保安服務(wù)行業(yè)規(guī)范詳細內(nèi)容一、保安服務(wù)人員基本要求1.職業(yè)道德保安服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)，秉持公正、公平、誠信的原則開展工作。不得參與任何違法犯罪活動，不得利用職務(wù)之便謀取私利。在面對服務(wù)對象時，要尊重他人的人格和權(quán)利，不得歧視、侮辱或虐待他人。要保守在工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，未經(jīng)授權(quán)不得向任何第三方透露。例如，在為企業(yè)提供保安服務(wù)時，若得知企業(yè)的某項新產(chǎn)品研發(fā)計劃，保安人員應(yīng)嚴格保密，不得將該信息泄露給競爭對手或其他無關(guān)人員。2.專業(yè)素養(yǎng)保安服務(wù)人員應(yīng)具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，能夠承受工作中的壓力和挑戰(zhàn)。要熟練掌握保安服務(wù)的基本技能，如巡邏、守護、安全檢查、應(yīng)急處置等。定期參加專業(yè)培訓，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。例如，保安人員要學會使用各種安保設(shè)備，如對講機、監(jiān)控系統(tǒng)、警棍等，能夠熟練操作以應(yīng)對不同的工作場景。同時，要了解常見的安全隱患和防范措施，如火災、盜竊、暴力襲擊等，能夠在第一時間采取有效的應(yīng)對措施。3.儀表儀態(tài)保安服務(wù)人員應(yīng)保持良好的儀表儀態(tài)，著裝整齊、干凈，佩戴統(tǒng)一的標志和證件。站立、行走姿勢端正，表情自然、親切，給人以專業(yè)、可靠的印象。在與他人交流時，要使用文明用語，態(tài)度和藹、熱情。例如，保安人員在站崗時應(yīng)挺胸抬頭，雙手自然下垂，不得彎腰駝背或隨意倚靠。在與業(yè)主或客戶交流時，要面帶微笑，使用“您好”“請問有什么可以幫助您”等禮貌用語。二、保安服務(wù)操作規(guī)范1.巡邏服務(wù)（1）巡邏路線規(guī)劃保安服務(wù)公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域的特點和安全需求，合理規(guī)劃巡邏路線。巡邏路線應(yīng)覆蓋服務(wù)區(qū)域的各個角落，包括重點部位和易發(fā)生安全事故的區(qū)域。同時，要考慮巡邏的便利性和安全性，避免巡邏人員在巡邏過程中受到不必要的干擾和危險。例如，在住宅小區(qū)巡邏時，巡邏路線應(yīng)包括小區(qū)的出入口、停車場、樓道、花園等區(qū)域。在工廠巡邏時，巡邏路線應(yīng)包括車間、倉庫、配電室等重點部位。（2）巡邏時間安排保安服務(wù)公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域的實際情況，合理安排巡邏時間。巡邏時間應(yīng)包括白天和夜晚，以及節(jié)假日和特殊時期。在人員流動較大的時間段，要增加巡邏頻次和力度，確保服務(wù)區(qū)域的安全。例如，在商場巡邏時，在營業(yè)時間要增加巡邏人員的數(shù)量，加強對商場內(nèi)人員和物品的安全檢查。在夜晚閉店后，要安排專人進行定時巡邏，防止發(fā)生盜竊等安全事故。（3）巡邏記錄保安人員在巡邏過程中，要認真做好巡邏記錄。巡邏記錄應(yīng)包括巡邏時間、地點、情況描述等內(nèi)容。對于發(fā)現(xiàn)的安全隱患和異常情況，要及時記錄并向上級報告。巡邏記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱和統(tǒng)計分析。例如，保安人員在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)某棟樓的樓道內(nèi)有雜物堆積，存在消防安全隱患，應(yīng)立即記錄下來，并及時通知相關(guān)部門進行清理。同時，要將該情況報告給上級領(lǐng)導，以便采取進一步的措施。2.守護服務(wù)（1）守護崗位設(shè)置保安服務(wù)公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域的特點和安全需求，合理設(shè)置守護崗位。守護崗位應(yīng)設(shè)置在服務(wù)區(qū)域的出入口、重要場所和關(guān)鍵部位，確保能夠有效控制人員和車輛的進出。同時，要考慮守護人員的視線和通訊條件，確保守護人員能夠及時發(fā)現(xiàn)和處理安全問題。例如，在銀行守護時，守護崗位應(yīng)設(shè)置在銀行的出入口、營業(yè)廳、金庫等部位。在學校守護時，守護崗位應(yīng)設(shè)置在學校的大門、教學樓、圖書館等部位。（2）守護人員職責守護人員應(yīng)嚴格遵守守護崗位的職責和規(guī)定，不得擅自離崗、串崗。