系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日練習(xí)題與答案解析(2025年)一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共60分）1.在系統(tǒng)規(guī)劃中，以下哪種方法側(cè)重于從業(yè)務(wù)流程的角度出發(fā)，對(duì)企業(yè)的信息系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃？()A.關(guān)鍵成功因素法（CSF）B.企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法（BSP）C.戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法（SST）D.信息工程法（IE）答案：B解析：企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法（BSP）是從企業(yè)目標(biāo)入手，逐步將企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為信息系統(tǒng)的目標(biāo)和結(jié)構(gòu)，著重從業(yè)務(wù)流程的角度進(jìn)行信息系統(tǒng)規(guī)劃。關(guān)鍵成功因素法（CSF）是通過(guò)分析找出企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，圍繞這些關(guān)鍵因素來(lái)確定系統(tǒng)的需求。戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法（SST）是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)看成一個(gè)“信息集合”，通過(guò)一系列的轉(zhuǎn)換過(guò)程，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑾到y(tǒng)的戰(zhàn)略目標(biāo)。信息工程法（IE）強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)為中心進(jìn)行信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和規(guī)劃。所以本題選B。2.系統(tǒng)管理中，IT服務(wù)連續(xù)性管理的主要目標(biāo)是()。A.確保IT服務(wù)在任何情況下都不會(huì)中斷B.降低IT服務(wù)中斷的可能性和影響C.提高IT服務(wù)的可用性和可靠性D.減少I(mǎi)T服務(wù)的成本答案：B解析：IT服務(wù)連續(xù)性管理的主要目標(biāo)是識(shí)別可能導(dǎo)致服務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn)，采取措施降低這些風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，以及在服務(wù)中斷發(fā)生時(shí)，盡量減少其對(duì)業(yè)務(wù)的影響。雖然提高IT服務(wù)的可用性和可靠性也是相關(guān)的目標(biāo)，但這不是IT服務(wù)連續(xù)性管理的核心目標(biāo)。確保IT服務(wù)在任何情況下都不會(huì)中斷是不現(xiàn)實(shí)的。減少I(mǎi)T服務(wù)的成本與IT服務(wù)連續(xù)性管理的核心目標(biāo)并無(wú)直接關(guān)聯(lián)。所以本題選B。3.在系統(tǒng)規(guī)劃階段，進(jìn)行可行性研究時(shí)，以下哪個(gè)方面不屬于可行性研究的范疇？()A.技術(shù)可行性B.經(jīng)濟(jì)可行性C.社會(huì)可行性D.人員可行性答案：D解析：可行性研究通常包括技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性和社會(huì)可行性三個(gè)方面。技術(shù)可行性主要評(píng)估技術(shù)上是否能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)的目標(biāo)；經(jīng)濟(jì)可行性分析項(xiàng)目在經(jīng)濟(jì)上是否合理，包括成本效益分析等；社會(huì)可行性考慮項(xiàng)目是否符合社會(huì)的法律法規(guī)、道德規(guī)范等。人員可行性并不是可行性研究的一個(gè)獨(dú)立的、被廣泛認(rèn)可的范疇。所以本題選D。4.以下關(guān)于服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的描述，錯(cuò)誤的是()。A.SLA是服務(wù)提供商與客戶之間就服務(wù)的質(zhì)量和水平達(dá)成的協(xié)議B.SLA中應(yīng)明確服務(wù)的范圍、服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)等內(nèi)容C.SLA一旦簽訂就不能更改D.SLA可以幫助服務(wù)提供商和客戶明確各自的責(zé)任和義務(wù)答案：C解析：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供商與客戶之間就服務(wù)的質(zhì)量和水平達(dá)成的協(xié)議，其中會(huì)明確服務(wù)的范圍、服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)等內(nèi)容，它可以幫助雙方明確各自的責(zé)任和義務(wù)。但是，SLA并不是一旦簽訂就不能更改的，隨著業(yè)務(wù)需求的變化、技術(shù)的發(fā)展等因素，SLA可以根據(jù)雙方的協(xié)商進(jìn)行調(diào)整和變更。所以本題選C。5.系統(tǒng)規(guī)劃中，數(shù)據(jù)流程圖（DFD）主要用于描述()。A.系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)B.系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程和處理邏輯C.系統(tǒng)的功能模塊劃分D.系統(tǒng)的用戶界面答案：B解析：數(shù)據(jù)流程圖（DFD）是一種圖形化工具，主要用于描述系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程和處理邏輯，它展示了數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中的流動(dòng)方向、處理過(guò)程以及數(shù)據(jù)的來(lái)源和去向。系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)通常用物理結(jié)構(gòu)圖等工具來(lái)描述；系統(tǒng)的功能模塊劃分可以用模塊結(jié)構(gòu)圖等表示；系統(tǒng)的用戶界面一般通過(guò)界面原型等方式來(lái)呈現(xiàn)。所以本題選B。6.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理IT服務(wù)的性能？()A.事件管理流程B.問(wèn)題管理流程C.變更管理流程D.服務(wù)級(jí)別管理流程答案：D解析：服務(wù)級(jí)別管理流程負(fù)責(zé)定義、協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告IT服務(wù)的質(zhì)量和性能，確保服務(wù)提供商能夠按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的要求提供服務(wù)。事件管理流程主要處理突發(fā)事件，盡快恢復(fù)服務(wù)。問(wèn)題管理流程是找出事件發(fā)生的根本原因，防止事件再次發(fā)生。變更管理流程則是對(duì)IT系統(tǒng)的變更進(jìn)行控制和管理。所以本題選D。7.系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)，進(jìn)行需求分析的主要目的是()。A.確定系統(tǒng)的功能和性能要求B.設(shè)計(jì)系統(tǒng)的架構(gòu)和模塊C.編寫(xiě)系統(tǒng)的代碼D.