。二、贊美的技巧1.內(nèi)容具體，言之有物空泛的贊美等于沒有贊美。翔實(shí)具體的贊美是對對方長處和成績的肯定。對方感到你的真摯、親切和可信，相互之間的距離就會越來越近。要做到這一點(diǎn)，可以從區(qū)分職業(yè)特點(diǎn)、身份特點(diǎn)、年齡特點(diǎn)、性格特點(diǎn)等入手。案例理發(fā)師傅帶了個徒弟。徒弟學(xué)藝上崗后，給第一位顧客理完發(fā)，顧客照照鏡子說：“頭發(fā)理得太長。”師傅在一旁笑著說：“頭發(fā)長，使您顯得含蓄，藏而不露，很適合您。”顧客聽罷，高興而去。徒弟給第二位顧客理完發(fā)，顧客照照鏡子說：“頭發(fā)剪得太短?！睅煾敌χf：“頭發(fā)短，使您顯得精神、樸實(shí)、厚道，讓人感到親切?！鳖櫩吐犃?，欣喜而去。徒弟給第三位顧客理完發(fā)，顧客一邊交錢一邊笑道：“花時間挺長的。”師傅又笑著說：“為‘首腦’多花點(diǎn)兒時間很有必要，進(jìn)門蒼頭秀士，出門白面書生呀！”顧客聽罷，大笑而去。2.語言適度，掌握分寸“美酒飲教微醉后，好花看到半開時”，恰到好處的贊美，在人際交往中是十分重要的。恰如其分、點(diǎn)到為止的贊美才是真正的贊美。過于華麗的辭藻、過于夸張的贊美只會留下虛浮和造作的印象，使對方感到不舒服、不自在。二、贊美的技巧3.善用不同的贊美方法一個善用贊美技巧的人，并不會刻意去贊美，而是在不經(jīng)意間將贊美之詞說出來。不同的對象、不同的場合，贊美方法也不一樣。3.1直接贊美當(dāng)著對方的面，以明確、具體的語言提及對方的名字（或尊稱、昵稱），微笑地贊許對方的行為、能力、外表或他擁有的物品，給被贊美者一個總結(jié)性的良好評價。3.善用不同的贊美方法3.2間接贊美可運(yùn)用語言、眼神、動作、行為等向?qū)Ψ桨凳咀约嘿澷p的心情。比如，在公眾場合特地請某人簽名留念，這個行為就意味著對他的喜愛。聚精會神地聽對方談話，并不時地點(diǎn)點(diǎn)頭，也是一種表示贊許的方法。此外，還可引用不在場的第三人的評述贊美對方。不在場的第三人所說的話常給人以客觀、實(shí)在的感覺。案例在《紅樓夢》中有這樣一段描寫：賈寶玉是一個追求自由、不愿受約束的人。薛寶釵勸寶玉好好學(xué)習(xí)，以后做官。寶玉對此大為反感，寶釵也非常尷尬。過了幾天，史湘云到寶玉處看望襲人，又順便勸寶玉要多學(xué)點(diǎn)仕途之道，多交一些為官的朋友。寶玉聽了，大覺逆耳。于是，寶玉對著史湘云和襲人說：“林姑娘從來就沒有說過這樣的混賬話。要是她也說這些混賬話，我早就和她生分了?！鼻∏慎煊褡叩酱跋?，聽到了寶玉的話，“不覺又驚又喜，又悲又嘆”。之后寶玉和黛玉二人感情倍增。在黛玉看來，寶玉是在背后贊美自己的，而且不知道自己會聽到，這種贊美就不是刻意的。如果寶玉當(dāng)著黛玉的面說這樣的好話，黛玉可能會認(rèn)為寶玉是在討好她或打趣她。3.善用不同的贊美方法3.3對比贊美將贊美對象與另一對象進(jìn)行比較，在比較中突出其優(yōu)點(diǎn)，常用“比……更……”“在……最……”的句式表示。在口語交際中，通過同類事例的比較，展現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)長處，這樣不但使贊美內(nèi)容更加具體充實(shí)，而且能顯示出贊美的誠意，容易為對方所接受、認(rèn)同。二、贊美的技巧3.善用不同的贊美方法3.4先抑后揚(yáng)式贊美在與人交往的過程中，否定的話對方不容易接受。然而，有一種形式的否定對方是能夠接受的，那就是先抑后揚(yáng)。