要認真檢查進出人員和車輛的證件和物品，防止無關(guān)人員和危險物品進入服務(wù)區(qū)域。對于可疑人員和車輛，要及時進行盤查和登記，并向上級報告。例如，守護人員在檢查進入小區(qū)的車輛時，要仔細核對車輛的牌照和車主的身份信息，防止外來車輛隨意進入小區(qū)。對于沒有證件的人員，要禮貌地詢問其來意，并要求其進行登記。（3）應(yīng)急處置守護人員在遇到緊急情況時，要保持冷靜，迅速采取應(yīng)急措施。要及時報警，并向上級報告。同時，要組織人員進行疏散和救援，保護現(xiàn)場，協(xié)助警方進行調(diào)查和處理。例如，守護人員在發(fā)現(xiàn)銀行內(nèi)有搶劫事件發(fā)生時，要立即按下報警按鈕，并及時通知警方。同時，要組織銀行內(nèi)的人員進行疏散，保護好現(xiàn)場，協(xié)助警方進行調(diào)查和追捕犯罪嫌疑人。3.安全檢查服務(wù)（1）檢查內(nèi)容保安服務(wù)公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域的特點和安全需求，確定安全檢查的內(nèi)容。安全檢查的內(nèi)容應(yīng)包括人員、物品、場所等方面。要檢查人員的證件和身份信息，防止無關(guān)人員進入服務(wù)區(qū)域。要檢查物品是否攜帶危險物品，如槍支、彈藥、爆炸物、管制刀具等。要檢查場所的消防安全、電氣安全、建筑安全等方面是否存在隱患。例如，在機場安全檢查時，要對旅客的行李和身體進行全面檢查，防止旅客攜帶危險物品登機。在商場安全檢查時，要檢查商場內(nèi)的消防設(shè)施是否完好，電氣線路是否存在老化和短路等問題。（2）檢查方法保安人員應(yīng)采用科學、合理的檢查方法，確保安全檢查的有效性和準確性。檢查方法包括目視檢查、儀器檢查、詢問調(diào)查等。對于可疑物品和人員，要進行進一步的檢查和核實。例如，保安人員在檢查行李時，可以使用X光機等儀器進行檢查，對于可疑物品要進行開包檢查。在檢查人員時，可以通過詢問調(diào)查的方式了解其身份和來意。（3）檢查記錄保安人員在安全檢查過程中，要認真做好檢查記錄。檢查記錄應(yīng)包括檢查時間、地點、檢查人員、檢查內(nèi)容、檢查結(jié)果等內(nèi)容。對于發(fā)現(xiàn)的問題和隱患，要及時記錄并向上級報告。檢查記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱和統(tǒng)計分析。例如，保安人員在檢查某棟寫字樓的消防設(shè)施時，發(fā)現(xiàn)某層樓的滅火器過期，應(yīng)立即記錄下來，并及時通知相關(guān)部門進行更換。同時，要將該情況報告給上級領(lǐng)導，以便采取進一步的措施。三、保安服務(wù)應(yīng)急處置規(guī)范1.應(yīng)急預案制定保安服務(wù)公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域的特點和可能發(fā)生的安全事故類型，制定完善的應(yīng)急預案。應(yīng)急預案應(yīng)包括應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。應(yīng)急預案應(yīng)定期進行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。例如，保安服務(wù)公司為某大型商場制定應(yīng)急預案時，要考慮到商場可能發(fā)生的火災、地震、盜竊、搶劫等安全事故。針對不同的事故類型，制定相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，如火災發(fā)生時的疏散方案、地震發(fā)生時的避險措施等。2.應(yīng)急響應(yīng)程序保安人員在遇到緊急情況時，要立即啟動應(yīng)急響應(yīng)程序。要及時報告上級領(lǐng)導和相關(guān)部門，并按照應(yīng)急預案的要求進行處置。在應(yīng)急響應(yīng)過程中，要保持通訊暢通，及時反饋情況，聽從指揮和調(diào)度。例如，保安人員在發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有火災發(fā)生時，要立即撥打119報警電話，并向上級領(lǐng)導報告。同時，要按照應(yīng)急預案的要求，組織商場內(nèi)的人員進行疏散，關(guān)閉電源和天然氣閥門，使用滅火器進行滅火等。3.應(yīng)急處置措施（1）火災事故處置保安人員在發(fā)現(xiàn)火災事故時，要立即報警，并組織人員進行疏散。要使用滅火器、消火栓等消防器材進行滅火，控制火勢蔓延。在疏散人員時，要引導人員按照疏散路線有序撤離，避免擁擠和踩踏事故的發(fā)生。例如，保安人員在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)火災時，要通過廣播系統(tǒng)通知商場內(nèi)的人員立即疏散。