測(cè)試系統(tǒng)的功能答案：A解析：需求分析是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的重要階段，其主要目的是確定系統(tǒng)的功能和性能要求，了解用戶的需求和期望，為后續(xù)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)等工作提供基礎(chǔ)。設(shè)計(jì)系統(tǒng)的架構(gòu)和模塊是系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段的任務(wù)；編寫(xiě)系統(tǒng)的代碼是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)階段的工作；測(cè)試系統(tǒng)的功能是系統(tǒng)測(cè)試階段的內(nèi)容。所以本題選A。8.以下關(guān)于IT服務(wù)成本管理的描述，正確的是()。A.IT服務(wù)成本管理的主要目的是降低成本，而不考慮服務(wù)質(zhì)量B.IT服務(wù)成本管理只需要關(guān)注直接成本，不需要關(guān)注間接成本C.IT服務(wù)成本管理需要平衡成本和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系D.IT服務(wù)成本管理只適用于大型企業(yè)的IT部門(mén)答案：C解析：IT服務(wù)成本管理的主要目的是在保證一定服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制成本，實(shí)現(xiàn)成本和服務(wù)質(zhì)量的平衡。它既需要關(guān)注直接成本，也需要關(guān)注間接成本。而且，IT服務(wù)成本管理適用于各種規(guī)模企業(yè)的IT部門(mén)，不僅僅是大型企業(yè)。所以本題選C。9.在系統(tǒng)管理中，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的主要作用是()。A.存儲(chǔ)和管理IT資產(chǎn)的配置信息B.處理IT服務(wù)中的事件和問(wèn)題C.進(jìn)行IT服務(wù)的變更管理D.監(jiān)控IT服務(wù)的性能答案：A解析：配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）是一個(gè)存儲(chǔ)和管理IT資產(chǎn)的配置信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它記錄了IT資產(chǎn)的各種屬性、關(guān)系等信息，為其他IT服務(wù)管理流程提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。處理IT服務(wù)中的事件和問(wèn)題是事件管理和問(wèn)題管理流程的任務(wù)；進(jìn)行IT服務(wù)的變更管理是變更管理流程的工作；監(jiān)控IT服務(wù)的性能是服務(wù)級(jí)別管理等流程的一部分。所以本題選A。10.系統(tǒng)規(guī)劃階段，進(jìn)行SWOT分析時(shí)，S代表的是()。A.優(yōu)勢(shì)B.劣勢(shì)C.機(jī)會(huì)D.威脅答案：A解析：SWOT分析是一種常用的戰(zhàn)略分析方法，其中S代表優(yōu)勢(shì)（Strengths），W代表劣勢(shì)（Weaknesses），O代表機(jī)會(huì)（Opportunities），T代表威脅（Threats）。所以本題選A。11.以下哪種IT服務(wù)管理工具主要用于事件管理？()A.監(jiān)控工具B.配置管理工具C.事件管理工具D.變更管理工具答案：C解析：事件管理工具專門(mén)用于處理IT服務(wù)中的事件，包括事件的記錄、分類、分配、解決等流程。監(jiān)控工具主要用于監(jiān)控IT系統(tǒng)的性能和狀態(tài)；配置管理工具用于管理IT資產(chǎn)的配置信息；變更管理工具用于對(duì)IT系統(tǒng)的變更進(jìn)行控制和管理。所以本題選C。12.在系統(tǒng)規(guī)劃中，業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的核心是()。A.對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)B.對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行局部的優(yōu)化C.對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行自動(dòng)化改造D.對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理答案：A解析：業(yè)務(wù)流程重組（BPR）強(qiáng)調(diào)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，打破原有的流程模式，以提高企業(yè)的效率和競(jìng)爭(zhēng)力。而對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行局部的優(yōu)化、自動(dòng)化改造和標(biāo)準(zhǔn)化管理雖然也是業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的方法，但不是BPR的核心。所以本題選A。13.系統(tǒng)管理中，服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)不包括()。A.接收客戶的服務(wù)請(qǐng)求B.解決所有的服務(wù)問(wèn)題C.記錄服務(wù)請(qǐng)求和事件D.協(xié)調(diào)服務(wù)資源和處理流程答案：B解析：服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)包括接收客戶的服務(wù)請(qǐng)求、記錄服務(wù)請(qǐng)求和事件、協(xié)調(diào)服務(wù)資源和處理流程等。但是服務(wù)臺(tái)并不一定能夠解決所有的服務(wù)問(wèn)題，對(duì)于一些復(fù)雜的問(wèn)題，需要將其分配給相應(yīng)的技術(shù)人員或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理。所以本題選B。14.以下關(guān)于系統(tǒng)規(guī)劃的步驟，正確的順序是()。①確定系統(tǒng)目標(biāo)②進(jìn)行可行性研究③制定系統(tǒng)規(guī)劃方案④需求分析-A.①②④③-B.②①④③-C.①④②③-D.④①②③答案：A解析：系統(tǒng)規(guī)劃的正確步驟通常是先確定系統(tǒng)目標(biāo)，明確系統(tǒng)要達(dá)到的方向和目的；然后進(jìn)行可行性研究，評(píng)估項(xiàng)目是否可行；接著進(jìn)行需求分析，了解用戶的具體需求；最后制定系統(tǒng)規(guī)劃方案。所以本題選A。15.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)流程負(fù)責(zé)找出事件發(fā)生的根本原因？()A.事件管理流程B.問(wèn)題管理流程C.變更管理流程D.發(fā)布管理流程答案：B解析：?jiǎn)栴}管理流程的主要目標(biāo)是找出事件發(fā)生的根本原因，并采取措施防止事件再次發(fā)生。事件管理流程主要是處理突發(fā)事件，盡快恢復(fù)服務(wù)。變更管理流程是對(duì)IT系統(tǒng)的變更進(jìn)行控制和管理。發(fā)布管理流程負(fù)責(zé)將經(jīng)過(guò)測(cè)試的變更發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境中。所以本題選B。16.系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)，以下哪種方法可以幫助企業(yè)確定關(guān)鍵的信息需求？()A.頭腦風(fēng)暴法B.德?tīng)柗品–.關(guān)鍵成功因素法（CSF）D.甘特圖法答案：C解析：關(guān)鍵成功因素法（CSF）通過(guò)分析找出企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，圍繞這些關(guān)鍵因素來(lái)確定系統(tǒng)的關(guān)鍵信息需求。頭腦風(fēng)暴法主要用于激發(fā)創(chuàng)意和收集意見(jiàn)；德?tīng)柗品ㄊ且环N通過(guò)多輪匿名咨詢專家意見(jiàn)來(lái)達(dá)成共識(shí)的方法；甘特圖法主要用于項(xiàng)目進(jìn)度的安排和管理。