例如：“開始我覺得你這人有些清高，時間長了，我發(fā)現(xiàn)你其實(shí)是挺隨和的一個人，我喜歡你這樣的人——真實(shí)?！比?、批評的要點(diǎn)1.全面了解情況這是批評的前提。同一件事情，不同的人可能有完全不同的看法，即使是同一個人對同一件事情，從不同的角度或不同的時間來看，也可能會得出不同的結(jié)論。一個人做一件事情，其背后的原因往往是復(fù)雜多樣的，需要通過了解和分析才能得到答案。如果不分青紅皂白地指責(zé)，很容易造成對他人的傷害。2.就事論事，不借題發(fā)揮批評要有針對性，應(yīng)盡量準(zhǔn)確、具體，對當(dāng)前的問題就事論事。要理智地指出哪里出錯了，有什么樣的危害，正確的處理方法應(yīng)該是怎樣的。不要總提“陳年老賬”，這種批評只會讓對方感到厭煩。其他事情牽扯過多，沖淡當(dāng)前主題，主要矛盾容易被弱化和忽視。因此，在批評中盡量避免使用“總是”“從來”等詞語。3.注意場合，適可而止俗話說得好，好話一句暖心窩，惡語半句寒人心。批評是為了幫助他人端正態(tài)度或改正過錯，和贊美一樣應(yīng)該適度。批評必須講場合和范圍。有的批評可以在公開場合進(jìn)行，而有的只能私下里進(jìn)行。批評場合不當(dāng)不利于問題的解決，許多爭吵都是由此引起的。4.講究批評用語批評時要注意措辭，應(yīng)該用溫和委婉的語言陳述客觀事實(shí)，不夸大其詞，也不主觀臆斷，避免產(chǎn)生對立情緒。最好不用“這是……”“你是……”這樣的語言。重敘述，不重評價。因?yàn)檫^程、事實(shí)清楚，結(jié)論不言自明；如果一開始就下結(jié)論，緩和余地較小，易出現(xiàn)僵持局面。與其說“你隨便就猜忌人家”，不如說“你沒調(diào)查清楚就說人家拿了你的手機(jī)，這樣欠妥當(dāng)啊”。此外，聲調(diào)太高亢也容易引起對方的反感。三、批評的要點(diǎn)案例幾個住校生去網(wǎng)吧上網(wǎng)，夜不歸宿，老師找到了他們。學(xué)生們都以為老師會嚴(yán)厲地批評他們，心里非常不安。出人意料的是，老師心平氣和地給他們講了自己中學(xué)時的一個小故事：“16歲那年，老師也犯過一次類似的錯誤。當(dāng)時我們幾個好朋友，考完試后心情特別不好，就想像大人一樣借酒消愁?？墒牵?yàn)槭堑谝淮魏染?，沒喝幾口就醉了，躺在稻谷堆上睡著了。老師找了我們幾個小時，才在稻谷堆上發(fā)現(xiàn)了我們。到學(xué)校后，老師忙著給我們收拾臟衣服、燒水，守護(hù)我們。待我們清醒之后，老師沒有批評我們，留下一張紙條就回家了。紙條上寫著：‘孩子，好好愛惜自己的身體?！甭犕旯适潞?，幾個夜不歸宿的學(xué)生低下了頭。四、批評的技巧一般來說，針對不同的人要采用不同的批評方式：對于自覺性較高者，可啟發(fā)他做自我批評；對于思想比較敏感的人，可采用暗喻批評；對于性格耿直的人，可采用直接批評；對于嚴(yán)重違紀(jì)的人，應(yīng)采用公開批評；對于思想麻痹的人，應(yīng)采用警示性批評。批評忌諱方法單一，生搬硬套，應(yīng)靈活掌握批評的各種技巧。1.結(jié)合贊揚(yáng)，肯定式批評先贊賞對方的某一長處，營造良好的氛圍，然后再加以批評。這樣既可以緩解被批評者的抵觸情緒，又可以增強(qiáng)批評的效果。對于敏感的人，往往采用這種肯定式批評。2.保護(hù)自尊，暗示式批評傷樹莫傷根，傷人莫傷心。