同時，要組織人員使用滅火器進行滅火，對于火勢較大的情況，要及時關(guān)閉電源和天然氣閥門，防止火災擴大。（2）盜竊事故處置保安人員在發(fā)現(xiàn)盜竊事故時，要立即報警，并保護好現(xiàn)場。要對可疑人員進行追蹤和盤查，盡量獲取犯罪嫌疑人的信息。同時，要配合警方進行調(diào)查和處理，提供相關(guān)的線索和證據(jù)。例如，保安人員在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有盜竊事件發(fā)生時，要立即通知警方，并在現(xiàn)場周圍進行警戒，防止犯罪嫌疑人逃脫。同時，要詢問周邊居民是否看到可疑人員和車輛，為警方提供相關(guān)的線索。（3）暴力襲擊事故處置保安人員在遇到暴力襲擊事故時，要立即采取自衛(wèi)措施，保護自己和他人的生命安全。要及時報警，并組織人員進行疏散。在確保安全的情況下，要盡量制服犯罪嫌疑人，防止其繼續(xù)實施暴力行為。例如，保安人員在學校內(nèi)遇到暴力襲擊事件時，要立即使用警棍、盾牌等防護器材進行自衛(wèi)，保護學生和教師的安全。同時，要及時報警，并組織人員進行疏散，將學生和教師轉(zhuǎn)移到安全的地方。4.應(yīng)急物資保障保安服務(wù)公司應(yīng)配備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如滅火器、消火栓、急救箱、對講機、警棍、盾牌等。應(yīng)急物資和設(shè)備應(yīng)定期進行檢查和維護，確保其性能良好、數(shù)量充足。同時，要建立應(yīng)急物資儲備管理制度，明確應(yīng)急物資的采購、儲存、發(fā)放和使用等環(huán)節(jié)的責任和流程。例如，保安服務(wù)公司要定期檢查滅火器的壓力和有效期，及時更換過期的滅火器。要確保急救箱內(nèi)的藥品和器材齊全、有效，能夠滿足應(yīng)急救援的需要。四、保安服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范1.服務(wù)質(zhì)量標準制定保安服務(wù)公司應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合服務(wù)區(qū)域的特點和客戶的需求，制定明確的服務(wù)質(zhì)量標準。服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量考核等方面的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)具有可操作性和可衡量性，便于對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評估。例如，保安服務(wù)公司為某企業(yè)制定服務(wù)質(zhì)量標準時，要明確巡邏的頻次、時間、路線，守護的崗位設(shè)置、人員職責，安全檢查的內(nèi)容、方法等方面的要求。同時，要制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量考核指標，如客戶滿意度、安全事故發(fā)生率等。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保安服務(wù)公司應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，加強對服務(wù)過程的監(jiān)督和管理。要定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。同時，要鼓勵客戶對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評價，及時收集客戶的意見和建議。例如，保安服務(wù)公司可以成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對各服務(wù)項目進行檢查和評估?？梢酝ㄟ^問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶的意見和建議，及時了解客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。3.服務(wù)質(zhì)量改進保安服務(wù)公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評估的結(jié)果，及時采取措施進行服務(wù)質(zhì)量改進。要分析服務(wù)過程中存在的問題和原因，制定相應(yīng)的改進措施和計劃。同時，要加強對員工的培訓和教育，提高員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。例如，保安服務(wù)公司在服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)某項目的巡邏人員存在巡邏不認真、記錄不詳細等問題，應(yīng)及時對該項目的巡邏人員進行培訓和教育，提高其工作責任心和業(yè)務(wù)水平。