所以本題選C。17.以下關(guān)于IT服務(wù)質(zhì)量管理的描述，錯(cuò)誤的是()。A.IT服務(wù)質(zhì)量管理只需要關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，不需要關(guān)注服務(wù)的過(guò)程B.IT服務(wù)質(zhì)量管理需要建立質(zhì)量指標(biāo)和監(jiān)控機(jī)制C.IT服務(wù)質(zhì)量管理需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量D.IT服務(wù)質(zhì)量管理需要全員參與答案：A解析：IT服務(wù)質(zhì)量管理既需要關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，也需要關(guān)注服務(wù)的過(guò)程。因?yàn)榉?wù)過(guò)程的質(zhì)量會(huì)直接影響到服務(wù)的結(jié)果。同時(shí)，需要建立質(zhì)量指標(biāo)和監(jiān)控機(jī)制來(lái)衡量和監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并且全員參與也是保證服務(wù)質(zhì)量的重要因素。所以本題選A。18.在系統(tǒng)管理中，以下哪種情況屬于變更管理的范疇？()A.服務(wù)器硬件出現(xiàn)故障B.用戶報(bào)告系統(tǒng)運(yùn)行緩慢C.對(duì)系統(tǒng)的軟件進(jìn)行升級(jí)D.服務(wù)臺(tái)接到客戶的投訴答案：C解析：變更管理主要是對(duì)IT系統(tǒng)的變更進(jìn)行控制和管理，包括對(duì)系統(tǒng)的軟件進(jìn)行升級(jí)、硬件的更換、配置的修改等。服務(wù)器硬件出現(xiàn)故障屬于事件管理的范疇；用戶報(bào)告系統(tǒng)運(yùn)行緩慢可能需要通過(guò)問(wèn)題管理流程來(lái)找出原因；服務(wù)臺(tái)接到客戶的投訴也主要與事件管理和服務(wù)臺(tái)的處理流程相關(guān)。所以本題選C。19.系統(tǒng)規(guī)劃階段，進(jìn)行需求調(diào)研時(shí)，以下哪種方法可以獲取用戶的隱性需求？()A.問(wèn)卷調(diào)查法B.訪談法C.觀察法D.原型法答案：C解析：觀察法可以通過(guò)觀察用戶的實(shí)際操作和行為，發(fā)現(xiàn)用戶在使用系統(tǒng)過(guò)程中的一些隱性需求，這些需求可能是用戶自己沒(méi)有明確意識(shí)到或者難以用語(yǔ)言表達(dá)的。問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法主要獲取用戶的顯性需求；原型法主要用于驗(yàn)證和細(xì)化需求。所以本題選C。20.以下關(guān)于IT服務(wù)外包的描述，正確的是()。A.IT服務(wù)外包可以降低企業(yè)的所有成本B.IT服務(wù)外包可以將所有的IT服務(wù)都外包出去C.IT服務(wù)外包需要選擇合適的外包商，并進(jìn)行有效的管理D.IT服務(wù)外包后，企業(yè)不需要再關(guān)注IT服務(wù)的質(zhì)量答案：C解析：IT服務(wù)外包并不一定能降低企業(yè)的所有成本，而且也不能將所有的IT服務(wù)都外包出去，企業(yè)需要保留一些核心的IT服務(wù)能力。同時(shí)，選擇合適的外包商并進(jìn)行有效的管理是IT服務(wù)外包成功的關(guān)鍵。即使進(jìn)行了外包，企業(yè)仍然需要關(guān)注IT服務(wù)的質(zhì)量，確保外包商能夠按照合同要求提供服務(wù)。所以本題選C。21.在系統(tǒng)管理中，以下哪個(gè)指標(biāo)可以衡量IT服務(wù)的可用性？()A.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間B.服務(wù)中斷時(shí)間C.服務(wù)處理時(shí)間D.服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量答案：B解析：服務(wù)可用性通常用服務(wù)正常運(yùn)行時(shí)間與總時(shí)間的比例來(lái)衡量，服務(wù)中斷時(shí)間會(huì)直接影響到服務(wù)的可用性。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間是指從客戶提出請(qǐng)求到服務(wù)臺(tái)響應(yīng)的時(shí)間；服務(wù)處理時(shí)間是指處理一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求所花費(fèi)的時(shí)間；服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量與服務(wù)可用性并無(wú)直接關(guān)系。所以本題選B。22.系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)，進(jìn)行數(shù)據(jù)規(guī)劃的主要任務(wù)不包括()。A.確定數(shù)據(jù)的來(lái)源和去向B.設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)C.制定數(shù)據(jù)的安全策略D.編寫(xiě)數(shù)據(jù)處理的代碼答案：D解析：數(shù)據(jù)規(guī)劃的主要任務(wù)包括確定數(shù)據(jù)的來(lái)源和去向、設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)、制定數(shù)據(jù)的安全策略等。編寫(xiě)數(shù)據(jù)處理的代碼是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)階段的工作，不屬于數(shù)據(jù)規(guī)劃的范疇。所以本題選D。23.以下關(guān)于IT服務(wù)管理體系（ITSM）的描述，錯(cuò)誤的是()。A.ITSM是一套規(guī)范的IT服務(wù)管理方法和流程B.ITSM可以提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率C.ITSM只適用于大型企業(yè)的IT部門(mén)D.ITSM需要持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化答案：C解析：IT服務(wù)管理體系（ITSM）是一套規(guī)范的IT服務(wù)管理方法和流程，它可以提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率，并且需要持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。ITSM適用于各種規(guī)模企業(yè)的IT部門(mén)，不僅僅是大型企業(yè)。所以本題選C。24.在系統(tǒng)管理中，以下哪種情況屬于問(wèn)題管理的范疇？()A.服務(wù)器突然死機(jī)B.多次出現(xiàn)相同的系統(tǒng)故障C.對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)D.客戶提出新的服務(wù)需求答案：B解析：?jiǎn)栴}管理主要關(guān)注找出事件發(fā)生的根本原因，防止事件再次發(fā)生。多次出現(xiàn)相同的系統(tǒng)故障表明可能存在潛在的問(wèn)題，需要通過(guò)問(wèn)題管理流程來(lái)找出根本原因。服務(wù)器突然死機(jī)屬于事件管理的范疇；對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)是系統(tǒng)運(yùn)維的工作；客戶提出新的服務(wù)需求與問(wèn)題管理無(wú)關(guān)。所以本題選B。25.系統(tǒng)規(guī)劃階段，進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，需要考慮的因素不包括()。A.企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略B.技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況D.