暗示式批評一般不直接把批評意見說出來，而是借用其他委婉隱蔽的語言說彼及此，巧妙地表情達(dá)意，讓人思而得之，從而獲得深刻印象。例如，列舉歷史人物的功過是非，分析現(xiàn)實(shí)生活的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，還可采用故事逸聞暗示，用生動的形象增強(qiáng)批評的感染力。這種多角度、多內(nèi)容的含蓄表達(dá)，有利于保護(hù)對方的自尊心，維護(hù)交談的良好氣氛。案例班主任發(fā)現(xiàn)班上有同學(xué)早戀。在一次班會課上，他給同學(xué)們說起了自己的家鄉(xiāng)：“我家鄉(xiāng)種了許多果樹，有一年由于早開花、早結(jié)果，霜凍一來，小果還沒有長大就爛在了地里。由此我明白了一個道理，不該開花時開花，不該結(jié)果時結(jié)果，是會受到自然規(guī)律懲罰的。你們是否也從中得到一些啟示了呢？”同學(xué)們聽后，明白了老師的用意。3.巧用褒貶，幽默式批評批評是一件嚴(yán)肅的事情，但這并不妨礙被批評者會心一笑接受意見。很多時候，用幽默的語言表達(dá)批評的含義勝過直接批評。幽默式批評讓被批評者在輕松、愉快的笑聲中認(rèn)識自己的缺點(diǎn)和錯誤，從而欣然接受批評并改正錯誤。在批評他人時，不妨變換一種口吻，以褒代貶，反話正說，通過表面上的肯定達(dá)到實(shí)質(zhì)上的否定。這樣既增強(qiáng)了語言的幽默感，又易于為人所接受。四、批評的技巧案例許廣平當(dāng)學(xué)生時寫了一篇名為《羅素的話》的論文，請魯迅批閱。魯迅看過之后，寫了這么一段評語：“擬給九十分，其中給你五分（抄工三分，末尾的議論二分），余下八十五分給羅素。”許廣平欣然接受了魯迅的批評。4.平等對話，商討式批評為了不使對方難堪，有時候要學(xué)會以建議的方式向?qū)Ψ教岢稣_的做法，以此否定對方不正確的行為。營造出一種商討式氣氛，采用商量、討論的口氣，平心靜氣地與對方交換意見、看法，使其在一種友好的氣氛中自然接受意見。商討式批評常用的語言形式是“是不是……”“可不可以……”。四、批評的技巧案例一天中午，廠長經(jīng)過鋼廠包裝車間時，遇見幾位工人正在吸煙。而他們的頭上正好掛著一塊大大的牌子，上面清楚地寫著“嚴(yán)禁吸煙”。廠長走上前去，友好地跟那幾位工人打了招呼，遞給每個人一支煙，說道：“伙計(jì)們，如果你們到外邊去吸煙，我會很感激?！惫と藗円宦?，臉紅了，紛紛把煙頭熄滅了。批評七方式：一是觸動式，措辭尖刻，用語激烈，可用于依賴性較重、惰性較強(qiáng)的人。二是漸進(jìn)式，一步一步接近主題，可用于自尊心和榮譽(yù)感都比較強(qiáng)的人。三是商討式，態(tài)度較為平緩，不強(qiáng)加于人，而以商量討論的口氣說話，可用于反應(yīng)快、脾氣暴躁的人。四是提醒式，重在暗示、啟發(fā)和提醒，可用于性格敏銳、易生疑慮的人。五是即席式，即當(dāng)時當(dāng)場的批評，就事論事，可用于不輕易認(rèn)錯的人。六是參照式，借別人的事例來對比，引出批評的內(nèi)容，可用于知識少而又自大、悟性淺薄的人。七是提問式，以問答的形式展開批評，可用于性格內(nèi)向、較有思想的人。課后練習(xí)1.閱讀下面的案例，比較并說明兩位同學(xué)的贊美會引發(fā)怎樣不同的效果。小明正在校園一角專心畫畫，幾位班里的同學(xué)圍了過來。同學(xué)曉霞說：“嗯，這幅畫畫得真好！”另一位同學(xué)米雪說：“嗯，這幅畫畫得真好！我尤其喜歡這棵大樹。