同時，要對該項目的巡邏制度和流程進行優(yōu)化和完善，確保巡邏工作的有效性和規(guī)范性。五、保安服務(wù)人員培訓規(guī)范1.培訓內(nèi)容（1）法律法規(guī)培訓保安服務(wù)人員應(yīng)接受國家相關(guān)法律法規(guī)的培訓，了解保安服務(wù)行業(yè)的法律規(guī)定和職業(yè)道德要求。要學習《中華人民共和國治安管理處罰法》《保安服務(wù)管理條例》等法律法規(guī)，掌握保安服務(wù)工作中的權(quán)利和義務(wù)。例如，通過法律法規(guī)培訓，保安人員要明確在執(zhí)行任務(wù)過程中可以采取的合法措施，以及不得侵犯他人合法權(quán)益的界限。（2）業(yè)務(wù)技能培訓保安服務(wù)人員應(yīng)接受保安服務(wù)業(yè)務(wù)技能的培訓，包括巡邏、守護、安全檢查、應(yīng)急處置等方面的技能。要學習如何使用各種安保設(shè)備和器材，如對講機、監(jiān)控系統(tǒng)、警棍等。例如，在業(yè)務(wù)技能培訓中，保安人員要通過實際操作練習，熟練掌握使用警棍進行自衛(wèi)和制服嫌疑人的技巧，以及正確操作監(jiān)控系統(tǒng)查看和記錄相關(guān)信息的方法。（3）職業(yè)道德培訓保安服務(wù)人員應(yīng)接受職業(yè)道德培訓，樹立正確的職業(yè)道德觀念。要學習保安服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范，如公正、公平、誠信、保密等。要培養(yǎng)良好的職業(yè)操守和服務(wù)意識，做到文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)。例如，通過職業(yè)道德培訓，保安人員要明白在面對各種利益誘惑時應(yīng)堅守職業(yè)道德底線，始終以客戶的安全和利益為出發(fā)點開展工作。2.培訓方式（1）集中培訓保安服務(wù)公司可以組織保安服務(wù)人員進行集中培訓，邀請專業(yè)的講師進行授課。集中培訓可以系統(tǒng)地傳授知識和技能，提高培訓的效果和質(zhì)量。例如，每年定期組織全體保安人員進行為期一周的集中培訓，邀請公安部門的專家、安保行業(yè)的資深人士等進行授課，講解法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德等方面的內(nèi)容。（2）現(xiàn)場培訓保安服務(wù)公司可以在服務(wù)現(xiàn)場對保安服務(wù)人員進行培訓，由經(jīng)驗豐富的老員工進行示范和指導。現(xiàn)場培訓可以讓保安服務(wù)人員在實際工作中學習和掌握技能，提高培訓的針對性和實用性。例如，在新員工入職后，安排他們跟隨老員工進行一段時間的現(xiàn)場實習，老員工在實際工作中向新員工傳授巡邏、守護等工作的技巧和經(jīng)驗。（3）在線培訓保安服務(wù)公司可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，為保安服務(wù)人員提供在線培訓課程。在線培訓可以讓保安服務(wù)人員隨時隨地進行學習，提高培訓的靈活性和便捷性。例如，開發(fā)專門的在線培訓平臺，上傳法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓視頻和資料，保安人員可以在業(yè)余時間登錄平臺進行學習，并進行在線測試，檢驗學習效果。3.培訓考核保安服務(wù)公司應(yīng)建立培訓考核制度，對保安服務(wù)人員的培訓效果進行考核。培訓考核應(yīng)包括理論考試和實際操作考核。對于考核合格的人員，應(yīng)頒發(fā)培訓合格證書；對于考核不合格的人員，應(yīng)進行補考或重新培訓。例如，在集中培訓結(jié)束后，組織保安人員進行法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識的理論考試，以及巡邏、應(yīng)急處置等技能的實際操作考核。只有兩項考核都合格的人員才能獲得培訓合格證書，正式上崗工作。六、保安服務(wù)檔案管理規(guī)范1.檔案內(nèi)容保安服務(wù)公司應(yīng)建立健全保安服務(wù)檔案管理制度，對保安服務(wù)過程中的相關(guān)資料和信息進行收集、整理和歸檔。保安服務(wù)檔案應(yīng)包括保安人員檔案、服務(wù)合同檔案、巡邏記錄檔案、守護記錄檔案、安全檢查記錄檔案、應(yīng)急處置記錄檔案等內(nèi)容。例如，保安人員檔案應(yīng)包括保安人員的個人基本信息、培訓記錄、考核記錄、獎懲記錄等；服務(wù)合同檔案應(yīng)包括與客戶簽訂的服務(wù)合同、服務(wù)協(xié)議等。2.檔案保管保安服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備和設(shè)施，如檔案柜、防潮設(shè)備、防火設(shè)備等。檔案保管場