員工的個(gè)人興趣答案：D解析：系統(tǒng)規(guī)劃階段進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，需要考慮企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，使信息系統(tǒng)能夠支持企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展；技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)會(huì)影響系統(tǒng)的技術(shù)選型和架構(gòu)設(shè)計(jì)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況可以幫助企業(yè)確定自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，制定合適的戰(zhàn)略。而員工的個(gè)人興趣通常不是戰(zhàn)略規(guī)劃需要考慮的主要因素。所以本題選D。26.以下關(guān)于IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的談判技巧，錯(cuò)誤的是()。A.明確雙方的需求和期望B.堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，不做任何妥協(xié)C.尋找雙方的共同利益點(diǎn)D.考慮長(zhǎng)期合作的可能性答案：B解析：在IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的談判中，需要明確雙方的需求和期望，尋找雙方的共同利益點(diǎn)，并且考慮長(zhǎng)期合作的可能性。而堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，不做任何妥協(xié)不利于達(dá)成雙方都滿意的協(xié)議，在談判中通常需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)和協(xié)商。所以本題選B。27.在系統(tǒng)管理中，以下哪個(gè)流程負(fù)責(zé)將經(jīng)過(guò)測(cè)試的變更發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境中？()A.變更管理流程B.發(fā)布管理流程C.問(wèn)題管理流程D.配置管理流程答案：B解析：發(fā)布管理流程負(fù)責(zé)將經(jīng)過(guò)測(cè)試的變更發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境中，確保變更能夠順利上線。變更管理流程主要是對(duì)變更進(jìn)行控制和審批；問(wèn)題管理流程是找出事件發(fā)生的根本原因；配置管理流程是管理IT資產(chǎn)的配置信息。所以本題選B。28.系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)，進(jìn)行成本效益分析的目的是()。A.確定系統(tǒng)的功能和性能要求B.評(píng)估項(xiàng)目的可行性和投資回報(bào)率C.設(shè)計(jì)系統(tǒng)的架構(gòu)和模塊D.測(cè)試系統(tǒng)的功能答案：B解析：成本效益分析主要是評(píng)估項(xiàng)目的成本和預(yù)期收益，以確定項(xiàng)目的可行性和投資回報(bào)率。確定系統(tǒng)的功能和性能要求是需求分析階段的任務(wù)；設(shè)計(jì)系統(tǒng)的架構(gòu)和模塊是系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段的工作；測(cè)試系統(tǒng)的功能是系統(tǒng)測(cè)試階段的內(nèi)容。所以本題選B。29.以下關(guān)于IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的描述，正確的是()。A.IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理只需要關(guān)注技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，不需要關(guān)注業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)B.IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的主要目的是消除所有的風(fēng)險(xiǎn)C.IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理需要識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)D.IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理只適用于大型項(xiàng)目答案：C解析：IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理需要識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)，包括技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理的主要目的不是消除所有的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橛行╋L(fēng)險(xiǎn)是無(wú)法完全消除的，而是將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受的范圍內(nèi)。IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理適用于各種規(guī)模的項(xiàng)目，不僅僅是大型項(xiàng)目。所以本題選C。30.在系統(tǒng)管理中，以下哪種情況屬于事件管理的范疇？()A.對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期備份B.發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在安全漏洞C.對(duì)系統(tǒng)的配置進(jìn)行修改D.客戶提出新的功能需求答案：B解析：事件管理主要處理突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在安全漏洞屬于一個(gè)突發(fā)事件，需要通過(guò)事件管理流程來(lái)處理，盡快采取措施解決問(wèn)題。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期備份是系統(tǒng)運(yùn)維的常規(guī)工作；對(duì)系統(tǒng)的配置進(jìn)行修改屬于變更管理的范疇；客戶提出新的功能需求通常與需求管理相關(guān)。所以本題選B。31.系統(tǒng)規(guī)劃階段，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析時(shí)，以下哪種工具可以用于描述業(yè)務(wù)流程的邏輯關(guān)系？()A.數(shù)據(jù)流程圖（DFD）B.業(yè)務(wù)流程圖（BPD）C.實(shí)體-關(guān)系圖（ERD）D.甘特圖答案：B解析：業(yè)務(wù)流程圖（BPD）主要用于描述業(yè)務(wù)流程的邏輯關(guān)系，展示業(yè)務(wù)活動(dòng)的順序、參與者以及信息的流動(dòng)等。數(shù)據(jù)流程圖（DFD）主要描述數(shù)據(jù)的流程和處理邏輯；實(shí)體-關(guān)系圖（ERD）用于描述數(shù)據(jù)之間的關(guān)系；甘特圖主要用于項(xiàng)目進(jìn)度的安排和管理。所以本題選B。32.以下關(guān)于IT服務(wù)成本核算的方法，錯(cuò)誤的是()。A.完全成本法B.變動(dòng)成本法C.固定成本法D.作業(yè)成本法答案：C解析：常見(jiàn)的IT服務(wù)成本核算方法包括完全成本法、變動(dòng)成本法和作業(yè)成本法。完全成本法將所有的成本都分配到產(chǎn)品或服務(wù)中；變動(dòng)成本法只考慮變動(dòng)成本；作業(yè)成本法通過(guò)分析作業(yè)活動(dòng)來(lái)分配成本。而固定成本法并不是一種獨(dú)立的、被廣泛認(rèn)可的成本核算方法。所以本題選C。33.在系統(tǒng)管理中，以下哪個(gè)指標(biāo)可以衡量IT服務(wù)的效率？()A.服務(wù)可用性B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間C.服務(wù)質(zhì)量滿意度D.