你看，葉子畫得多好啊，我都能感覺到它們在風(fēng)中搖曳的樣子。我也喜歡你的用色……”2.閱讀下面的案例，談?wù)勵櫩褪窃鯓颖磉_(dá)批評之意的。一位顧客到飯店吃飯，飯中沙子很多，顧客把它們一一吐出來，放在桌上。服務(wù)員見狀抱歉地問：“凈是沙子吧？”顧客搖搖頭，微笑著回答：“不，也有米飯?！钡谖逭n致謝與道歉一、致謝與道歉的要點(diǎn)致謝與道歉是不同類型的口語交際形式。一個用于得人幫助、受人恩惠之時；另一個則用于做錯事、有礙于他人之時。但在日常使用上倒有些相同、相近的要求。1.把握時機(jī)，表達(dá)心意無論是致謝還是道歉，首先要尋找合適的時機(jī)。錯過了時機(jī)，會讓人懷疑當(dāng)事人致謝或道歉的誠心，以致致謝不能有效傳達(dá)心意，道歉不能得到對方諒解，甚至激化矛盾。道謝的時機(jī)，一般而言，以早為好。盡量將自己的感激之情趁熱打鐵地傳遞給對方。案例周穎下周結(jié)婚，她收到婚禮禮品商戶的提醒信息，她的一位好友為她挑選的禮物因制作周期長，要延期交貨，兩個月后才能收到。周穎非常喜歡這份禮物，心里特別期待，更為要不要迅速向好友致謝而糾結(jié)。謝吧，還沒收到禮物呢；不謝吧，好友會擔(dān)心禮物是否收到。最后，她給好友發(fā)了一條信息，說：“……禮物還在制作中，情意早在我心里。我特別期待這份禮物，萬分感謝你的真情！”周穎選擇致謝的時機(jī)和方式都很好，相信她的好友也一定會覺得很開心。道歉的時機(jī)把握要看具體情況，小過錯的道歉宜及時，大過錯的道歉不妨擱一擱。有關(guān)研究表明，由于雙方當(dāng)事人從摩擦開始到逐漸平息需要有一個心理過程，因此，在道歉的時間問題上，也應(yīng)有個時間差。但也不能過遲，不要等到對方不快已經(jīng)煙消云散再舊事重提。2.簡明扼要，使用敬語致謝、道歉從語言上講，以簡潔為好，以真切表明自己的感激或歉意為好，切忌重復(fù)、啰唆。同時，致謝、道歉語言表述要清晰，不能含糊其詞。特別是在社交活動中，更需注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)亩Y貌、禮節(jié)用語。致謝的用語如“萬分謝謝”“多虧您的幫助”“真是太感謝您了”“對于您的好意我將感激不盡”等。道歉的用語如“請多包涵”“得罪了”“十分抱歉”“深感慚愧”等。一、致謝與道歉的要點(diǎn)二、致謝的技巧人際交往中，真正用好“謝謝”兩個字并不簡單。用得好，接受謝意的人會如沐春風(fēng)、欣慰歡喜。1.說明致謝的原因致謝總有原因。把感謝對方的緣由說出來，被感謝的人能實(shí)實(shí)在在地體會到那份感激之情。看到他的幫助起到了切實(shí)的作用，會感到很高興。“慈母手中線，游子身上衣。臨行密密縫，意恐遲遲歸。誰言寸草心，報得三春暉。”這是唐代詩人孟郊的《游子吟》。最后兩句是說，他要感謝、報答母親，而要感謝、報答母親的原因，詩人在前面用了四句來寫。盡管這四句遠(yuǎn)不能寫盡母親對子女的愛，但足以說明詩人要感謝、報答母親的原因。案例因無力支付闌尾炎手術(shù)費(fèi)用病臥廣州街頭的流浪漢賀某，在一名素不相識的男子的幫助下，被送進(jìn)了手術(shù)室。好心人為他支付了救命錢，使他從病痛中解脫出來。即將出院的時候，賀某遲遲不忍離去，他非常期望幫助他的那位陌生人能再次出現(xiàn)在他面前。他說：“我孤獨(dú)了這么多年，沒有多少人對我好，也沒有多少機(jī)會說謝謝，懇求他給我一次道謝的機(jī)會！”事后，多家媒體為他寫了新聞稿，幫這位孤獨(dú)的流浪者轉(zhuǎn)達(dá)了謝意。如果你是撰