旅游公司導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與安全考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力客戶滿意度評分30%90分以上根據(jù)客戶反饋評分，90分以上為滿分，每低10分扣2分，最低為0分。投訴處理效率95%以上客戶投訴在24小時內(nèi)響應(yīng)按投訴響應(yīng)時間計算，95%以上達標(biāo)得滿分，每低5%扣2分，最低為0分。語言表達清晰度95%以上講解內(nèi)容準(zhǔn)確且表達清晰由質(zhì)檢人員抽查講解內(nèi)容，準(zhǔn)確且清晰得滿分，每低5%扣2分，最低為0分。主動服務(wù)意識90%以上客戶評價導(dǎo)游主動提供幫助根據(jù)客戶反饋評分，90%以上達標(biāo)得滿分，每低5%扣2分，最低為0分。團隊協(xié)作能力85%以上客戶評價導(dǎo)游與其他工作人員配合良好根據(jù)客戶反饋評分，85%以上達標(biāo)得滿分，每低5%扣2分，最低為0分。行程規(guī)劃與執(zhí)行行程準(zhǔn)時率25%98%以上行程準(zhǔn)時開始和結(jié)束按行程實際執(zhí)行時間計算，98%以上達標(biāo)得滿分，每低2%扣1分，最低為0分。景點覆蓋完整性100%完成合同約定的景點游覽按實際游覽景點數(shù)量計算，100%完成得滿分，每少1個景點扣2分，最低為0分。行程調(diào)整合理性95%以上行程調(diào)整得到客戶認可根據(jù)客戶反饋評分，95%以上達標(biāo)得滿分，每低5%扣2分，最低為0分。突發(fā)事件應(yīng)對90%以上突發(fā)事件得到妥善處理由質(zhì)檢人員評估事件處理情況，90%以上妥善處理得滿分，每低5%扣2分，最低為0分。行程資料準(zhǔn)備完整性100%提供完整準(zhǔn)確的行程資料按資料檢查結(jié)果計算，100%完整準(zhǔn)確得滿分，每少一項或錯誤一項扣2分，最低為0分。安全責(zé)任與意識安全培訓(xùn)參與度30%100%參與公司組織的所有安全培訓(xùn)按培訓(xùn)出勤記錄計算，100%參與得滿分，每少一次扣5分，最低為0分。應(yīng)急處理能力95%以上突發(fā)事件得到及時有效處理由質(zhì)檢人員評估事件處理情況，95%以上及時有效處理得滿分，每低5%扣2分，最低為0分。游客安全確認100%在行程關(guān)鍵節(jié)點確認游客安全按實際操作檢查，100%確認得滿分，每少一次關(guān)鍵節(jié)點確認扣2分，最低為0分。安全知識掌握度95%以上安全知識考核得分在90分以上按安全知識考核成績計算，95%以上90分以上得滿分，每低10分扣2分，最低為0分。安全警示與教育90%以上游客評價導(dǎo)游進行安全警示和教育根據(jù)客戶反饋評分，90%以上達標(biāo)得滿分，每低5%扣2分，最低為0分。專業(yè)知識與應(yīng)變能力景點講解深度15%85%以上客戶評價講解內(nèi)容有深度根據(jù)客戶反饋評分，85%以上達標(biāo)得滿分，每低5%扣2分，最低為0分。問題解決能力95%以上客戶評價導(dǎo)游能有效解決客戶問題根據(jù)客戶反饋評分，95%以上達標(biāo)得滿分，每低5%扣2分，最低為0分。文化敏感性90%以上客戶評價導(dǎo)游尊重當(dāng)?shù)匚幕?xí)俗根據(jù)客戶反饋評分，90%以上達標(biāo)得滿分，每低5%扣2分，最低為0分。知識更新頻率每年至少更新80%的旅游知識按知識更新記錄計算，80%以上更新得滿分，每低10%扣2分，最低為0分?？蛻籼厥庑枨箜憫?yīng)90%以上客戶特殊需求得到及時響應(yīng)根據(jù)客戶反饋評分，90%以上達標(biāo)得滿分，每低5%扣2分，最低為0分。本考核表旨在全面評估導(dǎo)游在服務(wù)態(tài)度、行程規(guī)劃、安全責(zé)任及專業(yè)知識等方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際完成情況，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進行評分。最終考核得分由各維度加權(quán)平均得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核