服務(wù)臺(tái)的人員數(shù)量答案：B解析：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間可以反映出服務(wù)臺(tái)處理客戶請(qǐng)求的速度，是衡量IT服務(wù)效率的一個(gè)重要指標(biāo)。服務(wù)可用性主要衡量服務(wù)的正常運(yùn)行情況；服務(wù)質(zhì)量滿意度是從客戶的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；服務(wù)臺(tái)的人員數(shù)量與服務(wù)效率并無(wú)直接的關(guān)聯(lián)。所以本題選B。34.系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略匹配分析的目的是()。A.確定系統(tǒng)的目標(biāo)和戰(zhàn)略B.使信息系統(tǒng)戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略相匹配C.設(shè)計(jì)系統(tǒng)的架構(gòu)和模塊D.測(cè)試系統(tǒng)的功能答案：B解析：戰(zhàn)略匹配分析的目的是確保信息系統(tǒng)戰(zhàn)略能夠與企業(yè)戰(zhàn)略相匹配，使信息系統(tǒng)能夠支持企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。確定系統(tǒng)的目標(biāo)和戰(zhàn)略是系統(tǒng)規(guī)劃的前期工作；設(shè)計(jì)系統(tǒng)的架構(gòu)和模塊是系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段的任務(wù)；測(cè)試系統(tǒng)的功能是系統(tǒng)測(cè)試階段的內(nèi)容。所以本題選B。35.以下關(guān)于IT服務(wù)管理流程之間的關(guān)系，描述錯(cuò)誤的是()。A.事件管理流程為問(wèn)題管理流程提供事件信息B.變更管理流程需要與配置管理流程協(xié)同工作C.服務(wù)級(jí)別管理流程與其他流程沒(méi)有關(guān)聯(lián)D.發(fā)布管理流程是變更管理流程的后續(xù)環(huán)節(jié)答案：C解析：服務(wù)級(jí)別管理流程與其他流程密切相關(guān)，它為其他流程設(shè)定了服務(wù)的質(zhì)量和性能目標(biāo)，并且需要從其他流程獲取數(shù)據(jù)來(lái)監(jiān)控和評(píng)估服務(wù)的執(zhí)行情況。事件管理流程會(huì)將事件信息傳遞給問(wèn)題管理流程，幫助找出根本原因；變更管理流程需要與配置管理流程協(xié)同工作，確保變更不會(huì)影響系統(tǒng)的配置信息；發(fā)布管理流程是在變更經(jīng)過(guò)測(cè)試后，將變更發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境的后續(xù)環(huán)節(jié)。所以本題選C。36.在系統(tǒng)管理中，以下哪種情況屬于配置管理的范疇？()A.記錄服務(wù)器的硬件配置信息B.處理服務(wù)器的故障C.對(duì)服務(wù)器的軟件進(jìn)行升級(jí)D.接收客戶的服務(wù)請(qǐng)求答案：A解析：配置管理主要是對(duì)IT資產(chǎn)的配置信息進(jìn)行管理，記錄服務(wù)器的硬件配置信息屬于配置管理的范疇。處理服務(wù)器的故障屬于事件管理和問(wèn)題管理的范疇；對(duì)服務(wù)器的軟件進(jìn)行升級(jí)屬于變更管理的范疇；接收客戶的服務(wù)請(qǐng)求是服務(wù)臺(tái)的職責(zé)。所以本題選A。37.系統(tǒng)規(guī)劃階段，進(jìn)行需求驗(yàn)證時(shí)，以下哪種方法可以確保需求的完整性和正確性？()A.需求評(píng)審B.需求測(cè)試C.需求跟蹤D.需求變更管理答案：A解析：需求評(píng)審是通過(guò)組織相關(guān)人員對(duì)需求文檔進(jìn)行審查，確保需求的完整性和正確性。需求測(cè)試主要是驗(yàn)證需求是否能夠在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)；需求跟蹤是確保需求在整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中得到落實(shí)；需求變更管理是對(duì)需求的變更進(jìn)行控制和管理。所以本題選A。38.以下關(guān)于IT服務(wù)質(zhì)量保證的描述，正確的是()。A.IT服務(wù)質(zhì)量保證只需要關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，不需要關(guān)注服務(wù)的過(guò)程B.IT服務(wù)質(zhì)量保證只需要依靠服務(wù)提供商的自我監(jiān)督C.IT服務(wù)質(zhì)量保證需要建立質(zhì)量保證體系和監(jiān)控機(jī)制D.IT服務(wù)質(zhì)量保證只適用于大型企業(yè)的IT部門(mén)答案：C解析：IT服務(wù)質(zhì)量保證需要建立質(zhì)量保證體系和監(jiān)控機(jī)制，既關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，也關(guān)注服務(wù)的過(guò)程。它不僅僅依靠服務(wù)提供商的自我監(jiān)督，還需要客戶的參與和反饋。而且，IT服務(wù)質(zhì)量保證適用于各種規(guī)模企業(yè)的IT部門(mén)。所以本題選C。39.在系統(tǒng)管理中，以下哪個(gè)流程負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)的變更進(jìn)行控制和審批？()A.變更管理流程B.問(wèn)題管理流程C.發(fā)布管理流程D.配置管理流程答案：A解析：變更管理流程主要負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)的變更進(jìn)行控制和審批，確保變更能夠在可控的范圍內(nèi)進(jìn)行。問(wèn)題管理流程是找出事件發(fā)生的根本原因；發(fā)布管理流程是將經(jīng)過(guò)測(cè)試的變更發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境中；配置管理流程是管理IT資產(chǎn)的配置信息。所以本題選A。40.系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)，進(jìn)行市場(chǎng)分析的目的不包括()。A.了解市場(chǎng)需求和趨勢(shì)B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況C.確定系統(tǒng)的功能和性能要求D.尋找新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)答案：C解析：系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)分析的目的包括了解市場(chǎng)需求和趨勢(shì)、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況以及尋找新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。確定系統(tǒng)的功能和性能要求主要是通過(guò)需求分析來(lái)完成，而不是市場(chǎng)分析的主要目的。所以本題選C。41.以下關(guān)于IT服務(wù)合同管理的描述，錯(cuò)誤的是()。A.IT服務(wù)合同管理只需要關(guān)注合同的簽訂，不需要關(guān)注合同的執(zhí)行B.IT服務(wù)合同管理需要明確雙方的權(quán)利和義務(wù)C.IT服務(wù)合同管理需要對(duì)合同的變更進(jìn)行控制D.IT服務(wù)合同管理需要對(duì)合同的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控答案：A解析：IT服務(wù)合同管理不僅需要關(guān)注合同的簽訂，還需要關(guān)注合同的執(zhí)行情況。在合同管理過(guò)程中，需要明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，對(duì)合同的變更進(jìn)行控制，并且對(duì)合同的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確保雙方都能夠按照合同要求履行職責(zé)。所以本題選A。42.在系統(tǒng)管理中，以下哪個(gè)指標(biāo)可以衡量IT服務(wù)的可靠性？()A.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間B.服務(wù)中斷次數(shù)C.服務(wù)處理時(shí)間D.服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量答案：B解析：服務(wù)可靠性通常用服務(wù)中斷次數(shù)等指標(biāo)來(lái)衡量，服務(wù)中斷次數(shù)越少，說(shuō)明服務(wù)越可靠。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間主要衡量服務(wù)的效率；服務(wù)處理時(shí)間也是與服務(wù)效率相關(guān)的指標(biāo)；服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量與服務(wù)可靠性并無(wú)直接關(guān)系。所以本題選B。43.系統(tǒng)規(guī)劃階段，進(jìn)行技術(shù)選型時(shí)，需要考慮的因素不包括()。A.技術(shù)的先進(jìn)性B.技術(shù)的成熟度C.技術(shù)的成本D.技術(shù)的開(kāi)發(fā)者個(gè)人喜好答案：D解析：系統(tǒng)規(guī)劃階段進(jìn)行技術(shù)選型時(shí)，需要考慮技術(shù)的先進(jìn)性、成熟度和成本等因素。技術(shù)的先進(jìn)性可以保證系統(tǒng)具有較好的性能和競(jìng)爭(zhēng)力；技術(shù)的成熟度可以降低項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)；技術(shù)的成本也是需要考慮的重要因素。而技術(shù)的開(kāi)發(fā)者個(gè)人喜好不應(yīng)該作為技術(shù)選型的主要依據(jù)。所以本題選D。44.以下關(guān)于IT服務(wù)績(jī)效管理的描述，正確的是()。A.IT服務(wù)績(jī)效管理只需要關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，不需要關(guān)注服務(wù)的過(guò)程B.IT服務(wù)績(jī)效管理只需要設(shè)置績(jī)效指標(biāo)，不需要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估C.IT服務(wù)績(jī)效管理需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)績(jī)效D.IT服務(wù)績(jī)效管理只適用于大型企業(yè)的IT部門(mén)答案：C解析：IT服務(wù)績(jī)效管理既需要關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，也需要關(guān)注服務(wù)的過(guò)程。它需要設(shè)置績(jī)效指標(biāo)，并且進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)績(jī)效。IT服務(wù)績(jī)效管理適用于各種規(guī)模企業(yè)的IT部門(mén)。所以本題選C。45.在系統(tǒng)管理中，以下哪種情況屬于問(wèn)題管理的后續(xù)工作？()A.對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類和記錄B.找出問(wèn)題的根本原因C.制定和實(shí)施解決方案D.監(jiān)控問(wèn)題的解決情況答案：C解析：?jiǎn)栴}管理的流程包括對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類和記錄、找出問(wèn)題的根本原因、制定和實(shí)施解決方案以及監(jiān)控問(wèn)題的解決情況等。其中，制定和實(shí)施解決方案屬于問(wèn)題管理的后續(xù)工作，在找出根本原因之后，需要采取措施來(lái)解決問(wèn)題。所以本題選C。46.系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)，進(jìn)行需求建模的主要目的是()。A.確定系統(tǒng)的功能和性能要求B.設(shè)計(jì)系統(tǒng)的架構(gòu)和模塊C.編寫(xiě)系統(tǒng)的代碼D.測(cè)試系統(tǒng)的功能答案：A解析：需求建模的主要目的是通過(guò)建立模型的方式，更加清晰地確定系統(tǒng)的功能和性能要求，幫助開(kāi)發(fā)人員和用戶更好地理解需求。設(shè)計(jì)系統(tǒng)的架構(gòu)和模塊是系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段的任務(wù)；編寫(xiě)系統(tǒng)的代碼是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)階段的工作；測(cè)試系統(tǒng)的功能是系統(tǒng)測(cè)試階段的內(nèi)容。所以本題選A。47.以下關(guān)于IT服務(wù)安全管理的描述，錯(cuò)誤的是()。A.IT服務(wù)安全管理只需要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)安全，不需要關(guān)注數(shù)據(jù)安全B.IT服務(wù)安全管理需要制定安全策略和措施C.IT服務(wù)安全管理需要進(jìn)行安全培訓(xùn)和教育D.IT服務(wù)安全管理需要定期進(jìn)行安全評(píng)估和審計(jì)答案：A解析：IT服務(wù)安全管理既需要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)安全，也需要關(guān)注數(shù)據(jù)安全。同時(shí)，需要制定安全策略和措施，進(jìn)行安全培訓(xùn)和教育，定期進(jìn)行安全評(píng)估和審計(jì)，以確保IT服務(wù)的安全性。所以本題選A。48.在系統(tǒng)管理中，以下哪個(gè)流程負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)的資源進(jìn)行管理和調(diào)配？()A.服務(wù)臺(tái)流程B.資源管理流程C.變更管理流程D.發(fā)布管理流程答案：B解析：資源管理流程負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)的資源進(jìn)行管理和調(diào)配，確保資源能夠合理地分配和使用。服務(wù)臺(tái)流程主要負(fù)責(zé)接收客戶的服務(wù)請(qǐng)求；變更管理流程是對(duì)IT系統(tǒng)的變更進(jìn)行控制和審批；發(fā)布管理流程是將經(jīng)過(guò)測(cè)試的變更發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境中。所以本題選B。49.系統(tǒng)規(guī)劃階段，進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度規(guī)劃時(shí)，以下哪種工具可以用于展示項(xiàng)目的進(jìn)度安排？()A.數(shù)據(jù)流程圖（DFD）B.業(yè)務(wù)流程圖（BPD）C.甘特圖D.實(shí)體-關(guān)系圖（ERD）答案：C解析：甘特圖是一種常用的項(xiàng)目進(jìn)度規(guī)劃工具，它可以直觀地展示項(xiàng)目的各項(xiàng)任務(wù)、開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間和持續(xù)時(shí)間等，幫助項(xiàng)目管理人員進(jìn)行進(jìn)度安排和監(jiān)控。數(shù)據(jù)流程圖（DFD）主要描述數(shù)據(jù)的流程和處理邏輯；業(yè)務(wù)流程圖（BPD）用于描述業(yè)務(wù)流程的邏輯關(guān)系；實(shí)體-關(guān)系圖（ERD）用于描述數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。所以本題選C。50.以下關(guān)于IT服務(wù)創(chuàng)新的描述，正確的是()。A.IT服務(wù)創(chuàng)新只需要關(guān)注技術(shù)創(chuàng)新，不需要關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng)新B.IT服務(wù)創(chuàng)新可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力C.IT服務(wù)創(chuàng)新只適用于大型企業(yè)的IT部門(mén)D.IT服務(wù)創(chuàng)新不需要考慮客戶的需求答案：B解析：IT服務(wù)創(chuàng)新既包括技術(shù)創(chuàng)新，也包括業(yè)務(wù)創(chuàng)新，需要關(guān)注客戶的需求。它可以幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和效率，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。IT服務(wù)創(chuàng)新適用于各種規(guī)模企業(yè)的IT部門(mén)。所以本題選B。51.在系統(tǒng)管理中，以下哪個(gè)指標(biāo)可以衡量IT服務(wù)的客戶滿意度？()A.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間B.服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查得分C.服務(wù)處理時(shí)間D.服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量答案：B解析：服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查得分是直接衡量IT服務(wù)客戶滿意度的指標(biāo)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)處理時(shí)間主要衡量服務(wù)的效率；服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量與客戶滿意度并無(wú)直接關(guān)系。所以本題選B。52.系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)，進(jìn)行成本估算時(shí)，以下哪種方法可以根據(jù)歷史項(xiàng)目的數(shù)據(jù)來(lái)估算當(dāng)前項(xiàng)目的成本？()A.類比估算法B.參數(shù)估算法C.自下而上估算法D.三點(diǎn)估算法答案：A解析：類比估算法是根據(jù)歷史項(xiàng)目的數(shù)據(jù)，找出與當(dāng)前項(xiàng)目類似的項(xiàng)目，通過(guò)類比來(lái)估算當(dāng)前項(xiàng)目的成本。參數(shù)估算法是根據(jù)項(xiàng)目的參數(shù)和歷史數(shù)據(jù)建立數(shù)學(xué)模型來(lái)估算成本；自下而上估算法是先估算每個(gè)工作包或活動(dòng)的成本，然后匯總得到項(xiàng)目的總成本；三點(diǎn)估算法是通過(guò)考慮最樂(lè)觀、最可能和最悲觀的情況來(lái)估算成本。所以本題選A。53.以下關(guān)于IT服務(wù)管理體系（ITSM）的實(shí)施步驟，正確的順序是()。①制定ITSM實(shí)施計(jì)劃②評(píng)估現(xiàn)狀和需求③建立ITSM流程和制度④進(jìn)行ITSM培訓(xùn)和教育-A.②①③④-B.①②③④-C.②③①④-D.③②①④答案：A解析：IT服務(wù)管理體系（ITSM）的實(shí)施步驟通常是先評(píng)估現(xiàn)狀和需求，了解企業(yè)目前的IT服務(wù)管理情況和需求；然后制定ITSM實(shí)施計(jì)劃，明確實(shí)施的目標(biāo)、步驟和時(shí)間安排；接著建立ITSM流程和制度，規(guī)范IT服務(wù)管理的流程；最后進(jìn)行ITSM培訓(xùn)和教育，確保員工能夠理解和執(zhí)行新的流程和制度。所以本題選A。54.在系統(tǒng)管理中，以下哪種情況屬于變更管理的風(fēng)險(xiǎn)？()A.變更導(dǎo)致系統(tǒng)性能下降B.服務(wù)臺(tái)接到客戶的投訴C.服務(wù)器硬件出現(xiàn)故障D.發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在安全漏洞答案：A解析：變更管理的風(fēng)險(xiǎn)主要是指變更可能帶來(lái)的負(fù)面影響，如變更導(dǎo)致系統(tǒng)性能下降、功能異常等。服務(wù)臺(tái)接到客戶的投訴可能是多種原因?qū)е碌?，不一定與變更管理直接相關(guān)；服務(wù)器硬件出現(xiàn)故障屬于事件管理的范疇；發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在安全漏洞可能需要通過(guò)問(wèn)題管理流程來(lái)解決。所以本題選A。55.系統(tǒng)規(guī)劃階段，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，以下哪種方法可以幫助企業(yè)識(shí)別業(yè)務(wù)流程中的瓶頸和問(wèn)題？()A.價(jià)值流映射B.頭腦風(fēng)暴法C.德?tīng)柗品―.甘特圖法答案：A解析：價(jià)值流映射是一種用于分析和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的方法，它可以幫助企業(yè)識(shí)別業(yè)務(wù)流程中的瓶頸和問(wèn)題，找出不增值的活動(dòng)，從而進(jìn)行改進(jìn)。頭腦風(fēng)暴法主要用于激發(fā)創(chuàng)意和收集意見(jiàn)；德?tīng)柗品ㄊ且环N通過(guò)多輪匿名咨詢專家意見(jiàn)來(lái)達(dá)成共識(shí)的方法；甘特圖法主要用于項(xiàng)目進(jìn)度的安排和管理。所以本題選A。56.以下關(guān)于IT服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)，錯(cuò)誤的是()。A.外包商的服務(wù)質(zhì)量可能不達(dá)標(biāo)B.外包可能導(dǎo)致企業(yè)失去對(duì)IT服務(wù)的控制C.外包可以降低企業(yè)的所有風(fēng)險(xiǎn)D.外包商可能存在安全隱患答案：C解析：IT服務(wù)外包并不一定能降低企業(yè)的所有風(fēng)險(xiǎn)，反而可能帶來(lái)一些新的風(fēng)險(xiǎn)，如外包商的服務(wù)質(zhì)量可能不達(dá)標(biāo)、企業(yè)可能失去對(duì)IT服務(wù)的控制、外包商可能存在安全隱患等。所以本題選C。57.在系統(tǒng)管理中，以下哪個(gè)指標(biāo)可以衡量IT服務(wù)的可維護(hù)性？()A.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間B.服務(wù)中斷時(shí)間C.系統(tǒng)的代碼復(fù)雜度D.服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量答案：C解析：系統(tǒng)的代碼復(fù)雜度可以在一定程度上衡量IT服務(wù)的可維護(hù)性，如果代碼復(fù)雜度高，那么維護(hù)起來(lái)可能會(huì)更加困難。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間主要衡量服務(wù)的效率；服務(wù)中斷時(shí)間主要與服務(wù)的可用性相關(guān)；服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量與服務(wù)的可維護(hù)性并無(wú)直接關(guān)系。所以本題選C。58.系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)，進(jìn)行需求分析時(shí)，以下哪種方法可以獲取用戶的需求？()A.觀察法B.問(wèn)卷調(diào)查法C.訪談法D.以上都是答案：D解析：在需求分析階段，可以通過(guò)觀察法觀察用戶的實(shí)際操作和行為，獲取用戶的隱性需求；問(wèn)卷調(diào)查法可以大規(guī)模地收集用戶的意見(jiàn)和需求；訪談法可以與用戶進(jìn)行深入的交流，了解他們的具體需求。所以以上方法都可以用于獲取用戶的需求。本題選D。59.以下關(guān)于IT服務(wù)管理流程的持續(xù)改進(jìn)，描述正確的是()。A.IT服務(wù)管理流程不需要持續(xù)改進(jìn)，一旦確定就可以一直使用B.IT服務(wù)管理流程的持續(xù)改進(jìn)只需要關(guān)注流程的效率，不需要關(guān)注流程的效果C.IT服務(wù)管理流程的持續(xù)改進(jìn)需要定期進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化D.IT服務(wù)管理流程的持續(xù)改進(jìn)只適用于大型企業(yè)的IT部門(mén)答案：C解析：IT服務(wù)管理流程需要持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)需求的變化和技術(shù)的發(fā)展。持續(xù)改進(jìn)既需要關(guān)注流程的效率，也需要關(guān)注流程的效果。它需要定期進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，找出存在的問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。而且，IT服務(wù)管理流程的持續(xù)改進(jìn)適用于各種規(guī)模企業(yè)的IT部門(mén)。所以本題選C。60.在系統(tǒng)管理中，以下哪種情況屬于服務(wù)臺(tái)的職責(zé)？()A.對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能優(yōu)化B.對(duì)系統(tǒng)的配置進(jìn)行修改C.接收客戶的服務(wù)請(qǐng)求并進(jìn)行初步處理D.對(duì)系統(tǒng)的安全漏洞進(jìn)行修復(fù)答案：C解析：服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)是接收客戶的服務(wù)請(qǐng)求，并進(jìn)行初步的處理和分類，協(xié)調(diào)服務(wù)資源和處理流程。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能優(yōu)化、對(duì)系統(tǒng)的配置進(jìn)行修改和對(duì)系統(tǒng)的安全漏洞進(jìn)行修復(fù)通常需要專業(yè)的技術(shù)人員來(lái)完成，不屬于服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)。所以本題選C。二、判斷題（每題1分，共20分）1.系統(tǒng)規(guī)劃只需要考慮技術(shù)因素，不需要考慮業(yè)務(wù)因素。()答案：×解析：系統(tǒng)規(guī)劃需要綜合考慮技術(shù)因素和業(yè)務(wù)因素，使信息系統(tǒng)能夠支持企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，滿足業(yè)務(wù)需求。如果只考慮技術(shù)因素，可能會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)與業(yè)務(wù)脫節(jié)，無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用。2.IT服務(wù)連續(xù)性管理的目標(biāo)是在服務(wù)中斷時(shí)，盡快恢復(fù)服務(wù)。()答案：√解析：IT服務(wù)連續(xù)性管理的主要目標(biāo)就是在服務(wù)中斷發(fā)生時(shí)，采取措施盡快恢復(fù)服務(wù)，減少服務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響。3.可行性研究只需要進(jìn)行技術(shù)可行性分析，不需要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)可行性和社會(huì)可行性分析。()答案：×解析：可行性研究通常包括技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性和社會(huì)可行性三個(gè)方面的分析，只有綜合考慮這三個(gè)方面，才能全面評(píng)估項(xiàng)目的可行性。4.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）中只需要明確服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)，不需要明確雙方的責(zé)任和義務(wù)。()答案：×解析：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）中不僅要明確服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)，還需要明確服務(wù)提供商和客戶雙方的責(zé)任和義務(wù)，以確保協(xié)議的順利執(zhí)行。5.數(shù)據(jù)流程圖（DFD）主要用于描述系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)。()答案：×解析：數(shù)據(jù)流程圖（DFD）主要用于描述系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程和處理邏輯，而不是系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)通常用物理結(jié)構(gòu)圖等工具來(lái)描述。6.IT服務(wù)成本管理只需要關(guān)注直接成本，不需要關(guān)注間接成本。()答案：×解析：IT服務(wù)成本管理需要關(guān)注直接成本和間接成本，全面考慮各種成本因素，才能實(shí)現(xiàn)成本的有效控制和管理。7.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）只需要存儲(chǔ)IT資產(chǎn)的基本信息，不需要存儲(chǔ)資產(chǎn)之間的關(guān)系信息。()答案：×解析：配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）不僅要存儲(chǔ)IT資產(chǎn)的基本信息，還需要存儲(chǔ)資產(chǎn)之間的關(guān)系信息，以便更好地管理和維護(hù)IT資產(chǎn)。8.SWOT分析中，W代表機(jī)會(huì)。()答案：×解析：SWOT分析中，W代表劣勢(shì)（Weaknesses），O代表機(jī)會(huì)（Opportunities）。9.服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)是解決所有的服務(wù)問(wèn)題。()答案：×解析：服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)是接收客戶的服務(wù)請(qǐng)求、記錄服務(wù)請(qǐng)求和事件、協(xié)調(diào)服務(wù)資源和處理流程等，并不一定能解決所有的服務(wù)問(wèn)題，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題需要分配給相應(yīng)的技術(shù)人員處理。10.系統(tǒng)規(guī)劃的步驟應(yīng)該先進(jìn)行需求分析，再確定系統(tǒng)目標(biāo)。()答案：×解析：系統(tǒng)規(guī)劃的正確步驟通常是先確定系統(tǒng)目標(biāo)，明確系統(tǒng)要達(dá)到的方向和目的，然后再進(jìn)行需求分析等后續(xù)工作。11.問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是找出事件發(fā)生的根本原因。()答案：√解析：?jiǎn)栴}管理流程的核心目標(biāo)就是找出事件發(fā)生的根本原因，并采取措施防止事件再次發(fā)生。12.IT服務(wù)外包可以將企業(yè)的所有IT服務(wù)都外包出去。()答案：×解析：企業(yè)不能將所有的IT服務(wù)都外包出去，需要保留一些核心的IT服務(wù)能力，以確保對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的支持和控制。13.服務(wù)可用性可以用服務(wù)響應(yīng)時(shí)間來(lái)衡量。()答案：×解析：服務(wù)可用性通常用服務(wù)正常運(yùn)行時(shí)間與總時(shí)間的比例來(lái)衡量，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間主要衡量服務(wù)的效率，與服務(wù)可用性并無(wú)直接關(guān)聯(lián)。14.數(shù)據(jù)規(guī)劃只需要確定數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)，不需要考慮數(shù)據(jù)的安全問(wèn)題。()答案：×解析：數(shù)據(jù)規(guī)劃需